張家界上半年消費投訴處理效能全省第一

近期來，湖南省張家界市市場監管系統始終把鐵腕治旅作為一項重要政治任務來抓，奮力推動旅游購物消費環境提質升級取得了較好成效，有效消費投訴持續下降，游客滿意度得到持續提升，今年上半年消費投訴處理效能評估位居湖南省第一。

明規矩，強化監管“絕不松懈”

張家界市市場監管局堅持問題導向明規矩，出臺18項整治措施，對非法安排購物行程、“包廂”購物、“講師”講解、虛假宣傳、價格欺詐、商業賄賂行為一律說“不”，對“坑蒙拐騙”、恐嚇和強迫購物等行為一律說“不”；堅持協調聯動強監管，牽頭組織13個部門單位、各區縣進行聯合執法，出動執法人員1480余人次，巡查旅游購物場所485家次，違法廣告牌、包廂隔斷、虛假宣傳等突出問題整治得到穩步推進。7月9日以來，該局移交購物行程違法線索8條；堅持駐點執法增實效，在重點購物場所派駐2名執法人員駐點監管，明確4項工作職責，現場處理各類經營問題和投訴352起。

嚴執法，懲治違法“絕不手軟”

張家界市市場監管局堅持露頭就打，通過執法巡查、投訴舉報、產品抽檢、明察暗訪等渠道廣泛搜集違法行為線索，發現違法行為，一律進行立案調查；堅持查案必嚴，對立案的，一律依法從快、從重、從嚴處罰。今年上半年全市市場監管系統已辦理涉旅案件25件。同時，強化稅收稽查執法，今年上半年稽查繳稅3000多萬元；堅持失信嚴懲，開展聯合懲戒，將相關單位和責任人一律列入嚴重失信人員名單并公開曝光，今年上半年已曝光違法行為22次。

寵游客，維護權益“絕不含糊”

張家界市市場監管局堅持主動作為，先后發出消費提示13次，溫馨提醒游客避免消費風險，同時發放價格提醒告誡書7次、行政約談26次、抽檢商品216批次，規范企業經營，健全完善30日無理由退貨、ODR機制、消費投訴快速反應機制，實現游客合法權益保障制度化、規范化；堅持快速反應，嚴格落實“30分鐘趕赴現場，24小時內處置到位”的制度要求，同時對處理結果第一時間進行回訪和溝通，盡全力提升游客滿意度，維護張家界形象。

今年上半年，張家界市市場監管系統處理投訴舉報4466件，辦結率達100%，滿意率達98%，做到件件有回應、件件有落實、件件有回訪。辦理“30日無理由退貨”2022起，退款金額966.92萬元。

壓責任，大抓落實“絕不松勁”

為了壓實區縣屬地管理責任，張家界市市場監管局派出兩個督導組，不間斷地進行明察暗訪，督促交辦問題整改不到位不放過，違法線索處置不到位不放過。實行日調度、周通報、月講評工作機制，確保各項整治工作任務有序推進。為了壓實企業主體責任，在強化執法巡查、約談警示、執法辦案的同時，指導購物協會制定經營規范、自律公約，實行信用承諾，強化行業自律。

張家界市市場監管局出臺誠信經營積分制管理辦法，對購物企業按優秀、合格、不合格三個等級進行積分管理，做到守信激勵，失信嚴懲。為了壓實購物場所法人代表（經營者）、管理人員、銷售人員、監管執法人員等四類人員責任，對四類人員誠信教育培訓實現全覆蓋，出臺購物場所管理問責辦法，對違法違規行為，一律依法依規予以問責或查處；對監管執法人員違法違紀線索，一律移交紀檢監察部門進行處理。