新時代高校110應急求助安全管理工作研究

［摘 要］ 隨著高校的快速發展，師生對校園安保110應急求助處突工作也提出了越來越高的期望，因此，不斷探索高校110應急指揮和處置工作的新模式，為師生提供更加優質快捷的安全服務是擺在學校面前的重要課題。深入剖析了高校當前110應急求助處突工作的基本情況和存在問題，結合實際工作中的成功案例，重點從提高信息化建設、優化隊伍結構體系、完善制度依據和提升安保服務文化氛圍四個方面闡述了提高工作實效性的新舉措，以適應新時代高校安全保衛110應急求助安全管理工作發展的需要。

［關鍵詞］ 新時代；高校安全管理；110應急求助

［作者簡介］ 張米佳（1980—），女，山西長治人，碩士，浙江大學安全保衛處校園110報警指揮中心主任，主要從事高校校務管理研究。

［中圖分類號］ G642.0 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1674-9324（2024）31-0161-04 ［收稿日期］ 2023-10-16

高校保衛部門的110接處警中心承擔著接收處理師生安全咨詢、緊急求助的職能，是方便師生訴求的快速通道，是掌握師生安全情況的重要窗口，是保障校園平安穩定的基礎力量。重要的使命決定了其工作的高標準、嚴要求。因此，開拓創造應急處突工作的新思路，增強一線隊伍的服務意識，提高安保團隊的戰斗能力成了高校安保工作的一項刻不容緩的任務。

目前，高校110應急求助安全工作存在的問題主要有以下幾個方面：110求助方式單一，基礎硬件和系統落后；安保隊伍綜合素質較低，處理突發事件能力參差不齊；規章制度有待完善，處突標準不夠明確；未形成一定特色的安保服務文化等。上述問題是很多高校保衛部門應急處突工作中存在的共同短板，亟須多措并舉，全面整改，以適應新時代高校安保工作的要求。

一、優化求助受理方式

當前，大多數高校接聽求助的方式為傳統模擬電話，電話信息保存以電話機自動保存為主，如果需要復盤工作，很難及時找到對應的電話信息；同時，多個校區有多個校園安保求助電話，師生很難全部記住，也不能滿足統一管理的要求；另外，如果有人現場求助，不少保衛部門仍然止步于紙質登記，未通過信息化系統進行分析統計，軟件功能整合度不能適應新形勢的要求；在處置環節，大多僅限于通過對講機、電話等傳統形式派單指揮，不能適應接收、處置、統計、分析一體化應用的功能要求。相比現在公安情報研判、精準指揮和集成作戰的“情指行”一體化實戰指揮調度平臺，高校的應急處突方式還存在很大差距。

因此，整合資源，統籌規劃，分步優化高校安保求助平臺的信息化建設勢在必行。第一，實行多號合一。把多個校區的求助電話合并為一個，電話從傳統的模擬電話升級為網絡電話，從單一的接打模式，增加電話互轉、自動錄音、語音轉文字、關鍵信息提醒等多項輔助功能。第二，開通多元化的求助通道。除電話報警外，還可增設短信、釘釘、微信等多種求助平臺。師生可根據需要，應用不同方式為校園110接處警服務中心發送視頻、語音、圖片或定位等多方面的信息。第三，增加移動端工作平臺。將110接處警系統中的關鍵信息整合到手機端，管理者通過手機端可隨時隨地對校園巡邏、校門人車進出以及案事件處理進展等綜合安保情況進行查詢、分析和研判，可為提高應急響應速度提供信息保障；移動端還可作為安保工作人員之間的實時通信工具，方便互助協作和信息共享，從而提高工作效率。第四，完善地圖服務。將視頻監控、4G單兵、無人機和消防設施等多方設施設備的數據匯總在同一地圖平臺進行展示，方便及時監測、統一調度、集中管理，提高校園應急安全管理的整體效能［1］。

二、完善隊伍結構體系

在接處警過程中，先進的信息化技術是獲取情報的重要方式之一，但技術手段并不能代替人的因素，在信息接收、分析，直到后期的執行過程中，人的因素決定了案事件的實際處置和落實效果。因此，提高一線隊伍的綜合素質，加強應急隊伍的自身建設，才能與高校安保工作的整體發展步伐保持一致。

（一）拓展應急隊伍力量

1.組建機動隊伍。目前，大多數高校校園內都配備有規模、數量不等的巡邏隊，他們每天基本是在相對固定的區域，在固定的時間，按固定的路線進行巡邏。他們對維護校園平安穩定起著不可或缺的作用，但也有其不足的一面，比如，巡邏隊員處置突發事件的能力參差不齊；他們在巡邏過程中無法攜帶較大較重的應急器械；巡邏隊員的數量有限，往往無法做到對校園進行全覆蓋的巡查，容易出現巡邏空當區等。所以，保衛部門有必要在常規巡邏隊之外，再設立一支機動隊。常規巡邏隊以騎車或步行的方式巡查，機動隊則以車巡方式為主。以浙江大學為例，學校安保處為了加強應急處突隊伍力量，組建了校園安全機動隊。在人員配置上，選聘綜合素質較高、形象較好的年輕隊員加入，由男、女隊員搭配組成；在硬件設備上，為機動隊配備了巡邏專用機動車，車上配備了盾牌、鋼叉、警棍、防刺手套、消防應急包、救生圈、醫藥箱等反恐防暴救援器械。機動隊全天24小時輪班開展工作，主要職責是巡邏，在巡邏過程中密切注視校園治安、消防、交通以及國安等各方面的安全隱患和不穩定因素；遇到緊急情況，作為校園應急安保力量在第一時間趕往事發現場，做好相應的處置工作；另外，可以參與學校重大活動和重要警衛任務，作為排頭兵展示良好的安保形象；在校園交通高峰期，作為加強力量在學校重要門崗和道路指揮交通。

機動隊的成立，一是可加強校園巡邏力量，提高應急處突的專業性和實效性；二是能夠提高師生的安全感，尤其是夜間，教師和學生看到機動隊在校園里不間斷地巡邏，安全感會提升很多；三是可提高安保人員的對外形象，可改變公眾對保安人員刻板的傳統印象；四是女性隊員的加入能為處理涉及女性的案事件提供方便，女性普遍細致、耐心、親和力強，可在執勤時與男性隊員各展所長，產生協同效應。

2.增設值班長隊伍。目前，不少高校保衛部門建立了校園接處警服務室，以窗口的形式為師生提供服務。由于保衛部門管理人員編制有限，無法安排干部全天到窗口開展工作。因此，大多高校通過選拔綜合素質較高的安保隊員到窗口接聽求助咨詢電話，負責案事件監控的前期查詢工作等。此項舉措可在很大程度上減輕干部的工作壓力，提高辦事效率。然而，窗口具體工作由保安隊員受理，時長日久容易導致安保干部對窗口日常工作的生疏，同時也不利于直接了解并處理安保相關事宜。為此，可為接處警服務室設置值班長，值班長由安保干部輪流擔任。在當班期間，值班長全天到接處警服務室值班，作為窗口工作的后臺支撐，負責處理接處警服務室當天的重點和難點工作。如此，值班干部能夠直接地了解一線情況，了解師生訴求，為師生提供更加高效、優質的安保服務。

3.調用學生隊伍。目前應急處突基本依靠專業安保隊伍，師生的自救能力還很有限。而在很多緊急情況下，如果當事人能夠采取一些正確的措施，對于事情的發展和控制會起到事半功倍的效果。因此，高校安保部門可跳出傳統思維模式，從自救的角度出發，讓每一位師生都成為實際意義上的緊急情況第一救助者。安保部門可與學工、研工部門聯合，在每個班級設立一名學生作為安全員，以此為抓手，把實用有效的緊急救助知識和技能傳授給每一名學生；引導學生發現并反饋生活中的安全隱患，降低危險系數；組建學生安全工作社團，招募一批安全意識較高的學生，對社團成員進行系統而專業的培訓和指導，讓學生直接參與到一定范圍的安全管理和應急處突工作中。學生隊伍的加入，一方面可增強學生自我教育和管理的意識和能力，另一方面能為應急處突工作起到良好的宣傳教育作用。

（二）提高隊伍綜合能力

1.設計青年隊員成長體系。保安工作普遍被認為社會地位低、工作強度大、薪酬待遇差。因此大多年輕人寧愿選擇快遞員、外賣員等職業，也不愿當保安。高校保衛部門接處警服務中心對工作要求較高，需要招聘綜合素質全面的保安隊員。對于年輕人而言，除了薪酬因素，有志向的青年人更希望個人獲得發展，為青年隊員提供良好的成長平臺，才能讓他們對工作產生認同感，對學校產生歸屬感。以浙江大學安保處接處警服務室為例，安保處選拔了一批青年骨干保安隊員負責服務室的日常事務，這些隊員學歷大多是本科或專科。安保處為他們提供了良好的學習條件，鼓勵他們繼續深造，不斷進步，所以隊員中有報考研究生的，也有專升本的，形成了濃厚的學習氛圍。其中一位隊員立志考研的事跡還被浙大官微、人民日報、杭州日報、中國青年報等十多家主流媒體加以報道，引起熱烈的社會反響。由此可見，高校安保部門可充分利用學校得天獨厚的學習條件，建立保安隊伍學習成長體系，形成優秀青年學業職業的良性循環。

2.豐富隊伍建設培訓內容。高校是一個復雜的社會，學校部門多、人流量大，保衛部門接處警服務室的隊員和機動隊員每天要面對和處理的事情煩瑣而復雜，需要安保部門給予系統規范的培訓，除反恐防暴、交通指揮、消防應急等最基本且最重要的培訓外，開設文明禮儀、心理健康方面的培訓也非常必要。尤其現在，許多高校都采取了有序開放的管理模式，有的外來人員因為沒有及時報備或不符合進校要求，無法順利進入校園時，很容易把問題的矛頭指向保安隊員。接處警服務室作為應急科室，其工作人員如果不能有理有據地處理此類問題，很容易讓事情持續升溫發酵，甚至引起更大的糾紛。因此，文明禮儀的培訓，可讓隊員在執勤中有效地避免或化解一些矛盾糾紛；心理健康培訓，可幫助隊員學會基本的調解心理的技巧，緩解他們工作中的情緒壓力。

3.建立重要崗位聯系模式。每位安保管理干部與校內重要安保崗位結對，他們要對所聯系崗位的工作進行業務指導；及時反饋工作中發現的最新情況；關注保安隊員的思想、工作和生活動態，對其盡可能地給予較多的人文關懷等。保衛部門可定期對各安保崗位工作進行考核，按照考核標準評選出季度和年度流動紅旗崗位，并對獲得流動紅旗的安保崗位進行獎勵。考核中要突出對創新型工作舉措的加分。干部聯系人要對自己結對的安保崗位的整體工作負責，聯系人的年終考核要與安保崗位考核結果掛鉤。崗位工作責任到人，考核評比機制的建立，在很大程度上可提升管理干部對所負責崗位的責任感，可激勵管理干部深入一線工作的積極性和主動性，為提高各安保崗位的工作效能提供重要保障。

三、強化制度機制建設

目前，各地公安機關已逐步建立了全鏈條的接處警管理流程標準，在接警、派警、出警和處警各個環節都建立起了較為完善的聯動機制。高校安保接處警工作在多個方面與公安有相同之處，因此，完善管理工作機制、優化處置流程可為高校110接處警工作提供更加科學、規范的依據。

（一）接處警程序

一是制定規范的接處警語言標準和文明禮儀要求。二是梳理常見問題的回答標準和各項案情的記錄要點，在回答記錄問題時，要做到統一規范，為事情的后續處理做好重要的基礎工作。三是指揮工作系統化，要對不同的緊急情況進行分類分級，針對不同類型級別的校園緊急求助，分別設置不同的指揮調度程序。指揮工作人員一般由安保干部擔任，日常由值班長、職能科室負責人擔任，在發生較大事件時，由處領導甚至校領導擔任。如此，保證在緊急情況出現時，都有對應規范的指揮力量和調度流程。四是制定處警流程，針對國安、治安、交通、消防等不同方面事項，制定合法合規、有效實用的工作流程清單，確保處置及時、合規、有效。五是制定事項處置反饋工作制度，為指揮中心及時掌握一線情況以及研判工作提供實時、準確的現場信息。

（二）信息保密制度

當前，不少高校保衛部門在技防和信息化建設上都投入了大量經費，這些信息化手段在給工作帶來便利的同時，也提出了信息安全的新問題。校園110接處警服務室可以查詢校園視頻監控和師生個人相關信息，還有案事件的卷宗等檔案材料，這些信息都需加以保密。保衛部門首先需要制定嚴格的監控查詢、案事件信息管理制度；其次，要求接處警相關工作人員簽訂“保密協議”或保密承諾書，從法律程序和制度規定上對工作人員的行為進行嚴格制約；最后，對涉密人員進行專項保密培訓，經常開展警示教育，增強風險意識，多措并舉，緊緊扎牢保密工作的口袋。

（三）薪酬管理制度

校園110應急隊伍，有負責窗口接待的，有負責外圍巡邏處突的，還有負責案件查詢的。這些不同的分工角色因其在工作要求、工作時長、工作強度等方面存在一定差別，為此，應根據崗位要求的不同和工作量大小的差異給保安隊員不同的薪酬待遇。在給隊員安排崗位時，要讓隊員充分知曉上述薪酬制度，給他們自主選擇崗位的權限。如此，可避免干多干少一個樣的“大鍋飯”現象出現。多勞多得，公平、公開、公正的薪酬制度可在很大程度上激勵隊員長久工作的積極性。

（四）監督考核機制

制定完善的案事件流轉和處置工作督導標準，主要包括處置流程的規范性、響應時間、到場時間等；形成規范的反饋和評價體系，對重大案事件的處置流程進行評估，要及時總結經驗、優化流程；制定切實有效的人員考核管理制度，保證各個崗位的工作人員盡職履職［2］。

四、提升安保文化氛圍

1.設置合理的物理空間。現在仍有高校保衛部門的校園求助點僅是普通的一間辦公室，條件簡陋，有的辦公室位置隱蔽，師生甚至很難找到。因此，應該選擇醒目的物理空間作為校園110接處警服務室，方便師生求助。接處警服務室從功能上可分為三個部分：第一部分為前臺。以窗口的形式為師生提供服務，主要負責接待前來求助的師生，受理案件、接聽電話等。第二部分為監控查詢區。監控查詢經常需要花費較長時間，為此，安排相對獨立的空間，既能保證監控的安全性，又能保護求助者的個人隱私。第三部分為調查調解區。在此區域，可為師生提供調解服務，可做筆錄，也可進行深入的案事件調查等工作。上面功能區域相對獨立，又相互融合，可為師生提供更加專業、安全的求助空間和安保服務體驗。

2.打造良好的服務形象。以“三亮”贏得信任。在服務室內部及周邊展示高校安保的使命愿景，并公開安保工作承諾；公布校園24小時求助電話，張貼有關工作制度、工作流程；工作人員身份上墻，外出處置主動表明身份。通過“亮標準、亮身份、亮承諾”，實現110接處警服務工作的標準化、數字化、人性化，讓110接處警工作在新時代高校安保工作中展示出新的形象。

參考文獻

［1］鄒藝.信息時代背景下接處警的數字化轉型［J］.福建警察學院學報，2023，37（3）：30-38.

［2］潘晶晶.香港接處警勤務機制運行的特點及啟示［J］.云南警官學院學報，2019（2）：72-76.

Study on the 110 Emergency Help of Universities Safety Management in the New Era

ZHANG Mi-jia

（Security Department， Zhejiang University， Hangzhou， Zhejiang 310058， China）

Abstract： With the rapid development of universities， teachers and students have much higher expectations for 110 emergency response systems in campus. Therefore， exploring new models of 110 emergency help and response to provide them with higher quality and faster safety services become a pressing issue. In this article， the basic situation and existing problems of the current 110 emergency help system in universities were analyzed in-depth. Based on the analysis of practical cases， four ways to improve the work effectiveness were discussed including informationization construction， team structure， institutional basis， and the cultural atmosphere of security services. This can present the methods to meet the needs of the development of 110 emergency help and response in universities safety management in the new era.

Key words： new era; universities safety management;110 emergency help