中國年輕人對危機溝通管理的感知

摘要：全球經濟變動和國際金融危機增加了環境的不確定性，組織危機已成為企業常態，同時影響著行業、投資者、消費者和社區。本文通過定性方法和訪談，重點關注中國年輕購房者，使用情境危機溝通理論 （SCCT）評估綠景公司的危機應對策略。結果表明，處理型應對策略對該公司更有利，而否認型應對策略可能會降低信任。

關鍵詞：組織危機；危機管理；年輕人感知；綠景公司

一、概況

企業危機對組織和年輕員工影響深遠。經濟全球化和金融危機增加了環境的不確定性，使危機成為常態。商業世界迫切需要有效的危機管理理論。企業危機不僅嚴重影響本公司，還會波及其他公司、行業、投資者、消費者及社區。危機損害公司形象，未及時應對會導致利潤損失，年輕人的負面反應可能影響整個行業。中國綠景房地產公司 （以下簡稱 “綠景公司”）的案例表明，隨著市場動態的發展，危機管理對企業尤為重要。

（一）研究背景

隨著經濟全球化發展和國際金融危機的持續，企業面臨著越來越大的環境不確定性，危機成為一種常態。[1]在風險社會中，危機管理和響應的理論知識亟須發展。本文旨在探討利益相關者對危機管理的感知。現代企業危機不僅影響企業自身，還涉及相關的年輕成員。危機對企業業務運營的影響巨大，責任不明確和意見分歧可能影響公司形象，對其長期發展至關重要。積極的形象有助于長期發展，而負面事件若缺乏及時有效的響應，則可能導致利潤損失。年輕成員的負面反應甚至可能影響行業內其他公司，威脅企業聲譽。組織危機的深遠影響引起了學術界的廣泛關注。因此，本文以綠景公司為例，探究組織危機管理，總結和評論相關研究，并展望未來方向。

（二）問題陳述

隨著市場動態的變化，組織危機成為企業面臨的重要挑戰，特別是對地產公司和年輕消費者影響顯著。[2]近年來，大規模借貸和房價不斷上漲引發了債務違約和市場泡沫擔憂。我國政府通過限購、限貸等政策，積極應對這些風險。市場的不穩定性，如利率上升增加了融資成本并導致庫存積壓。本文關注綠景公司在危機中的溝通管理策略。市場的快速變化要求企業有效應對各種危機。年輕人作為新興領導者和輿論影響者，其對危機管理策略的感知對企業聲譽而言至關重要。[3]因此，研究這些策略如何與年輕人產生共鳴，對于企業的長期成功和可持續發展具有重要意義。

（三）研究問題

1.年輕人對綠景公司危機管理和否認策略有何感知？

2.年輕人對綠景公司危機管理和減弱策略有何感知？

3.年輕人對綠景公司危機管理和處理策略有何感知？

（四）研究目標

1.確定年輕人對綠景公司的否認策略的感知。

2.確定年輕人對綠景公司的減弱策略的感知。

3.確定年輕人對綠景公司的處理策略的感知。

（五）研究意義

豐富了關于利益相關者感知和危機溝通管理的文獻，以綠景公司為例，擴展了我國危機管理領域的研究。幫助地產行業了解年輕人對危機管理策略的看法，深化了他們對危機響應策略的理解，并為其他面臨類似挑戰的組織提供了案例參考。研究結果有助于綠景公司優化危機響應策略，提升與利益相關者期望的對齊程度，增強策略的有效性，維護聲譽，并提高客戶忠誠度、投資者信心和合作伙伴關系。本文還可能影響行業標準和監管政策，提供指導方針。總體而言，本文深入探討了綠景公司、危機響應策略和年輕人群體之間的復雜關系，為中國地產行業的危機溝通作出了寶貴的知識貢獻。

（六）關鍵術語

組織危機：指對組織重要目標構成威脅的突發事件，需要迅速響應，給決策者帶來高度心理壓力。[4]

年輕人感知：核心年輕人是對組織生存至關重要的群體，他們的感知對組織有重要影響。[5]

否認策略：該策略否認危機的存在，將責任推卸給其他方，以減輕對組織聲譽的威脅。

減輕策略：承認危機的發生，但試圖改變消費者對危機的歸因，以減少聲譽損害。[6]

處理策略：危機發生后，該策略通過透明的溝通、承擔責任和實施解決措施來重建組織聲譽，重新獲得信任。

（七）研究的局限性

從主題選擇來看，本文研究的重點在于地產企業。研究結論是否適用于其他行業需要進一步驗證。研究情境可以擴展到其他危機管理場景。研究受其他活動的微觀因素影響，包括利益相關者范圍、不同主體的參與等。本文采用了定性研究方法，當前研究仍存在不足之處。未來可以將定量和定性研究方法相結合進行進一步分析。

二、文獻綜述

本節探討與研究課題相關的現有知識和文獻，概述過去文獻中的關鍵主題和研究發現。這一步有助于完善理論視角和研究問題，為后續章節奠定基礎。

（一）文獻綜述

危機管理是一個戰略過程，旨在應對威脅運營、聲譽和利益相關者關系的事件。學者們認為，它包括預見危機、建立管理團隊和制訂應對計劃。主動規劃有助于識別漏洞、評估風險并建立溝通規范，增強組織韌性。適應性和靈活性也很關鍵，組織需根據危機發展調整溝通策略，并在恢復階段評估和改進。社交媒體的興起使組織能夠通過數字渠道實時互動和回應。[7]

（二）各變量間文獻綜述

研究表明，否認策略顯著影響年輕人的感知。由于數字化敏銳性和社會意識，年輕人對組織溝通要求較高。在危機中，否認策略會引發懷疑和不信任，因為年輕人追求真實性和誠實性。雖然在有證據證明危機不存在時，否認策略可能保護聲譽，但效果因人而異。[8]精心策劃的減輕策略通常比否認策略更容易被年輕人接受。年輕人重視透明性和誠實性，若組織試圖輕描淡寫，危機會受到懷疑。減輕策略中的 “辯解”有助于維持或恢復信任。透明和真誠的理由對年輕人的感知有積極影響。[9]

年輕人對危機應對策略重視透明度、問責性和合作性。他們傾向于接受公開承認錯誤、承擔責任并積極解決問題的組織。[10]策略中的關切、遺憾、諂媚和道歉被視為建立信任的關鍵。透明且真誠的溝通能增強年輕人對組織的信任，展示合作性和社會責任符合他們的價值觀，有助于建立積極且持久的關系。

（三）研究理論

本文采用情境危機溝通理論 （SCCT），重點關注危機情境和應對策略。SCCT提供了一個框架，幫助組織根據危機性質和嚴重程度選擇應對策略，并作出明智決策。在綠景公司，SCCT評估和應對危機提供了結構化的方法，通過分類危機嚴重程度，指導選擇適當的策略，特別關注其有效性。該理論評估透明度、問責性和真誠性，提供策略有效性的見解，并理解利益相關者反應和危機溝通動態，幫助綠景在年輕人期望中調整其應對策略。[11]總之，SCCT為綠景公司提供了理論視角，審視危機應對策略如何影響年輕人對行業的看法、信任和反應。

三、研究方法

本節采用定性研究方法，通過觀察樣本反應和研究者對話捕捉日常經驗。定性研究的核心在于理解答案如何依賴個體特定視角，因此具有主觀性。參與者通過敘述表達感知，以深入理解個人經歷的意義。

（一）研究范式

數據分析主要分為定性研究和定量研究，取決于研究的類型、方法論、數據收集和分析。這種方法有助于深入挖掘參與者的觀點和數據的意義。[12]研究方法在研究中至關重要，為調查和分析提供了框架和系統方法。在探討年輕人對綠景公司危機管理的看法時，采用定性研究方法最為合適，能夠深入了解參與者的經歷和觀點，提供背景特定的見解。

（二）采樣程序

本文采用目的性抽樣方法，從與綠景公司相關的中國年輕人中選擇了6名參與者，確保了代表性。參與者年齡在18—35歲，有購房意圖，并受危機管理策略影響。具體包括3名年輕實習生和3名有房地產經驗的專業人士。這種方法在定性研究中能夠有效提取關鍵信息。

（三）數據收集

本文通過小規模焦點小組討論探討公司危機管理的復雜性。小組由6名精心挑選的受訪者組成，確保討論的多樣性和深度。討論包含結構性和開放性問題，并通過在線平臺進行，讓參與者在舒適的環境中交流。這種方法充分利用了小組互動的優勢，深入理解公司危機溝通的細節。研究采用半結構化的深度訪談，每次持續一個小時，鼓勵參與者提供詳細見解。研究者制定了與研究問題一致的訪談問題，多樣性和跟進問題確保了訪談的有效性。

（四）訪談問題

訪談問題由研究者根據協議準備，并確保其有效性。受訪者根據職業背景回答了一系列問題，涵蓋了對綠景公司的看法、危機回應、年輕人購房情況及綠景在危機中的行動。半結構化訪談允許靈活適應，促進受訪者自由分享，同時保持研究主題的焦點。這種設計使參與者能夠詳細回答問題并提供獨特觀點。

（五）數據收集程序

在訪談開始前，研究者通過微信獲取了參與者的同意，并安排了安靜舒適的訪談環境，測試了錄音設備。訪談時，研究者輕松建立關系，介紹研究目的，并強調受訪者回答的重要性和訪談的保密性。訪談中，提出開放性問題，鼓勵參與者分享意見，并根據回答進行深入討論。

（六）數據分析

數據通過全面的主題分析進行處理，從中提取參與者對危機管理的見解。對焦點小組錄音稿進行編碼，識別出重復主題、模式和變異。使用歸納和演繹編碼技術，以捕捉明確情感和深層意義，通過迭代過程識別關鍵概念及其關系。結合不斷比較的方法，確保解釋反映參與者的多樣化觀點，增強了研究結果的可信度。

四、數據分析與討論

本節將基于研究發現進行討論。討論聚焦綠景公司在危機管理方面的利益相關者認知，對從6名受訪者的深度訪談中收集到的數據進行分析和解釋，旨在回答第一節確定的研究問題。

（一）反應性問題

受訪者普遍認為，綠景公司的危機管理缺乏充分準備和明確策略，導致管理措施不一致、透明度不足，影響了組織形象和信任。受訪者1和6指出，綠景公司常常對危機措手不及，傾向于被動反應，解決方案顯得匆忙且未經充分考慮。在動態市場中，主動規劃和危機準備尤為重要。受訪者2和4觀察到，綠景公司的危機管理不一致且缺乏透明度，明確計劃的缺失容易引發利益相關者的困惑和不信任。

（二）對信任和信譽的影響

訪談顯示，危機管理對信任和信譽有重大影響。受訪者1和2認為，綠景公司的否認策略削弱了組織的可信度和利益相關者的信任。受訪者4指出，混亂的應對方式會導致信譽喪失。受訪者5和6提到，年輕人對危機管理特別敏感，否認策略對他們的信任影響顯著。

（三）溝通的重要性

有效溝通對危機管理至關重要，會影響利益相關者的感知和組織應對。受訪者1和2指出，使用模糊語言或推卸責任損害了信任，且即時反應常常是否認不當行為并使用敷衍陳述。受訪者4、5和6強調，直接承認問題和透明溝通有助于增強信任和重建聲譽。拒絕策略使公司顯得不可信，受訪者對公司聲明持謹慎態度，推卸責任的語言反映了對責任感和直接溝通的期望。

五、結束語

本節是對整個研究的總結，重點回顧了前一節中確立的結論，并討論了研究的意義及對未來研究提出建議。

（一）含義

本文針對年輕人對綠景公司危機管理策略的感知進行了探究，具有重要的實際意義。第一，負面反饋表明，組織在危機期間需要透明和負責任的溝通，以維持信任；第二，積極反饋強調開放溝通和主動解決問題的有效性，提示組織應及時真誠地回應，以維護長期聲譽。這些見解將指導企業領導者制定更有效的危機管理策略，提高組織應對挑戰的韌性。此外，本文為情境危機溝通理論 （SCCT）提供了實證證據，擴展了對年輕人危機感知的理解，優化了理論模型，并為未來研究提供了新方向。

（二）建議

本文對未來的危機溝通和管理領域提出了以下建議：首先，探討人口因素。研究不同年齡組、文化背景和社會經濟地位對危機管理感知的影響，以全面理解利益相關者的多樣性及其對不同危機響應策略的期望；其次，進行行業比較。考察不同行業的危機管理策略如何被感知，尤其是科技、醫療和金融行業，以識別行業特定的挑戰和最佳實踐；再次，進行縱向研究。跟蹤利益相關者感知隨時間的變化，提供有關危機響應策略對組織聲譽和信任產生長期影響的見解；最后，研究數字媒體作用。探索社交媒體和在線平臺如何影響利益相關者的感知，以及組織在危機中如何有效利用這些渠道。

（三）結語

對年輕人的訪談揭示了他們對綠景公司危機管理策略的不同看法。年輕人對綠景公司的否認策略和減輕策略評價較低，前者加劇了不信任，后者雖然短期內有一定效果，但長此以往將損害信任和信譽。相對而言，年輕人對綠景公司的應對策略評價較高，認為其開放透明、負責任的溝通方式有效地重建了信任。然而這一策略的成功依賴于其及時性，延遲實施可能會減少其恢復信任的潛力。

參考文獻：

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作者簡介： 盛功一，女，回族，山東濟寧人，博士研究生，研究方向：地產行業的危機溝通管理；

郝帥，男，漢族，河北石家莊人，碩士研究生，研究方向：新聞傳播學。