家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式改革探究

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)迅速增長(zhǎng)的大背景下，家政服務(wù)業(yè)正面臨空前的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)要求也不斷提高，家政服務(wù)人員的數(shù)量迅速增加。當(dāng)前形勢(shì)下，家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式已不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要，變革勢(shì)在必行。基于此，本文對(duì)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的改革進(jìn)行了探究，以供參考。

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，國(guó)民生活品質(zhì)持續(xù)提升，家政服務(wù)行業(yè)同樣取得了一定的發(fā)展。但是，家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)行的管理模式與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之間存在著許多亟待解決的問題。比如，勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)問題、監(jiān)管問題、家政服務(wù)人員違法行為問題、從業(yè)人員整體素質(zhì)問題等。由此可見，家政服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式亟須規(guī)范化。

一、家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式概述

員工管理模式和中介模式是家政服務(wù)業(yè)最基本的運(yùn)營(yíng)管理模式。員工管理模式是相關(guān)服務(wù)組織招募家政服務(wù)從業(yè)者，對(duì)員工專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)等方面進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，然后派到客戶家中，由客戶支付費(fèi)用，公司在扣除管理費(fèi)用后，再支付給員工的模式。員工管理模式對(duì)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出了標(biāo)準(zhǔn)要求，例如，公司需要具備開展培訓(xùn)、提供食宿和承擔(dān)有關(guān)法律義務(wù)等條件。近幾年，許多新成立的公司主要采用了員工制的經(jīng)營(yíng)模式。此外還有中介模式，以中介的身份使家政工作者與雇主達(dá)成協(xié)作。在這一模式中，家政機(jī)構(gòu)的職責(zé)就是牽線搭橋，幫助家政人員簽署家政服務(wù)合約，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按每單收費(fèi)，并不負(fù)其他責(zé)任。相比之下，采取該模式的服務(wù)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)與管理上所需的條件與資源都比較有限。該模式對(duì)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，為雇主與服務(wù)人員之間建立了一種有效溝通渠道。但是，該模式存在一定的弊端，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提高管理水準(zhǔn)與服務(wù)品質(zhì)。

二、家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式存在的一些共性問題

首先是相關(guān)制度建設(shè)存在著不足。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于家政服務(wù)業(yè)的立法和規(guī)章較少，只有部分省市頒布了相應(yīng)的地方性法規(guī)，但是內(nèi)容也比較籠統(tǒng)，實(shí)際約束力并不強(qiáng)。其次是中介管理模式存在不足。家政服務(wù)公司充當(dāng)中介，為家政工作者與雇主進(jìn)行供需對(duì)接。中介管理模式具有業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化、手續(xù)簡(jiǎn)化、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小、初期投資少、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低等特點(diǎn)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的一般關(guān)注點(diǎn)都在費(fèi)用方面，而在引介成功后則很少再參與管理，在前期的從業(yè)者培訓(xùn)、后期的服務(wù)質(zhì)量追蹤和人員管理方面，都難以得到保障，造成了家政服務(wù)的滿意度不高、糾紛多。家政服務(wù)業(yè)存在管理粗放、服務(wù)粗劣、形象不佳等現(xiàn)象。員工管理模式也存在不足，員工管理模式基本特征是家政服務(wù)人員以相關(guān)公司員工的身份被派遣到雇主家中，相關(guān)服務(wù)組織對(duì)雇主及服務(wù)人員進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)和管理，員工制實(shí)施統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)、考核，統(tǒng)一安排工作和進(jìn)行管理，為家政服務(wù)人員和雇主解除了后顧之憂。但當(dāng)前推行員工管理模式，還面臨著一定的實(shí)際困難與阻力，家政服務(wù)公司要為從業(yè)人員支付工資，購(gòu)買基本社會(huì)保險(xiǎn)，遵守勞動(dòng)法規(guī)，承擔(dān)從業(yè)人員在雇主處遭受的損失。這就造成了家政公司的經(jīng)營(yíng)成本不斷上升，而國(guó)家現(xiàn)行的政策支持不足，可以享受到政府補(bǔ)貼的企業(yè)不多，再加上家政公司的利潤(rùn)率不高，使得大部分家政服務(wù)業(yè)都不愿意實(shí)施員工制。

三、家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式優(yōu)化改革探究

（一）加大政府支持力度

要實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，各級(jí)政府要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，完善相關(guān)法律法規(guī)。具體來說，包括以下幾點(diǎn)：第一，政府要加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的支持力度，包括政策和資金支持；第二，政府應(yīng)在稅制方面給予家政服務(wù)業(yè)一些優(yōu)惠。可根據(jù)各地具體情況酌情減免部分稅費(fèi)；第三，政府要加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的扶持。可以通過財(cái)政補(bǔ)貼和財(cái)政轉(zhuǎn)移支付等方式加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的扶持。家政服務(wù)企業(yè)多為小微企業(yè)，政府部門應(yīng)該給予更多的支持，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；第四，鼓勵(lì)和支持員工制家政企業(yè)發(fā)展，對(duì)采用這一模式的企業(yè)在稅收、社會(huì)保障等方面給予一定的優(yōu)惠政策。

（二）建立家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

伴隨著家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，家政服務(wù)的范圍也越來越大，從最初只局限于入戶服務(wù)，發(fā)展到了社區(qū)基層服務(wù)站點(diǎn)等的集中服務(wù)，這給家政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更高的要求。建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)平臺(tái)與組織框架，是實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如，成立家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，將多個(gè)部門和企業(yè)有機(jī)聯(lián)合起來，構(gòu)建一個(gè)多部門協(xié)作的工作機(jī)制和交流網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的技術(shù)協(xié)調(diào)，健全相關(guān)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等，提升行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平。

（三）建立基于信用的管理體系

基于信用的管理體系不僅對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員至關(guān)重要，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也具有重要意義。基于信用的管理體系可以幫助消費(fèi)者識(shí)別家政服務(wù)人員的資格，包括他們的基本資料、工作背景、違法記錄等，在得到從業(yè)人員的許可下，用戶可以查詢從業(yè)人員的信用記錄，來獲得對(duì)從業(yè)人員的信任。信用管理體系可以彌補(bǔ)消費(fèi)者、商家和從業(yè)人員在信息不對(duì)稱方面的不足。家政服務(wù)公司和消費(fèi)者通常沒有家政服務(wù)人員的檔案資料，無法對(duì)家政服務(wù)人員個(gè)人信息的真?zhèn)巍⑹欠襁`法、是否有其他的不良記錄等情況進(jìn)行調(diào)查和識(shí)別。建立信用管理體系，防范不法企業(yè)和不法人員的加入，對(duì)規(guī)范行業(yè)秩序，提高消費(fèi)者及從業(yè)人員的合法權(quán)益，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。但是，對(duì)于從業(yè)者、消費(fèi)者個(gè)人信息的利用，只是監(jiān)管手段，他們的信息安全性應(yīng)該受到足夠的重視、尊重和保護(hù)。

（四）完善員工制經(jīng)營(yíng)管理模式

在傳統(tǒng)的服務(wù)中介模式下，從業(yè)人員并非相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工，沒有歸屬感，也不能享受到相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)保障和社會(huì)保險(xiǎn)。如果從業(yè)人員由于年齡、疾病、工傷、失業(yè)、生育等原因而失去了工作能力，很難得到相應(yīng)的社會(huì)福利。推行員工制度，是一種變革的好辦法。在員工管理模式下，企業(yè)按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和勞動(dòng)者簽署勞動(dòng)合同和服務(wù)協(xié)議，并且購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，公司組織員工為顧客提供服務(wù)，直接或代發(fā)工資給員工，并不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在這種新的經(jīng)營(yíng)方式下，家政企業(yè)肩負(fù)起現(xiàn)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，也能夠得到政府的政策和資金扶持。與此同時(shí)，作為企業(yè)職工，從業(yè)人員的合法權(quán)益、工作質(zhì)量也可以得到保障，企業(yè)、從業(yè)人員、消費(fèi)者均能獲得實(shí)實(shí)在在的利益。員工制是政府倡導(dǎo)的管理方式，家政員工管理體系的建立，是適應(yīng)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的需要。這種管理模式可以很好地解決服務(wù)人員整體服務(wù)水平低下的難題，還可以緩解工作人員的流動(dòng)性，為家政企業(yè)、從業(yè)人員和消費(fèi)者提供保護(hù)，為社會(huì)提供個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的高品質(zhì)服務(wù)。這也有助于營(yíng)造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的良性、快速發(fā)展。政府需要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工制的支持，對(duì)業(yè)界領(lǐng)軍企業(yè)，國(guó)家應(yīng)在稅收方面給予更多的優(yōu)惠，加快家政行業(yè)的發(fā)展，在擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)就業(yè)等方面發(fā)揮作用。

（五）嘗試多元化運(yùn)營(yíng)模式

現(xiàn)階段，家政服務(wù)是一個(gè)利潤(rùn)率較低的產(chǎn)業(yè)，要繼續(xù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和多樣化的管理。為了滿足人們的服務(wù)消費(fèi)需求日益多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)，家政公司應(yīng)該主動(dòng)采取新的服務(wù)方法，拓展產(chǎn)業(yè)鏈，積極進(jìn)行多元化管理。部分家政公司在發(fā)展家政服務(wù)主要業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，致力于開發(fā)與家政服務(wù)相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，延長(zhǎng)服務(wù)鏈條，并將相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品和居家服務(wù)一起打包提供給顧客，以滿足客戶的多元化服務(wù)需要，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力與發(fā)展?jié)摿ΑＭㄟ^多元化的運(yùn)營(yíng)方式，能夠?qū)艺粳F(xiàn)有的顧客資源進(jìn)行有效開發(fā)，為顧客帶來更多的增值服務(wù)。此外，基于現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)推銷相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品能夠減少公司的市場(chǎng)費(fèi)用，公司可以將這些費(fèi)用轉(zhuǎn)化為收益回饋給顧客和員工。從這一點(diǎn)可以看出，多樣化的服務(wù)是多贏的一種運(yùn)營(yíng)和管理方式。

（六）完善家政服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)家政新模式

建設(shè)和完善為供需雙方提供服務(wù)的在線服務(wù)平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)可以為顧客提供服務(wù)事項(xiàng)的查詢、過濾服務(wù)，也可以對(duì)服務(wù)人員的信息進(jìn)行詳盡了解。公司可以利用這個(gè)平臺(tái)為顧客提供各種各樣的服務(wù)信息，對(duì)各種服務(wù)進(jìn)行宣傳、展示，便于供需雙方交流。服務(wù)平臺(tái)的搭建，非常適合都市人口快節(jié)奏的生活方式，用戶可在網(wǎng)上預(yù)約、選擇合適的家政人員。通過該平臺(tái)與客戶進(jìn)行溝通、預(yù)約、定制，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，在平臺(tái)上，雙方還可以互相評(píng)價(jià)，為其他顧客和服務(wù)人員提供一個(gè)雙向選擇的參考。互聯(lián)網(wǎng)+家政新模式是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展而興起的，可以對(duì)傳統(tǒng)的中介模式進(jìn)行優(yōu)化。通過互聯(lián)網(wǎng)，顧客與服務(wù)人員之間可以進(jìn)行信息交互，從而減少了雙方之間的信息障礙，使顧客獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)+家政的發(fā)展模式具有諸多優(yōu)勢(shì)。首先，消費(fèi)者可以在購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)之前，與服務(wù)人員進(jìn)行有效溝通，根據(jù)自己的需求選擇合適的服務(wù)方案和服務(wù)人員，還可以利用電話熱線、網(wǎng)站平臺(tái)、微信公眾平臺(tái)等方式預(yù)約；其次，家政服務(wù)人員能夠獲得更多客戶的反饋，以便能夠及時(shí)找到問題，提高服務(wù)質(zhì)量，并且能夠更好地理解客戶的個(gè)性化需求，為客戶量身定制相關(guān)服務(wù)。

結(jié)語：

隨著經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展，對(duì)家政服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式進(jìn)行變革已成為社會(huì)的迫切需要。唯有進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能更新和發(fā)展家政服務(wù)的職業(yè)觀念，提高服務(wù)的專業(yè)化程度，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。