當“僅退款”維權成為一門生意

“你好，你收到法院傳票了嗎？”“我是你申請‘僅退款’那個電風扇賣家的代理律師。”近期，類似的視頻開頭出現在不少抖音賬號，以“僅退款維權”為關鍵詞搜索，可查詢到近70個相關抖音賬號，商家針對“僅退款”訂單的維權需求正成為一門生意。

“僅退款”失控了嗎？

“僅退款”政策是一種電商售后服務政策，允許消費者在特定情況下不必退回商品即可獲得退款，旨在提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。但近年來越來越多商家認為這項政策被濫用，并將他們的不滿傳遞給消費者及平臺。

在裁判文書網，截至10月9日，以“申請僅退款”為關鍵詞的相關裁判文書已有740條，大多與網絡購物合同糾紛、買賣合同糾紛有關，在這些案例中，消費者、商家乃至平臺都曾作為原告或被告出現。

在國內，京東自2014年最早推出了“僅退款”服務，應用于京東自營產品的售后處理中。2017年，亞馬遜也推出了類似政策，除了便利消費者外，還有一大目的是考慮到海外退換貨高昂的物流、人工成本，幫助部分賣家減少售后成本。

這項政策逐漸廣泛應用在國內電商的生鮮等特定品類，由于農產品損壞影響消費者體驗，退回也無法“二次銷售”，2021年，以農產品起家的拼多多在國內推出“特殊情況僅退款”機制。與此同時，拼多多開始根據實際情況主動為消費者提供僅退款、部分賠付或者退貨退款方案等賠付方案，隨后又升級為針對商家和消費者聊天中的態度問題對消費者實行主動賠付。2023年末，抖音、淘寶、京東相繼跟進“僅退款”；2024年，快手加入“僅退款”，標志著“僅退款”成為電商行業的標配，并且應用的范圍逐漸外延。

記者查看裁判文書網發現，與“申請僅退款”相關的案例最早出現在2015年，僅1件，2016-2018年分別為13件、51件、38件，但在2023年，“僅退款”相關的文書上升到了279件，相比2022年的57件增加了222件，2024年至今，與“僅退款”相關的文書已有139件，商家因“僅退款”起訴消費者的數量明顯增加。

越來越多民間維權、司法、警力資源卷入“僅退款”的背后，商家們試圖證明：“如今的‘僅退款’政策被嚴重濫用了?！?/p>

消費者占得“高地”

如今的“僅退款”究竟更多充當著針對商家開展的惡意“零元購”，還是保護消費者售后權益的“黃金甲”？商家和消費者的答案是不同的。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發布的《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度。許多商家認為，這項政策已超出了正?！笆酆蟊Ｕ稀钡姆懂?。

但在記者面向消費者發起的一項問卷中，消費者反饋在選擇是否“僅退款”時，43.4%的消費者選擇了“自己主動申請”，47.17%的消費者表示“平臺主動詢問是否要僅退款”，34.91%的消費者表示是“商家主動提出”，比例大致均衡。而在選擇“哪些情況應當支持用戶‘僅退款’”時，67.92%的消費者將“商品質量差，商家應受懲罰”選作了“僅退款”應被支持的原因，僅次于“考慮商品品類或損耗情況沒必要退”，選擇比例高于“退貨成本沒有解決”。

從消費者、商家、平臺的維度來看，“僅退款”的演變關系著電商平臺產品、服務到供需關系變化和平臺競爭等諸多因素。在這場持久的“拉鋸戰”里，消費者、商家與平臺微妙地拉扯著一條“‘僅退款’的合理界線”，而且這條“界線”是流動的。

在電商發展的過程中，魚龍混雜的產品質量和服務態度讓部分消費者感到不滿。一位消費者對記者表示，過去幾年，即便商品存在質量問題要申請“退貨退款”時，也時常遇到不愿意承擔運費的商家，申請平臺介入的流程需要時間又讓人煩躁，在“僅退款”成為選項后，商家在售后過程中主動溝通退貨、承擔責任的態度明顯上升了很多。對于買到劣質商品的消費者來說，“僅退款”也是對消費者等待時間、不愉快購物體驗的一種補償。

過去兩年里，之所以有越來越多的電商平臺加入強化“僅退款”的陣營，歸根究底來自于消費者的“用腳投票”。在前述調查問卷中，消費者過去一年最常申請過“僅退款”的購物平臺前四名分別是拼多多、淘寶、京東、抖音。

近一年，消費者在申請“僅退款”中的話語權提升明顯?！?024年電商平臺“僅退款”調查報告》顯示，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

在平臺的支持下，這場消費者與商家維護各自權益的博弈中，消費者占得絕對的領先地位。

商家“反撲”

圍繞“僅退款”的博弈仍在繼續?！盁o需身份證號即可起訴地區每個案件200元預收費用，買家賠償金分一半給律師，不成功不收費；需查檔才可起訴地區每個案件400元預收費用，買家賠償金分一半給律師?！倍兑粢患摇皟H退款維權”機構的頁面信息如此顯示。背后的一個趨勢是商家愿意為“僅退款維權”折騰的時間和成本正在上升。

上述報告表示，處理“僅退款”時，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，將近四成的商家無奈接受。

懲罰“惡意僅退款”不僅為相關賬號帶來訂單，也在成為一門流量生意?！皟H退款”用戶接到商家維權電話后慌忙退貨，商家親自上門向“僅退款”用戶喊話、要回商品，成功起訴消費者獲得賠償等成為一些賬號發布的內容主題，盡管視頻當中的案例真偽難辨，但打著“專業處理僅退款問題”的旗號，許多賬號獲得了大量關注。有用戶對記者表示：“這些視頻都是消費者一開始態度很囂張，商家說起訴后消費者害怕，最后退款、認錯，看著很爽文?！?/p>

在這背后，這類內容戳中了許多商家想要的一種表達，即許多“僅退款”的需求站不住腳，并不合理。在網經社對近1000位消費者問卷調查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務，18.75%的人會根據商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇“退貨退款”。

“2023年中的時候，我發現店鋪出現越來越多的‘僅退款’，我覺得是平臺機制出了問題，客戶只要提出來產品質量有問題，不管是不是真的，平臺都會支持。”漁具商家李鑫（化名）表示，他對平臺判定時過于偏向消費者、消費者舉證門檻低感到不滿。

食品商家王蕊（化名）也表示，她在過去一年感受到了“僅退款”的明顯增多，她的店鋪售賣的零食單價在18元左右，每個月遇到的“僅退款”訂單至少100單，損失數千元，“很多客戶找平臺申訴質量問題，他們用的是在小紅書盜用的圖片；申訴的時候，我給平臺提供了小紅書博主的鏈接，還是申訴失敗”。

受訪的商家們普遍認為，在越來越多平臺主動詢問消費者需不需要“僅退款”的情況下，很少人能拒絕，關于這項政策，最常在商家中流傳的一句話是：“‘僅退款’就是在考驗人性。”

能否倒逼電商平臺精準識別“薅羊毛”用戶成為商家的另一重博弈。過去兩年，商家向平臺自營店鋪、品牌店鋪發起“僅退款”，向消費者維權、“恐嚇”消費者等案例層出不窮，“僅退款”的沖突由線上到線下蔓延，矛盾向多方外溢?！皯鸹鸺婏w”之中，如何調整、構建消費者、賣家、平臺之間的“三角均衡”已迫在眉睫。

（摘自《第一財經日報》陳楊園）