答非所問、轉人工難，AI客服堪比“九九八十一難”

“雙十一”前后，AI客服相關話題屢屢沖上熱搜榜單。“答非所問”“原地繞彎”“雞同鴨講”……網友質疑，轉接人工越來越難，AI客服到底方便了誰？如何在保持“硬”科技進步的同時，讓用戶的“軟”體驗不“軟”，值得一些行業和領域進一步思考。

人工客服正在消失？

“網購達人”蒙致正在裝修房子，他網購了一盞客廳大燈，下單后想問一下色溫，結果AI客服不是一個勁回答“親，請問還有什么可以幫您”，就是重復“請再描述一下您的問題”。

當蒙致申請人工服務后，AI客服回復“請稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后，蒙致“心態崩了”。他說，售前服務都這樣，一旦出現質量問題，售后服務能否得到有效保障，真是不敢想象。

記者體驗發現，不少電商商家和網購企業的AI客服轉人工流程復雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復聽取冗長的語音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。

“在低效溝通后，AI客服還會要求我為服務打分，這太讓人心累了。”蒙致說。

不僅僅是網購平臺，打車軟件、社交平臺等行業也是AI客服“大行其道”。金融、房產、物流、通訊、旅游、教育咨詢等行業的AI售前服務占比尤其提升明顯。記者在某電商平臺搜索“AI外呼系統”，顯示有上千個商品在售。一家店鋪負責人告訴記者，一臺AI機器人外呼系統每天可撥打上千通電話，這種系統被大模型賦能后“潛力”無限，并強調只要是正規業務就可以規避被封，遠非人工可比。

AI客服，不能回避的選擇

蘭州大學經濟學院副院長毛錦凰認為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業對成本控制和服務效率提升的嘗試。目前來看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費者的服務體驗。

江蘇省消保委發布的三季度投訴和輿情分析報告顯示，共計受理的投訴5萬多件，關于智能服務消費投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現峰值，為1418條。投訴焦點為客服“不智能”、問答“模板化”、推銷“騷擾多”。

不過，AI客服的發展趨勢無法改變。業內人士介紹，智能客服可以一天應對幾千個客戶且無情緒波動，而人工客服顯然無法做到這一點，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達不到預期，便會“崩潰”。從商家的角度來說，以AI客服代替人工客服，可以大大節省成本，減輕工作壓力。

甘肅慧聯信息科技發展有限責任公司專業從事電商及搭建客服平臺服務已經6年。總經理王雪蓮說，AI客服的反應速度能做到無延遲反應，而人工客服的最快反應時間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時段在線，已經成為售后平臺不能回避的選擇。

人工智能不能少了人文關懷

蘭州大學信息科學與工程學院教授周慶國表示，AI的衍生產品可以實現全流程優化和智能決策，而AI客服帶來的更深層次啟示在于，永遠不要忽視人最本真的情感、最真實的需求。

在一些專業人士的眼里，AI客服的“成長”空間和潛力也很值得期待。毛錦凰認為，通過算法、大數據和后臺學習，持續為AI提供分眾化的客戶服務等訓練，未來能幫助AI客服更好了解客戶，提供準確性更高的服務。

此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是業內人士重點關注的領域。“不管人工智能多么發達，都要充分考慮方便老人的問題，提供有效的適老化服務。”毛錦凰說，建議市場管理部門督促企業通過制定相關管理規范，加強對AI客服的監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務。

（摘自《新華每日電訊》）