“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，各行業(yè)領(lǐng)域正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的階段。城市燃?xì)馄髽I(yè)如何抓住時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)效率、優(yōu)化客戶服務(wù)，已經(jīng)成為行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。近年來(lái)，我國(guó)各大城市燃?xì)馄髽I(yè)正在積極布局線上業(yè)務(wù)，通過(guò)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，提高整體業(yè)務(wù)效率，短期內(nèi)取得了大量用戶的認(rèn)可。但是線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能給燃?xì)馄髽I(yè)帶來(lái)許多風(fēng)險(xiǎn)，例如線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用可能帶來(lái)管理變革風(fēng)險(xiǎn)，線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目非常復(fù)雜，可能引起項(xiàng)目進(jìn)度控制的風(fēng)險(xiǎn)等。此外，燃?xì)馄髽I(yè)開展線上業(yè)務(wù)，會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)量激增，導(dǎo)致主數(shù)據(jù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)不協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的集成對(duì)應(yīng)關(guān)系復(fù)雜，這些問(wèn)題都對(duì)企業(yè)和相關(guān)人員的能力提出了更高要求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存在的不足

1.費(fèi)用收繳不便利。燃?xì)馄髽I(yè)開展的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，用戶繳費(fèi)主要有三種方式，一是查表用戶，由查表員在固定時(shí)間前往用戶家中抄表，開具繳費(fèi)單，用戶拿著繳費(fèi)單前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。二是IC卡用戶，這部分用戶要前往燃?xì)夤驹O(shè)置的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)或者自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)。三是銀行賬戶自動(dòng)扣款用戶。在燃?xì)馄髽I(yè)推出的繳費(fèi)模式中，不同繳費(fèi)方式相對(duì)獨(dú)立，分別對(duì)應(yīng)一套獨(dú)立的收費(fèi)系統(tǒng)。傳統(tǒng)繳費(fèi)模式，不僅會(huì)增加企業(yè)收集整合收費(fèi)數(shù)據(jù)的難度，也會(huì)給用戶繳費(fèi)帶來(lái)許多不便，可能影響用戶的繳費(fèi)體驗(yàn)。

2.客戶溝通不方便。燃?xì)馄髽I(yè)采用的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，企業(yè)與用戶之間難以建立密切的溝通關(guān)系。用戶想要向企業(yè)提出需求時(shí)，只能通過(guò)電話或者前往營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，雙方的溝通不便利，不利于提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。部分燃?xì)馄髽I(yè)面向用戶時(shí)，只開通電話服務(wù)熱線唯一服務(wù)窗口，用戶主動(dòng)與企業(yè)溝通的渠道不夠暢通，許多用戶的投訴、建議、需求等未得到反饋，導(dǎo)致用戶滿意度下降。

3.用戶管理難度大。燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)范圍較廣，需要服務(wù)的用戶基數(shù)較大。企業(yè)在用戶管理的過(guò)程中，會(huì)涉及大量數(shù)據(jù)信息。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，燃?xì)馄髽I(yè)難以對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶實(shí)施管理，面對(duì)龐大信息量，依賴于人工處理的方式，導(dǎo)致用戶管理難度激增、用戶管理效率下降。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需求

1.在線充值繳費(fèi)。燃?xì)馄髽I(yè)與用戶之間最直接的關(guān)系就是繳費(fèi)和購(gòu)氣。“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，用戶的個(gè)人時(shí)間比較緊張，可能存在遺漏繳費(fèi)的問(wèn)題。由于用戶繳費(fèi)流程復(fù)雜，需要花費(fèi)大量時(shí)間，長(zhǎng)此以往可能引起用戶不滿，導(dǎo)致用戶流失。燃?xì)馄髽I(yè)要根據(jù)用戶對(duì)繳費(fèi)或購(gòu)氣的需求，開通全天候在線繳費(fèi)平臺(tái)，避免對(duì)用戶用氣造成限制，滿足用戶便捷繳費(fèi)的要求。燃?xì)馄髽I(yè)推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型，要以提高用戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化用戶服務(wù)為導(dǎo)向，盡量滿足用戶二十四小時(shí)在線充值繳費(fèi)的需求，為用戶提供更便捷、高效的服務(wù)。

2.安檢與維修優(yōu)化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，燃?xì)馄髽I(yè)通常會(huì)設(shè)置固定的安檢周期，一般是一年進(jìn)行一次安檢。用戶可以通過(guò)服務(wù)熱線預(yù)約安檢，但企業(yè)的安檢人員有限，導(dǎo)致預(yù)約安檢的服務(wù)功能被限制。在燃?xì)饩S修服務(wù)中，用戶事務(wù)繁忙可能會(huì)限制維修人員上門服務(wù)，無(wú)法及時(shí)解決用戶的難題。因此，燃?xì)馄髽I(yè)在開展線上化業(yè)務(wù)時(shí)，要考慮用戶對(duì)安檢與維修的需求，在線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)中開通預(yù)約安檢和維修等服務(wù)功能，由用戶自行選擇預(yù)約時(shí)間，平臺(tái)根據(jù)企業(yè)人力資源自動(dòng)協(xié)調(diào)時(shí)間；開通在線溝通功能，方便安檢和維修人員及時(shí)與用戶溝通，避免用戶事務(wù)繁忙耽誤正常運(yùn)作，造成額外資源消耗。

3.數(shù)據(jù)管理要求。無(wú)論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式還是線上業(yè)務(wù)模式，燃?xì)馄髽I(yè)在開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。燃?xì)馄髽I(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時(shí)，倘若未收集和處理好各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，輕則制約線上業(yè)務(wù)的開展，重則發(fā)生信息安全問(wèn)題，導(dǎo)致用戶信息泄露。因此，在開發(fā)線上系統(tǒng)或服務(wù)平臺(tái)時(shí)，企業(yè)要做好數(shù)據(jù)管理工作，采用先進(jìn)技術(shù)手段，保障數(shù)據(jù)庫(kù)的信息安全統(tǒng)計(jì)分析。

有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，能幫助企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，降低用戶與企業(yè)的信息不對(duì)稱問(wèn)題，降低企業(yè)的成本消耗，及時(shí)、準(zhǔn)確地gU6zkR66J+Znj7ghvppi78X8IiXTDTRoEmKzllGdW/M=滿足用戶的需求。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，燃?xì)馄髽I(yè)要利用好互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的信息收集與傳輸功能，完整、詳細(xì)地掌握用戶信息，指導(dǎo)企業(yè)開展相關(guān)工作，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)有效地解決用戶的需求，提高用戶的服務(wù)滿意度。

4.融入產(chǎn)業(yè)鏈的必然要求。除了在面對(duì)零售用戶時(shí)需要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)鏈上的其他節(jié)點(diǎn)也都在走向數(shù)字化、信息化，這種業(yè)務(wù)線上化的外部需要，也在倒逼燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，才能與產(chǎn)業(yè)鏈上其他合作伙伴的系統(tǒng)對(duì)接、融合。例如，城市燃?xì)馍淘趯?duì)接上游氣源供應(yīng)商時(shí)，需要到上游供應(yīng)商的銷售系統(tǒng)平臺(tái)下氣量訂單，甚至參與線上氣量競(jìng)價(jià)拍賣；在對(duì)接基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)商（如長(zhǎng)輸管線、高壓管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商）時(shí)，需要到其系統(tǒng)上填報(bào)氣量調(diào)度數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)智能化分配氣源。整個(gè)天然氣產(chǎn)業(yè)鏈的氣源采購(gòu)、氣源調(diào)度、氣款結(jié)算、氣質(zhì)檢測(cè)、應(yīng)急保供等具體工作已基本實(shí)現(xiàn)線上化。城市燃?xì)馍讨挥兄鲃?dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，做好自身的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上線工作，才能“以系統(tǒng)對(duì)接系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)對(duì)接數(shù)據(jù)”，更好地融入產(chǎn)業(yè)鏈，跟上產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的腳步。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化路徑

1.布局線上業(yè)務(wù)，推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)。“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，燃?xì)馄髽I(yè)要主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型。燃?xì)馄髽I(yè)在提前做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，結(jié)合自身服務(wù)對(duì)象以及各類用戶的實(shí)際需求，從業(yè)務(wù)需求調(diào)查、業(yè)務(wù)流程梳理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、管理流程改造、功能模塊設(shè)置、數(shù)據(jù)信息管理等多個(gè)角度布局線上業(yè)務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)要想實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)模式中的各項(xiàng)功能，要確定實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能需要用到的技術(shù)手段，不斷提升和完善硬軟件等基礎(chǔ)設(shè)施，為線上業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造良好條件。首先，在用戶服務(wù)層面，燃?xì)馄髽I(yè)可以開發(fā)用戶信息管理系統(tǒng)，利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理打破企業(yè)與用戶之間存在的信息孤島，實(shí)現(xiàn)供給與需求的共享融合，真正做到企業(yè)與用戶之間信息的互聯(lián)互通，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平和用戶服務(wù)水平。燃?xì)馄髽I(yè)可以利用用戶信息管理系統(tǒng)開通在線商城、網(wǎng)絡(luò)用戶中心（APP、公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)等多種形式）等，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上業(yè)務(wù)，支持用戶隨時(shí)繳費(fèi)、實(shí)時(shí)推送賬單、快速預(yù)約安檢或維修等服務(wù)；開通熱線中心、安檢管理、抄表、移動(dòng)戶內(nèi)維修等子系統(tǒng)，推出按單生產(chǎn)業(yè)務(wù)。其次，在燃?xì)夤芫W(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，燃?xì)馄髽I(yè)可以利用3S技術(shù)開發(fā)管網(wǎng)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)集成管網(wǎng)地理信息、巡查信息等，具備遙測(cè)遙控與安防等功能，同時(shí)設(shè)置配套的數(shù)字調(diào)度中心，維護(hù)區(qū)域內(nèi)供氣的安全性與穩(wěn)定性，提高用戶滿意度。再其次，燃?xì)馄髽I(yè)在數(shù)字化建設(shè)的過(guò)程中，還要做好內(nèi)部管理工作，結(jié)合線上業(yè)務(wù)推出后給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來(lái)的變化，以及線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用可能帶來(lái)的安全隱患，做好內(nèi)部管理工作，如風(fēng)險(xiǎn)防范、人員培訓(xùn)等。按單生產(chǎn)業(yè)務(wù)中可能涉及大量臨時(shí)編碼申請(qǐng)，顧問(wèn)需要提前學(xué)習(xí)編碼相關(guān)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，就方案與用戶展開充分溝通，避免編碼申請(qǐng)阻礙線上業(yè)務(wù)順利開展。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)與客戶的交流。“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，燃?xì)馄髽I(yè)要想尋求更好地發(fā)展，必須重視用戶服務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)在推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要重視滿足用戶的多樣化需求，提高用戶服務(wù)品質(zhì)。燃?xì)馄髽I(yè)要想更好地為用戶提供服務(wù)，有必要轉(zhuǎn)變和提升用戶服務(wù)目標(biāo)，盡量促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合，推動(dòng)服務(wù)信息透明化和公開化，便于用戶實(shí)時(shí)了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，按需向企業(yè)提出需求，以便企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)要在堅(jiān)持安全、穩(wěn)定等燃?xì)夤?yīng)目標(biāo)的條件下，從充值繳費(fèi)、溝通交流、用戶需求反饋等多個(gè)角度出發(fā)，引導(dǎo)線上業(yè)務(wù)開展，確保企業(yè)開展的線上業(yè)務(wù)能最大限度滿足用戶的需求。燃?xì)馄髽I(yè)在推動(dòng)線下業(yè)務(wù)線上化開展前，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道與用戶展開交流，了解用戶的真實(shí)需求，收集用戶提出的意見(jiàn)與建議，在此基礎(chǔ)上做好線上業(yè)務(wù)規(guī)劃，包括系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、線上業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理、線下服務(wù)線上化開展等，提高用戶對(duì)線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的滿意程度。燃?xì)馄髽I(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時(shí)，與用戶的溝通非常重要。企業(yè)可以開通多條線上溝通渠道，建立專門的客戶中心，開發(fā)微信、微博、官網(wǎng)在線客服、APP、傳真接入、電話接入、Email接入等多種信息溝通方式，支持視頻、圖片、文字等多種形式的溝通，為客戶提供高效、高質(zhì)量的一站式線上咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)等，以便增強(qiáng)與客戶溝通，為線上業(yè)務(wù)規(guī)劃布局和具體實(shí)施提供更可靠的依據(jù)。

3.優(yōu)化平臺(tái)功能，完善平臺(tái)數(shù)據(jù)管理。燃?xì)馄髽I(yè)可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化yOn0Pjo6DiPM+GkvdrvOw1D/rP01G1x5DjnUSQktLiw=轉(zhuǎn)型的必然需求，為實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)線上化、便捷化和移動(dòng)化，開發(fā)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)，面向廣大用戶提供多樣化、自動(dòng)化的服務(wù)，在線上為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，便于企業(yè)更好地占領(lǐng)垂直領(lǐng)域的線上業(yè)務(wù)市場(chǎng)。首先，燃?xì)馄髽I(yè)要做好平臺(tái)建設(shè)，針對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈其他合作伙伴，要與合作伙伴對(duì)接好系統(tǒng)接口，處理好氣量采購(gòu)、氣量分配等面對(duì)上游、中游的工作，針對(duì)下游客戶端，要建立綜合服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)平臺(tái)服務(wù)功能優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程。其次，企業(yè)要適當(dāng)優(yōu)化平臺(tái)功能，分別從企業(yè)、用戶不同角度優(yōu)化平臺(tái)功能，使平臺(tái)不僅能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)操作需求，還能夠滿足用戶操作需求，在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間更好的交流。為了更好地融入產(chǎn)業(yè)鏈，燃?xì)馄髽I(yè)還可以深化大數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的應(yīng)用，在開展企業(yè)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，提高平臺(tái)數(shù)據(jù)管理水平，以便更好地適應(yīng)線上業(yè)務(wù)開展與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，充分發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)平臺(tái)的價(jià)值。再其次，燃?xì)馄髽I(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入、整理和標(biāo)準(zhǔn)化處理，促進(jìn)數(shù)據(jù)共享，提高平臺(tái)服務(wù)能力，為上層應(yīng)用模塊提供有力的數(shù)據(jù)支持；做好數(shù)據(jù)資源的集成與統(tǒng)一，將客戶服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)等數(shù)據(jù)梳理入庫(kù)，形成包括歷史數(shù)據(jù)庫(kù)、基礎(chǔ)信息庫(kù)、源數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)平臺(tái)數(shù)據(jù)管理，支持平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)各類數(shù)據(jù)信息的處理。

4.開發(fā)多元功能，滿足用戶多種需求。燃?xì)庥脩舻男枨缶哂卸鄻踊奶攸c(diǎn)，倘若企業(yè)不關(guān)注用戶的多種需求，其開展的線上業(yè)務(wù)可能使用戶的滿意度下降，無(wú)法真正發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。燃?xì)馄髽I(yè)可以借助與用戶交流的機(jī)會(huì)，了解用戶真正的需求，以用戶需求為導(dǎo)向開發(fā)線上業(yè)務(wù)平臺(tái)的多元化功能，確保線上業(yè)務(wù)平臺(tái)的服務(wù)供給與用戶服務(wù)需求準(zhǔn)確對(duì)接；從企業(yè)內(nèi)部需求入手，分析線下與線上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解線上業(yè)務(wù)開展可能對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理帶來(lái)的變化。具體可以從以下方面入手：①在用戶服務(wù)上。燃?xì)馄髽I(yè)可以將平臺(tái)功能開發(fā)，集中在線上繳費(fèi)、在線客服、線上預(yù)約等方面。線上繳費(fèi)上，開發(fā)支持用戶用手機(jī)等移動(dòng)終端繳費(fèi)；開通自動(dòng)抄表功能，利用短信向用戶推送費(fèi)用相關(guān)信息。在線客服上，可以開通線上人工客服和自動(dòng)客服系統(tǒng)，可以直接在線溝通，滿足用戶與企業(yè)的信息交流需求。線上預(yù)約上，開通提供在線巡檢和在線報(bào)修等服務(wù)的功能模塊，并與在線評(píng)價(jià)模塊對(duì)接。用戶每次享受了企業(yè)提供的服務(wù)后，可以在平臺(tái)上自由選擇填寫評(píng)價(jià)，為企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。②在內(nèi)部管理上。燃?xì)馄髽I(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時(shí)，必然涉及內(nèi)部管理的變革，因此在開發(fā)多元功能的同時(shí)，還要適當(dāng)優(yōu)化內(nèi)部管理。首先，燃?xì)馄髽I(yè)要制定完善且詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，考慮到線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)和功能模塊開發(fā)的復(fù)雜性，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的控制，做好項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)置和項(xiàng)目管理工作，通過(guò)合理的功能模塊組合，保證線上各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效銜接；明確各功能模塊的分工與責(zé)任，提前做好準(zhǔn)備工作。考慮到業(yè)務(wù)線上化之后的人員增減，可以嘗試在線上化的同時(shí)減少窗口人員，設(shè)置自助營(yíng)業(yè)廳，在生產(chǎn)的某些環(huán)節(jié)也將逐步實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”，例如傳統(tǒng)的人工巡查管線改為無(wú)人機(jī)巡線。其次，燃?xì)馄髽I(yè)要做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作，主動(dòng)識(shí)別和防范開展線上業(yè)務(wù)時(shí)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)線上化的特點(diǎn)重新安排業(yè)務(wù)流程，并增加電商運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、減少傳統(tǒng)部門，建立線上業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和控制模塊，制定應(yīng)急預(yù)案，以便在發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或出現(xiàn)事故后，可以及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理問(wèn)題。再其次，燃?xì)馄髽I(yè)要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，尤其是將業(yè)務(wù)人員作為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象，提高各類業(yè)務(wù)人員與線上業(yè)務(wù)的適應(yīng)性。企業(yè)要從線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多元化功能角度出發(fā)，結(jié)合各項(xiàng)功能的操作需求、管理需求，對(duì)業(yè)務(wù)人員實(shí)施有針對(duì)性地培訓(xùn)，保證業(yè)務(wù)人員操作的規(guī)范性，更好地發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)的價(jià)值。

四、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，燃?xì)馄髽I(yè)線下業(yè)務(wù)線上化是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)能力的重要手段。燃?xì)馄髽I(yè)要樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，結(jié)合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中存在的不足以及用戶的多元化需求，合理規(guī)劃布局，開展與線下業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)且具有更顯著服務(wù)優(yōu)勢(shì)的線上業(yè)務(wù)，在相關(guān)平臺(tái)系統(tǒng)的支持下，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度和用戶服務(wù)效率，降低企業(yè)開展業(yè)務(wù)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（作者單位：中海石油氣電集團(tuán)有限責(zé)任公司廣東分公司）