中職圖書館閱讀推廣讀者滿意度模型的構建與實證檢驗

摘 要：閱讀是提高學生文化素養的重要手段，增強中職生滿意度是中職圖書館達成閱讀推廣目標的關鍵。文章借鑒顧客滿意度模型，參考閱讀推廣讀者滿意度文獻研究成果，結合中職生群體的特殊性，構建了中職圖書館閱讀推廣的中職生讀者滿意度模型，并采用結構方程模型對滿意度模型進行了驗證，以期為相關研究提供借鑒。

關鍵詞：閱讀推廣；讀者滿意度模型；中職圖書館

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）09-0083-04

1 背景

文化素養是指對文化知識的博學和對人生態度的內化，不僅涉及知識面的廣度和深度，還涉及思想的廣度和深度，以及對人類和世界的態度[1]。閱讀是獲取知識的重要手段，也是增強文化素養的重要渠道，在全民閱讀背景下提高學生閱讀興趣，培養學生閱讀習慣，增強學生文化素養是學校圖書館的新使命和新任務[2]。然而，現實中中職院校圖書館的閱讀推廣活動效果并不理想，究其原因一是因為中職生基本屬于高考落榜生，興趣點不在于學習，更加偏好娛樂活動，對閱讀缺乏興趣；二是因為中職生大多在初中就沒有養成良好的閱讀習慣，閱讀熱情不高，對閱讀缺乏動力；三是因為社交媒體時代，中職生更加偏好通過手機刷劇或刷短視頻，沒有時間參與閱讀[3]。鑒于中職生這一閱讀推廣對象的特殊性，本研究嘗試構建檢驗中職圖書館閱讀推廣讀者滿意度的模型，闡述影響中職生滿意度的關鍵因素，期望為中職圖書館閱讀推廣提供參考。

2 中職圖書館閱讀推廣讀者滿意度模型構建

讀者滿意度理論來源于營銷學，1965年卡多佐（Cardozo）首次將滿意度引入營銷學研究范疇，并提出顧客滿意的概念。隨后，圖書館界從顧客滿意度引申出讀者滿意度概念，定義讀者滿意度為“讀者接受圖書館服務的實際感506dd29a547538b3976f1e4bb63e9181受與期望相比較后的一種心理反應”，并結合圖書館實踐分析了讀者滿意度的測量、影響因素、提升路徑等[4]?；诖?，本研究分三個步驟構建中職圖書館閱讀推廣讀者滿意度模型：第一步梳理營銷學領域的顧客滿意度模型，整理影響顧客滿意度的前置變量。第二步歸納圖書館閱讀推廣讀者滿意度研究領域的相關文獻，總結影響讀者滿意度的影響因素。第三步結合中職生讀者的群體特征，構建閱讀推廣活動中職生讀者的滿意度模型。

2.1 顧客滿意度模型

顧客滿意度理論被提出后，世界各國建立了各具特色的顧客滿意度模型，其中最具代表性的有瑞典的SCSB模型﹑美國的ACSI模型、歐洲的ECSI模型以及我國的CCSI模型。這些經典的顧客滿意度模型對圖書館閱讀推廣讀者滿意度研究產生了深遠影響。瑞典的SCSB模型指出，顧客對產品或服務的期望和實際感知價值是顧客滿意度的兩個前置變量，顧客期望是顧客希望產品或服務滿足其需要的水平，顧客感知價值是比較感知利益（產品或服務質量）與成本（產品或服務價格）做出的總體效用評價。顧客期望、顧客感知價值均與顧客滿意度存在正相關。美國的ACSI模型指出，顧客期望、顧客感知質量、顧客感知價值是顧客滿意度的三個前置變量，增加了顧客感知質量這一前置變量，同時還賦予了感知價值的調節作用，即顧客期望和顧客感知質量對顧客滿意度產生直接影響，同時還能通過顧客感知價值產生間接的影響。歐洲的ECSI模型指出，公司形象、顧客期望、顧客感知質量、顧客感知價值是顧客滿意度的四個前置變量，又增加了公司形象這一前置變量，同時也賦予了顧客期望和顧客感知質量的調節作用，即公司形象對顧客滿意度產生直接影響，同時還能通過顧客期望和顧客感知質量影響感知價值并再作用于顧客滿意度。值得注意的是，該模型中的公司形270c6f464a20fe0740041d3899b9b1b8象可以衍生為圖書館閱讀推廣活動品牌。我國的CCSI模型指出，品牌形象、顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值是顧客滿意度的四個前置變量，又增加了顧客預期質量這一前置變量，顧客預期質量是顧客對產品或服務的綜合預期。顧客預期質量對顧客滿意度產生直接影響，同時還能通過顧客感知價值產生間接影響。

綜上所述可以得出圖書館閱讀推廣活動中讀者滿意度的前置變量應包括讀者感知價值、讀者預期質量、讀者感知質量、活動品牌，其中讀者感知價值還能產生調節作用。

2.2 圖書館閱讀推廣讀者滿意度影響因素

自從形成讀者滿意度概念后，學術界便掀起了圖書館閱讀推廣活動中讀者滿意度的研究，本研究歸納讀者滿意度影響因素方面的研究成果見表1，可以得出圖書館閱讀推廣活動中讀者滿意度的影響因素變量包括讀者期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與、閱讀推廣資源、閱讀推廣內容、閱讀推廣形式、閱讀推廣策劃、閱讀推廣環境、館員服務等。

2.3 圖書館閱讀推廣中職生讀者滿意度模型

中職生的閱讀興趣較低、閱讀習慣未形成、閱讀水平和閱讀能力不高，導致其閱讀需求不足，降低了閱讀推廣活動的參與程度，圖書館只有著眼于中職生的閱讀需求特征，才能提高中職生的閱讀參與動力，達成閱讀推廣活動目標，增強中職生滿意度。同時，中職生缺乏閱讀持久性，碎片化閱讀是主流趨勢，圖書館只有充分融合社交媒體才能激發中職生的閱讀熱情，提升他們的閱讀參與度，完成閱讀推廣活動任務，增強中職生滿意度。借鑒顧客滿意度模型，參考圖書館閱讀推廣活動中讀者滿意度影響因素，結合中職生的閱讀特征，本研究構建圖書館閱讀推廣中職生讀者滿意度模型，見圖1。

如圖1所示，閱讀推廣活動中職生讀者滿意度的潛在影響變量可以概括為讀者、館員、推廣活動、環境等四個層面，其中，中職生讀者層面的因素有感知期望、感知質量、感知有用性、參與度；館員層面的因素有館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制；推廣活動層面的因素有推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式；環境層面的因素有圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境。

3 中職圖書館閱讀推廣讀者滿意度模型檢驗

圖書館閱讀推廣讀者滿意度模型的檢驗就是驗證潛在變量是否具有因果影響，調節變量是否產生了調節作用，可以采用逐步回歸方法進行驗證。本研究構建三個分析模型如下。

讀者滿意度=a0+∑ai×潛在變量+ε（1）

讀者感知價值=b0+∑bi×潛在變量+ε（2）

讀者滿意度=c0+c1×讀者感知價值+∑ci×潛在變量+ε（3）

3.1 問卷設計

本研究采用5級李克特量表設計問卷，測量內容包括讀者感知期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制、推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式、圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境、讀者感知價值、讀者滿意度等16個變量。首先，將每個變量細化為小問題，如：讀者感知期望可以細化為：①讀者對閱讀推廣活動滿足需求的期望。②讀者對閱讀推廣活動個性化體驗的期望。③讀者對閱讀推廣活動結果的期望。其次，采用1～5級評分設置閱讀推廣活動帶來的主觀性評價程度，如：感知期望的評價程度可以界定為滿足讀者期望的水平，1=非常低，2=比較低；3=一般，4=比較高；5=非常高。

3.2 數據收集

本研究采用分層隨機抽樣的方式進行抽樣：首先，隨機抽取6名河源市衛生學校的學生進行問卷預調查，一、二、三年級各兩名學生，預調查主要是邀請學生對問卷的語言表達提出意見，表達意思是否理解，指標變量的描述是否符合實際情況等。預調查結果顯示，問卷設計合理。其次，在一、二、三年級各隨機抽取100名學生進行正式問卷調查，抽樣環節考慮到了學生的專業分布和性別分布，最終獲取有效調查問卷241份，一、二、三年級人數分別為71人、86人、84人；男生111人，女生130人；護理、中醫護理、藥劑、醫學檢驗技術、中醫康復技術、康復技術、嬰幼兒托育、醫學影像技術、中藥學9個專業分別有29人、27人、26人、30人、25人、24人、28人、29人、23人。

3.3 實證分析

本研究數據均來自自我報告，有可能存在共同方法偏差問題，正式回歸分析之前采用Harman檢驗進行共同方法偏差檢驗。結果表明，在未旋轉因子的情況下，共有16個特征根大于1的公共因子，第一個因子的方差解釋率為13.28％，遠小于40的臨界值標準，可以認為不存在嚴重的共同方法偏差問題。

本研究采用量表問卷，正式回歸之前還應對量表進行有效性檢驗，包括信度檢驗和效度檢驗，所有變量量表以及總量表的Cronbachs’ɑ系數值均大于0.7，且所有變量量表以及總量表的KMO均大于0.7，Bartlett球度檢驗顯著性均小于0.05。因此，問卷量表通過信度與效度檢驗。本研究采用SPSS軟件分析開展逐步回歸分析，分析結果見表2。

在模型1中，讀者感知期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制、推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式、圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境等變量的回歸系數分別為0.525、0.501、0.476、0.447、0.235、0.423、0.524、0.369、0.221、0.447、0.366、0.147、0.378、0.124，均為正，且均在0.05或0.1的水平顯著，說明讀者感知期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制、推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式、圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境對讀者滿意度具有顯著的正向影響。

在模型2中，讀者感知期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制、推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式、圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境等變量的回歸系數分別為0.638、0.693、0.622、0.389、0.294、0.428、0.446、0.329、0.336、0.313、0.446、0.291、0.416、0.267，均為正，且均在0.05或0.1的水平顯著，說明讀者感知期望、讀者感知質量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務態度、館員服務能力、館員持續服務機制、推廣活動品牌、推廣活動資源、推廣活動內容、推廣活動形式、圖書館實體環境、圖書館數字環境、校園文化環境對讀者感知價值具有顯著的正向影響。

在模型3中，讀者感知價值變量的回歸系數為0.781，為正，且在0.01的水平顯著，說明讀者感知價值對讀者滿意度具有顯著的正向影響。

4 結語

中職圖書館承擔著增強學生文化素養的重任，面對中職生閱讀熱情不高、閱讀滿意度較差的事實，有必要基于中職生閱讀需求特征構建讀者滿意度模型。實證結果顯示，中職圖書館應著眼于讀者感知期望、感知質量、感知有用性、參與度的提高，改進館員服務態度、服務能力、持續服務機制，優化推廣活動品牌、資源、內容、形式，改善圖書館實體環境、數字環境以及校園文化環境，促進中職生讀者在閱讀推廣活動中感知價值的提升，進而提高他們的滿意度水平。

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