虛擬數字人賦能檔案館用戶服務的場景與進路

摘要：虛擬數字人作為人工智能技術的創新性應用領域之一，憑借信息技術的高速發展在外貌精度和交互方式上有了極大提升，應用難度不斷降低，應用領域日漸多元。論文在分析檔案館應用虛擬數字人技術賦能用戶服務必要性的基礎上，探討了可賦能的多重檔案館智慧服務場景，并有針對性地圍繞用戶服務智能交互體驗、檔案館智慧服務的主動性、倫理風險的防范化解三個層面思考技術優化路徑，以期開創數智融合下虛擬數字人賦能檔案館用戶服務的新進路。

關鍵詞：虛擬數字人 檔案館服務 人工智能 智慧服務 數智化

Abstract：As one of the innovative applica？ tions of artificial intelligence technology， virtual digital human has been greatly improved in ap？ pearance accuracy and interaction mode by the high-speed development of information technol？ ogy. The difficulty of its application has been con？ tinuously reduced， and the application scenarios are becoming more and more diversified. On the basis of analyzing the necessity for archives to apply virtual digital human technology to empow？ er user services， the paper explores multiple sce？ narios of archives intelligent services， and pur？ posefully focuses on the intelligent interactive ex？ perience of user services， the initiative of ar？ chives intelligent services， and the prevention and resolution of ethical risks to explore the opti？ mization path of the technology， with a view to create a new way for the empowerment of ar？ chives user services by virtual digital human un？ der the integration of digitalization and intelli？ gence.

Keywords： Virtual digital human； Archives service； Artificial intelligence； Intelligent services； Digital intelligence

《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出，要“推動公共文化服務數字化、網絡化、智能化建設”，推動人工智能技術在公共文化領域的智慧應用和創新發展是其必由之路。為強化文化領域新一代人工智能技術的有效供給，[1]公共文化服務機構亟須數智化轉型升級。虛擬數字人具有數字化外形，是通過語音識別、自然語言理解和生成、對話建模、任務建模、社會推理和情感建模等技術手段，[2]創造出的存在于非物理世界中的人物，具備人類外貌特征、人類表演能力與交互能力。[3]作為人工智能技術的創新性應用領域之一，虛擬數字人正在慢慢走進人們的生活，衍生出偶像型、助手型、載體型以及替身型數字人。偶像型如以敦煌飛天為藍本打造的國風虛擬數字人天妤；[4]助手型如南宋德壽宮遺址博物館虛擬導覽員谷小雨、[5]國家博物館虛擬數智人艾雯雯；[6]載體型如作為IP與用戶合作開發的虛擬歌手“洛天依”；替身型是真人的數字分身，可在虛擬世界和現實世界間相互疊加轉化，如2022年上海浦東新區“觀瀾論壇”上以數字分身形式亮相大會的政協委員。[7]

《“十四五”全國檔案事業發展規劃》指出，到2025年，要推動檔案信息化建設再上新臺階，實現知識管理、人工智能等新一代信息技術在檔案工作中的廣泛應用，提升檔案管理數字化、智能化水平。[8]利用虛擬數字人技術創新檔案館用戶服務場景無疑是人工智能對檔案館進行智慧賦能的重要組成部分。調查發現，目前教育、金融、醫療、交通、圖書館等領域都有關于虛擬數字人的研究與應用，但檔案學界對虛擬數字人技術的研究與應用尚不多見，理論研究主要集中在元宇宙視域下檔案館的基礎生命形態、虛擬服務構建以及宣傳工作創新方面，實踐研究主要是重慶市檔案館利用虛擬數字人在數字化副本質量檢查項目中實現檔案收件全檢賦能的嘗試，[9]因此，筆者擬在分析檔案館應用虛擬數字人技術賦能用戶服務必要性的基礎上，探討其可賦能的檔案館智慧服務場景，展望這項新技術為檔案館發展帶來的可能性。

一、檔案館應用虛擬數字人技術賦能用戶服務的必要性

新一代信息技術的廣泛應用使檔案工作環境、對象、內容正處在深刻變化之中，亟須創新檔案工作理念、方法、模式，[10]積極探索知識管理、人工智能等技術不僅是促進檔案服務全面數字轉型的重要途徑，也是實現檔案服務智能升級的應有之義。虛擬數字人技術能為檔案館用戶提供泛在化、細微化、個體化、差異化且隨時、隨地、隨心的服務，[11]帶來更具真實感、沉浸感的實時交互體驗，拓展公共文化數字服務智慧應用場景，有利于實現用戶、資源和空間的三元融合交互，[12]促使檔案館改進服務理念、創新服務方式、提高服務成效，以回應新時代、新戰略對檔案事業發展的新要求。

（一）國家文化數字化戰略指導下檔案館開展智慧服務的要求

2022年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于推進實施國家文化數字化戰略的意見》，指出要促進文化機構數字化轉型升級，培育發展新動能，集成全息呈現、數字孿生、多語言交互、高逼真、跨時空等新型體驗技術，大力發展線上線下一體化、在線在場相結合的數字化文化新體驗。[13]檔案館正面臨資源數字化和服務數字化轉型升級的挑戰。目前檔案館提供的服務主要是信息服務或知識服務，對人工智能等數智技術的應用水平有限，尚未實現真正意義上的智慧服務。

檔案館虛擬數字人結合數字技術和人工智能技術，立足助手型數字人的角色定位，追求外在表現和交互效果的高度擬人化，支持線上線下一體化服務，其可以憑借“自動化”學習與分析能力對檔案領域知識、用戶數據等進行不斷學習和持續訓練，實現迭代或進化，與用戶的交互更為真實可信。[14]這為檔案館從傳統服務模式向智慧化服務模式的跨越提供了人工智能技術保障，有利于提升檔案館的服務質量，實現智慧服務。

（二）用戶對檔案館實時、主動提供細粒度服務的需求

目前檔案館提供的個性化信息服務本質上是通過用戶標簽和分類進行用戶類型和類群的劃分，這種粗粒度的推薦系統不能體現個體之間的差異性以及同一人在不同時間點的信息需求的變化性。圖像識別和人像建模的技術碰撞與融合，賦予了虛擬數字人獨特的表達與溝通能力，使其能夠主動展開與用戶的對話交流，動態解析用戶需求，并實時針對用戶實際情況提供個性化定制服務，形成“主動交流—需求解析—服務響應—用戶體驗”的模式。除細粒度服務優勢外，虛擬數字人還能“隨叫隨到”，能夠線上線下一體化方式24小時無間隙為用戶提供服務，其實時性與交互性進一步增強，體現了以用戶為中心的服務理念，有利于提高用戶黏性。

用戶需求與應用場景是驅動創新的兩大發力點，二者存在緊密的關聯性。當場景直接關聯于用戶需求的生成與解決時，創新方能展現其內在價值與實效性。時代不斷發展進步，對檔案館的要求也在與時俱進，檔案館應主動轉變服務觀念，積極應用新技術提高智慧服務水平，不斷滿足用戶對檔案館的期待，在信息爆炸的時代爭搶用戶注意力，以促進檔案館更好地發揮其社會職能。

二、虛擬數字人賦能檔案館用戶服務的場景

檔案館服務內容主要有檔案咨詢、檔案展覽、檔案借閱、檔案復制、檔案宣傳等，從信息服務到知識服務再到智慧服務，檔案館用戶服務正不斷走向多元化、數智化。檔案館推進虛擬數字人技術落地可以從不同的服務內容入手，以實現多元化服務場景為目標，為用戶提供更加高效、智能、個性化的服務，這也是檔案館應對數字化轉型與數智化建設的突破與創新。

（一）虛擬館員智能問答

智能問答是一種信息服務方式，其主要通過問答形式為用戶提供知識服務，幫助用戶解決特定領域的問題并作出正確決策。[15]相比于人工智能相關領域的發展速度與細化程度，公共文化領域的智能問答研究與應用則顯得相對滯后，尚未完全發揮出智能問答在及時性、交互性和趣味性等方面的技術優勢。虛擬數字人技術賦能下的智能問答服務具備更強的交互性與同理心，能夠為用戶提供普通咨詢解答、深度參考咨詢解答以及共情式咨詢解答服務，[16]服務更貼心，問答更省心。面對浩如煙海、多源異構的檔案資源，檔案館可以結合自身特點，對虛擬數字人進行檔案館專業知識、交流溝通話術、業務工作流程、常見問題解決方案等方面的系統訓練，[17]建立體系化的專業語料庫，使其能夠利用基于深度學習獲得的分析決策能力以及多重交互能力為用戶提供即時服務以及比傳統智能問答機器人更具深度的問答服務，其不斷積累的服務數據還可持續更新虛擬數字人數據庫。

在服務過程中，虛擬數字人通過人工智能的語音識別與合成、機器學習等技術，運用文本相似度計算、關鍵詞提取、上下文理解、實體鏈接、深度神經學和卷積神經網絡等算法理解用戶真實意圖，即時完成高度擬人對話交流，正確解答用戶問題，同時支持多輪對話以處理更加復雜的問題和需求；通過仿真克隆，調節語速、音調和音量使合成語音盡可能貼近真人，使人機交互更具真情實感。[18]此外，虛擬數字人還可以捕捉判斷用戶提問時的情緒狀態，并通過擬人化的外觀、自然的語音語調以及親切的語言表達，充分展現出滿足用戶情感需求的同理心，進一步推動共情式咨詢解答發展，[19]為用戶提供迅速、準確和個性化的服務，實現人機溝通的雙向交互，有效提升服務效率和用戶滿意度，增強檔案館服務場景的人性化水平。

（二）虛擬檔案展覽講解員

虛擬數字人的學習能力、擬人化、交互性、實時性使其具備承擔虛擬展覽活動中檔案講解工作的能力，不僅能夠在APP、智慧屏、微信公眾號或支付寶小程序、網頁等多個場景中為用戶提供檔案講解服務，還可以通過AR、全息投影技術實現實景融合，拓展檔案館文化空間的服務維度，具有靈活、高效和個性化的特點，能夠為用戶帶來更為豐富、深入的虛擬參觀體驗，使人機互動更加友好、更具人情味。目前博物館已有虛擬講解員應用案例，如浙江自然博物院“24小時博物館”啟用新華智云數字員工“華智云”擔任講解員，實現博物館全天候講解服務，打造出數字化時代博物館的新型文化服務空間。[20]南宋德壽宮遺址博物館AI虛擬導覽員谷小雨，通過多模態AI語音問答技術能夠與來訪游客互動，為游客講解展品歷史、暢聊德壽宮歷史文化。[21]中國國家版本館數字員工“文涵”主要負責各類參觀接待，[22]版本館內的基本陳列信手拈來，互動過程生動有趣，實現了文化魅力的多維度展現。檔案館應用虛擬數字人擔任檔案展覽講解員能夠為用戶提供線上線下一體化、在線在場相結合的智慧服務。虛擬講解員不僅可以提供實時交流，方便用戶邊聽講解邊參觀游覽，還能基于知識庫提供擴展知識，為用戶帶來模擬真人導覽的沉浸式參觀體驗，緩解重復性對話場景中講解人力不足、解答不規范等問題，提高用戶的滿意度與參與度。

（三）虛擬專家開展教育培訓

信息技術的迭代更新便利了包括融媒體和數實融合形態等多模態知識對象的數字化表征、傳遞與利用，[23]而虛擬數字人強大的學習能力和豐富的知識儲備使其具備知識輸入與輸出的能力，為檔案館開展教育培訓提供了新的可能性。從交互程度上看，當前檔案館的培訓與講座在形式上主要以一對多為主，不僅效果反饋不及時，專家的精力也不能平等地分配給所有受眾，雙方的交流、溝通尚停留在淺層；從時間層面上看，線上或線下的培訓與講座時間限制明顯，用戶被動性過強，如遇時間沖突只能就此錯過或觀看錄制好的講座與培訓視頻，在線觀看視頻的交互性缺陷相對突出。

虛擬數字人可以極大程度改善這一困境，其“隨時隨地、隨叫隨到”的特點，突破了傳統教育培訓的交互限制與時間限制。通過人工智能賦能的虛擬專家集合了智能感知、深度學習、智能數據處理、語音識別、自然語言處理、語音合成、語音驅動面部動畫等技術，能夠在培訓和講座中與用戶實時交流互動，解答用戶疑問，憑借“懂得多”的優勢，做到“聽得懂”“答得出”。無論是現場授課，還是遠程教學；無論是培訓講座，還是模擬真實情境的專業相關實驗，虛擬專家都可以實時互動。不僅如此，虛擬專家還可以根據用戶的即時反應判斷其學習狀態，把控培訓節奏，提供針對性的指導，提升培訓效果，為用戶帶來更真實、體驗感更好的虛擬服務，減輕真人專家與用戶在講座與培訓時面臨的時間壓力、傳播壓力，且培訓資源可反復利用，能最大程度發揮檔案館教育培訓工作的價值，提升檔案館智慧服務能力。

（四）虛擬業務員

在檔案界，一些程序化、機械化、模式化的檔案業務工作已逐漸為智能技術所取代，《“十四五”全國檔案事業發展規劃》明確指出，要應用人工智能助力檔案管理工作轉型升級，虛擬數字人突破時空限制的工作優勢使其具備參與檔案業務工作的可能。

檔案業務工作兼具知識密集型和勞動密集型的特點，既需要極其豐富的專業知識，又需要完成大量程式化、機械化的重復勞動。[24]虛擬業務員可以協助進行檔案收集、整理、編目、檢索等工作，處理龐大量級的數據流，并通過自然語言處理、數據分析、OCR識別、深度學習等技術構建檔案開放審核算法，為檔案開放審核提供建議，助推檔案開放審核工作的效率和準確性，同時，還可以幫助檔案館開展紙質檔案數字化以及數字檔案資源的保存與利用等事宜，是檔案館業務工作的好助手。例如，重慶市檔案館在數字化副本質量檢查中通過整合光學字符識別、自然語言處理、深度學習等AI技術，結合業務場景打造基于“角色”的虛擬數字人實現增效降本，[25]推動檔案條目與圖像間的邏輯檢測自動化、高效化、精準化，在檔案數據清洗服務環節顯著提高了檔案處理的質量及效率，一定程度上避免了人工抽檢數據在全面性、真實性以及數據接收后的安全性上可能存在的風險，充分體現出虛擬數字人技術落地的可行性。由此可見，檔案館應用虛擬數字人參與業務工作對實現數字化與自動化轉型具有重要推動作用，有助于降低檔案業務流程自動化場景的構建難度，為檔案館服務用戶打下良好基礎。

三、虛擬數字人賦能檔案館用戶服務引發的問題思考

從技術變革的視角看，我國檔案服務內容經歷了文獻、信息、知識再到智慧的演變。[26]虛擬數字人技術應用場景豐富，能夠構建數實融合空間，推動檔案館智慧服務水平的升級，但同時其技術本身及實際應用也存在一些問題需要解決。

（一）虛擬數字人情感反饋與互動能力有待提升

情感反饋與互動能力是虛擬數字人有別于其他智能問答系統的一大優勢，通過情感算法技術，虛擬數字人能實現與人類的高質量情感互動，從外觀的形態模擬進階到情感的可交互。[27]依靠多模態人機交互方式實現的情感融合能為用戶提供全新體驗，實現智慧互動，使用戶服務更加真實、更加智能化和人性化，在面對不同背景和需求的用戶時，具有更強的包容性和友好性，能夠優化用戶體驗感，令互動更自然、更舒適，從而實現檔案信息資源的深度挖掘和價值提升。[28]但目前檔案館、圖書館、博物館等文化機構對于虛擬數字人的應用僅僅是書目檢索、咨詢講解等活動，情緒感知和情感表達能力仍然存在不足，并且語音合成技術生成的語音還缺乏自然性，難以表達真實人類的情感，在情感反饋與互動方面還有待提升。

（二）檔案館人工智能技術應用能力有待優化

當前，互聯網、大數據、區塊鏈、機器學習和 web3.0等技術為檔案行業帶來諸多變革，相對來說，檔案館在人工智能方面還不具備技術優勢。根據《中國虛擬數字人影響力指數報告》，在中國媒體智能化的助力下，虛擬數字人產業開始進入快車道，作為先進技術的集合體，有望成為人機交互新界面，但其應用難度也不容忽視。一方面，虛擬數字人技術門檻較高；另一方面，技術迭代創新的周期不定對虛擬數字人精度和保真度的高要求也意味著高投入。[29]從實際情況看，檔案館對虛擬數字人技術從準備、采納，到擴散、普及的全周期專業儲備不足，還需要采取有效措施加強與各相關主體間的溝通協作，在資金和人才方面爭取更多的支持與投入，優化人工智能技術應用能力，為檔案館數智服務的可持續發展蓄力。

（三）虛擬數字人賦能過程中存在倫理風險

倫理實際上是對關系的處理，由于人工智能技術的兩面性，在應用過程中可能會造成人與機器、人與人以及人與自然之間控制失衡的倫理風險。虛擬數字人有語言能力、情感能力、交互能力，具有可交流性、公開性和社會性，承擔著一定的社會角色與功能，其大范圍應用可能帶來一系列理論與實踐上的社會治理問題。[30]其一，虛擬數字人作為數實融合空間的虛擬館員，可以替代真實館員的部分業務工作，可能會引發人力資源管理問題；其二，虛擬數字人在深度學習過程中，需要收集、處理多源異質的檔案數據，不僅包括數字化的檔案資源，還囊括檔案用戶數據，可能會涉及用戶的敏感信息和隱私數據，如眼球運動、面部表情、聲音、偏好習慣等，存在泄露數據與侵犯隱私的倫理風險。從另一個角度來說，虛擬數字人沒有自由意志，只是一種被人類支配的工具，如何構建人機之間的自由切換和無縫協作機制，以及遵循和諧友好、公平公正、包容共享、尊重隱私、安全可控、共擔責任、開放協作、敏捷治理等八條原則，[31]避免虛擬數字人服務的倫理風險，是檔案館應用虛擬數字人技術需要考量的問題。

四、虛擬數字人賦能檔案館用戶服務的發展進路

在“數化萬物、智化生存”的數智環境下，檔案館應用虛擬數字人技術賦能智慧服務的前景廣闊，需要規避應用過程中可能存在的問題，有針對性地從用戶服務體驗、檔案館智慧服務的主動性、倫理風險的防范化解三個方面探尋破題思路，為檔案館實現數實融合的智慧服務提供助力。

（一）提高智能交互人性化水平，優化用戶體驗感

檔案館應用虛擬數字人技術應始終堅持人文互利準則，積極推動技術創新，通過AI情感算法、多模態人機交互、類腦科學、人工智能生成內容等技術的應用，在多輪對話、意圖推理、情感互動方面不斷進行動態調整和優化，滿足用戶的檔案需求，使檔案服務真正實現智慧化的需求導向，走向數智化。

在智能交互人性化方面，除面對不同類型或不同年齡的用戶提供不同情感反饋與互動內容外，還需著重關注對特殊群體的無障礙服務。通過人臉識別和情緒捕捉等算法，提升用戶情緒分析能力、用戶意圖判斷能力以及用戶語境理解能力，豐富對話模型參數，為老年人、殘障人士等提供滿足個性化需求的無障礙檔案服務。同時，可通過情感語音數據的收集與訓練，生成韻律自然、情感風格豐富和個性化的高表現力語音，配合靈動自然的面部表情和口型，使虛擬數字人的服務達到媲美真人的效果，從而優化用戶情感體驗，真正實現無障礙、無差別的智慧服務。

（二）增強前沿技術洞察力，主動參與和主動合作

在人工智能逐漸融入社會生活方方面面的大趨勢下，檔案部門應以開放包容的態度積極主動探索檔案服務與新技術的融合。

首先，檔案館應與時俱進，追蹤人工智能技術發展的最新動態，從檔案專業角度主動參與人工智能建設，協助國際、國家、地方層面虛擬數字人標準的制定與推廣，為虛擬數字人技術的發展貢獻檔案智慧，為科技創新可能帶來的倫理風險提出應對之策，在充分了解的基礎上思考檔案行業應用虛擬數字人的服務場景，實現雙向賦能。其次，檔案館應認識自身在技術方面的短板，激活跨界思維，主動開展與技術領先行業的廣泛合作，如聯合檔案學術組織、數字技術研發部門等成立檔案數據監管小組，發揮協同治理優勢，強化技術應用的合法性與合理性，并在此基礎上不斷提升自主研發能力，創新服務場景，加快虛擬數字人技術賦能用戶服務的進展。根據天眼查數據，2023年虛擬數字人相關專利與投資突破新高，各類虛擬數字人廠商層出不窮。以人為本的時代，企業更注重通過投資公共文化服務打造正面的社會形象，宣傳企業文化，檔案館可以主動爭取和相關企業的合作與資金支持，與之攜手共建虛擬數字人生態，這既有利于企業優化自身形象，也能提高檔案館智慧服務水平，實現聯動攻堅。再次，檔案館可以打造自身虛擬數字人IP形象，加強宣傳推廣，實現創新合作，助力檔案館形象建設，提高檔案館的社會影響力，如國內文博界就推出了首位虛擬宣推官“文夭夭”。最后，需要加強檔案館真實館員與虛擬數字人之間的協同合作，推動有效溝通和有序管理，厘清檔案管理任務中的人機邊界，從而實現人機協同發展，在穩扎穩打中推進技術落地，更好地服務用戶。

（三）尋求主體間倫理共識，營造良好的倫理生態

在科技與政策的助力下，虛擬數字人的未來前景廣闊，應用場景也將更加豐富。合理的人工智能發展應是在人類可控范圍內的，雖然目前虛擬數字人技術在檔案館領域尚未普遍應用，但檔案館做好應對虛擬數字人潛在倫理風險的準備有益無害。

算法在人工智能中的地位無可取代，在構建虛擬數字人的算法體系時，應包含最完善、最普遍的法律與倫理規則，[32]加強算法審計，避免算法歧視。檔案館應與各相關主體達成倫理共識，加強機構協作，在國家法律法規、政策、規范等指導下，協助各相關主體制定、推廣與更新檔案領域規范虛擬數字人應用的技術標準與法規政策，包括技術服務規范、咨詢服務規范、溝通服務規范等。在技術應用過程中，需履行透明度義務，重視收集用戶反饋，強化自律與他律，堅持自上而下的政策引導與自下而上的用戶監督，防止出現用戶信息泄露、未經授權的數據訪問，以及技術惡意利用等管理上的漏洞，處理好數據安全、開放獲取與隱私權保護之間的關系，[33]規避虛擬數字人技術可能帶來的倫理風險。總的來說，檔案館要在正確的服務價值觀的指導下，貫徹人本理念，尋求工具理性和價值理性的統一，建立全流程監管、評估與問責機制，堅持事前預警、事中控制、事后溯源，提高對潛在風險的研判、管控、處置能力，促使技術向善，與各相關主體攜手構建安全、高效、便捷的虛擬數字人服務環境，合力推動檔案館智慧服務的良性發展。

五、結語

數智時代檔案界應積極關注新技術的應用，鍛造韌性發展能力，虛擬數字人作為人工智能的重要應用技術之一，不失為一種有益嘗試。檔案館應該緊跟時代發展的步伐，積極應用虛擬數字人等新興技術賦能檔案館用戶服務，通過大量的人工智能技術訓練使虛擬數字人能夠為用戶打造主動且有溫度的服務方式，構建數實融合空間，實現虛實聯動。同時，檔案館也須注意防范衍生風險，提升檔案服務水平，讓用戶能夠享受人工智能帶來的便捷，領略檔案館充滿科技魅力的服務形式，構建起具有檔案館特色的智慧服務，這也是檔案館應用人工智能技術的意義所在。

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作者單位：上海大學文化遺產與信息管理學院