“高端”產(chǎn)品必須對應(yīng)可靠品質(zhì)

近日有媒體報道，杭州馬女士花費近3萬元購買了一部高端手機，這部手機設(shè)有私人管家，可以一鍵呼叫直升機、幫訂餐廳等；馬女士使用的第二天就想退貨，原因是覺得這部手機太卡。在馬女士的展示中，該手機打游戲卡，掃碼支付也卡。對此，手機品牌方出具檢測報告顯示，手機未檢測到客戶反饋的問題，并以“手機已激活使用，影響二次銷售”為由，拒絕退貨。

一時間，“女子稱3萬元買的手機太卡第二天想退”登上熱搜，引發(fā)關(guān)注。

從這款手機產(chǎn)品來說，馬女士購買的是一款專門針對高端消費群體、采用小折疊設(shè)計的手機。技術(shù)參數(shù)方面，手機搭載第二代驍龍8領(lǐng)先版芯片，內(nèi)置12GB+512GB內(nèi)存，以及4310mAh電池和65W充電功率，定位商務(wù)、輕奢、科技。服務(wù)方面，比如，該品牌手機的私人管家功能包括：專業(yè)奢侈品買手幫忙購買全球相對價格更低更劃算的奢侈品皮具；國內(nèi)高爾夫球會所可以免年費打球，只需要支付當(dāng)場費用即可；一年免費12次貴賓廳服務(wù)；免費12次的跑腿服務(wù)；一年免費無限次在線健康咨詢；一年免費3次五星級雙人下午茶預(yù)訂服務(wù)……

長期以來，高端產(chǎn)品在人們的認(rèn)知里就是商品質(zhì)量更有保障，售后服務(wù)更人性化。高端產(chǎn)品將高端市場作為目標(biāo)市場，往往通過上乘產(chǎn)品質(zhì)量與卓越品牌形象，吸引價格敏感度低、品牌忠誠度高、消費能力強、追求時尚與體驗的消費者，從而以犧牲大眾市場為代價，獲得較高的品牌溢價。這主要是因為高端產(chǎn)品往往伴隨著更高的價格、更復(fù)雜的工藝和更高的消費期望。

馬女士對產(chǎn)品不滿，主要是對這款高價手機的預(yù)期很高，而實際產(chǎn)品體驗和預(yù)期相差太多。

高端手機一直存在一部分市場，每個品牌打造都有不同的出發(fā)點，但它們有著更多趨同的關(guān)鍵賣點。這些手機或使用更昂貴的材料，譬如皮革、珠寶、昂貴金屬等，或配備更好的服務(wù)，如針對消費者在商務(wù)、旅游休閑方面提供需求便利，或針對產(chǎn)品、周邊配套服務(wù)提供更加周到的服務(wù)。

這部分消費者除了為產(chǎn)品本身制造價值買單，也在為產(chǎn)品的服務(wù)買單。

從高端手機的發(fā)展來看，伴隨著主流手機廠商的高端系列迅速攻城略地，給高端手機的市場機會也并不多。首先，產(chǎn)品外觀設(shè)計方面，觸摸屏手機對比以往的按鍵手機可以做出特色的地方太少，使用高昂材料打造出來的產(chǎn)品吸引度在降低；其次，消費者越來越理性，高端手機能帶來的附加價值在減少；第三，產(chǎn)品本身的打造也逐漸失去特色，能附加的配套服務(wù)逐漸有了平替，例如一些信用卡或者會員制能帶來的附加值比高端手機的要更為實用。

由此，對這些高端手機的廠家來說，越是高端的產(chǎn)品，往往越應(yīng)該洞察消費者的深層需求，注重打造產(chǎn)品實力。當(dāng)人們愿意花費高昂的價格做出消費決策時，往往是基于對品牌“高端”形象的信任，并期望能獲得與“高端”匹配的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

當(dāng)品牌廠家打著“高端”的噱頭，卻向消費者出售“低端”品質(zhì)的產(chǎn)品，或提供不能與之匹配的售后服務(wù)，給消費者帶來并不“高端”的產(chǎn)品體驗時，這種行為不僅損害了消費者的利益，而且長期來看也不會得到高端產(chǎn)品市場的認(rèn)可。

對消費者來說，需要明確的是高端產(chǎn)品不僅僅是高昂價格、奢華品牌，產(chǎn)品的可靠性品質(zhì)、實際價值，才是高端產(chǎn)品的關(guān)鍵。做出消費決策前，消費者務(wù)必全方位了解產(chǎn)品性能、質(zhì)量與售后服務(wù)等信息，對產(chǎn)品的實際性能、用戶評價、售后服務(wù)等重要因素進行綜合考量，并保持理性冷靜，不為商家宣傳促銷所蠱惑，避免沖動消費。