運營管理賦能醫院高質量發展的路徑研究

一、前言

運營管理關系著醫院的管理水平，是醫院實現科學管理的關鍵。為推動醫院高質量發展，醫院要持續加強學科建設，提升醫療服務能力和科研水平，健全醫院運營管理體系，提升運營管理水平。本文在闡述運營管理在醫院高質量發展中的作用的基礎上，系統提出了運營管理賦能醫院高質量發展的路徑，以期為醫院管理決策提供有益參考。

二、運營管理在醫院高質量發展中的作用

（一）完善治理體系

醫院運營管理是以全面預算管理和業務流程管理為核心，以成本管理和績效管理為工具，對醫院內部運營各環節的設計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，是對醫院人、財、物、技術等資源進行科學配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段和方法。隨著醫院規模不斷擴大，醫院醫療和科研等業務活動日益復雜，如何以有限的資源提升醫療技術水平和服務能力，需要醫院通過有效的運營管理實現流程優化和資源有效配置[1]。醫院通過運營管理建立內部溝通機制，可以促進臨床科室與職能部門間的高效協作，提升部門協作能力。醫院通過全過程運營管理，能夠推動內部溝通與管理協調，提升內部運行效率，將運營管理轉化為價值創造，有助于推動醫院治理體系和管理能力現代化，最終實現醫院高質量發展[2]。同時，運營管理還能夠推動醫院建立完善的醫療質量管理體系，筑牢醫療質量安全管理基礎，保證醫療服務的安全與質量。

（二）實現社會效益和經濟效益有機統一

醫院高質量發展必須堅持以人民健康為中心。提高醫院運營管理科學化、規范化、精細化、信息化水平，有助于推動醫院高質量發展，更好滿足人民日益增長的醫療衛生服務需求。優化運營管理，意味著推動醫院發展方式向提質增效轉變、運行模式向精細化管理轉變、資源配置向更加注重人才技術要素轉變，從而實現“維護公益性、調動積極性、保障可持續”的目標，促進醫院管理模式和運行方式轉變，實現社會效益和經濟效益有機統一[3]。

（三）提高患者滿意度

對醫院而言，患者是醫院的主要服務對象，醫院的生存和發展有賴于患者及其家屬的認可和支持。提升患者就醫體驗感和滿意度，是更好滿足人民日益增長的醫療衛生服務需求的內在要求。優化運營管理有助于推動醫院提供高效、安全、可靠的醫療服務，滿足患者對醫療服務的期待和需求。具體而言，運營管理聚焦與患者滿意度密切相關的重要環節，通過提升醫療服務質量和水平，提升患者的滿意度。首先，簡化就診流程。醫院通過精簡就醫流程、減少患者就醫等待時間、提供便捷的門診和住院預約服務等，可提高患者的就醫感受，提升患者滿意度。其次，強化資源管理。醫院通過人、財、物等資源以及醫療技術資源的合理配置，保證患者能及時獲得所需的醫療服務，避免因流程不暢、資源配置不合理等內部運營管理問題導致病人不滿意。最后，加強溝通與協作。醫院建立臨床業務科室與行政職能科室間高效的溝通和協調機制，有助于提高醫護人員的工作效率和團隊協作能力，進而為患者提供完整、高效、連貫、優質的醫療服務[4]。

三、運營管理賦能醫院高質量發展的路徑

（一）業務流程再造

根據醫院業務發展需要，以提高醫療服務效率和管理水平為導向，重新評估和改造現有業務流程，從而滿足群眾就醫和醫院發展需求。醫院業務流程再造要以患者和臨床為中心，以發展戰略為導向，通過梳理、評價、優化業務流程，推進業務流程管理標準化和信息化，將運營活動各環節的人、財、物、技術通過流程管理有機結合，打破原有按職能管理的方式，形成協同管理體系。優化后的業務流程減少了不必要的環節，實現業務流程管理的系統化、科學化、規范化和智能化，從而降低運營成本，提高醫療服務質量和效率。

具體而言，醫院要對現有業務流程進行分析，精準識別業務流程中的短板和問題，以優化患者體驗為導向進行重新規劃與設計。在預約掛號、就診、檢查檢驗、手術等環節，圍繞患者等候時間長、數據反復上傳等問題，重新規劃就診流程和預約方式，通過引進智能化信息系統和設備實現網上預約、互聯網診療、電子病歷傳輸。醫院要綜合疾病診療分類、醫護人力和資源現狀，結合臨床業務需要制定門診和手術流程。例如無痛胃腸鏡檢查前的麻醉評估，通過整合內鏡室、麻醉科、藥房、門診部等部門優化麻醉評估流程，減少不必要的環節，縮短患者等候時間。在手術室利用效率和人力資源安排方面，根據不同學科特性和手術類別、手術等級等合理安排手術間和手術開臺時間，減少因手術流程安排問題導致的醫護人力和手術室空間資源浪費。

（二）優化資源配置

醫療資源是指醫院各類設備、人力、藥品耗材、物資等，合理的醫療資源配置是保障醫療服務質量的基礎，也是提高醫院運行效率的關鍵。醫院應根據戰略發展規劃和年度重點工作任務，在充分評估現有資源的基礎上，加強資源調配與優化，提高資源對醫、教、研、防等業務的支撐能力。合理安排人力和物力是優化資源配置的核心，也是提升醫院運營管理效率的重點。

在人力配置上，醫院要建立醫護人員動態調配機制，強化醫護人員管理。醫院要從學科建設、業務量、社會效益、臨床服務等角度對各科室人力配置開展評估。對新增醫護人員，醫院要根據科室人才梯隊建設需要，從人員構成、學科發展需求和人員效率等方面開展人力需求評估，避免不合理的人力規劃與配置導致成本增加和效率降低。除通過招聘新的醫護人員，醫院要采取多種用人形式，例如返聘本院退休老專家，充分發揮退休老專家在醫療業務和社會影響力方面的優勢。

在醫療設備配置上，醫院要開展設備使用效益分析。根據醫院和各科室發展需求，對新購或換新設備從醫療、學科建設、社會效益和經濟效益等角度開展論證，提高設備使用效益。醫院要建立醫療設備統一配置和調度機制，將醫院所有設備納入統一管理，根據各專科設備使用情況，優先從院內“調平配齊”，將使用率較低的同類設備配置到使用率高、效益好的科室，提高設備使用效率。

（三）加強全面預算管理

全面預算管理是現代醫院管理體系的重要內容，也是醫院運營管理的核心內容之一。醫院應建立健全全面預算管理制度，將所有經濟活動納入預算管理范圍。全面預算管理要與醫院戰略緊密結合，遵循戰略性、全面性、約束性、績效性和適應性原則。醫院要以戰略發展規劃和年度計劃目標為依據，充分運用預算手段對各類資源進行分配、使用、控制和考核，從預算編制、審批、執行、監控、調整、決算、分析、考核等環節強化全面預算管理，做到“無預算不支出”。醫院要加強預算執行監管，跟蹤預算執行情況，提高預算執行效率。醫院要建立“預算編制有目標、預算執行有監控、預算完成有評價、評價結果有反饋、反饋結果有應用”的全過程預算績效管理機制，從數量、質量、實效、成本、效益等方面實施預算績效管理，強化預算約束，促進資源有效分配和使用，做到“花錢必問效、無效必問責”。

（四）優化績效管理

根據《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》等相關文件要求，醫院內部激勵要以勞動價值為核心，統籌效率與公平，確保醫院高質量發展。醫院應圍繞“調結構、挖潛力、提效率、促發展”的目標，完善績效考核指標體系，優化績效考核與管理。醫院要建立以年度工資總額預算為導向，以崗位評價為基礎，以相對價值單位基準系統（RBRVS）支付評價方法為工具，綜合運用目標管理、平衡計分卡、關鍵績效考核（KPI）等績效考核辦法，對服務質量、行為規范、技術能力、醫德醫風、患者滿意度、科研教學等進行全面考核，從而建立院科兩級績效分配體系[5]。

具體而言，醫院可從醫療服務、教學科研、學科建設、運行效率、可持續發展和患者滿意度等方面開展績效評價，將考核結果與優化內部管理有機結合。在績效考核過程中，醫院要強化對人力資源配比和人員負荷指標的考核，以確保醫療資源利用的有效性。醫院要開展門診和住院患者次均費用變化指標考核，主動控制費用不合理增長的情況，推動醫院實現收支平衡，體現醫務人員的價值。醫院要改革績效考核辦法，以聘用合同為依據，以崗位職責完成情況為重點，將考核結果與薪酬分配掛鉤。通過建立“多勞多得、優勞優績、兼顧公平”的績效分配原則，調動員工工作積極性，形成留住和吸引人才、提高醫療服務質量和技術水平的激勵機制[6]。

（五）加強溝通協作

醫院內部各部門之間的交流和協作是醫院運營管理不可或缺的一部分。建立有效的內部協調機制與平臺，有助于增強醫院各類資源的共享共用和各部門之間的協同配合。醫院可建立院科兩級運營管理制度，明確各部門工作重點、目標和職能分工，推進醫院重點工作的有效落實。同時，醫院要建立部門協作機制，鼓勵不同部門之間進行交流和知識共享，提升醫院團隊協作能力。例如，醫院管理層每月召開院科兩級運營分析會，深入一線傾聽和解決臨床科室在醫療、管理上的困難，從而提高醫院運營效率。

四、醫院運營管理其他優化策略

（一）建立運營管理信息化系統

信息化系統對運營管理具有重要支撐作用，可以醫院現有信息化資源為基礎，按照“系統互聯、數據共享、業務協同”原則，盤活醫院信息化資源，搭建一體化運營管理信息化平臺，實現醫療、人力、財務、設備、后勤等信息系統互聯互通，推動核心業務與運營管理深度融合[7]。引進數據分析和運營決策支持系統，對醫院各類運營數據進行收集、剖析和挖掘，為醫院管理層決策提供重要依據。比如，通過對比患者就診數據信息，預測就醫高峰時段，合理調配醫師與資源，通過對比醫療費用數據信息，優化費用管理和控制，通過對比患者滿意度數據信息，提高醫療服務水平。

（二）完善內部控制，強化風險管理體系

為進一步規范醫院醫療業務活動和運營管理工作，有效防范內部運營風險，促進醫療服務效能和內部治理水平不斷提高，醫院要建立相互制約、相互監督的內部控制體系。

首先，建立完善的風險評估機制。醫院應構建內部控制的組織建設、機制建設、制度建設、隊伍建設、流程建設和監督評價等整體框架，建立健全內部管理制度，包括運營、人事、財務、審計、安全管理等制度。

其次，開展內部風險評估。根據醫院內外部環境變化、業務活動、經濟活動和管理要求，全面、系統、客觀地識別和分析醫院在醫療、運營及相關業務活動中存在的風險。在醫療服務層面，醫院要完善和強化臨床診療規范，建立合理檢查、合理用藥管控機制，以避免不合理的診療行為。在財務運營層面，醫院要重點關注預算管理的戰略性、全面性、約束性、績效性和適應性，確保財務活動合法合規。醫院要明確采購、資產、合同、科研、教學、信息管理等管理職責，使各項業務符合法律法規要求[8]。

最后，完善內部控制的權力制衡機制，并貫穿風險管控全過程。醫院要按照“分事行權、分崗設權、分級授權”的原則，在職責分工、業務流程、關鍵崗位等方面規范授權和審批程序，確保不相容崗位相互分離、相互制約、相互監督。

（三）加強質量控制和改進

醫院應持續完善和加強質量安全管理體系和管理機制，健全醫療質量安全管理多元共治機制，筑牢醫療質量安全管理基礎，提高醫療質量安全管理精細化、科學化、規范化水平，提升重大疾病診療能力和醫療水平。醫院健全質量管理組織體系包括以下兩方面：一是建立和完善醫療質量安全管理體系。醫療質量安全是醫院醫療業務活動的生命線，醫院要嚴格按照法律法規要求，建立健全醫院各項質量安全管理制度，包括組織建設、運行機制和質量安全管理制度，強化重點環節和重點領域的質量管理。例如，通過定期召開醫療質量安全專題會議，常態化開展醫療質量安全風險隱患排查，建立醫療質量安全信息反饋機制。二是健全“醫生自控、科室主控、醫院總控”的院科兩級質控機制。醫院要嚴格按照醫療質量和專業管理要求，強化日常診療行為、藥品器械、醫療技術、門急診、手術質量安全和患者管理等，強化醫療服務關鍵環節和行為管理，提高管理質量，提升醫療品質。例如，采取創辦質量安全月刊或工作簡報等形式，指導有關部門和人員開展醫療質量安全改進工作。

（四）提升運營管理能力

醫院應倡導持續學習的文化，激勵醫護人員持續學習，提升專業技能和管理技能。醫院可通過開展內部培訓、學術講座、討論會等方式創造學習氛圍，開展運營管理知識學習活動，加大對員工學習的支持力度。醫院可建立運營管理培訓機制，舉辦與運營管理、質量控制等主題培訓，包括運營管理理論與技能、運營管理工具的應用等內容，從而提升臨床科室主任和一線醫護人員的運營管理水平和技能。醫院要鼓勵醫護人員積極參與學術論壇等主題活動，與同行交流經驗和學習最新技術。此外，通過在院內開展跨部門合作與團隊學習活動，推動不同科室、專業人員跨部門學習與交流。例如，開展“運營管理多學科協作（MDT）”，突破以職能為劃分依據的傳統管理模式，建立以項目為中心的多部門聯合運營管理模式，促進不同部門的交流協作。

五、結語

綜上所述，創新和優化醫院運營管理理念和方法，有助于醫院在發展方式上由規模擴張型轉向質量效益型，在管理模式上由粗放型管理轉向全方位的精細化管理。在具體策略上，醫院可以通過業務流程再造、加強全面預算管理、優化資源配置和績效管理、加強溝通協作等措施，提高醫院運行效率。此外，醫院通過建立運營管理信息化系統實現運營管理信息化，為醫院高質量發展提供更好支撐，建立健全內部控制和醫療質量體系，提高醫院醫療質量安全和風險管理能力，營造持續學習的文化，提升醫院的核心競爭力，從而實現高質量發展。

引用

[1]中華人民共和國國家衛生健康委員會.關于加強公立醫院運營管理的指導意見：國衛財務發[2020]27號[A/OL].（2020-12-21）[2020-12-26].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-12/26/content_5573493.htm.

[2]宋雄，倪君文.基于高質量發展的公立醫院運營管理目標定位及策略[J].中國醫院管理，2022，42（08）：78-80.

[3]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見：國辦發[2021]18號[A/OL].（2021-05-14）[2021-06-04].https：//www.gov.cn/zhengce/content/2021-06/04/content_5615473.htm.

[4]姚敏，孫燕楠，耿麗麗，等.加強醫院運營管理 促進醫院高質量發展[J].中國總會計師，2023（01）：175-177.

[5]張淑琴.某三甲公立醫院運營管理數據中心建設實踐與思考[J].中國醫院，2023，27（11）：101-104.

[6]王艷麗，靳金靈，牛小燕，等.基層公立醫院運營管理助力醫院高質量發展路徑研究[J].區域治理，2023（16）：157-159.

[7]李穎琦，蘇宏通.智慧運營管理促進醫院高質量發展的作用機制研究[J].中國衛生信息管理雜志，2022，19（03）：312-317.

[8]童彤.精細化財務運營管理模式推動醫院高質量發展研究[J].中國管理信息化，2022，25（24）：49-51.

作者單位：廈門市海滄醫院

責任編輯：王穎振 藺懷國