社交媒體監測：政府公共危機應對的重要工具

摘要：我國正處于經濟與政治改革的重要時期，傳統政府管理模式需要不斷調整，各種公共危機事件接踵而至，政府管理公共危機的方式對社會治安會造成巨大的影響。社交媒體作為政府與公眾之間信息傳遞的重要平臺，是解決公共危機的重要渠道，在公共領域危機應對中展現出了巨大的戰略性價值。本文對相關內容進行了綜合性闡述，提出了社交媒體監測在公共危機管理中的發展建議，希望這些闡述能夠促進社交媒體監測得到更為合理的使用，發揮出更好的效果，為社會進步提供更大的動力。通過實時監測和分析社交媒體數據，政府能夠及時掌握輿情動態，發布權威信息，澄清謠言，增強信息透明度，并與公眾保持互動。

關鍵詞：媒體監測；公共危機；風險預防；政府決策

2024年3月，中國互聯網絡信息中心 （CNNIC）編制的第53次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2024年3月，我國網民規模達10.92億，較2022年12月增長2 480萬，互聯網普及率達77.5%。[1]蓬勃興起的互聯網一直以來都被視為 “雙刃劍”，不僅能夠為政府帶來前所未有的機遇，提升公共危機治理的水平和效果，同時也使治理環境變得更為復雜，增加了治理難度，加大了其所面臨的挑戰。當下，抖音、快手、小紅書、B站 （嗶哩嗶哩彈幕視頻網）等平臺迅猛發展，近乎所有信息公開透明化，自媒體工作者能夠暢所欲言，影響力不可謂不廣。但網絡并非法外之地，對于這些魚龍混雜的內容，公共部門如何有效管理并應對危機，營造健康的互聯網環境成為當下的重要話題。社交媒體監測也作為必要手段，在當代政府應對公共危機的過程中起到了不可替代的作用。

一、社交媒體監測的定義和功能

（一）社交媒體監測的定義

在政府機構中，社交媒體監測亦稱為社交媒體監控，是指通過技術手段對社交媒體平臺上的對話、關鍵詞、標簽和黨政相關敏感話題進行跟蹤和分析，以獲取相關數據和見解。其中的 “監測”與 “監控”并非如同間諜一般，隨意侵犯公民個人隱私，而是對各類社交媒體平臺上的公共信息進行合法整合，并借助大數據，分析當下熱點話題的輿論走向。這個過程包括實時跟蹤、數據分析和情感分析等方面。實時跟蹤是監測社交媒體平臺上有關政府、政策、公共事件和危機的信息，及時發現潛在問題和公眾情緒變化；數據分析利用先進的數據分析工具 （包含大數據分析、Python爬蟲技術、谷歌快訊等），處理和分析收集到的大量社交媒體數據，提取有用的信息和趨勢。有無數的工具，提供多種方法分析、測量、顯示政府參與工作的所有報告；[2]情感分析評估公眾對特定事件或政策的情感反應，了解正面和負面的情感變化，從而幫助政府做出更加科學有效的決策。

（二）社交媒體監測在危機管理中的作用

社交媒體監測對于政府研究預警、風險識別、應急響應與溝通、針對公眾的情感反饋以及對整體輿情的把握起到了極為關鍵的作用，使得政府有關部門能夠在危機發生的第一時間或發生之前得到全面資訊，并做出相關反應。

1.研究預警與風險識別

政府借助社交媒體監測，持續跟蹤公眾在各大平臺討論的內容，迅速發現并及時應對潛在的危機。例如，在特定危機的初期，政府可以迅速識別并遏制大量虛假信息的傳播，通過官方渠道發布權威信息，有效穩定公眾情緒。

2.應急響應與溝通

當公共危機發生時，社交媒體監測作為政府獲取信息的途徑之一，能夠幫助政府更快速地了解實情、做出反應、解決后患。政府也可以通過社交媒體迅速傳達緊急信息，為公眾提供即時的指導和支持，確保信息的透明度和準確性。通過社交媒體發布事故詳情和安全提示，有效控制不實信息的傳播。

3.公眾參與與反饋

社交媒體監測使政府能夠最大限度地收集公眾的意見和反饋，及時調整政策，提升政府的信譽和服務質量。例如，在一次重要的國際安全行動中，政府通過社交媒體監測及時得知公眾意見，能夠有效回應公眾和國際社會關切，闡明政府的立場和行動的必要性。

4.輿情分析與政策優化

各大公共部門借助大數據、爬蟲與人工智能等相關技術，深入分析社交媒體數據，可以洞察公眾對政策的反應，據此優化政策措施。例如，在一次重大事故中，政府通過社交媒體監測，快速跟蹤事故處理進展和公眾反應，確保了信息的透明度，增強了政府的公信力。

二、政府在危機管理中使用社交媒體監測的策略

（一）建立高效的監測系統

對于政府公共部門而言，其往往都有本部門的其他職責，自主獨立地研究一套高效的監測系統是極為困難的。研究發現，國內公共部門往往將此類社交媒體監測平臺的研發交由地方機構承辦，兩者合作共進。目前，國內公共部門選擇并部署先進的社交媒體監測工具，以蟻坊軟件、鷹擊早發現系統和微熱點等工具為主。其底層邏輯都是通過Python、Scrapy和Selenium等爬蟲工具從微博、微信、抖音等平臺抓取公開數據并通過NLP技術進行情感分析和熱點話題識別。通過這些工具，政府可以實時監測社交媒體、新聞網站、論壇等平臺上的信息，確保全面覆蓋和高效監測。在團隊和資源配置方面，地方機構往往極為復雜，這支團隊應包括數據分析師、社交媒體專家和危機管理專家等基本組成人員，確保能夠全面應對各類情況。[3]

（二）實時分析與響應

上述監測系統能夠即時分析社交媒體上的數據，并生成簡明扼要的報告，幫助政府決策者快速了解當前情況，再根據監測數據，制訂具體的行動方案，包括危機應對策略、信息發布計劃和媒體互動方案等，以確保能夠迅速應對突發事件。例如，微熱點能夠實時追蹤熱點話題并提供詳細的情感分析報告，在一定程度上感知危機的發生，將收集的全部信息匯總，交由專業人員進行處理。通過對社交媒體平臺的監測，政府能夠與公眾保持更加實時的互動，回答公眾關注的問題，提供有效的指導，增強公眾對政府應對措施的信任和支持。針對公眾的意見，也可以更為及時地反饋，不斷優化危機應對措施和策略。

三、社交媒體監測對政府決策的影響

充分利用社交媒體監測這項技術手段，對政府而言，其本質上起到信息收集更為多元化的作用，完成了從傳統的寫信、電話、上訪到當今融媒體時代政府主動去挖掘社會出現問題的轉變。對社會公眾而言，這項技術帶來了一個信息更加開放的時代，其訴求可以第一時間被發現，問題可以第一時間被解決，發生危險能夠第一時間采取措施。

社交媒體監測對政府政策的影響過程具體如下：首先，對公眾情緒和需求進行分析，借助社交媒體分析的數據，政府能夠及時了解公眾情緒并把握其需求，從而做出更有針對性的決策。監測平臺得到的數據反映了社會的整體情緒和熱點問題，能夠幫助政府提前識別并處理潛在問題；其次，識別潛在風險和危機，社交媒體監測能夠幫助政府提前識別潛在的危機信號。通過實時監測和分析社交媒體上的討論動向及輿論風口，政府可以發現并預警潛在的問題，迅速采取措施防止事態惡化；最后，政策反饋與優化，政府可以通過社交媒體監測獲取公眾對政策實施效果的反饋，識別政策實施中的問題和不足，及時進行調整和優化，提高政策的有效性。

四、公共部門運用社交媒體監測中面臨的挑戰

（一）信息量過載

社交媒體平臺眾多，用戶量極廣，每天都會產生大量的數據，包括文本、圖像、視頻等各種格式的信息。對于政府公共部門與地方大數據中心而言，如何從海量數據中篩選出有用的信息是一個重大挑戰。信息過載是影響媒體監測的主要因素，不僅使得監測工作更加復雜，還容易導致重要的信息被忽略。為應對這一挑戰，各部門只能從技術手段入手，引入新型高端人才，采用先進的技術手段和算法，提高信息篩選和處理效率。解決這一問題的未來方向是借助人工智能與機器學習算法來幫助自動分類和優先處理與公共危機相關的內容，以提高監測效率和準確性。

（二）信息的真實性與準確性

各類社交媒體上的信息不僅數量眾多，而且來源多樣，信息真實性和準確性難以保證。不少自媒體工作者為了爭取流量，博取眼球，不惜發布虛假信息和謠言，在社交媒體上傳播速度極快，影響極為廣泛，給政府危機管理帶來巨大挑戰。面對有關虛假信息，政府不僅需要建立有效的驗證信息真實性的機制，及時出面澄清，也需要建立有效的問責機制，遏制謠言的傳播。此外，利用自然語言處理技術 （NLP）和機器學習算法，可以幫助識別和過濾虛假信息，確保監測到信息的可靠性和準確性。

（三）監測技術與人力資源限制

一個高效、全面、完整的社交媒體監測系統的前期建立和后期維護需要大量的技術和人力資源。政府與地方組織在技術設備、軟件工具、配套資金和專業人才方面的投入可能不足，導致監測系統的效率和效果受到影響。不同機構相互之間的競爭關系也使得技術資源無法完全整合，為社會服務。尤其是在突發事件和危機情況下，快速響應和處理信息的能力至關重要。為解決這一問題，政府需要加強對技術和人力資源的投入，加強不同組織之間的合作，提高軟件效率與設備使用率，確保監測系統的高效運行。[4]

五、案例研究

（一）具體危機事件中的社交媒體監測應用

在公共危機事件發生的過程中，社交媒體監測起到了至關重要的作用，能夠幫助政府及時了解群眾輿情動態，發布權威且有效的信息，控制謠言傳播，維護公眾對政府公共部門的信任。以下是典型案例的具體分析：2024年7Dit8i9NQcDs2gqkeLE/N4xohuROyFYTcPMds8rylTjE=月，長江蘇州段發生一起嚴重的化學品泄漏事件，涉及一艘韓國籍化學品船舶失火，導致大量化學藥品進入長江水域，出現了大量死魚現象。針對這一突發事件，第一，政府通過地方公司先進的社交媒體監測工具，發揮了實時跟蹤社交媒體上關于化學品泄漏的信息的作用。通過關鍵詞搜索和情感分析，迅速發現公眾擔憂和謠言傳播路徑，實時收集和分析大量數據，確保政府能夠迅速掌握輿情動態；第二，關于信息發布與謠言控制，政府在監測到不實信息后，迅速通過官方微博、抖音、公眾號等平臺發布事故信息和安全警示，澄清謠言，提供權威的事件說明和危機應對措施。及時的信息發布不僅控制了謠言傳播，還提高了公眾的信任，在公眾互動與反饋方面起到了巨大的積極作用。政府部門利用社交媒體平臺，實現了政府與公眾保持實時互動，回答問題，提供指導，收集公眾的意見和建議。這種雙向互動極大地增強了公眾對政府應對措施的理解和支持，同時確保了信息傳播的透明度。

（二）失敗的案例對比

以2021年河南洪水災害中的失誤為例，當時，鄭州市發生嚴重洪水災害，由于缺乏有效的社交媒體監測，未能及時掌握輿情動態，導致謠言蔓生嚴重，迅速傳播，引發了公眾恐慌。其失誤主要表現在：第一，信息十分滯后。政府未能及時發布權威信息來澄清不實傳言，導致謠言迅速傳播，引發公眾不安和恐慌；第二，缺乏互動。政府與公眾缺乏有效的溝通渠道，未能及時回應公眾疑問和關切，導致政府公信力受到嚴重影響；第三，決策延誤。由于未能及時獲取公眾反饋和輿情數據，政府在調整應對措施時反應遲緩，未能有效控制事態發展。

六、結束語

社交媒體監測在現代公共危機管理中發揮著至關重要的作用。通過實時監測和分析社交媒體數據，社交媒體監測工具能夠實時收集和分析大量數據，幫助政府迅速掌握輿情動態。這在危機發生初期尤為重要，可以及時發現并處理潛在問題。政府能夠及時掌握輿情動態，發布權威信息，澄清謠言。此外，政府還能夠及時發布權威信息和安全警示，澄清不實傳言，避免謠言傳播，維護社會穩定。例如，在2024年長江蘇州段化學品泄漏事件中，政府通過社交媒體監測和信息發布，有效控制謠言傳播，增強信息透明度，并與公眾保持互動。利用社交媒體平臺，政府可以與公眾保持實時互動，回答問題，提供指導，收集公眾的意見和建議。這種互動不僅增強了公眾對政府應對措施的理解和支持，還確保了信息傳播的雙向性和透明度。這一切不僅提升了危機管理的效率和效果，還增強了公眾對政府的信任和支持。

為進一步提升社交媒體監測在危機管理中的效果，政府除了在技術方面下功夫外，更應該加強多平臺整合，整合多個社交媒體平臺的數據，形成全面監測體系，確保信息的廣泛覆蓋和及時更新。同時，也需要整合資源，在競爭的同時定期加強合作交流，提升政府整體能力。在國際上也需要進一步加強合作與經驗分享，學習國際經驗，與其他國家和國際組織合作，分享和學習國際先進的危機管理和社交媒體監測經驗，提升自身的應對能力和技術水平。

參考文獻：

[1] 第53次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》發布[J].新聞論壇，2024，38（02）：17.

[2] 帕姆代爾.50個熱門社交媒體監測、分析和管理工具[J].中國傳媒科技，2014（15）：73-75.

[3] 中國通信企業協會.關于開展 “ICT中國（2024）案例征集與發布”工作的通知[EB/OL].[2024-05-20].https：//www.cace.org.cn/NEWS/COUNT？a=5432.

[4] 武超群.網絡公關危機治理[M].北京：經濟科學出版社，2017.

基金項目： 本文系2024年度江蘇省大學生創新創業項目國家級立項 “社交媒體監測與危機管理”研究成果，項目編號：2024DC0666。

作者簡介： 李展博，男，漢族，浙江溫州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

曹茜，女，漢族，江蘇南京人，博士研究生，講師，研究方向：公共部門人力資源管理；

王敏輝，男，漢族，江蘇蘇州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

魏驍，男，漢族，河南鄭州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

洪悅陽，女，漢族，江蘇泰州人，本科在讀，研究方向：行政管理。