高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)探討

摘要：為提升高職院校的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，滿足當(dāng)代大學(xué)生發(fā)展需求，高職院校應(yīng)積極構(gòu)建適應(yīng)時代潮流的“一站式”學(xué)生服務(wù)體系。高職院校建設(shè)“一站式”學(xué)生服務(wù)中心的必要性主要體現(xiàn)在滿足自身發(fā)展的內(nèi)在需求，滿足新一代學(xué)生群體發(fā)展需求，滿足國家高等教育發(fā)展需求。高職院校要積極探索“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)策略，推動高職院校在教學(xué)、科研、社會服務(wù)等方面的綜合發(fā)展，為學(xué)生提供更為優(yōu)質(zhì)、貼近需求的服務(wù)，以培養(yǎng)更具競爭力的應(yīng)用型專業(yè)人才，為中國高職教育的可持續(xù)發(fā)展賦予新的動力。

關(guān)鍵詞：高職院校；“一站式”學(xué)生服務(wù)中心；應(yīng)用型人才；頂層設(shè)計；服務(wù)范圍；網(wǎng)絡(luò)信息平臺

中圖分類號：G647文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1008-3561（2024）32-0061-04

基金項目：本文系2023年四川護理職業(yè)學(xué)院科研基金課題“四川護理職業(yè)學(xué)院‘一站式’學(xué)生服務(wù)建設(shè)研究”（立項編號：2023R WSY15）資助

新時代社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，人才素質(zhì)要求不斷提高，高職院校在提升教學(xué)品質(zhì)、加強學(xué)科建設(shè)的同時，需要構(gòu)建適應(yīng)時代潮流的“一站式”學(xué)生服務(wù)體系，以滿足學(xué)生的多元化需求，促使學(xué)生在全面發(fā)展的同時實現(xiàn)個性化成長[1]。在探索“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)路徑的過程中，要汲取國內(nèi)外的成功經(jīng)驗，注重與校情、學(xué)情相結(jié)合，更好地滿足學(xué)生的實際需求。然而，部分高職院校在建設(shè)和運營學(xué)生服務(wù)中心時，缺乏對學(xué)生需求的了解，因此有必要深入研究實踐經(jīng)驗，挖掘其中的特色和亟待解決的問題，為高職院校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)提供有針對性的意見和建議。下面，筆者以四川護理職業(yè)學(xué)院“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)為例進(jìn)行相關(guān)探討。

一、高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的必要性

1.高職院校自身發(fā)展的內(nèi)在需求

隨著高等職業(yè)教育的發(fā)展，經(jīng)歷了大規(guī)模擴增階段，不少高職院校學(xué)生人數(shù)從千人發(fā)展到萬人以上，人數(shù)的飛速增長對傳統(tǒng)的學(xué)生管理模式構(gòu)成嚴(yán)峻考驗[2]。傳統(tǒng)的管理模式下，輔導(dǎo)員和行政人員的數(shù)量相對較少，且面臨著巨大的工作負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致學(xué)生事務(wù)管理變得效率低下、服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足不斷增長的學(xué)生群體的多元化需求。同時，隨著學(xué)生群體的日益多樣化，其在學(xué)業(yè)、生活和發(fā)展方面都有著各自不同的需求，但傳統(tǒng)的服務(wù)模式往往缺乏差異化和個性化。此外，科層制管理模式的弊端也愈發(fā)顯現(xiàn)。傳統(tǒng)的院系兩級學(xué)生管理模式難以實現(xiàn)精準(zhǔn)管理和明確服務(wù)，使得服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象之間難以精準(zhǔn)匹配，以致影響服務(wù)的有效性和精細(xì)度。而學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)是解決這一問題的有效途徑，它能通過整合資源、提高服務(wù)效率，為學(xué)生提供更為全面、差異化的服務(wù)，解決教輔人員不足帶來的問題。

2.新一代學(xué)生群體發(fā)展需求

隨著高職教育的不斷發(fā)展，新一代學(xué)生群體“00后”正涌入校園，他們在學(xué)習(xí)、生活、職業(yè)規(guī)劃等方面都具有更加多元化的特點，而且對服務(wù)的期望更為個性化，更注重個人的成長與發(fā)展，傳統(tǒng)模式的學(xué)生服務(wù)與之已經(jīng)不相匹配。近年來，隨著高職院校分類招生規(guī)模的擴大，很多學(xué)生在基礎(chǔ)知識儲備、學(xué)習(xí)能力及自我管理等方面存在較大的差距[3]。新一代學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)時代的原住民，更習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)和自媒體獲取信息、解決問題，對傳統(tǒng)面對面服務(wù)模式的興趣不大。因此，學(xué)生服務(wù)中心應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，量身定制個性化服務(wù)方案，通過引入現(xiàn)代科技手段，增強服務(wù)的便捷性和親和性，以更加貼近學(xué)生心理和行為習(xí)慣，為學(xué)生全面發(fā)展提供更為有效和個性化的支持。

3.國家高等教育發(fā)展需求

國家層面對高職院校提出了更高的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)格的要求，其中學(xué)生服務(wù)工作成為各類評價體系的關(guān)鍵。建設(shè)“一站式”學(xué)生服務(wù)中心是高職院校響應(yīng)國家政策、提升綜合實力的重要方式，不僅有助于推動高職院校服務(wù)于地方經(jīng)濟社會的發(fā)展，也能為高職院校的服務(wù)質(zhì)量和管理水平提升提供政策引導(dǎo)。首先，國家相關(guān)政策要求高職院校服務(wù)于社會，培養(yǎng)更多實用型人才，因此高職院校要著力構(gòu)建健全的學(xué)生服務(wù)體系，滿足國家對學(xué)生培養(yǎng)的期望。其次，國家政策導(dǎo)向也對學(xué)生服務(wù)中心提出了嚴(yán)格要求，高職院校應(yīng)為學(xué)生提供全方位、個性化的服務(wù)，并注重服務(wù)的精準(zhǔn)性和效果。例如，國家對高職院校提出的評估指標(biāo)中，學(xué)生服務(wù)的績效是決定學(xué)校綜合實力的重要因素。同時，國家政策導(dǎo)向也為高職院校發(fā)展帶來了機遇，在國家的政策支持下，高職院校更容易獲得相應(yīng)的資源和資金，能夠使“一站式”學(xué)生服務(wù)中心更好地發(fā)展、更好地發(fā)揮作用，還能促進(jìn)師資隊伍建設(shè)、改善服務(wù)設(shè)施，推動服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展[4]。

二、高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的價值

部分高職院校學(xué)生會面臨學(xué)業(yè)、生活或就業(yè)方面的壓力。而“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的核心在于提供全面服務(wù)，將學(xué)生生活、學(xué)業(yè)、職業(yè)規(guī)劃等方面的需求匯聚于一個服務(wù)平臺，為學(xué)生提供一站解決的便捷服務(wù)。例如，學(xué)生可以在同一地點完成選課、申請助學(xué)金、獲得心理輔導(dǎo)等服務(wù)，無須多次奔波于不同部門，從而更專注于學(xué)業(yè)和個人發(fā)展。也可以說，“一站式”學(xué)生服務(wù)平臺是提高學(xué)生的滿意度、降低學(xué)校行政工作的煩瑣度，體現(xiàn)服務(wù)全面性和高效性的重要措施。“一站式”學(xué)生服務(wù)平臺在服務(wù)學(xué)生的同時，也能對學(xué)校整體形象和競爭力提升產(chǎn)生積極影響。當(dāng)前，各高職院校的學(xué)生服務(wù)工作差異較大，一些院校對學(xué)生服務(wù)工作較為重視，不斷完善服務(wù)中心建設(shè)，這在一定程度上能夠提高學(xué)校的整體形象，吸引更多優(yōu)秀的師資和學(xué)生。同時，也能使學(xué)生的綜合素質(zhì)提升得到強化。服務(wù)中心關(guān)注學(xué)生的個體差異和特殊需求，能夠制訂個性化的發(fā)展計劃，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)術(shù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、社交能力，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會需求和職業(yè)發(fā)展。另外，在“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)中，一些院校通過構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)平臺，實現(xiàn)智能化和個性化的服務(wù)，同時加強對學(xué)生的心理健康服務(wù)，注重學(xué)生的心理健康、職業(yè)規(guī)劃，著力將學(xué)生培養(yǎng)成具有社會責(zé)任心和創(chuàng)新精神的高素質(zhì)人才。

三、高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)面臨的困境

1.執(zhí)行機制不暢

部分高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)雖然下沉了服務(wù)戰(zhàn)線，但在實際執(zhí)行中，缺乏明確的工作流程，一些服務(wù)人員在處理問題時手足無措[5]。由于學(xué)生工作涉及多個部門，信息傳遞不暢，缺乏有效的協(xié)同機制，各部門在責(zé)任劃分上缺乏明確的邊界，因此服務(wù)人員在解決問題時難以明確職責(zé)范圍，導(dǎo)致服務(wù)過程復(fù)雜而冗長，給學(xué)生帶來了困擾。此外，服務(wù)人員的兼職問題削弱了服務(wù)效果。在一些院校，服務(wù)人員因為兼職，需要同時應(yīng)對多項任務(wù)，無法全身心投入到學(xué)生服務(wù)工作中，這會降低服務(wù)的質(zhì)量和效益。

2.協(xié)同機制不足

在部分高職院校的管理體系中，學(xué)工部門與其他相關(guān)部門之間存在協(xié)同機制方面的不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是各部門之間缺乏有效的溝通渠道，導(dǎo)致信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確，協(xié)同合作的前提條件得不到滿足，各部門之間在服務(wù)項目的推進(jìn)中難以形成緊密的聯(lián)系。二是協(xié)作機制不夠完善，各部門之間缺乏協(xié)同工作的有效平臺。當(dāng)前的協(xié)同機制更多地依賴于零散的會議和通報，缺乏系統(tǒng)性的工作機制，無法實現(xiàn)信息共享、資源整合及任務(wù)分工的高效協(xié)同。三是各部門工作孤立，缺乏有效的合作網(wǎng)絡(luò)。學(xué)工部門與其他相關(guān)部門之間缺乏有效的銜接和互動，一些學(xué)生服務(wù)項目無法全面展開，服務(wù)資源在各部門之間未能得到優(yōu)化配置，造成資源的浪費和服務(wù)的不均衡。

3.人員培訓(xùn)和獎懲機制有待完善

首先，服務(wù)人員在學(xué)生服務(wù)過程中應(yīng)具備專業(yè)性，但由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，服務(wù)人員難以掌握必備的專業(yè)知識和技能，不僅影響了自身的服務(wù)水平，也限制了服務(wù)項目的拓展和深化。其次，在缺少明確激勵機制的情況下，服務(wù)人員往往缺乏對服務(wù)工作的熱情，難以主動創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量，這會對長期推進(jìn)“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)產(chǎn)生負(fù)面影響，阻礙服務(wù)體系的健康發(fā)展。

四、高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)的原則

1.以服務(wù)師生為本，倡導(dǎo)服務(wù)理念

服務(wù)中心的服務(wù)理念的核心是貫徹關(guān)懷、尊重和高效的價值取向，更好地踐行學(xué)校的育人使命，確保服務(wù)真正貼近師生需求[6]。學(xué)生和教職工作為服務(wù)的核心對象，其需求和利益應(yīng)被置于核心位置。倡導(dǎo)服務(wù)理念在于讓服務(wù)真正關(guān)注到每一位師生，了解其實際需求，并提供個性化的、高水平的服務(wù)。例如，可以升級服務(wù)中心的硬件設(shè)施，包括辦公設(shè)備、休息椅、飲水機等，提升服務(wù)的品質(zhì)和舒適度，使服務(wù)對象感受到學(xué)校的關(guān)切與尊重。同時，服務(wù)理念不僅關(guān)乎態(tài)度，更涉及制度和流程的創(chuàng)新。高職院校應(yīng)建立嚴(yán)格的服務(wù)管理制度，如審批事項辦理規(guī)范、限時辦結(jié)制等，以確保服務(wù)的透明性、效率和公正性，使服務(wù)中心能夠更好地貼合學(xué)校的育人使命，將服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度放在首位。

2.服務(wù)形式多樣化，注重服務(wù)效率

高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)旨在體現(xiàn)服務(wù)的差異化、個性化和針對性，更好地滿足學(xué)生的多元需求和提升整體服務(wù)質(zhì)量。在線上服務(wù)方面，服務(wù)中心應(yīng)積極開展微信公眾平臺的建設(shè)，借助數(shù)字化工具提供在線事務(wù)辦理服務(wù)，讓學(xué)生可以隨時隨地進(jìn)行事務(wù)辦理，不受時間和地點的限制，提高服務(wù)的便捷性。在線下服務(wù)方面，應(yīng)設(shè)置常駐單位，在學(xué)生常去的區(qū)域設(shè)立服務(wù)窗口，讓服務(wù)更貼近學(xué)生的實際生活，為學(xué)生提供更加便捷的咨詢和辦理服務(wù)。服務(wù)中心還應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的時間節(jié)點，如入學(xué)、開學(xué)、求職、畢業(yè)等，整合全校資源，提供“一站式”服務(wù)，提高服務(wù)的針對性和專業(yè)性[7]。

3.服務(wù)管理立體化，簡化辦理流程

服務(wù)中心應(yīng)著力構(gòu)建立體的管理模式，實現(xiàn)信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的深度融合。服務(wù)中心可以整合教務(wù)、計財、后勤服務(wù)、圖書管理等多個系統(tǒng)，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，簡化學(xué)生辦事流程，提高數(shù)據(jù)的共享和互通性，通過數(shù)據(jù)更加全面地了解學(xué)生情況，進(jìn)而為學(xué)生提供更為個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。同時，要對服務(wù)制度進(jìn)行創(chuàng)新，推行服務(wù)規(guī)范。例如，限時辦結(jié)制要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成學(xué)生要辦理的事務(wù)，提高服務(wù)流程的效能。首問責(zé)任制則明確服務(wù)人員的責(zé)任范圍，確保學(xué)生在服務(wù)過程中能夠第一時間獲得有效的幫助。上述服務(wù)規(guī)范的推行，可以增強服務(wù)的透明性和便捷性，強化服務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效。

五、高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)策略

1.加強頂層設(shè)計，做好服務(wù)宣傳

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視學(xué)生服務(wù)工作，加強頂層設(shè)計，形成明確的服務(wù)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃。可以設(shè)立專門的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，將各服務(wù)部門整合成一個協(xié)同運作的體系，并采用多種渠道廣泛宣傳“以生為本，服務(wù)育人”的服務(wù)理念，以確保服務(wù)的最大化影響力。在頂層設(shè)計中，要注重確立服務(wù)目標(biāo)和規(guī)劃服務(wù)發(fā)展，深入研究學(xué)生的需求和問題，確定學(xué)生服務(wù)的關(guān)鍵方向，明確服務(wù)目標(biāo)，確保服務(wù)能夠切實貼合學(xué)生的實際需求。要建立全面的宣傳渠道，包括學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾平臺、學(xué)校招生就業(yè)微信公眾平臺等，為學(xué)生提供在線事務(wù)辦理服務(wù)。還可以通過組織宣講會、舉辦活動、制作宣傳材料等方式，深入挖掘?qū)W生對服務(wù)的需求，使宣傳工作更有針對性。通過持續(xù)的宣傳推廣，可以鞏固學(xué)校“一站式”學(xué)生服務(wù)的品牌形象，提高服務(wù)的知曉率和參與率，為其他院校提供有益的經(jīng)驗和啟示。例如，利用學(xué)校官方網(wǎng)站、校園電視臺、校報等多種媒體，廣泛宣傳學(xué)生服務(wù)的理念和目標(biāo)，讓師生了解學(xué)生服務(wù)中心的存在和職能，并定期開展主題演講、宣傳展覽等宣傳活動，引導(dǎo)學(xué)生更深入地了解和參與服務(wù)，提高學(xué)生對服務(wù)的積極性和參與度。同時，借助微信公眾號、學(xué)生APP等建立服務(wù)平臺，及時發(fā)布服務(wù)信息、政策解讀等內(nèi)容，方便學(xué)生隨時隨地獲取服務(wù)信息。此外，還在平臺上建立在線反饋渠道，方便學(xué)生提出問題和建議，實現(xiàn)信息的雙向傳遞，提高服務(wù)的實效性。

2.拓展服務(wù)范圍，搭建分站服務(wù)鏈

要建立跨部門的協(xié)同機制，使學(xué)工、教務(wù)、后勤等部門形成有機的合作網(wǎng)絡(luò)，明確每個部門在服務(wù)中的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系。學(xué)生在校期間需要的服務(wù)不僅僅局限于學(xué)習(xí)方面，還包括生活、就業(yè)、心理健康等方面。因此，學(xué)校可以將服務(wù)范圍拓展至各個方面，如就業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、文體活動等，為學(xué)生提供全方位的支持和幫助。搭建分站服務(wù)鏈可以使服務(wù)更加靈活和貼近學(xué)生，因此，學(xué)校可以設(shè)立多個服務(wù)分站，將服務(wù)資源更加分散地提供給學(xué)生，使學(xué)生能夠更方便地獲取所需服務(wù)。各分站可以根據(jù)學(xué)生需求的不同，設(shè)置不同的服務(wù)項目，以滿足不同學(xué)生的個性化需求。學(xué)校可以在校園內(nèi)設(shè)置多個服務(wù)站點，如學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心、就業(yè)指導(dǎo)中心、心理健康咨詢中心、文體活動中心等。每個服務(wù)站點都應(yīng)該配備專業(yè)的工作人員，并建立健全的服務(wù)流程和管理機制，以確保服務(wù)高效運行。此外，分站服務(wù)鏈還可以通過線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行搭建，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為學(xué)生提供更便捷的在線服務(wù)。通過學(xué)校官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序等平臺，學(xué)生可以隨時隨地獲取自身所需的服務(wù)信息，并進(jìn)行在線咨詢和預(yù)約，這極大地提高了服務(wù)的及時性和便利性。

3.加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺

學(xué)校可以采取多層次、多角度的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略，加強對硬件設(shè)施的升級與維護，確保校園內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備處于先進(jìn)、穩(wěn)定的狀態(tài)[8]。一是注重網(wǎng)絡(luò)安全，引入先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)防護系統(tǒng)，保護學(xué)生和教職員工的個人信息。二是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)速度，讓學(xué)生在使用“一站式”服務(wù)時能夠享受到高效、流暢的在線體驗。學(xué)校致力于建立一個高效、便捷、全面的網(wǎng)絡(luò)信息平臺。其中不僅包含學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾平臺、學(xué)校招生就業(yè)微信公眾平臺等在線服務(wù)通道，還整合學(xué)生管理系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、后勤服務(wù)系統(tǒng)等多個信息系統(tǒng)，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。學(xué)生可以通過平臺完成諸如學(xué)籍管理、課程查詢、宿舍報修等多樣化的服務(wù)需求。平臺還涵蓋在線咨詢、預(yù)約服務(wù)、活動通知等功能，可以為學(xué)生提供更加便捷、個性化的服務(wù)體驗，以滿足學(xué)生的日常需求，也方便學(xué)校更好地了解學(xué)生需求、提升服務(wù)水平，進(jìn)而為學(xué)生創(chuàng)造更為便捷、高效的服務(wù)環(huán)境。

六、結(jié)語

高職院校“一站式”學(xué)生服務(wù)中心建設(shè)是一項復(fù)雜而長期的工程，需要全校師生共同努力，不斷探索創(chuàng)新。經(jīng)過深入研究，更加深刻地認(rèn)識到了學(xué)生服務(wù)在學(xué)生成長過程中的重要性，并明確了不斷優(yōu)化服務(wù)模式、提升服務(wù)水平的緊迫性。希望在未來的發(fā)展中，高職院校服務(wù)管理人員能夠共同努力，建設(shè)更加完善、高效的“一站式”學(xué)生服務(wù)中心，為學(xué)生提供更為優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，從而促進(jìn)高職院校教育事業(yè)的全面發(fā)展。

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Exploration of the Construction of "One-stop" Student Service Centers in Higher Vocational Colleges

———Taking Sichuan Nursing Vocational College as an Example

Kang Qin

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu 610100， China）

Abstract： In order to improve the service quality and management level of higher vocational colleges and meet the development needs of contemporary college students， higher vocational colleges should actively build a "one stop" student service system that adapts to the trend of the times. The necessity of building a "one-stop" student service center in higher vocational colleges is mainly reflected in meeting the internal needs of their own development， meeting the development needs of the new generation of students， and meeting the development needs of national higher education. Higher vocational colleges should actively explore the construction strategy of "one-stop" student service centers， promote the comprehensive development of higher vocational colleges in teaching， research， social services， and other aspects， provide students with higher quality and closer to demand services， cultivate more competitive applied professional talents， and give new impetus to the sustainable development of China’s vocational education.

Key words： higher vocational colleges； "one-stop" student service center； applied talents； top-level design； service scope； network information platform