跨文化背景下國際企業人力資源管理研究

摘 要：在當前中國經濟飛速發展的環境下，一些跨國公司紛紛在國內境地進行投資建設，這不僅促進了跨國公司本身的發展與盈利，還促進了全球經濟范圍內的資源重組。但是在此背景下，隨著國際經濟的密切往來，跨國公司內部因員工文化沖突影響，使人力資源管理也面臨重重挑戰。因此，在跨文化背景下探討企業人力資源優化模式，對企業自身的發展與世界范圍內的經濟發展、文化融合具有重要意義。本文以星巴克為跨文化視域下的人力資源管理為研究對象，通過文獻研究法、案例分析法、理論結合實踐等研究方法，重點分析當前星巴克在跨越不同文化進行經營的人力資源管理現狀，并指出人力資源管理過程中存在的問題，以此優化人力資源管理模式，讓人力資源跨越文化的限制，在不同文化環境中建設相應的人力資源管理措施，打破跨文化給人力資源管理帶來的不良影響，積極促進星巴克公司在跨文化背景下更好地進行本土化建設，以此保障公司的發展與盈利。

關鍵詞：文化沖突；文化融合；人力資源管理；星巴克

一、前言

目前，中國加入世界貿易組織已經有將近20年的實踐，隨著我國經濟的不斷發展，各行各業與世界之間的交流和合作也越來越密切，在此環境背景下，一些企業選取跨國經營的模式，以此促進企業自身的發展。然而，在跨國經營的背景下，由于不同國家之間存在文化差異，跨國經營過程中存有一系列文化阻礙，這些因素影響了人力資源活動的進行，也影響了企業正常的經營。如果跨國企業無法有效處理不同文化沖突造成的影響，那么必然會導致企業的跨國經營活動失敗。

從當前情況來看，由于歷史因素、文化因素的影響，同一國家的經營模式與管理理念非常相似，而不同國家的經營理念與管理模式卻差異巨大。因此，探析不同文化間的異同點，并在此基礎上打破文化沖突的限制，促進跨國公司的本土化成長，對企業跨國公司的有效經營與促進跨國公司持續性盈利，具有不容忽視的重要意義。

二、文獻綜述

跨文化人力資源管理即在不同文化環境背景下，針對具有明顯文化差異的員工，開展相應的人力資源管理工作，有計劃地、有目的地進行相應的人力招聘、培訓及考核，盡可能地做到人力資源管理本土化，避免文化沖突差異造成的影響。

在如今的“互聯網+”時代，人們的日常工作和生活都離不開大數據，人力資源管理也在朝著網絡信息技術化方向發展。在人力資源的日常管理過程中，人員招聘、薪酬福利、績效考核、員工培訓等，都在依托大數據不斷變革，企業的人力資源更加信息化、智能化（張瑨琳，2021）。目前，對人力資源管理的文化內涵研究，學術界主要集中于對歐美人力資源管理方式的比較研究，施奈德和巴爾索克斯指出，不同的社會觀念和社會心理學原理導致了歐美人力資源管理理論的差異，在社會文化內涵方面存在很大一致性的歐洲和美國尚且如此，更不用說文化差異較大的美國與亞洲（楊林廣，2015）。

在多數跨國企業中，由于其員工來自不同國家，受不同文化的影響，他們的文化理念以及工作方式等存在較大差別（李文佳，2020），因而對跨國企業來說，這些差異往往導致員工管理過程中的沖突，即跨文化沖突，影響企業的正常運營和發展（趙世偉，2005；譚效敏，2007）。出于對不同文化背景員工的管理，跨文化人力資源管理應運而生（張婧、王丹、吳華，2015）。

三、星巴克（中國）跨文化人力資源管理現狀

1.星巴克（中國）公司概況

星巴克成立于1971年，主要經營咖啡、特種咖啡、冷飲熱飲等產品，在北美地區具有較大的市場份額與市場影響力，1992年6月，星巴克公司正式上市，并在全球范圍內建設了12000多家咖啡店，員工多大11900余人，旨在為客戶提供高品質的咖啡產品與一流的服務，營造一種獨特的星巴克文化。1998年，星巴克公司開始進軍中國消費市場，并在中國設立了500余家門店。2005年，星巴克（中國）公司在上海設立總部，負責中國市場的開拓與運營。

就星巴克公司本身而言，星巴克（中國）屬于早期打入國內市場的中外合資企業之一，在日常經營過程中非常注重品牌形象與品牌文化的打造，向市場銷售的不僅是咖啡產品，更是推崇一種咖啡體驗與咖啡文化，人們對咖啡的體驗就如同茶藝一樣，品嘗咖啡本身享受著咖啡帶來的恬靜與樂趣，是某種美妙的感覺和體驗，更是一種獨特的文化現象。

星巴克（中國）在中國多年的發展過程中，員工數量不斷激增，既有中國內地員工，也有外國招聘而來的員工，在這樣龐大的員工體系中，不斷促進著公司本身的經營和發展。

2.星巴克（中國）跨文化人力資源管理存在的問題

（1） 決策制定層面

星巴克（中國）中有大量外國員工，他們在公司的核心技術崗位、管理崗位任職，參與公司重要決策的制定，甚至直接決定并影響公司決策。對中國文化與外國文化而言，中國文化的表達相對含蓄，外國文化的表達相對直接，基于此，跨文化下的企業管理矛盾日益突出。

從星巴克自身管理結構角度講，其管理是自上而下的，在傳遞過程中由于文化因素的影響很容易導致信息傳遞失誤，最底層員工按照個人理解進行消化，并將工作結果一層層反饋給上方，以此為基礎進行新決策的制定，周而復始，但實際在此模式下的決策實施效果并不理想。

（2） 管理流程層面

從上文的分析中發現，中國員工與外國員工在相應文化影響下，工作習慣與行為方式存在顯著的不同，在此背景下，中外文化沖突的主要表現在于：外籍員工往往會主動參與管理流程的制定過程中，并按照形成后的管理流程嚴格執行，而中國員工則很少參與管理流程制定中，或者對流程的制定過程并不積極，在實施管理流程時有很多意見，甚至出現違反管理流程的不良行為。

在調查研究時深入星巴克（中國）內部，了解公司員工對流程的看法，總結當前星巴克（中國）跨文化下的流程管理問題表，調查發現，因文化沖突帶來的企業內部流程管理矛盾比較突出，而這些問題和矛盾的存在，致使中外員工的工作行為與工作表現并不相同，對同一決策的看法與執行也有明顯差別，這些內容對公司管理流程作用的發揮造成重要阻礙。

（3） 人力資源層面

當前，任何企業的人力資源管理都非常重要，直接影響著企業的經營效果與健康發展。星巴克（中國）公司更是如此，公司內部擁有來自世界各地的員工，在此模式下必然會受到相應文化的影響，由此對公司的人力資源管理活動提出了更高要求。但是事實上，星巴克（中國）的中外文化差異在人力資源層面的表現如下：一是人力資源培訓和管理活動存在一定差異，由于文化視域下的培訓管理需求不同，所以企業提供的培訓方式在中方和西方方面尚未達成共識；二是中外員工對績效管理的需求不盡相同，外籍員工更注重個人主義與自由主義，他們希望按照技術水平實施績效管理，希望個人能力與努力會得到相應的報酬，而中國員工則崇尚以和為本的觀念，希望按照公平性原則進行績效管理和分配，希望相同崗位的薪資無明顯差異。但是星巴克（中國）所實施的績效管理工作，雖然獲得了中外員工的支持，但是很多員工對此卻非常抵觸。在公司內部相同崗位中，外籍員工的工資往往高于中國員工，造成此種情況的原因不僅在于薪酬體系的影響，還包括個人背景、個人業績、個人能力方面的影響。在此背景下，中國員工往往無法接受相同崗位不同薪資的現實。星巴克（中國）內部跨文化人力資源管理的矛盾無法避免，在企業內部的具體人力資源管理活動需要協調方面的因素，妥善處理薪酬結構的設置問題，應該盡可能滿足員工期望的同時，讓薪酬管理的分配相對公平，以此發揮人力資源管理的激勵作用，而這些內容正是人力資源跨文化管理下值得深入思考的重要內容。

四、星巴克（中國）跨文化人力資源管理保障措施

1.不斷完善公司制度及加大文化建設

（1） 樹立公司共同目標

星巴克（中國）應該針對跨文化人力資源管理下，樹立公司共同目標，與員工一起創造公司價值。星巴克（中國）在人力資源管理過程中，注重內部員工的感情培養，建立公司與員工的信任與被信任關系，促進公司目標的實現。

（2） 加強公司制度建設以及加大執行力度

星巴克（中國）在文化沖突環境下制定相應的公司人力資源管理制度后，為了保障人力資源制度的有效實施，還應該采取一切措施加大制度的執行力度。一是星巴克（中國）應該逐漸完善公司的工作環境，在公司內部營造人人相互尊重、相互信任的良好環境，以此去推動公司的多樣化經營及其健康發展。二是謹慎、合理地進行公司經營，針對不同文化背景下的員工進行差異化管理。三是在公司產品生產與經營過程中，始終秉承高質量標準的目標，以此才能夠促進公司品牌形象的建立。四是從始至終都為顧客服務，唯有給顧客提供最優質的服務，才能夠在客戶滿意的背景下讓公司獲取更高收益。五是積極回饋社區環境，促進企業與所在區域社區環境的融合，以此回饋社會，增強企業品牌形象。六是為員工提供切實利益，不斷鼓舞員工的工作積極性，以此保障公司的利潤增長，促進企業健康可持續地發展。

（3） 建設共同的企業文化、增強文化交流

星巴克（中國）之所以逐漸發展成咖啡供應商的龍頭企業，是因為公司在逐漸發展過程中建設了獨特的品牌形象，并獲取了消費者的廣泛認可。針對當前文化沖突下存在的人力資源管理問題，星巴克（中國）應該在公司內部建設共同的企業文化、增強中外員工之間的文化交流，讓中外員工都得以認可公司企業文化，以此不斷提升內部員工對企業的忠誠度與依賴感，避免企業內部的員工流失，這對企業經營與發展而言將是寶貴的財富。與此同時，企業文化也有助于促進顧客群體的有效維護，讓消費顧客認可公司文化，這將有助于促進顧客群體增長，并有助于公司的持續性盈利。

2.星巴克（中國）跨文化人力資源管理微觀層面的保障措施

（1） 積極采取跨文化融合和本土化的保障措施

星巴克（中國）的服務對象是國內的客戶群體，所以公司的大部分員工也是中國員工，為了促進公司在中國內部的本土化發展，實施本土化發展措施，就務必解決而文化沖突所引發的人力資源管理問題。對此，星巴克（中國）應該充分調查國內市場行情，以顧客需求為主，根據顧客及企業發展需求制定相應的文化融合與本土化發展措施。星巴克（中國）雖然已經在一定程度上打開了國內一二線城市的市場，但是為了進一步打開中國市場，就應該根據本土化客戶需求研發出符合客戶需求的產品，其發展切忌不能脫離國內市場的客戶需求與發展需求。當然，中西方文化存在較大差異，對員工的管理方式也不盡相同，所以更不能一意孤行，唯有采取積極措施促進中西方文化融合，才能促進公司更好的經營與發展。

（2） 實施符合實際情況的跨文化融合的保障措施

星巴克（中國）的員工來源于不同國家，受到不同文化背景的影響，其文化思想、教育理念、工作方式、行為習慣等方面都存有明顯差異，所以在跨文化背景下，實施符合實際情況的跨文化融合保障措施，能夠有效避免文化沖突的影響，尋求中西方人力資源管理的折中辦法，其具體方法包括以下方面：一是正面面對中西方不同文化，并且尊重不同文化之間的差異，盡可能地尋求企業多元化運營方式，并在真正意義上做到入鄉隨俗。二是知己知彼，企業應該盡可能地了解不同文化的風土人情，采取靈活的措施適應市場的發展。三是跨文化培訓，星巴克（中國）應該對中外員工進行相應的文化培訓工作，以盡可能地消除因文化產生的誤解，促進公司內部員工和諧一心、團結共處，進而提升公司的市場競爭力。

（3） 加快選拔和培養本土高級管理人才的保障措施

當前，星巴克（中國）人力資源管理人員配置的主要問題在于本土高層管理者較少，而這也在一定程度上提升了文化沖突的發生概率。所以，企業務必加快選拔和培養本土高級管理人才，畢竟本土的高級管理人才相比海外管理人才而言，更能了解本土市場情況與本土員工工作狀況，以此進行的企業管理活動和決策更容易被中國本土員工接納。在此方面，首先，企業應該放寬本土員工的招聘標準，信任本土員工的能力，以此充分激發本土員工在企業工作中的潛能。其次，企業應該甄選優秀的本土員工，讓其在內部擔任高級管理職務，以引導并指揮公司相關人力資源管理工作，促進企業員工隊伍的建設，讓企業員工共同保障公司有序經營。再次，企業應該采取激勵措施激勵本土員工的成長，引導本土員工參與到公司決策制定活動之中，以提升本土員工參與企業管理的積極性，以此有效提升企業內部人力資源管理能力。最后，針對本土員工的發展進行管理培訓，以培養本土員工朝向公司預期的專業方向發展，讓員工在接受培訓過程中不斷提升專業能力，讓本土員工發揮最大價值。

（4） 制度層面的保障措施

在制度方面做好跨文化人力資源管理的保障工作，也是促進本土人力資源管理活動有序進行的關鍵。基于雙因素模型，制度層面的保障工作應該從保健因素與激勵因素兩方面著手。對保健因素而言，此方面要重點保障員工的工作氛圍及工作條件，注重薪酬福利設置、人際合作交往等方面的內容，具體可以采取的措施包括為員工創造輕松的、舒適的、愉悅的工作環境，使員工在這樣的工作環境中高效辦公；對激勵因素而言，要注重員工的任務合理性、個人價值體現、工作滿足感等方面的內容，具體可以采取的措施為多與員工互動溝通，傾聽員工的心聲，以不斷滿足員工需求。星巴克（中國）除了為員工提供良好的工作環境與科學合理的薪酬待遇外，還要注重對中外員工做思想培訓方面的工作，不斷引導員工之間的相互理解與相互溝通，以盡可能地將文化沖突對企業的不良影響降到最低程度，以此才能夠讓星巴克企業在中國本土環境中取得更長遠的發展。

五、結語

本文的研究以星巴克（中國）為跨文化背景下的企業研究對象，其在跨文化人力資源管理方面積累了大量經驗，這些經驗對星巴克（中國）解決因文化沖突帶來的不良影響而言具有重要意義，而且也為類似中外合資企業及跨國企業的跨文化人力資源管理提供一定啟示。特別是在我國經濟高速發展的今天，國內許多企業紛紛探索“走出去”的途徑，而在此過程中，必不可少地面臨跨文化管理問題，本文的研究也將對這些企業的跨文化管理提供一定幫助。

參考文獻：

[1]張瑨琳.互聯網+時代企業人力資源管理發展趨勢及有效方法[J].企業改革與管理，2021（5）：98-99.

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[4]譚效敏.國際化企業跨文化人力資源管理問題研究[J].經濟經緯，2007（6）：86-89.

[5]趙世偉.跨國企業的跨文化沖突管理[J].人才資源開發，2005（9）：24-25.

[6]張婧，王丹，吳華.打造跨文化人力資源管理能力——以阿里巴巴為例[J].中國人力資源開發，2015（24）：25-30.

作者簡介：崔忠權（1988.11— ），男，廣東湛江人，博士在讀，高級經濟師，研究方向：企業管理、人力資源與創新創業。