創新陜西物業企業參與社區協同治理機制研究

物業企業作為社區組織聯系服務群眾的最前沿，是社區治理的重要主體之一，將其融入社區治理體系，對于健全多元主體協同共治的社區治理體系，創新社區治理機制、提升社區治理效能具有重大意義。通過總結陜西推動物業企業參與基層社會治理的實踐，就陜西省下一步如何將物業企業納入社區治理體系，充分發揮物業企業組織優勢和功能優勢，進一步完善物業企業參與社區治理的體制機制，提升陜西省社區治理效能和水平提出對策建議。

推動物企參與社區協同治理

是實現基層社會治理現代化的有力抓手

黨的二十大報告指出：健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。社區是居民生活、居住的主要場域，與人民群眾的聯系最為密切，社區治理的效能直接影響著基層社會治理能力現代化水平。物業企業（以下簡稱“物企”）是社區治理的多元主體之一，承擔著聯系服務群眾的最前沿職能，將其融入社區治理體系，對于健全多元主體協同共治的社區治理體系，創新社區治理機制、提升社區治理效能具有重大意義。

（一）推動物企參與社區協同治理滿足創新社區治理機制的現實需要

黨的十九大報告從制度建設的角度提出“打造共建共治共享的社會治理格局”，①黨的二十大報告再次強調“健全共建共治共享的社會治理制度”。②物業企業作為社區治理的重要主體之一，將其納入社區治理體系，對于健全多元主體協同共治的治理體系和治理機制具有重要意義。首先，物業服務涉及到千家萬戶，是人民群眾最關心、最直接、最現實的問題。因此，創新物業企業參與社區協同治理的機制應當是加強社區治理的重要內容。其次，物業企業是基層社會治理重心下移的重要承載體。物業企業是最直接服務業主的機構，負責維護小區環境、設備以及建筑物的外觀及功能，以專業化、科學化服務滿足居民群眾多樣化需求，對于提高居住質量具有重要的作用。最后，物業企業應將自身的發展與經濟社會發展緊密聯系，在基層社會治理實踐中找準自身功能定位，充分發揮其組織優勢，最終實現“政府治理和社會調節、居民自治良性互動”，③這不僅是物業企業自身發展的需要，也是實現社會治理體系與治理能力現代化的需要。

（二）推動物企參與社區協同治理滿足提升社區治理效能的實踐需要

物業企業已成為城市社區治理的重要力量，在服務群眾方面具有先天優勢，充分發揮這些優勢，有助于提升治理效能。

一是密切聯系群眾優勢。物業企業在日常解決群眾用水、用電、用燃氣，負責小區環境綠化，確保小區道路安全暢通，及時檢修小區公共設施等方面與群眾發生著直接的、經常的聯系，因此在社會治理中具有密切聯系群眾、服務群眾不可替代的作用。

二是化解矛盾糾紛優勢。物業企業通過日常服務贏得了居民的信任，在居民心中有一定的影響力和“公信力”，因此具有及時介入進行調解矛盾的獨特優勢。

三是風險隱患排查與應急管理優勢。物業企業肩負著小區日常的安全隱患排查功能，包括消防安全、出行安全、用電安全、電信詐騙等，這對于降低安全事故、減少群眾生命財產損失，提升社區治理水平具有重要的作用。尤其新冠疫情以來，物業加強了對住戶家庭成員基本信息的備案與動態管理，對于常住人口和流動人口進行分類管理，應對突發情況時精準治理、科學治理具有重要作用。

四是體現公共服務的優勢。因群眾居住消費升級需要，社區治理內容逐步增多，尤其是群眾的居住延伸服務需求擴大。2020年，住房和城鄉建設部等部門聯合發布《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》，明確鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，以滿足居民不斷提高的生活需求。

（三）推動物企參與社區協同治理滿足新形勢下經濟社會發展轉型的戰略需要

社區是基層社會治理的主陣地，隨著城鎮化和經濟社會向高質量發展不斷邁進，物業服務應當以提升群眾居住品質和社區治理效能為著眼點，以完善的功能和服務快速適應新形勢需要。

一方面，物業適應經濟社會發展的需要。物業企業參與社會治理，不斷適應新形勢，這是基于物業企業與社會治理的“雙向選擇”。從物業方面來講，物業需要參與社會治理。物業通過服務社區和居民，可以不斷提升自我管理和服務的能力，通過良好服務獲得居民對其工作的認可與支持，使其在小區開展工作更加順利，從而降低無形的工作成本。從社區群眾來說，社區群眾需要包括物業在內的各治理主體提供多元的服務以滿足多樣化需求。所以，推動物業融入社區協同治理，是新時代物業企業適應經濟發展需要、實現企業供給與群眾需求相統一的客觀要求。

另一方面，是物業企業自身轉型升級的需要。在當前信息技術、智能技術快速更新的背景下，物業企業應抓住發展機遇，加快技術的升級換代，不斷拓展服務范圍，探索服務方式的轉型升級，逐步實現由物業管理向社區服務集成供給轉型。

陜西物企參與社區治理的現狀與成效

作為社區多元治理主體中的一支重要力量，如何理順其與社區治理的關系，實現自身價值與基層社會治理的融合互動是物業企業參與社區治理的關鍵。陜西在實踐中進行積極探索，推動物業企業找準與基層社會治理的結合點，在黨建引領優化治理機制、多方協商議事健全治理體系、“零距離”專業化服務創新治理模式、文化營造凝聚治理合力、打造智慧物業提升治理效能等方面取得了顯著成效。

（一）黨建引領優化治理機制

黨的領導是社會主義最本質的特征和最大優勢，也是實現社會治理體系和治理能力現代化的根本保證。陜西不斷探索黨建引領在物業企業參與社會治理的優勢和作用，“紅色物業”實踐穩步推進。在主要特征上，“紅色物業”強調在物業服務領域體現黨的領導本質，強化黨的政治屬性，發揮黨的政治功能，把牢物業服務的政治方向；在具體工作上，以街道社區黨組織為核心，充分利用社區各種平臺、整合服務資源、集聚服務力量、健全服務機制，著力解決好物業領域群眾急難愁盼問題，使物業企業既發揮其專業服務功能，又發揮其公共服務優勢。

（二）多方議事協商健全治理體系

物業企業要在社區治理中發揮作用，首先需要從自身優勢出發，找準在社區治理中的職能和功能定位，明確其在社區治理中扮演的重要角色，才能更好地發揮服務居民的積極作用。為此，許多物業企業探索在共建共治上下功夫，實現社區治理協商共治。建立與基層黨組織、街道、社區等多元主體的協商和聯動的制度，推動構建共治平臺，促進信息互通，共同商議社區事項，共同使用社區資源，形成協調高效的共治平臺和齊抓共管的治理機制，營造團結、和諧、進取的共建氛圍，切實解決群眾所急所需問題。目前各地對物業管理融入社區治理認識進一步深化，物業服務企業同其他社區組織間關系進一步規范融合，黨建引領下的多元主體參與的溝通議事平臺逐步成為實現社區治理體系的有效路徑。

（三）“零距離”、專業化服務創新治理模式

隨著社區從“單位制”“街居制”向現在的商品化住宅小區轉型，治理理念逐漸從原來的管理向“協同治理”轉變，與此相適應的治理機制也從政府單一主導向“政府、企業、社會組織等多元參與的協調互動”④轉變。物業企業作為社區治理的重要主體之一，物業企業“受業主委托對房屋、配套設施建筑、公用設施、治安環境等進行維護管理并提供專業化服務”，⑤充實了政府單一主導的治理模式。近幾年，部分社區探索試行“物業管理網格化”，建立健全社區黨組織領導下的網格（小區）黨組織、業主委員會、物業企業協同聯動機制，物業管家兼任網格員，充實網格力量，把物業服務管理納入社區網格員管理事項，推動物業管理融入社區治理，切實提高居民幸福感和滿足感。還有一些物業服務企業探索創新全域化管理模式，通過城市公共空間運營，為城市公共空間全域提供涵蓋環境衛生、道路養護、自然環境管理等全方位的、一體化的城市基礎服務套餐，制定統一的服務標準，配合政府做好城市管理工作，進而形成共建、共治、共享的城市管理格局。

（四）營造文化氛圍凝聚治理合力

在科技革命日益發展的今天，人民群眾的生產生活條件和思想觀念發生了很大變化，人口高頻流動、就業方式多樣、固定住所易變，熟人社會很難維系。營造文化氛圍、建立文化聯系，依靠文化內生力量凝聚治理合力尤為重要。

一方面，物業企業通過開展社區文化活動營造友好互助的鄰里氛圍，重構社區良好的人文生態環境。比如，物業組織的居民插花、為業主送春聯、老年秦腔表演、百家宴、雙節文藝表演、包餃子等人文性、趣味性活動，不僅增進了物業企業與業主、業主與業主之間的互信了解，還有利于增強居民的社會責任感和對物業的認同感，激發居民參與社區公共事務的積極性，自覺維護社區基本秩序和社區環境。

另一方面，通過物業服務企業規范和引導，建立同居民的關系網絡，營造社區文化。這是因為，物業日常服務事項與社區公共事務有一定的交叉，所以在營造社區文化中也承擔一定作用。比如宣傳貫徹國家倡導的生活垃圾分類、綠色低碳生活、資源再利用、社區精神文明建設等，通過這種社區文化的營造和培育，形成全社區動員、全社區參與的良好氛圍，為社區治理凝聚力量。

（五）打造智慧物業提升治理效能

隨著新興技術的迅速發展，新型基礎設施建設、社區O2O等新業態發展加快物業服務企業向數字化轉型。國家政策層面支持力度明顯加大，住房城鄉建設部等六部門發布的《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》，提出加快建設智慧物業管理服務平臺，補齊社區服務短板。在國家資金扶持以及各地相關政策的支持與推動下，智慧物業取得了一定的成效。尤其是智慧物業管理系統平臺的搭建，利用5G、物聯網、BIM、大數據、人工智能、移動互聯等多種新技術，聯動軟硬件設施，讓系統平臺服務于園區與社區業主，實現物業管理相關業務的數字化管理，給物業管理帶來了簡便化、智能化、高效化。

物企參與社區協同治理的路徑探析及對策建議

（一）加強基層黨組織對物企的領導實現黨的組織和工作“全覆蓋”

將黨建引領與物業管理相結合，建立以基層黨組織為核心的多元主體協同治理機制，是充分發揮各治理主體的積極性，形成協同聯動的社區治理格局的有效手段，有助于將物業管理融入社區治理，健全組織有力、協同作戰的黨組織體系。

一是擴大基層黨組織的組織和工作覆蓋范圍，將黨的組織有機融入到業主委員會和物業管理企業中，建立以街道和社區黨組織為主體的組織體系。采取單獨建立、聯合建立、區域建設等多種方式，擴大社區黨組織在業主委員會和物業企業的覆蓋范圍。

二是明確黨組織的責任和任務，并加強政治引領、組織引領和能力引領。同時，在社區網格和物業領域探索制定黨的基層組織的工作指引，同時下發任務清單，以確保黨的基層組織的工作有條不紊地開展。

三是探索社區黨組織與物業和業主委員會成員交叉任職制度。完善交叉任職的法定程序，增強黨組織與物業企業和業主委員會之間的聯系和合作，使不同組織之間形成合力。

（二）建立健全物企參與社會治理的頂層制度體系

進一步明確物業管理在社區治理的角色定位、權責關系。從法律上明確物業服務企業“準公共產品”的定位，哪些事項物業該管、哪些事項與物業無關、需要根據實際情況定責。如果某物業服務企業承擔了某些本應由政府管理部門負責的公共事務，則需要建立完備的補償制度和政策，如健全政府購買公共服務制度，以激勵物業企業對社會負起更大責任。

加大對物業行業的扶持，使其享受稅收優惠政策。根據國家稅務總局于2016年出臺的規定，物業服務被視為商務輔助服務，而非居民生活必要服務。針對此種情況，政府應加大對物業服務行業的扶持，對物業行業性質進行重新認識和定位，將其劃歸為“生活服務業”，使其能享受與家政服務、養老等一樣相對較低的增值稅率和稅收優惠政策，從而更好地服務居民。

將物業企業納入基層應急管理體系。物業服務行業與居民的日常生活密切相關，在社區治理中具有顯著優勢。按照中央關于堅持和完善共建共治共享的社會治理制度總體要求，建立健全相關法規，通過立法授權，明確特殊時期物業管理企業具有協助政府做好住宅區封閉、居民出入管制等權限，并要求業主必須配合和遵守。此外，政府應通過政策和財政支持，保障物業企業的應急物資儲備，以確保物業服務企業有能力在突發情況下有效地開展工作。

（三）創新組織活動模式完善物企深度參與的社區治理協調機制

建立社區聯席會議制度。建立社區各治理主體共同參加的聯席會議制度，并制定相應的議事規則和工作流程，定期不定期召開會議，實現組織共建，資源共享、機制銜接、功能優化，推動解決轄區治理難題。會議由包括物業企業等社區治理主體共同參加，共同商討社區治理、物業管理領域的相關問題。確定聯席會議機構的工作職責，建立聯席會議制度的信息溝通機制，包括信息的收集、整合和傳遞的方式。規范會議決定的執行，根據會議討論的結果，制定相關工作計劃，明確各方責任和落實措施。

完善服務承諾制度。社區黨組織組織動員社區居委會、業主委員會和物業服務企業結合各自職能職責，定期向群眾公開各方的服務承諾，旨在提高社區服務質量。社區服務承諾制度應該明確服務內容和服務標準，例如物業服務企業應該提供哪些服務、如何保障服務質量等。對于服務達標、表現優秀的企業給予一定的鼓勵和獎賞，未能履行服務承諾的企業則給予相應的警示和懲罰。定期對社區服務承諾制度進行評估，根據評估結果不斷完善制度，提高服務質量和居民滿意度。

建立完善民主協商決策制度。建立協商議事平臺，依托社區矛盾糾紛化解組織，充分發揮社區矛盾糾紛化解機制的牽線搭橋功能和協商議事作用，建立社區物業管理重大事項協商機制，全力破解基層治理難題，提升基層矛盾糾紛化解能力。加強社區、物業企業信息公開，公示有關決策的事項，確保相關信息及時、準確地傳達給居民，同時也為居民提供了解決策背景、原因的渠道。加強居民代表參與，充分發揮居民代表在決策中的作用，鼓勵居民參與各種協商、議事機構的建設，提出更多有益的建議和意見。

建立評議監督制度。探索建立由社區黨組織牽頭的評議制度，邀請居民代表以及黨員代表對社區居委會、業主委員會和物業服務企業三方履職情況進行評議，并將評議結果向物業主管部門反饋。明確評議標準，通過公告、宣傳等方式公開評議結果，并及時向社區居委會、業主委員會和物業服務企業反饋結果，促進其進一步改進工作。

（四）加大對物企的監管提升物業服務質量。

建立權責明晰的工作體系，確保對物業企業的全方位監督。按照“條塊結合、重心下移、屬地管理、行業監督”的總體原則，構建物業行業主管部門監督指導、各鎮街和社區居委會具體落實、相關職能部門各司其職、業主委員會主動參與、上下整體聯動、社會齊抓共管的工作機制，切實加強住宅小區物業管理工作，共同推進物業管理走上規范健康的發展軌道。強化街道辦事處、社區居委會對轄區內物業企業的日常監管。

充分發揮鎮街在物業管理工作中的工作優勢，建立完善的物業管理工作監督管理體系和檢查考核機制，修訂完善各項考核指標，定期對轄區住宅小區的物業服務質量進行日常檢查和考核，對于存在的問題要求限期整改，對考核結果實行雙月通報和年底綜合考評制度，督促企業不斷提高服務質量。建立物業企業信息系統和企業信用檔案。探索建立物業管理綜合信息系統，將物業企業基礎信息、行政管理人員、企業運行情況、業主委員會建設情況等內容納入信息系統，從而為完善物業企業監管奠定信息基礎。完善物業服務企業信用檔案管理，通過市、鎮（街道）兩級及時采集物業服務企業的信用信息，將鎮（街道）出具的物業企業信用檔案記錄作為物業服務企業資質評定、組織創優的重要條件。

（五）參與智慧社區建設提升物業管理服務的信息化智能化水平

物業管理是社區治理的重要內容之一，隨著互聯網和新技術的廣泛應用，傳統物業管理如何適應現代科技的發展轉變為現代服務業成為一項重要課題。2020年12月15日，住房和城鄉建設部等部門發布《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》，明確指出要推進物業管理智能化，支持和鼓勵物業企業改造升級智能化設備。在智慧社區建設中，應按照政府引導、社會參與的原則，充分利用社會資源，引進社會力量，吸引優質供應商協助物業企業改造和升級智能化設備，實現多方共建智慧社區。

提升物業企業運營管理信息化水平。充分利用信息化工具，將政府任務、物業服務、日常社交、商業經營等內容納入物業企業運營體系，明確運營內容。以滿足業主需求為導向，細化分解業主的需求內容，以版塊的形式建立業主需求庫，根據實際情況進一步豐富運營內容。打造物業企業參與智慧社區建設的新業態。豐富線上社區商業的業態，不斷提高社區生活服務的品質，增加社區優質資源，滿足居民的需求。將社區信息化資源轉化為可利用的治理優勢，吸引社會組織、商業組織進入社區進行宣傳營銷，豐富社區服務內容，增加企業實際收益。

注釋

①《中國共產黨第十九次全國代表大會文件匯編》，北京：人民出版社，2017：39頁。

②《中國共產黨第二十次全國代表大會文件匯編》，北京：人民出版社，2020：45頁。

③孫蘭英：《構建多元主體參與的社會治理模式》，載《人民論壇》，2018（24）：101頁。

④胡小君：《從分散治理到協同治理：社會治理多元主體及其關系構建》，載《江漢論壇》，2016（4）：41-48頁。

⑤張琳汨：《社區治理背景下物業管理服務發展研究》，載《住宅產業》，2022（7）：8-10頁。

參考文獻

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[5]謝忠平：《“紅色物業”參與社區治理的探索與成效——以天津市河東區實踐為例》，載《求知》，2020（11）：48-50頁。

作者簡介

喬 欣 陜西省社會科學院政治與法律研究所副所長，研究方向為黨的建設與社會治理

何文蘭 陜西省社會科學院政治與法律研究所助理研究員，研究方向為中共黨史與黨的建設