杜昕：“網絡交警”勤為民

杜昕，男，1983年8月出生，中共黨員，大學學歷，北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長。曾榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”、2022“北京榜樣·最美警察”、第六屆首都公安“十大勤廉之星”等榮譽稱號。

他創建“欣欣警官信箱”，16年來和同事一起先后回復市民郵件40余萬封。

他在廣播、電視及新媒體平臺參與直播互動，累計制作節目2700多期，實時在線解答交通問題2.8萬個。

他牽頭組建北京“互聯網+交管”服務中心和北京12123交管語音服務中心，累計接聽市民群眾電話170余萬次。

他，就是北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長杜昕。從警17年來，他始終堅持人民警察全心全意為人民服務的宗旨，時刻銘記清清白白做人、坦坦蕩蕩做事的準則，恪守廉潔自律底線。

最好的捷徑就是不走捷徑

2008年，杜昕成為北京市交管局對外服務網站的一名“網絡交警”——通過“欣欣警官信箱”回答北京市民發到郵箱中的關于交管業務的問題。

杜昕對自己的要求很高——工作日來信，當天必須答復；休息日來信，最慢也要保證第二天全部處理完。有問必答，需要的是堅守和汗水；而答必滿意，則更多地需要認真與執著。

為了更加快速準確回復網友的問題，從2008年起，他就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業務。700多頁的《機動車管理規定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規匯編》、各類內部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時間，都被杜昕“吃”得透透的。

漸漸地，“欣欣警官”回復速度越來越快，名氣也越來越大，咨詢量直線飆升，郵件從每天二三十封增長到上百封。到了北京市小客車數量調控政策剛出臺的2010年，市民來信更是井噴式增長，最多的一天有596封。杜昕回憶當天夜里的情況時說：“根本顧不上喝水吃飯，記得和同事們回復完最后一封信的時候，一抬頭，看到大廳掛鐘的時針剛好指向了凌晨2點。”

“如果是常規問題，通過郵件就能答復；如果問題比較復雜，就需要與市民電話溝通了。”杜昕本是個急性子，面對提問的車主，他變成了最有耐心的人。

網友李艷青是“欣欣警官信箱”的常客。從第一次咨詢外省市機動車如何辦理進京證，到咨詢怎么辦居住證、怎么申請北京牌照……李艷青前后收到“欣欣警官”13次郵件回復。

公安交通管理方面有事兒就問“欣欣警官”已成為眾多市民的習慣。一個問題回答一次很輕松，同樣的問題答復一萬次還會輕松嗎？在“欣欣警官信箱”中，“駕駛證換領、車輛過戶”類的問題最多，幾乎每天都有。十幾年里，同樣的問題，他早已答過萬遍。同樣的話說上一萬遍，誰不煩？可杜昕不這么看。他說：“要成為行家里手，必須有大量的時間積累和重復勞動，才能聽明白問題、講清楚辦法，才能讓群眾滿意。這個路就必須這么走，沒有捷徑。最好的捷徑就是不走捷徑。”

創新交管咨詢服務形式

隨著咨詢量的增長，杜昕又有了新的想法，“為什么不研發一種‘翻譯’工具，在非工作時間也能為網友答疑解惑呢？”

杜昕與同事們一起，在交管局網站上設計開發了一套“欣欣警官”智能問答系統，建立了“機動車業務”“駕駛人業務”“秩序管理”等6大類47個小類的知識庫結構，共錄入各類交管業務咨詢問題1574個，細化辦事流程387個。只需輸入問題關鍵字，相關答案就能立刻呈現在網友眼前，更貼心的是，系統給出的答案不僅是經過杜昕“翻譯”的最實用干貨，而且還按照不同特征和業務進行了區分，“量身定做”出最匹配查詢人的答案，實現了交管業務知識問答全天24小時的人機對話。

為進一步發揮“欣欣警官”品牌效應，不斷創新交管咨詢服務形式，從2014年開始，杜昕在北京交通廣播開設專欄節目《欣欣警官信箱》，每天不間斷為廣大市民群眾普及交通安全知識、解答交管業務問題，同時定期以嘉賓身份參與《交警來了》等音視頻節目的直播工作，已累計制作互動節目2700多期，節目累計收聽收看人次超過4.8億，實時在線解答市民提出的各類交通問題2.8萬個，成為知名的“交管業務百事通”。

實現從一個人干得好到一群人干得好

從2019年開始，北京市交管局進一步拓展豐富警民溝通渠道，成立“互聯網+交管”服務中心，全面整合12345市民服務熱線、市交管局對外服務網站、“交管12123”APP等各類平臺的網民咨詢答復及網上業務事項審核工作。

在這過程中，杜昕的身份也實現了轉變——從一名普通民警成為服務中心牽頭信息化建設的負責人，帶領100多人的團隊做好網站、APP及電話中各類問題的答復和轉辦。

面對日益激增的咨詢量和五花八門的咨詢內容，如何把自己多年的工作經驗傳授給大家？如何實現從一個人干得好到一群人干得好？作為團隊的負責人，杜昕的責任更重了。杜昕的工作重心隨著身份的轉變而轉變：組織制定規范、統一標準，編寫近千條答復口徑；細化分類、優化操作，對海量咨詢電話實行前端分流和流程化辦理；對高頻咨詢問題制作系列短視頻節目詳細解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺開設“有問必答”專欄。他和團隊一起研究分析群眾咨詢規律特點，主動調整工作運行機制模式，除正常工作日外，周六日及法定節假日也積極開展訴求答復工作，訴求解決時間為24小時，市民滿意度不斷提升。

杜昕常說：“一個人想干好一件事，堅持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領一個團隊干好一件事，還需要擴充知識、研究規律、完善機制、開拓創新……一樣都不能少。”

（責任編輯：李爽）