基于在線評論的鄉村民宿服務質量評價研究

摘要：鄉村民宿是帶動鄉村經濟增長的重要動力和全面推進鄉村振興的重要抓手。近年來，移動互聯網的發展推動了旅游消費場景的升級和變化，旅游消費平臺上大量在線評論文本中隱含著豐富的消費者體驗信息。基于在線評論精準識別、分析游客需求，是提升民宿服務質量的重要突破口。以青島市為例，利用爬蟲技術獲取攜程平臺上的民宿在線評論文本數據，通過去噪、分詞等預處理，基于Word2Vec模型和K-means算法進行聚類分析，結合情感分析法開展鄉村民宿服務質量評價量化分析。因地制宜提出針對性強的民宿服務質量提升建議，更好地助推鄉村旅游和鄉村振興提供實踐借鑒。

關鍵詞：在線評論鄉村民宿服務質量評價鄉村旅游

中圖分類號：F327

ResearchonQualityEvaluationofRuralHomestayServicesBasedonOnlineComments

YUTianchengDUShanglinLIMantongWANGXiuting

SchoolofManagementEngineering，QingdaoUniversityofTechnology，Qingdao，ShandongProvince，266500China

Abstract：Ruralhomestaysareanimportantdrivingforcefor ruraleconomicgrowthandanimportantleverforcomprehensivelypromotingruralrevitalization.Inrecentyears，thedevelopmentofmobileInternethaspromotedtheupgradingandchangeoftourismconsumptionscenarios.Alargenumberofonlinecommenttextsonthetourismconsumptionplatformcontainrichconsumerexperienceinformation.Accuratelyidentifyingandanalyzingtourists’needsbasedononlinecommentsisanimportantbreakthroughinimprovingthequalityofhomestayservices.ThisarticletakesQingdaoCityasanexample，useswebcrawlingtechnologytoobtainonlinecommenttextdataofhomestaysontheCtripplatform.Throughpreprocessingsuchasdenoisingandwordsegmentation，clusteringanalysisisconductedbasedontheWord2VecmodelandK-meansalgorithm，andquantitativeanalysisofruralhomestayservicequalityevaluationiscarriedoutcombiningwithsentimentanalysismethod.Itproposestargetedsuggestionsforimprovingthequalityofhomestayservicesaccordingtolocalconditions，providingpracticalreferenceforbetterpromotingruraltourismandruralrevitalization.

KeyWords：Onlinecomments;Ruralhomestays;Evaluationofservicequality;Ruraltourism

2022年中央提出要推動鄉村民宿提質升級。作為鄉村旅游的重要載體，鄉村民宿是帶動鄉村經濟增長的重要動力和全面推進鄉村振興的重要抓手[1]。文化和旅游部等10部門聯合印發關于促進鄉村民宿高質量發展的指導意見，其中包括提高鄉村民宿的通達性、便捷度和舒適感；合理利用自然環境、人文景觀、歷史文化、文物建筑等資源突出鄉村民宿特色；推進實施的行業相關標準，培育一批鄉村等級旅游民宿；積極吸引農戶、企業等多元投資經營主體參與鄉村民宿建設；將鄉村民宿納入文化和旅游消費惠民內容范圍等具體措施。提出到2025年初步形成布局合理、規模適度、內涵豐富、特色鮮明、服務優質的鄉村民宿發展格局。

國外民宿業起源較早，發展相對成熟，較早將質量引入服務領域，從技術質量和功能質量兩個方面對服務質量進行區分和評價。國內對于鄉村民宿服務質量的有關研究起步較晚，深度較淺，有研究運用內容分析法抽取消費者對民宿服務質量的關注點，建立民宿服務質量評價指標體系[2]。目前我國如何構建客觀的民宿服務質量評價體系，關于民宿理論研究尚處于發展構建階段，現有研究存在如下主要問題：民宿作為國內近幾年快速興起的住宿形式，發展趨勢不易判斷，不同知識背景的研究人員從不同角度對民宿開展研究，提供了不同的研究視角，但導致民宿研究深度不夠，關注點分散，很難建立起系統性民宿研究體系。

本文立足于青島市民宿，以在線評論文本分析作為提升民宿服務質量的重要突破口。利用爬蟲技術獲取攜程平臺上的民宿在線評論文本，通過去噪、分詞等預處理，基于Word2Vec模型和K-means算法進行聚類分析，結合情感分析法開展游客服務滿意度量化分析，構建民宿服務質量評價體系，為助推鄉村旅游和鄉村振興提供理論實踐借鑒。

1研究方法

八爪魚采集器是一款互聯網數據采集器，通過生成自動化的采集流程，從而結構化數據，實現數據采集[3]。Word2Vec是語言模型中的一種，它是從大量文本語料中以無監督方式學習語義知識的模型[4]。K-means算法是一種容易實現且應用廣泛的聚類算法，是一種基于歐式距離度量的數據劃分方法，是將詞轉化為“可計算”“結構化”的向量的過程。

2在線評論數據獲取與處理

2.1數據來源

本文數據取自于攜程旅行網上青島市的用戶評論數據，取用了青島市市南區、市北區。黃島區、嶗山區、即墨區、李滄區和城陽區的民宿數據。

攜程旅行上的在線評論數據，服務規模化和資源規模化是攜程旅行網的核心優勢之一，因此可以發現，攜程旅行平臺更適用于這類數據體量大、數據種類多、數據覆蓋面廣的數據收集。針對青島市以上7個區內民宿的真實用戶在線評論數據的獲取，結合攜程旅行網上的篩選功能，對數據進行分類和匯總。

2.2網絡爬蟲技術

本文需要的數據包括攜程旅行網站上的用戶名稱、入住房型、入住時間、地址、用戶評分、評論時間以及評論文本數據進行收集，針對于以上維度的數據，目前還沒有已成型的數據庫，所以需要借助相關的數據進行爬取。本文選擇八爪魚采集器進行數據爬取收集。具體步驟如下：輸入網址；建立采集流程——循環提取數據；編輯字段；啟動采集；導出數據。

2.3數據預處理

2.3.1數據清洗及中文分詞

通過利用八爪魚爬蟲技術，獲取攜程旅行網平臺上的青島市民宿在線評論文本后，進行去噪、分詞等預處理，從而得到有效、客觀的評論數據信息。數據清洗也叫作數據預處理，是指發現并糾正數據文件中可識別的錯誤的最后一道程序，包括檢查數據一致性，處理無效值和缺失值等，一般進行數據清洗需要通過7個步驟進行處理：選擇子集，列名重命名，刪除重復值，缺失值處理，一致化處理，數據排序處理，異常值處理。本文選擇進行人工清洗，通過篩選和查找來進行清洗，最終得到青島市民宿的樣本數據量為4678條，時間跨度為2023年6月到2024年5月的數據。

得到數據后，進行中文分詞，中文分詞是將句子切分成詞語，如表1所示。分詞以后的內容可以有效得出情感分析。

2.3.2詞向量轉換

詞云圖是數據可視化的一種常見形式，特別適合于文本數據的處理和分析。詞云圖是由詞匯、顏色、字體大小和圖形4個要素構成的，它濃縮了文本數據的內容，通過文字、色彩、圖形的搭配。通過匯總青島市民宿在線評論詞云圖，直觀的表示了每個詞匯在相應文本數據中的詞頻分布，通過使用不同的顏色和大小來表示不同級別的相對重要性，字體越大越顯眼，對應的詞匯被提及頻率越高。詞云圖過濾掉了大量的文本信息，使網頁瀏覽者只要一眼掃過詞云圖就可以大致領略到文本所表達的主旨。

通過該詞云圖不難發現，青島市的民宿關注重點多處于“房間”、“干凈”、“服務”、“環境”等，排名較高的關鍵詞，都是消費者在評論中出現較高頻率的詞語，其中“房間”的詞頻在兩千以上，“環境”、“干凈”、“服務”的詞頻在一千以上，可見消費者對于青島市民宿的戶型和環境是最關注的方面，對于民宿的位置、衛生、服務態度也是消費者的集中關注點，通過詞云圖也可以更直觀的看出消費者更注重民宿的哪些因素。“不錯”一詞所顯示的字體也較大，說消費者對于民宿的大多呈現比較滿意的狀態。

2.3.3數據聚類

聚類是按照某個特定標準把一個數據集分割成不同的類或簇，使得同一個簇內的數據對象的相似性盡可能大[5]。聚類是按照某個特定標準把一個數據集分割成不同的類或簇，使得同一個簇內的數據對象的相似性盡可能大。語義網絡用于描述物體概念與狀態及其間的關系。數據聚類方法主要可以分為劃分式聚類方法、基于密度的聚類方法、層次化聚類方法等。語義網絡用于描述物體概念與狀態及其間的關系。數據聚類方法主要可以分為劃分式聚類方法、基于密度的聚類方法、層次化聚類方法等。語義網絡是一種以網絡格式表達人類知識構造的形式，是人工智能程序運用的表達方式之一。在ES中語義網絡由PROSPEUTOR實現，用于描述物體概念與狀態及其間的關系。

由圖3可以看出，青島市民宿的體驗重點在于“房間”“干凈”“服務”“環境”這些詞語，這些詞語是重要的節點，由該語義圖可知，酒店、服務和房間則是相對重要的節點。

2.3.4情感分析

情感分析主要基于文本數據，是自然語言處理（NaturalLanguageProcessing，NLP）的主要內容，它是對帶有情感色彩的主觀性文本進行分析、處理、歸納和推理，情感分析主要基于文本數據，又稱意見挖掘、傾向性分析等。利用一些情感得分指標來量化定性數據的方法。通過該情感分析可以看出，青島市當地民宿帶給用戶的體驗與評價較高，用戶評論大多屬于積極情緒，占87.30%，消極情緒占5.40%。由此可以看出，青島市民宿仍然存在著小部分的問題，但整體服務質量較高。

3民宿服務質量評價體系的建立

SERVQUAL理論是依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、情感投入（Empathy），每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為：

Servqual分數=實際感受分數-期望分數

攜程旅行網中民宿的評價指標，值排名第一的是硬件設施，即房間戶型設施[6]。表明顧客要求民宿具有居住功能的完整性。客房寢具表明了顧客對優質睡眠的功能性需求。衛生是僅次于硬件設施的顧客關注指標。其中位居首位的是衛生環境，表明顧客注重所居住位置干凈整潔，具備良好的臨時生活環境的特質。再次是服務項目，說明顧客希望民宿能提供附加服務，服務質量則說明顧客希望得到親友般的感受以及家的溫馨氛圍。結合以上三點內容為核心，讓不同的情感詞匯根據其所占的詞頻比率進行分值分配。來建立民俗服務質量評價體系，針對以青島市黃島區為例的具有特色性的海濱民宿帶給用戶的體驗及評價來完成對評價體系的印證。

通過采集黃島區民宿的在線評論數據并進行清洗、分詞等步驟后，得出黃島區民宿的具體得分情況。結合民宿服務質量評價體系可以發現，黃島區民宿整體服務質量水平較高，用戶滿意度高，但仍然存在著一定的問題，例如：部分民宿存在著房型較小、室內配套設施不齊全；或是民宿存在不干凈等現象，使得用戶民宿體驗降低；更有一部分民宿存在著不專業的服務水平問題。結合民宿服務質量評價體系，以此量化服務質量水平，使得民宿服務質量能夠有針對性地進行完善和改進。

4結語

鄉村民宿作為一種獨特的旅游業態吸引著越來越多人的關注，其作為連接城鄉的紐帶，可以為更好地推動鄉村振興提供實踐經驗和理論支持。

結合上述研究可以發現，“房間”是游客對于民宿的關注重點之一，民宿房屋的周邊設施也嚴重影響著民宿的質量體驗，并且房間戶型以開間、一室一廳，更能帶給游客舒適的體驗。“干凈”也是游客對于民宿的關注重點之一，創造一個整潔、干凈的居住空間時，可以更好地專注于旅行游覽和當地文化的體驗。“服務”也是影響民宿發展的因素之一，相關部門可提供政策和資金扶持，通過線上線下相結合的方式開展鄉村民宿管理人員專業知識培訓，打造高素質管理人才隊伍。這樣能夠有效提高游客在民宿中的體驗感。民宿在快速發展的同時，服務質量問題也不斷顯現。民宿不只是以營利為主，更重要的是帶給游客一種旅行的體驗和當地文化和環境的熏陶。鄉村民宿作為一種新業態，對其進行深入的研究，從多維度分析其發展模式、運營機制以及與當地社區的互動關系，可以為更好地推動鄉村振興提供實踐經驗和理論支持，幫助理解鄉村民宿在鄉村振興中的地位和作用，以實現鄉村旅游可持續發展。

基于服務質量差距模型對民宿服務質量差距進行分析，有助于改進服務的路徑，提升游客對民宿服務質量的滿意度。

參考文獻

[1]史乃佳.基于游客體驗的海島民宿服務質量評價研究[D].貴陽：貴州師范大學，2023.

[2]張雅婷，方婷，陳才.基于KANO模型的鄉村民宿服務質量研究[J].經營與管理，2024（4）：206-213.

[3]劉冬.文旅融合視角下遼寧傳統村落民宿服務質量評價及提升策略研究[D].沈陽：沈陽師范大學，2022.

[4]王彧，蔡文澤.鄉村民宿服務質量評價：以武漢鄉村民宿為例[J].中國標準化，2022（S1）：241-253，266.

[5]張遠連.基于顧客滿意度的民宿服務質量提升研究[D].南京：南京師范大學，2021.

[6]呂春英，屠海良.基于網絡文本分析的江蘇鄉村民宿服務質量評價[J].江蘇農業科學，2020，48（7）：30-35.