數字時代高校志愿服務賦能社區治理內在邏輯與優化進路

高校志愿組織在推動社區治理專業化、技術化、精準化和精細化方面發揮著重要作用，是政府和社區內生力量的有益補充。在數字時代，隨著各種數字技術平臺和工具的涌現，結合X高校蒲公英志愿服務隊的現實案例，在TOE框架的基礎上分析發現高校志愿服務賦能社區治理在技術、組織和環境方面分別面臨著數字設施薄弱與安全意識匱乏、制度建設不足與合作程序紊亂、數字鴻溝加深與公共精神缺失等挑戰，亟待通過不斷優化智能化共建共治平臺、加快形成穩定規范的賦能機制、緊密營造互助和諧的合作氛圍來優化高校志愿服務賦能社區治理的實現路徑。

社區治理是國家治理和基層治理的底層邏輯，決定著各類公共政策和公共服務的落地實效。當前，以大數據、人工智能、云計算等為代表的數字技術日新月異并深遠影響人類生活各個方面，這既給實現更加高效、精準和精細化的社區治理帶來了數字技術賦能的機遇，給社區治理理念、工具、方式等的更新提供了平臺，但同時也給社區治理帶來了挑戰，數字化不能代替實體的公共服務供給和公共政策執行。并且，根據公共選擇理論的分析，政府和準政府組織因自身局限難以通過單一主體有效地提供公共服務，[1]需要各類社會組織和志愿組織的密切配合。黨的二十屆三中全會公報也明確要求“要健全社會工作體制機制……推動志愿服務體系建設”。[2]在學生社區和學校社區中，高校志愿服務已經成為公共服務和志愿服務供給的主要主體，對高校行政管理和政府治理形成了有益補充。因而，在數字時代背景下分析高校志愿服務賦能社區治理的內在機理、現實挑戰與優化路徑就具有迫切的理論和現實意義。

數字時代高校志愿服務推動社區治理的意義

高校志愿服務是指由高校志愿組織提供的各類公共服務和公益服務，這里的高校志愿組織既包括以學生和學生團體為主體的志愿組織，也包括教師和教師家屬組成的正式與非正式的支援隊伍。

高校志愿服務的社區對象主要針對的是學生社區和家屬住宅區，一般較少輻射其他社會化的社區。高校志愿服務也可通過學校和社會提供的渠道與平臺，開展扶貧濟困、社區服務、生態環保等公益活動，服務社會、參與社會治理，服務內容涵蓋扶貧、社區服務、生態保護、鄉村振興和社會關懷等多方面。參與志愿服務活動可以幫助學生提升實踐能力和專業技能，學習團隊合作和社會技能，為未來社會生活打基礎，引導其樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，提高其社會實踐和分析、解決問題的能力。但是，當前高校志愿服務發展依然面臨著組織形式單一、缺乏統一的志愿服務信息化機制、志愿活動的專業性和技術性匱乏的困境，并且其難以識別志愿者的個人績效，難以覆蓋更多的社會化群體。同時，志愿活動的精準性和精細化程度不足，社會認可度不高，資金保障不足。

數字時代，日新月異的技術發展給高校志愿服務補齊短板提供了契機。隨著中華志愿服務網、志愿云、志愿時等平臺的不斷涌現，數字技術對高校志愿服務賦能社區治理創造了諸多機遇：一方面數字技術推動了高校志愿服務與社區治理各個主體之間的聯系更加緊密和多元，使得各方合作的平臺和方式更為多樣。[3]另一方面高校志愿服務平臺逐漸實現信息化、電子化、公眾化、市場化，使得各級團組織和大學生志愿服務團隊能夠依托信息平臺推動高校志愿服務、基層社區治理向縱深發展。

TOE框架下高校志愿服務

賦能社區治理的耦合機理分析

在數字時代背景下，高校志愿服務賦能社區治理存在以上諸多優勢，通過上述文獻和政策背景分析發現，數字時代高校志愿服務賦能社區治理顯著受到技術、組織和環境因素的綜合影響，而TOE框架恰好是一種聚焦于技術應用情景的系統性分析框架，[4]包含了“技術-組織-環境”三重維度。[5]該框架可從技術條件、組織關系以及外部環境方面分析高校志愿服務社區治理效果（見下圖）。

（一）技術因素分析

在技術因素方面，數字時代高校志愿服務賦能社區治理主要表現在信息公開、高效治理、融合服務方面。第一，隨著信息技術的迅猛發展，高校志愿服務信息平臺應運而生，借助數字平臺，可以有效地推動信息共享，極大地提高信息的透明度，顯著降低信息獲取的成本，并通過整合和優化資源，為學生提供便捷的志愿服務信息交流和參與的渠道。同時，志愿平臺也為高校和社會組織之間搭建了橋梁，使得雙方能夠更加高效地對接和合作，共同推動社會公益事業的發展。第二，數字賦能社區高效治理。社區平臺能夠實時發布各類志愿活動信息，通過及時更新的公告和通知，吸引更多的高校大學生加入志愿者的行列。通過這種方式，社區治理的效率和精準度都將得到顯著提升，大學生可以根據自己的專長和興趣選擇合適的志愿活動，從而在各自的領域發揮更大作用。第三，數字孿生延伸服務功能。實地提供服務是高校志愿服務的主要形式，但數字技術在推動高校志愿服務與基層社區協同治理的過程中，通過各種虛擬服務使得社區數據有了匯聚、分析和處理的平臺，拓展了高校志愿服務的場景。[6]

（二）組織因素分析

當前中國社區治理面臨著“過行政化”困境。[7]而數字時代高校志愿服務賦能社區治理主要表現在培育多元治理主體、加強協同治理能力方面，可以增強社區治理的內生動力，為社區減負增能。第一，數字技術對社區社會組織的培育來自“自上而下賦權”與“自下而上動員”的雙重合力。[8]數字技術的賦能作用下，教師和學生志愿者、居民、社區兩委以及其他多元主體的參與積極性能夠得到充分釋放，形成治理合力。第二，借助高校志愿服務信息平臺可以擴充信息來源渠道，整合社區中不同家庭、工作領域、價值取向居民的碎片化信息，通過數據平臺的整合，推動高校志愿服務更好落地社區，拓展其服務范圍。

（三）環境因素分析

在數字時代，高校志愿服務通過數字平臺以及相關的社區公眾號、小程序、微信群等，打破社區物理空間隔閡，更好地調動了學生個體和組織的參與熱情。大學生們積極參與社區治理工作中，可以促進高校志愿者與社區居民之間的橫向互動與交流。通過構建一個網上與線下相結合的互動結構，不僅增強了高校和社區之間的聯系，還推動了社區共同體精神的重塑與提升。針對社區居民的不同需求，開展一系列個性化的數字教育引導活動，旨在提升居民的數字素養，幫助其更好地適應數字化時代的生活方式。

數字時代高校志愿服務賦能社區治理的現實挑戰

——以X高校蒲公英志愿服務隊為例

雖然在數字時代高校志愿服務賦能社區治理在技術、組織和環境方面存在諸多優勢，但是在實踐中各個高校學科背景、數字基礎設施狀況、財政狀況及當地經濟發展水平、文化背景和結社傳統等都會對高校志愿服務的服務能力和服務范圍、服務對象的性質、需求和動員力產生深遠影響，因而要結合具體案例進行分析。為了更直觀地分析數字時代高校志愿服務賦能社區治理的現實挑戰，以提出更具針對性的解決策略，我們以X高校的蒲公英志愿服務隊對其駐地附近的社區進行志愿服務的過程為案例，對數字時代背景下高校志愿服務在數字技術設施建設、數字安全、合作制度與規范方面存在的不足進行細致分析。

（一）數字設施薄弱與安全意識匱乏

高校志愿服務平臺的社會化面臨著多重技術限制。以X高校蒲公英志愿服務隊為例，該服務隊與各個服務對象的社區數字平臺并未實現數據對接和共享，且除了蒲公英志愿服務隊微信公眾號與學校智慧平臺綁定外，并無其他數字服務的平臺。與之對比，其服務的永松社區和紅磚南路社區因有專項資金支持，數字服務平臺建設水平較高，數字基礎設施也更為完備。對于高校志愿服務組織來說，因經費緊張、重視程度不足，使得高校志愿服務組織在數字技術研發和使用方面缺乏充足的資金支持，導致其數字基礎設施較為滯后。例如，在近期舉辦的2024年陜西省青年志愿服務公開課中，由于數字設施薄弱和運載能力有限，出現了平臺癱瘓、加載負荷過重的情況，影響了線上活動的進行。并且，當前高校志愿服務主要依賴簡單技術，缺乏高端數字技術支撐，影響了決策監督、信息共享、民主參與和服務群眾的能力。

數字技術同時也是一把雙刃劍，既提升了高校志愿服務的可及性和覆蓋范圍，加深了高校志愿組織與社區和其他社會組織的聯系，但也帶來了隱私安全方面的挑戰。在服務社區時，高校志愿組織會收集大量關于社區居民的信息，如聯系方式、家庭狀況、特殊需求等。如果這些數字設施缺乏有效的加密技術和安全防護措施，這些敏感信息極易被黑客竊取或者丟失。一旦信息泄露，不僅會侵犯社區居民的隱私權，可能導致居民遭受詐騙、騷擾等不良后果。

如果數字設施不能提供安全的支付環境和財務管理系統，就容易出現資金被盜、賬目混亂等問題。這不僅會影響志愿服務組織的經濟狀況，還可能影響到活動的資金保障，使服務無法持續進行。例如，在2024年3月雁塔國際櫻花節志愿活動中，志愿者們通過組隊打車的方式往返目的地，并通過數字支付平臺出具的支付證明進行整合資金和報銷，若沒有安全的支付環境和財務管理系統，則會影響活動的后續保障工作。如果因為數字設施薄弱導致安全事故頻發，如信息泄露、活動失敗等，志愿服務組織的聲譽將會受到嚴重損害。這將影響到組織的社會形象和公信力，使后續的志愿服務工作面臨更大的困難。而且，當前社區治理面臨著社區工作人員普遍學歷不高、年齡偏大，存在明顯的數字技能短板，高校自身的數字人才使用也存在著封閉性，使得高校志愿服務難以吸納足夠的技術人才。

（二）制度建設不足與合作程序紊亂

目前，因缺乏科學的規劃和標準，導致各社區借助高校志愿服務平臺賦能社區治理在志愿服務的登記方面缺乏統一標準與規范。在數字時代，高校志愿服務涉及線上線下多種形式，不同高校甚至同一高校的不同志愿服務組織在活動策劃、志愿者招募、服務時長記錄等方面缺乏統一標準。例如，有的高校僅依據簡單的紙質簽到記錄來統計服務時長，而有的則使用多種不同的線上打卡軟件，標準不統一，容易導致數據混亂和不公平現象，線上的登記程序也存在安全保障制度滯后的問題。

隨著數字技術在志愿服務中的應用，如志愿者通過網絡平臺聯系服務對象、線上組織活動等，新的安全問題不斷涌現。但是，很多高校的安全保障制度仍停留在傳統模式，對網絡信息安全、志愿者個人信息保護以及在數字環境下可能遭遇的詐騙等風險缺乏相應規定和應對措施。例如，在蒲公英志愿者服務隊每年高考送水的志愿活動中，由政府管理的志愿者組織牽頭，各高校的志愿者團隊和社會志愿組織參與，人數龐雜，現有的打卡和登記系統效率低下，對人員的覆蓋率并不全面，使志愿活動的準備工作完成難度和復雜度都大大增加。

現有的社會治理制度未考慮到高校志愿服務的特殊性和需求，使得社區治理難以適應數字化時代背景下新型的高校志愿服務工作方式。數字化賦能雖提升了社區治理的水平，但由于高校志愿活動缺乏明確的工作機制，導致其在優化組織結構、擴大志愿組織的覆蓋范圍以及工作范圍方面存在不足，其在社區治理中的廣度和深度尚需進一步拓展。在連接多元主體、提供公共服務、整合資源等社區治理的應用層面，也顯現出明顯的不足。缺乏目標明確、權責清晰、運行有序的工作機制，限制了數字化志愿服務在賦能社區治理的范圍和方式上的應用。

另外，不同高校之間在數字時代嘗試開展聯合志愿服務項目時，合作程序繁瑣，例如，在數據共享方面由于各高校使用不同的志愿服務管理系統，整合志愿者信息、服務數據困難重重。在項目策劃階段，校際溝通協調成本高，往往因決策程序不同、責任劃分不明等問題，導致項目推進緩慢。高校與社會組織、企業在數字志愿服務項目上的合作程序也不完善，在與企業合作利用其數字技術平臺拓展志愿服務領域時，可能因雙方在數據所有權、使用權限以及項目盈利分配等問題上未明確規定，產生合作糾紛。最后，高校與社會組織在聯合開展線上線下融合的志愿服務時，還可能因雙方對數字工具的使用習慣不同、活動組織流程差異等，影響最終合作效果。

（三）數字鴻溝加深與公共精神缺失

社區居民群體存在年齡、學歷、職業等方面的差異，由此導致不同群體之間在數字技能和信息獲取能力上存在差距，使得部分弱勢群體出現"數字鴻溝"。例如，老年群體在數字素養和技能方面相對較弱，若是單靠信息技術，高校志愿服務對于老年群體覆蓋率不高，同時復雜的操作界面顯著降低了老年人使用數字技術的積極性，加劇老年人參與社區治理的“數字鴻溝”，一定程度上限制了高校志愿服務作用的發揮。

數字鴻溝的問題在疫情期間的志愿活動也較為明顯：在疫情初期，X高校蒲公英志愿服務組織計劃招募志愿者協助社區進行防疫宣傳和物資分發，但由于缺乏有效的在線信息發布平臺，受疫情影響又無法線下發布志愿活動的通知，致使很多學生未能及時獲取招募信息，志愿者招募進度緩慢，部分熱心公益的學生因不熟悉在線報名流程，錯過了參與志愿服務的機會，出現了“一面缺人，一面又招不到人”的怪象。這種情況并非個例，反映出數字鴻溝對志愿服務參與的消極影響，限制了志愿活動的快速響應能力。當學校的志愿服務組織在統一開展線上疫情防控培訓時，由于缺乏數字化的培訓資源和平臺，只能通過微信群進行簡單的文字和圖片教學。這種培訓方式效果有限，導致部分志愿者在實地服務時難以勝任相關工作。并且，由于缺乏數字化的資源管理系統，高校志愿服務組織在分配防疫物資時出現了分配不均、資源浪費的情況。一些急需物資的社區未能及時得到支援，而一些社區則物資過剩，致使社會對志愿服務活動者的信任大大下降，而志愿者的工作效率也大大降低。

此外，數字技術的普及以及帶來的個性化消費和泛娛樂化趨勢，導致個人主義傾向的增強，加之個人利益呈現多元化多樣化分化趨勢，個體更加關注個人而非集體層面的價值訴求，因而社區治理和高校志愿服務都面臨著參與不足的挑戰。數字技術本身亦帶有意識形態特性，這使得高校志愿服務者在參與社區治理的過程中，不可避免地帶有意識形態色彩。例如，一些不當言論和錯誤思潮通過數字平臺傳播，會侵蝕社區的公共價值觀、對社區精神文明建設構成挑戰。同時，許多高校志愿服務組織僅將數字技術視為提高工作效率的工具，忽略了其在激發群眾參與社區治理主動性的作用。因此，在缺乏有效激勵機制的情況下，大多數居民未能充分有效利用線上志愿活動參與社區公共生活，不利于凝聚共識。

數字時代高校志愿服務賦能社區治理的優化路徑

在對高校志愿服務賦能社區治理在數字化建設存在的不足進行全景展現和理論分析之后，如何構建優化數字時代高校志愿服務賦能社區治理的現實路徑就成為亟待解決的現實命題。在本部分，我們依舊借鑒TOE框架內容，從技術、組織和環境層面，有針對性地提出優化策略。

（一）不斷優化智能化共建共治平臺

針對以上問題，高校應重視志愿服務云平臺建設，提升其運營能力和功能載體，強化其與社區合作的深度和能力，同時需要不斷迭代更新云平臺，更加適配社區端口和標準。首先，利用大數據、云計算等數字技術豐富高校志愿云服務在社區治理的應用場景，升級信息管理等功能模塊。其次，重視個人信息保護，構建數據安全盾。明確社區、學校等主體在數據采集、使用和開發中的權責關系和義務，保護居民和學生的隱私權及心理需求。強化數據監管和保密措施，完善大數據安全體系，并加強外部監督，確保數據安全性和實效性。有效提升公眾對數據處理活動的信任度，同時促進高校與社區在數據驅動下的協同治理能力。最后，培育多元主體數字素養，提升高校志愿服務隊伍能力。通過培訓提升志愿服務人員熟練運用大數據技能，如信息檢索、篩選、抓取，并以數據可視化方式呈現社區治理現狀和問題，探究社區數據關聯和發展趨勢，通過校地合作等多種方式吸引跨領域人才，增強隊伍專業性。

（二）加快形成穩定規范的賦能機制

提升高校志愿服務在社區治理中的作用，要求不斷完善相關的制度體系，這不僅包括強化黨組織在社區治理中的政治引領作用，還涉及完善社會組織結構體系。從組織架構、工作流程、平臺支撐、數據采集規范、數據安全與管理等方面建立適應數字時代的高校志愿服務的制度體系。其次，在加大數字化建設的同時，還需構建一套“多角度、全過程、立體式”的數據安全保護機制，保障社區組織、大學生和社區居民的信息安全。最后，社區組織也應充分利用高校志愿服務智慧云平臺，形成對接機制，通過技術創新，如技術支撐、數據追蹤和平臺反饋，更好地實現與高校志愿服務平臺的線上與線下對接，提升高校志愿服務的精準性和可及性。

（三）全面營造互助和諧的合作氛圍

首先，數字技術嵌入加深了高校志愿服務組織與社區之間的合作與聯系，為二者相互賦能創造了契機。因而，高校志愿服務賦能社區治理時要加強情感聯系，發揮數字技術的再中心化作用，讓數字平臺成為凝聚共識的重要載體。一方面，要通過云平臺織密社區居民的情感網絡，搭建“線上+線下”相結合的溝通渠道，增加社區居民的熟知度，更好地為居民提供針對性服務。另一方面，高校志愿服務也要通過數字技術手段促進公共精神的培育，增進服務群體的認同感，進而提升居民的數字參與度，使他們在社區治理中扮演更加積極的角色，主動而非被動地與高校志愿組織形成良性互動。其次，高校志愿組織和駐地社區之間將會形成依托數字平臺和線下服務的互助和諧的良好合作關系，不僅會推動社區治理的精細化和精準化，也能提升高校志愿服務組織的服務和輻射帶動能力，形成社會治理效能和高校志愿服務可及性一體優化。

結語與討論

高校志愿服務一方面聯通著高校志愿者，推動高校教育走向社會，促進理論與實踐相結合，鍛煉學生志愿者的實踐能力，為其就業做好準備；另一方面也聯通著社會，高校志愿組織作為社會治理的主體能夠很好地補充政府和社區力量的不足，提升社區治理的精細化和公共服務的可及性。

深處數字時代，既給高校志愿服務賦能社區治理帶來了諸多機遇，但也帶來了包括數字基礎設施薄弱和安全意識缺失、制度建設與合作程序不規范、數字鴻溝加深和公共精神匱乏等現實困境，亟待從技術、組織和環境層面構建應對策略，提升高校志愿服務賦能社區治理的數字化水平。未來，還可以結合更多現實案例對高校志愿服務賦能社區治理的阻滯因素及其機理進行深度挖掘，并可以通過問卷和量表的方式，對志愿者個體和社區居民進行數據收集，分析并挖掘除制度、環境因素以外，個體心理和人格特征等內部因素對高校志愿服務賦能社區治理的機理進行分析，更加科學系統地推動高校志愿服務更好地服務社會，提升社區治理效能。

參考文獻

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作者簡介

王智強 西安財經大學公共管理學院副教授，研究方向為社區治理

張 丹 西安財經大學公共管理學院講師，研究方向為社區治理