基于智慧平臺的醫院后勤管理體系的構建

摘要：在公立醫院高質量的發展背景下，針對傳統后勤管理信息化集成度低、管理效率不高、成本控制不精細等問題展開討論，旨在通過優化醫院的后勤管理組織架構，建設智慧后勤平臺，整合后勤服務資源，實現后勤“一站式”服務。同時，圍繞安全、服務、效率、質量四個維度構建后勤管理體系，不斷提升后勤管理的精細化和智能化水平，從而提升醫院后勤服務的整體質量和水平，支持醫院高質量發展。

關鍵詞：高質量發展；智慧平臺；后勤管理體系；一站式服務

DOI：10.12433/zgkjtz.20242049

基金項目：杭州市公立醫院改革與高質量發展研究項目，題目：醫院智慧后勤管理平臺建設研究

項目編號：HZYGA2024003

浙江省醫院可持續發展揚子江研究項目，題目：基于能耗監管平臺的醫院節能降耗策略研究與實踐

項目編號：2023ZHA-YZJ214

隨著信息技術的快速發展，智慧后勤管理已成為醫院現代化建設的重要組成部分。2021年，國家衛生健康委員會發布的《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》明確指出，要加強醫院內部管理，推動醫院信息化、智能化建設，健全并完善后勤管理制度，探索醫院“后勤一站式”服務模式。同年，國家衛生健康委提出對醫院智慧管理進行分級評估，并制定了《醫院智慧管理分級評估標準體系（試行）》，明確醫院智慧管理是“三位一體”智慧醫院建設的重要組成部分。在此背景下，后勤管理作為醫院高質量發展的基礎與保障，是推動醫院現代化建設的重要內容，其質量直接影響著醫院的服務水平和運行效率。

傳統的醫院后勤管理信息化建設不均衡、后勤資源不足、管理效率不高、成本控制不精細、安全風險管理能力較弱。隨著醫療改革的不斷深入，后勤管理作為醫院運營的基石，正經歷著一場由傳統向現代、由粗放向精細化、由經驗向數據驅動的轉型。管理學界大師彼德·德魯克說：“你無法管理自己不能測量的事物。”因此，對于后勤服務進行考評，構建有效的、可量化的測量體系十分重要。

一、醫院智慧后勤平臺系統概述

（一）系統框架

醫院后勤管理信息化通過近年來的建設，用戶使用端口的信息化水平已經取得了明顯進步，尤其是在維修、運送、能耗等方面，但在管理端的數據集成、分析與應用上還存在有明顯不足，醫院智慧管理分級評估的基礎是數據的互聯互通，而要想實現數據的互聯互通，就必須基于平臺打造標準化的數據體系，平臺可從人員、空間、設備、業務、運行、臨床等多個維度對數據進行統一管理，基于數據平臺構建統一的醫院管理評價指標體系，并根據實際管理需求和反饋不斷優化。

（二）系統功能

1.管理駕駛艙

平臺的管理駕駛艙功能，可呈現數據可視化，結合醫院的運營指標體系，實現對全院整體運營情況多維度的綜合概覽。

2.運營監督中心

基于平臺的運營監督中心，可將醫院的各項業務統一管理，實現流程標準化，提升流轉效率，一體化管控醫院各項資源數據，并將其統一匹配至醫院的各項流程和業務中，使數據更加準確，資源調配更加靈活。

3.一站式服務中心

平臺將打造以工單為驅動的“一站式服務中心”，將醫院內各后勤科室部門（包括不限于總務、信息、安保、設備等）提供的服務集中到一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個中心解決所有后勤相關問題的目標。

4.消息和告警中心

平臺支持發布院內的新聞、通知、公告等消息，可實現告警信息的工單聯動、分級推送等功能，確保信息的實時有效傳達和管理效率提升，大幅提升醫院運行的安全性和穩定性。

二、后勤管理體系的構建

當前，醫院后勤管理組織架構從“小后勤”逐漸向“大后勤”轉變，通過建設醫院智慧后勤平臺，整合后勤服務資源，打破各部門間的溝通壁壘和各系統間的“信息孤島”，優化資源的合理配置。醫院可依托平臺圍繞安全、服務、效率、質量四個維度構建后勤管理體系，不斷提升后勤管理的精細化和智能化水平。

（一）后勤管理架構的變革

后勤作為醫院運營的基石，涉及醫院基建、消防、安保、維修、膳食、綠化、保潔、運送等各個方面，后勤管理組織通常包括多個部門，各自負責不同的工作內容。例如：總務科負責基建、維修、綠化、保潔等工作，保衛科負責消防和安保工作，膳食營養科負責膳食工作，醫學工程部負責設備和醫用氣體工作。由于缺少統一管理，各部門間缺乏溝通、互相推諉、協同解決問題的效率低下。

在現代醫療服務體系中，隨著后勤部門的角色慢慢從傳統的支持服務轉變為資源管理的核心，后勤管理工作模式逐漸向“大后勤”轉變。醫院將總務科、保衛科、膳食營養科、醫學工程部等后勤相關的職能科室統一組建為后勤部，由后勤部主任統籌管理，牽頭整合后勤服務資源，為信息化建設提供了統一的數據和信息源，有助于打破“信息孤島”，實現數據共享，優化資源配置，從而減少運營成本，并通過建設一站式服務中心，將各后勤科室提供的服務集中到一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個中心解決所有問題的目標。

（二）三位一體安全生產全鏈條監管機制

在智慧平臺的基礎上，醫院不僅可部署綜合安全監管系統，還可同步建設安全態勢感知體系，從而形成事前預防、事中處理、事后分析的三位一體安全生產全鏈條監管機制。

事前預防：利用智慧管理平臺對機房環境和設備狀態進行實時監測，通過大數據分析預測潛在風險。根據風險評估結果，制定詳細的應急預案，包括設備故障、環境異常等多種情況的應對措施。定期對機房運維人員進行安全教育和應急響應培訓，提升其專業技能和應急處理能力。

事中處理：智慧管理平臺可實時監控各系統的運行狀態和各機房的關鍵點位，一旦發生異常，可立即啟動應急預案，確?？焖?、有序的響應，并配合管理人員協調現場，指導現場人員進行快速應急處置。

事后分析：記錄事件發生過程中的所有操作和狀態變化，為事后分析提供詳實的數據支持。對事件進行深入分析，找出根本原因，總結經驗教訓，優化應急預案。根據事后分析的結果，對機房的運維流程、安全措施和應急預案持續改進。

（三）持續質量改進

后勤服務持續質量改進理論就是不斷發現后勤服務中存在的問題并解決，實現服務質量的逐步改進。后勤智能可視化中央運送管理系統采用“互聯網+”技術，覆蓋醫院后勤領域三大運送業務（病人檢查、標本送檢、物品運送），實現與醫院HIS系統的無縫對接，從而改變傳統的口耳相傳、對講機呼入呼出、手抄單等后勤運行現狀，通過應用可視化信息技術，實現線上信息化管理。

在整個運送流程中，醫護人員和調度員都可以實時查看運送進度。如果運送不及時，可以在系統上一鍵催單。運送工單完成后，醫護人員也可以對某一工單進行評價打分，如果遇到員工態度差或運送時操作有問題的情況，可以及時評價，運送主管和項目經理會第一時間收到該評價，并進行整改。除此之外，整個運送流程中每個環節的操作時間、操作人員以及相應的備注都會存儲在系統的數據庫中，方便后續查看和導出數據報表，調度人員也可以根據時間、科室、人員或標本碼，對已經運送過的標本進行一鍵追溯。

（四）全成本核算

大多數醫院將工作重點放在醫療服務上，很容易產生重視醫療、輕視成本的現象，習慣以工作量為標準，將成本消耗列入考量范圍的比重相對較低，導致醫護人員的節約意識不強，資源浪費比較嚴重。醫院科室通常分為臨床服務、醫療技術、醫療輔助和行政后勤四類，全成本科室核算則一般采用四類三級分攤法，不同的分攤方式和參數都會影響分攤結果。

在分攤能源成本時，通常做法是水費按科室人數作為分攤因素、電費按科室面積作為分攤因素，然而，這種分攤方式很難反映出真實的能源成本，也很難調動科室員工的節能積極性。而依托能源管理平臺提供的科室能耗數據來分攤科室能源成本，并完善績效考核評價指標與激勵制度，可將科室真實的能耗成本核算結果與績效考核聯系在一起，這不僅有利于激發醫護人員的工作熱情，還能引導其主動將成本意識、節能理念引入日常工作，營造醫院節能降耗的良好氛圍。

（五）三級巡查機制

在設備管理系統的基礎上，醫院可建立三級巡查機制，一線工作人員負責對醫院后勤管理的精細化基礎質量進行巡查；部門主管或班組長負責對后勤管理環節質量進行督查；后勤部主任或分管院長主要針對后勤管理工作中的終末質量進行巡查。

一級巡查：設備負責部門或班組的一線工作人員，每天根據巡檢標準對設備進行巡檢，及時維修故障設備，確保設備正常運轉，并及時更新平臺的設備全生命周期臺賬。

二級巡查：設備負責部門主管或班組長，每周審核各自區域的設備全生命周期臺賬，督促一級巡查人員對有故障的問題設備進行維修處理，反饋總結巡查發現的問題，并對一級巡查人員的工作績效進行考核。

三級巡查：后勤部主任或分管院長，每月巡查抽檢設備的運行保養狀態，通過設備全生命周期臺賬，對二級巡查人員的工作績效進行考核，并評估后勤設備管理的整體質量和效率，若發現后勤管理系統問題，及時制定或調整相應的規章制度，并向一級、二級巡查人員下達指令，構建閉環式制度體系，杜絕類似問題再次發生。

三、成效

通過后勤管理架構的變革和一站式服務中心的建設，整合了后勤服務資源，實現了資源的統一調配和優化利用，將各后勤科室提供的服務集中到一個統一的對外聯系“窗口”，提高了決策和執行效率的同時，也便于盡快解決問題。

在提升安全能力方面，通過綜合安全監管系統集中監管各機房的運行狀態，可實行三位一體安全生產全鏈條監管機制，這不僅減少了對人工值守的依賴，還提升了安全監測的質量和響應速度。

在優化服務流程方面，通過中央運送系統提高運送效率的同時，還加強了對物業服務人員的培訓與考核，通過每月的持續質量改進，提升臨床醫護人員和患者對醫療環境和后勤服務的滿意度，近兩年，后勤服務的滿意度始終保持在高位。

在提高用能效率方面，依托能源管理系統，通過采取優化空調機組負荷調控，精細化管理凈化空調，實行全成本核算等措施，醫院的萬元收入能耗支出逐年降低，從2020年的0.043tec/萬元下降到2023年的0.032tec/萬元。

在加強質量控制方面，通過應用設備全生命周期臺賬和三級巡查機制，可提高設備預防式維護管理質量，降低總體維護成本。

四、結語

本文探討了構建基于智慧平臺的醫院后勤管理體系，旨在通過信息技術提升后勤服務的標準化和智能化水平。該體系通過提升安全能力、優化服務流程、提高用能效率和加強質量控制，有效提升了醫院后勤管理的效率和質量。未來，醫院將持續關注技術發展，重視人員培訓，加強與科研機構的合作，以推動后勤管理的持續創新，實現后勤管理的高效和安全，為患者帶來更優質的醫療服務，促進醫院的高質量發展。

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