“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化在門診分診中的應用研究

Application of "6S" management combined with service process optimization in outpatient triage

BAI Lili，YAN Hong，ZHAO NingFirst Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 ChinaCorresponding Author BAI Lili，E-mail：sx88288@163.com

Keywords "6S"management;service process;outpatient triage;patient satisfaction;nursing management

摘要 目的：探討“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化在門診分診中的應用價值。方法：選取2023年3月—2024年3月在我院門診就診的160例病人為研究對象，將2023年3月—9月就診的80例病人納入對照組，給予門診分診常規(guī)服務；將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組，實施“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化，比較兩組分診時間、等待時間、就診滿意度以及護理差錯發(fā)生率。結(jié)果：兩組分診時間、等待時間、滿意度、護理差錯發(fā)生率比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化在門診分診中的應用有助于縮短就診時間，提高就診滿意度，降低護理差錯發(fā)生率。

關(guān)鍵詞 "“6S”"管理;服務流程;門診分診;就診滿意度;護理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.21.036

分診是醫(yī)院門診管理中的一個重要環(huán)節(jié)，是根據(jù)病人病情、癥狀的輕重緩急以及專科屬性，由分診護士對就診病人進行初步判斷和分類，合理引導病人到相應的科室和治療區(qū)域的過程［1-2］。分診的目的是確保病人能夠快速得到恰當?shù)尼t(yī)療處理，提高醫(yī)療資源的使用效率，同時優(yōu)化病人的就醫(yī)體驗［3-4］。門診工作涉及眾多環(huán)節(jié)，包括病人接待、病情評估、掛號指導、分診決策、協(xié)調(diào)檢查和治療等，工作內(nèi)容復雜多變，分診錯誤影響門診護理工作效率和病人滿意度［5-6］。“6S”管理結(jié)合服務流程優(yōu)化是一種提升醫(yī)療服務質(zhì)量和效率的管理策略，可促進工作環(huán)境的整潔有序，提高工作效率，降低醫(yī)療差錯，增強員工的責任心和效率，提升病人滿意度［7-8］。鑒于此，本研究分析“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化在門診分診中的應用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2023年3月—2024年3月在我院門診就診的160例病人作為研究對象，將2023年3月—9月就診的80例病人納入對照組，其中男42例，女38例，年齡為25～60（46.51±12.02）歲；將2023年10月—2024年3月就診的80例病人納入觀察組，其中男43例，女37例，年齡為26～59（47.51±13.01）歲；兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對照組給予門診分診常規(guī)服務，觀察組實施6S管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化，具體步驟如下。

1.2.1 優(yōu)化流程

接診：通過電子健康卡或移動應用，讓病人在來院前完成個人信息和病史的預登記，從而節(jié)省接診時間。預診：通過人工智能輔助的預診系統(tǒng)，根據(jù)病人的癥狀和病史，提供初步診斷建議和就診科室推薦。分診：實施電子分診系統(tǒng)，通過電腦自動分配號源，根據(jù)病情緊急程度和專科需求進行智能排序，減少病人等待時間。送診：采用智能導航系統(tǒng)，通過電子地圖或移動應用為病人提供詳細的就診指引，同時為特殊病人提供預約輪椅或?qū)Ｓ秒娞莘铡?/p>

1.2.2 “6S”管理

1.2.2.1 整理（seiri，S）

1）評估和分類：對分診區(qū)域內(nèi)的物品、設(shè)備和文件進行徹底檢查，區(qū)分必要與不必要的物品，清理非必需品，確保工作區(qū)域只保留必要的藥品、器械、病歷表格等。2）確定物品定位：對必要的物品進行歸類，并確定其固定的存放位置，以便快速取用。

1.2.2.2 整頓（seiton，S）

1）優(yōu)化布局，根據(jù)物品的使用頻率和性質(zhì)，合理安排物品的存放位置，常用物品放在容易取到的位置。2）建立清晰的標識，對不同類別和用途的物品進行標識，便于醫(yī)護人員快速識別。3）保持通道暢通，確保分診區(qū)域的通道無障礙，以便病人和醫(yī)護人員自由移動。

1.2.2.3 清掃（seiso，S）

1）定期清潔，制訂清潔計劃，確保分診臺、候診區(qū)、診療區(qū)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。2）垃圾處理，及時清理垃圾，避免造成污染和交叉感染。

1.2.2.4 清潔（seiketsu，S）

1）建立標準，制訂清潔標準和檢查制度，保持工作環(huán)境的整潔。2）可視化管理，通過顏色編碼或其他方式，使清潔區(qū)和污染區(qū)一目了然，增強工作人員的自我管理意識。

1.2.2.5 素養(yǎng)（shitsuke，S）

1）培訓和教育，對醫(yī)護人員進行“6S”管理的培訓，使其理解并遵守“6S”規(guī)范。2）培養(yǎng)良好習慣：鼓勵醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的工作習慣，保持工作環(huán)境整潔和有序。

1.2.2.6 安全（safety，S）

1）風險評估，對分診過程中的潛在風險進行評估，如藥品誤用、病人跌倒等。2）制訂應急預案：為可能發(fā)生的緊急情況制定應急預案，確保病人和員工的安全。

1.3 觀察指標

1）比較兩組分診時間、等待時間；2）分診滿意度：采用自制分診滿意度調(diào)查表進行評價，結(jié)果分為十分滿意（>85分）、滿意（60～85分）以及不滿意（<60分）。滿意率=（十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。3）護理差錯發(fā)生率：比較兩組差錯發(fā)生情況，包括投訴、護理糾紛等。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的定量資料以均數(shù)±標準差（x±s）描述，行t檢驗；定性資料采用例數(shù)、百分比（%）描述，行χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組分診時間、等待時間比較（見表1）

2.2 兩組就診滿意度比較（見表2）

2.3 兩組護理差錯發(fā)生情況比較（見表3）

3 討論

門診是醫(yī)院的重要組成部分，承擔著診斷、治療、健康咨詢、疾病預防及健康教育等多重功能。分診工作是門診工作流程中的重要環(huán)節(jié)，主要任務是根據(jù)病人的病情和需求，將其合理地分到相應的科室，確保病人能夠盡快得到專業(yè)的醫(yī)療服務［9-10］。分診工作質(zhì)量對病人的就診體驗和治療效果有重要影響［7］。服務流程優(yōu)化是提升競爭力、改善護理質(zhì)量以及增強滿意度的重要途徑［11］，通過對服務提供過程中的各個環(huán)節(jié)進行分析和改進，以提高服務效率、質(zhì)量、滿意度和病人體驗［12-13］。研究表明，服務流程的優(yōu)化強調(diào)標準化操作流程，通過制定和執(zhí)行標準化的操作流程，減少醫(yī)療服務中的隨意性和差異性，確保每例病人都能接受到質(zhì)量一致的治療和服務［14］。服務流程的優(yōu)化提倡優(yōu)化信息溝通和共享機制，確保醫(yī)療團隊內(nèi)部以及與病人之間的信息傳遞準確無誤，減少因信息不對稱而導致的誤解和錯誤［15］。優(yōu)化分診流程強調(diào)積極應用信息化手段，如二次分診系統(tǒng)，確保醫(yī)生及時準確地獲取病人的候診情況，提高診斷和治療的準確性。流程優(yōu)化通過精細化管理和流程再設(shè)計，去除不必要的環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，減少病人等待時間，提高醫(yī)療服務效率，降低因延誤治療而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務的安全性［16］。“6S”管理模式是一種新型管理措施，通過改善工作環(huán)境、優(yōu)化工作流程、提升員工素養(yǎng)等多方面工作，為醫(yī)院創(chuàng)造一個更加高效、安全、有序的工作氛圍，對于提高醫(yī)療服務質(zhì)量和病人滿意度具有重要意義［17-18］。“6S”管理在門診分診管理中的應用不僅有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度，還能提升醫(yī)院的管理水平，保障病人安全［19］。“6S”管理強調(diào)整理、整頓、清掃、清潔等環(huán)節(jié)，使得工作環(huán)境變得更加整潔有序，提升病人和醫(yī)務人員的舒適度；通過物品的標準化放置和定量管理，提高工作效率［20］mDJsnh1WItHYCOXhvdCOEe2gpHZuCi+BbcL1MuVBHs4=。“6S”管理模式中的安全環(huán)節(jié)，強調(diào)工作環(huán)境的安全和員工的安全培訓，通過明確的安全操作規(guī)程和定期的安全教育培訓，提高護士對潛在安全風險的識別能力，以及應對突發(fā)情況的能力，為病人健康保駕護航［20］。分診等待時間過長是許多醫(yī)院面臨的常見問題，不僅影響病人的就醫(yī)體驗，還導致醫(yī)療資源的浪費［21］。本研究結(jié)果顯示：觀察組分診時間、等待時間較對照組縮短（P＜0.001），提示“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化可縮短分診時間、等待時間。服務流程優(yōu)化聯(lián)合“6S”管理積極引入智能分診系統(tǒng)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)進行合理的分診和排隊安排，從而縮短病人的等待時間，提高分診效率。本研究還顯示：觀察組就診總滿意率高于對照組、護理差錯發(fā)生率低于對照組（均P<0.05）。服務流程優(yōu)化通過簡化掛號、繳費、取藥等流程，縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務效率。同時，通過建立雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動、急慢分治的分級診療格局，確保病人能夠得到及時、適當?shù)闹委煟纳撇∪司驮\體驗。“6S”管理模式通過整理、整頓、清掃、清潔、安全以及素養(yǎng)等方面入手，促使工作流程和服務流程規(guī)范化、標準化，提高工作效率，減少護理差錯的發(fā)生風險［22-23］。提示“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化是一種全面、科學的管理改進方法，實現(xiàn)工作效率和質(zhì)量的雙重提升，為病人創(chuàng)造更加美好的就醫(yī)體驗。

4 小結(jié)

“6S”管理聯(lián)合服務流程優(yōu)化在門診分診中的應用效果較好，有助于縮短就診時間，提高就診滿意度，降低護理差錯發(fā)生率。

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（收稿日期：2024-07-09；修回日期：2024-10-10）

（本文編輯張建華）