“三型一化”背景下供電營(yíng)業(yè)廳管理水平提高路徑

[關(guān)鍵詞]“三型一化”；供電營(yíng)業(yè)廳；管理水平

引言

供電營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)與用戶之間的重要紐帶，其管理水平的提高直接關(guān)系到電力服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的提高。在“三型一化”背景下，供電營(yíng)業(yè)廳管理水平提高路徑主要包括以下幾個(gè)方面。首先，加強(qiáng)信息化建設(shè)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，提高業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)質(zhì)量。其次，優(yōu)化組織架構(gòu)，建立靈活高效的管理機(jī)制，充分發(fā)揮人力資源的潛力，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。再次，深化服務(wù)理念，倡導(dǎo)以用戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)與用戶的溝通和互動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。最后，加強(qiáng)監(jiān)督和評(píng)估，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，激勵(lì)和引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳全體員工積極投身于提高管理水平的工作中。

一、優(yōu)化“三型一化”供電營(yíng)業(yè)廳管理概述

在當(dāng)今快速發(fā)展的社會(huì)背景下，電力供應(yīng)作為基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到廣大用戶的日常生活和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。其中，“三型一化”供電營(yíng)業(yè)廳管理模式，即“服務(wù)型、智能型、高效型、標(biāo)準(zhǔn)化”的營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，對(duì)于提高供電服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)具有重要意義。

優(yōu)化“三型一化”供電營(yíng)業(yè)廳管理，首先體現(xiàn)在提高服務(wù)品質(zhì)上，即通過強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)流程，確保用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中能夠享受到便捷、高效、溫馨的服務(wù)。這不僅能增強(qiáng)用戶的滿意度，還能提高供電企業(yè)的品牌形象。其次要注重智能化管理。智能化管理是實(shí)現(xiàn)“三型一化”的關(guān)鍵，借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的自動(dòng)化、智能化處理，從而大幅提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少用戶等待時(shí)間，提高用戶體驗(yàn)。且通過科學(xué)合理的排班制度、精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等手段，能夠?qū)崿F(xiàn)人力資源和物質(zhì)資源的最大化利用。最后，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。它是確保“三型一化”供電營(yíng)業(yè)廳管理持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和管理規(guī)范，能夠確保營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的有序開展，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

二、供電營(yíng)業(yè)廳管理水平的影響因素

（一）管理制度

科學(xué)合理的管理制度能夠?yàn)楣╇姞I(yíng)業(yè)廳提供清晰的組織結(jié)構(gòu)和明確的職責(zé)分工。規(guī)范的管理制度，可以明確各級(jí)管理者和員工的職責(zé)和權(quán)限，避免職責(zé)不清、責(zé)任不明的情況發(fā)生，進(jìn)而提高管理效率和工作質(zhì)量。在制定管理制度的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮到市場(chǎng)環(huán)境、用戶需求、技術(shù)水平等因素，確保管理制度與實(shí)際情況相適應(yīng)，為管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)，使其能夠及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)各種管理挑戰(zhàn)和問題。健全的管理制度還能夠?yàn)楣╇姞I(yíng)業(yè)廳提供有效的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，通過建立科學(xué)的考核評(píng)估體系，可以對(duì)管理者和員工的工作績(jī)效進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，并采取有效措施加以改進(jìn)，從而不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）員工能力

具備良好業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的員工能夠熟練處理用戶咨詢和業(yè)務(wù)辦理等工作，為用戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。如果員工的業(yè)務(wù)能力不足，可能導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)和處理不及時(shí)，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)，降低服務(wù)質(zhì)量。高水平的員工能夠更快地處理業(yè)務(wù)，提高辦事效率，減少用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。員工還應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情友好地為用戶提供幫助，增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力，能夠與用戶進(jìn)行有效的溝通和交流，準(zhǔn)確理解用戶需求，及時(shí)解決用戶問題，提高用戶體驗(yàn)。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，不斷提高員工能力水平，并通過定期培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，幫助員工掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（三）考核體系

考核體系提供了明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，將工作任務(wù)和績(jī)效指標(biāo)具體化，使員工和管理者都能夠明確自己的職責(zé)和期望。這樣不僅有助于提高員工的積極性和責(zé)任感，確保工作按照既定目標(biāo)進(jìn)行，還有助于減少因職責(zé)不清而導(dǎo)致的混亂和低效率。通過考核結(jié)果的反饋和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工可以清楚地看到自己的努力與成果之間的聯(lián)系。合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，諸如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、表彰等，可以激發(fā)員工的工作動(dòng)力，促使他們?cè)谌粘９ぷ髦斜憩F(xiàn)出更高的效率和更佳的服務(wù)態(tài)度。通過定期的考核和評(píng)估，管理者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工或部門在工作流程和服務(wù)質(zhì)量上的不足，并采取糾正措施。

三、提高“三型一化”營(yíng)業(yè)廳管理水平的建議

（一）優(yōu)化引流渠道，構(gòu)建客戶智能交互場(chǎng)景

優(yōu)化引流渠道意味著需要充分利用現(xiàn)代科技手段，如社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用以及大數(shù)據(jù)分析等，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶群體，并有效引導(dǎo)他們前往營(yíng)業(yè)廳。通過制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，如推送優(yōu)惠信息、定制服務(wù)提醒等，可以吸引更多潛在客戶的關(guān)注，進(jìn)而提高營(yíng)業(yè)廳的客流量。

構(gòu)建客戶智能交互場(chǎng)景是提高客戶體驗(yàn)的重要手段，通過引入先進(jìn)的智能設(shè)備和系統(tǒng)，如智能導(dǎo)覽、虛擬助手、自助服務(wù)終端等，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)。同時(shí)，利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以實(shí)時(shí)分析客戶需求和行為，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶與營(yíng)業(yè)廳的互動(dòng)性。

（二）基于“大、云、物、移”技術(shù)，建立智慧型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

依托大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)I(yíng)業(yè)廳的用戶行為進(jìn)行深入分析，了解用戶的用電習(xí)慣和需求，從而為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的挖掘和整理，能夠?yàn)橛脩籼峁└觽€(gè)性化的用電建議和節(jié)能方案。利用云計(jì)算技術(shù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)資源的云端共享和動(dòng)態(tài)調(diào)配，從而不僅可以提高服務(wù)效率，還可以降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，云計(jì)算技術(shù)還能保證服務(wù)的高可用性和安全性，為用戶提供更加穩(wěn)定可靠的電力服務(wù)。在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用上，通過智能設(shè)備對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)狀態(tài)的全面感知和智能控制，在提高電網(wǎng)運(yùn)行效率的同時(shí)，為用戶提供更加安全可靠的電力供應(yīng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以使用戶隨時(shí)隨地享受到電力服務(wù)。用戶可以通過網(wǎng)上渠道，方便地查詢用電信息，完成繳納電費(fèi)、報(bào)修故障等事項(xiàng)，從而極大地提高用戶體驗(yàn)。

（三）推動(dòng)“供電+能效服務(wù)”轉(zhuǎn)型，加快能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)

深化供電服務(wù)的內(nèi)涵，要求將傳統(tǒng)供電服務(wù)升級(jí)為智能、高效、綠色的新型供電服務(wù)。首先，可以通過引入先進(jìn)的智能電網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用電情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)測(cè)，為用戶提供定制化的用電方案。其次，加強(qiáng)對(duì)可再生能源的接入和管理，推動(dòng)清潔能源的使用，降低碳排放，同時(shí)構(gòu)建能效服務(wù)體系，將能效管理納入供電營(yíng)業(yè)廳的核心業(yè)務(wù)范疇，通過提供能效評(píng)估、節(jié)能方案設(shè)計(jì)、能源審計(jì)等全方位服務(wù)，幫助用戶提高能源利用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。再次，加強(qiáng)與能源設(shè)備制造商、節(jié)能服務(wù)公司的合作，形成產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)，加快能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的建設(shè)步伐；并利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)打造能源互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)能源數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和互聯(lián)互通。最后，通過平臺(tái)整合各類能源資源，提供多元化的能源服務(wù)，推動(dòng)能源行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此外，為了提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力，營(yíng)業(yè)廳需要進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。可以引進(jìn)和培養(yǎng)具備跨專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制和考核體系，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。

（四）優(yōu)化人員管理機(jī)制

為了優(yōu)化人員管理機(jī)制，營(yíng)業(yè)廳需要建立科學(xué)的人員選拔機(jī)制，注重候選人的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。首先，構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)等，確保員工具備與營(yíng)業(yè)廳發(fā)展相匹配的專業(yè)技能和服務(wù)能力。其次，通過設(shè)立明確的績(jī)效目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。績(jī)效評(píng)估應(yīng)綜合考慮員工的業(yè)績(jī)、態(tài)度和能力，確保評(píng)估結(jié)果公正、公平。再次，需要為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展路徑，促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的良性循環(huán)；營(yíng)造積極、和諧的工作氛圍，鼓勵(lì)員工之間的交流與合作；定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。最后，需要建立有效的溝通渠道，確保信息在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部暢通無阻，提高工作效率；關(guān)注員工的心理健康狀況，提供必要的心理支持和輔導(dǎo)。此外，優(yōu)化員工福利待遇，提高員工的歸屬感和滿意度也非常重要，包括薪酬、保險(xiǎn)、休假等方面的優(yōu)化。

四、實(shí)例分析

某供電營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用電業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)開票、低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理查勘及合同歸檔等工作，整體功能較為單一，且多項(xiàng)客戶臨廳訴求業(yè)務(wù)，需要與服務(wù)站營(yíng)銷服務(wù)組裝表小組、縣客戶服務(wù)中心能效服務(wù)班、大客戶經(jīng)理、電費(fèi)賬務(wù)及新興業(yè)務(wù)專責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，工作效率較低。為改善這一現(xiàn)狀，該供電公司結(jié)合省市公司要求，自2024年1月起開展“班廳合一”試點(diǎn)建設(shè)工作。

（一）組織架構(gòu)優(yōu)化

成立以市公司分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定具體詳細(xì)建設(shè)實(shí)施方案，組織規(guī)范開展“班廳合一”項(xiàng)目各項(xiàng)工作，研究解決工作推進(jìn)過程中的重大問題。下設(shè)工作專班，負(fù)責(zé)具體建設(shè)方案實(shí)施，按照市公司要求組織梳理重點(diǎn)任務(wù)、時(shí)限要求和責(zé)任分工，推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)落地。

（二）運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化

將營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型為綜合業(yè)務(wù)大廳，取消綜合柜員崗位，整合服務(wù)站站部、營(yíng)銷服務(wù)組、工單調(diào)度組，增加能效經(jīng)理及高壓客戶經(jīng)理，設(shè)置內(nèi)勤、外勤、管理三類崗位，將業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的受理辦理和整體調(diào)度進(jìn)行融合，具備業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談、客戶自助服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)處理調(diào)度等職能。

（三）人員職責(zé)優(yōu)化

綜合服務(wù)大廳設(shè)正副主管各1名、高壓客戶經(jīng)理1名（兼職）、外勤組組長(zhǎng)2名、外勤組組員4名、業(yè)務(wù)受理員及引導(dǎo)員4名、檔案管理員2名。大廳主管按副站長(zhǎng)崗級(jí)配置，主要負(fù)責(zé)大廳綜合管理、業(yè)務(wù)調(diào)度管控、高壓報(bào)裝流程全過程督辦管控及環(huán)節(jié)調(diào)度、供電方案審核、政策宣貫和客戶答疑。大廳副主管主要負(fù)責(zé)維持綜合業(yè)務(wù)大廳秩序、低壓報(bào)裝流程全過程督辦管控及環(huán)節(jié)調(diào)度、供電方案審核、政策宣貫和客戶答疑，負(fù)責(zé)匯總合同資料管理，并在大廳業(yè)務(wù)量較大時(shí)引導(dǎo)及指導(dǎo)客戶線上辦理；此外，還負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)維護(hù)、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)和結(jié)算等。大廳內(nèi)勤崗位，由原營(yíng)業(yè)廳柜員轉(zhuǎn)崗，設(shè)業(yè)務(wù)受理員3人，負(fù)責(zé)受理客戶線下業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，對(duì)個(gè)人承辦業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行督辦管控。設(shè)引導(dǎo)人員1名，負(fù)責(zé)承擔(dān)來廳客戶的.引導(dǎo)服務(wù)職責(zé)，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)至廳內(nèi)合適區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，指導(dǎo)客戶使用自助終端線上辦理業(yè)務(wù)，答復(fù)客戶咨詢，提供關(guān)懷服務(wù)等；設(shè)檔案管理員2名，負(fù)責(zé)協(xié)助主管開展供電方案審核、辦電資料匯總整理及綜合性事務(wù)處理，在大廳業(yè)務(wù)量較大時(shí)引導(dǎo)及指導(dǎo)客戶線上辦理。大廳外勤崗位，設(shè)置2個(gè)低壓報(bào)裝小組，每個(gè)小組各安排1名小組負(fù)責(zé)人、兩名低壓客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)低壓報(bào)裝業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)查勘、裝表接電、其他計(jì)量服務(wù)等，在辦理現(xiàn)場(chǎng)低壓業(yè)務(wù)報(bào)裝時(shí)“同進(jìn)同出”。高壓客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)高壓報(bào)裝業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)查勘、供電方案答復(fù)、新興業(yè)務(wù)接待洽談和政策宣貫解讀等。

（四）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

1．低壓新裝流程

原流程（涉及3個(gè)班組、5項(xiàng)流程）：綜合柜員受理業(yè)務(wù)一查勘經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查勘一客戶繳費(fèi)、配表等中間環(huán)節(jié)一裝表班現(xiàn)場(chǎng)裝表及合同簽訂—綜合柜員歸檔。

優(yōu)化后流程（僅涉及綜合服務(wù)大廳、3項(xiàng)流程）：業(yè)務(wù)受理員受理業(yè)務(wù)并安排外勤小組一外勤小組現(xiàn)場(chǎng)完成查勘、預(yù)算出具、客戶繳費(fèi)、裝表接電和合同簽訂一檔案管理員完成流程及資料歸檔。

2．高壓現(xiàn)場(chǎng)查勘及供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)

原流程：大客戶經(jīng)理聯(lián)合各部門現(xiàn)場(chǎng)查勘一結(jié)合用戶需求及現(xiàn)場(chǎng)情況基本確定供電方案一大客戶經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘制定供電方案會(huì)審單—各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字會(huì)審—答復(fù)客戶供電方案。

優(yōu)化后流程：整合現(xiàn)場(chǎng)查勘和供電方案答復(fù)一單部門參與現(xiàn)場(chǎng)查勘一簡(jiǎn)單供電方案現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)一復(fù)雜供電方案組織相關(guān)部門線上審核—答復(fù)客戶。

結(jié)語

在“三型一化”背景下，供電營(yíng)業(yè)廳管理水平的提高路徑成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和電力市場(chǎng)改革的深入推進(jìn)，傳統(tǒng)的供電營(yíng)業(yè)廳管理方式已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求和復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境。因此，如何借助新技術(shù)、新理念，推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳管理水平提高，已成為電力行業(yè)的緊迫課題。通過本文的探討，相信在“三型一化”背景下，供電營(yíng)業(yè)廳管理水平將得到進(jìn)一步提高，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)持續(xù)提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)電力行業(yè)的健康發(fā)展。