淺談消費維權(quán)調(diào)查報道的采寫技巧

【摘 要】消費是民生所系。不斷滿足人民群眾對美好生活的需要，就必須切實維護每一位消費者的合法權(quán)益。隨著各類消費問題的不斷出現(xiàn)，記者通過調(diào)查報道揭露商家侵權(quán)和消費者權(quán)益被侵害的過程，能夠維護消費者合法權(quán)益，維護公平競爭市場秩序，同時傳播普及消費領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)，并推動其完善。采訪是記者工作的基礎(chǔ)和核心。不斷提高采寫技巧，是發(fā)揮消費維權(quán)調(diào)查報道作用，提升媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】消費維權(quán)；調(diào)查性報道；采寫技巧

消費維權(quán)調(diào)查報道屬于輿論監(jiān)督報道范疇，記者通過深入調(diào)查消費者權(quán)益受侵害的過程，形成輿論監(jiān)督報道，達到維護消費者合法權(quán)益、維護市場正常秩序、普及消費領(lǐng)域法律法規(guī)的目的。熟練掌握消費維權(quán)調(diào)查報道的采寫技巧，是媒體實現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)于民的關(guān)鍵，也是做好消費維權(quán)調(diào)查報道工作的核心。因此，新聞工作者必須加強對消費維權(quán)調(diào)查報道采寫技巧的研究，不斷提高消費維權(quán)調(diào)查報道的整體水平。

一、消費維權(quán)調(diào)查報道的含義

對于消費維權(quán)調(diào)查報道，目前尚無明確、統(tǒng)一的定義。筆者根據(jù)比較和總結(jié)，認(rèn)為消費維權(quán)調(diào)查報道是指新聞媒體獨立開展的揭露經(jīng)營者不法行為真相和消費者合法權(quán)益受侵害事實的調(diào)查。它屬于輿論監(jiān)督報道范疇，目的是維護廣大消費者合法權(quán)益，維護公平競爭市場秩序，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

從報道形式、性質(zhì)等廣義上來看，消費維權(quán)調(diào)查報道是調(diào)查性報道的一種，它們都屬于深度報道，都是新聞媒體為維護公民合法權(quán)益、通過深入詳實的調(diào)查而寫出的揭露性文章。但從范圍廣度、細分領(lǐng)域等視角來看，兩者又呈現(xiàn)出不同的特點。

（一）新聞報道的主體不同

調(diào)查性報道主要報道的是個人利益以及公共利益受到侵害并且被刻意掩蓋的行為，其報道主體和受眾范圍更加廣泛。而消費維權(quán)調(diào)查報道則主要針對消費者合法權(quán)益受到侵害的情形，其報道主體和受眾細化到關(guān)涉消費權(quán)益的主體和個人。

（二）對記者的具體要求不同

調(diào)查性報道面對的是社會中的各個行業(yè)，所以要求記者做個雜家，除了要具備扎實的新聞理論業(yè)務(wù)水平、良好的新聞素養(yǎng)以外，更要深入了解社會各行各業(yè)的人和事。而消費維權(quán)調(diào)查報道更多要求記者是消費維權(quán)方面的專家，熟練掌握關(guān)乎消費者權(quán)益的專業(yè)知識和法律法規(guī)。

（三）最終目的和側(cè)重點不同

調(diào)查性報道在揭露政府及公共機構(gòu)、社會團體中某些成員的不法行為時，更側(cè)重于揭露真相，推動消除種種弊病。而消費維權(quán)調(diào)查報道側(cè)重揭露不法經(jīng)營真相，維護消費者合法權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序。

二、消費維權(quán)調(diào)查報道記者需具備的素養(yǎng)

一個專業(yè)且成熟的消費維權(quán)調(diào)查報道記者，首先要錘煉新聞記者所必須具備的新聞素養(yǎng)，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)行業(yè)特點，不斷kEIaxWi0NKzaoJrUthgNdQ==提高相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)水平。

（一）高度的社會責(zé)任感

孟子認(rèn)為，惻隱之心、羞惡之心、辭讓之心和是非之心，是人與生俱來的品質(zhì)。這“四心”中排在第一位的就是惻隱之心。富有社會責(zé)任感和惻隱之心的記者，往往可以通過他們悲天憫人的情懷，寫下影響深遠的調(diào)查性報道。

（二）豐富的專業(yè)知識

消費維權(quán)調(diào)查報道主要立足于消費行業(yè)，它有一個鮮明的特征，即專業(yè)性。專業(yè)性主要體現(xiàn)在三個方面：一是報道范圍比較專一，基本只跟消費維權(quán)方面的事件有關(guān)，專注于消費者權(quán)益保護。二是受眾群體專一，主要是密切關(guān)注消費領(lǐng)域信息的群體。三是報道內(nèi)容比較專一。因此，記者更需要有專業(yè)知識作支撐。

熟練掌握消費維權(quán)領(lǐng)域的法律法規(guī)和專業(yè)知識，是記者做好消費維權(quán)調(diào)查報道的前提。一方面，只有掌握了專業(yè)知識，才能在消費維權(quán)報道采寫過程中以更加公正的立場和態(tài)度去面對消費者的維權(quán)訴求，避免不經(jīng)調(diào)查就將“天平”偏向消費者。另一方面，記者熟知消費維權(quán)領(lǐng)域的法律法規(guī)，更能知曉自己有哪些合法權(quán)益，不越權(quán)、不逾矩，有利于記者做好自我保護。

記者對消費維權(quán)調(diào)查報道領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的掌握，直接關(guān)系到調(diào)查報道的準(zhǔn)確性，使報道深刻獨到，更具有豐富內(nèi)涵和指導(dǎo)性意義。記者在進行消費維權(quán)調(diào)查時，不僅要摸清侵權(quán)事件真相，更要通過現(xiàn)象看本質(zhì)，對衣食住行等各行業(yè)發(fā)展提出獨到見解，進而為維護市場經(jīng)濟秩序，推動經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

（三）強烈的新聞敏感

從事消費維權(quán)調(diào)查報道的記者的新聞敏感，來自于平時對消費領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識的積累。記者具有強烈的新聞敏感，才能獨具慧眼地從繁雜的事實中，把反映事物本質(zhì)、最具新聞價值的線索識別出來，不與有價值的新聞擦肩而過。

三、消費維權(quán)調(diào)查報道的采寫方法

新聞記者是社會的觀察者、記錄者，在記錄時代發(fā)展脈搏的過程中，助推社會朝更加健康的方向發(fā)展。鑒于消費維權(quán)調(diào)查報道的特點，記者在采寫時往往會遭遇各種阻攔，面臨各種壓力和風(fēng)險。揭露被人極力掩蓋的事實并不容易，所以記者更要掌握一些方法和技巧，才能獲得充足的信息和證據(jù)。

（一）消費維權(quán)調(diào)查報道的采訪

七分采，三分寫。調(diào)查報道的重心在于采訪。采寫消費維權(quán)調(diào)查報道，掌握充分的材料和證據(jù)非常重要。現(xiàn)總結(jié)了幾條在采訪過程中需要掌握的方法。

1.確定調(diào)查目標(biāo)

消費維權(quán)調(diào)查報道的起點是確定調(diào)查目標(biāo)，它直接決定著接下來的內(nèi)容選擇。一般來說，消費維權(quán)調(diào)查來源于消費者的投訴，或者是記者耳聞目睹甚至親身經(jīng)歷的消費權(quán)益遭受侵犯事實。近年來，央視“3·15”、全國及各地12315平臺都為廣大消費者提供了便捷、高效的消費維權(quán)渠道，也為記者確定調(diào)查目標(biāo)提供了諸多線索來源。值得注意的是，形成調(diào)查性報道一般要具備三個條件：一是捍衛(wèi)公眾利益或公民權(quán)利；二是揭露黑幕；三是記者獨立調(diào)查。消費維權(quán)調(diào)查記者在確定調(diào)查目標(biāo)、圍繞主題進行深入采訪時，也要時刻注意這點。

2.擬寫采訪提綱

首先，作為消費維權(quán)調(diào)查類的記者，在開展消費維權(quán)調(diào)查前，要熟知消費維權(quán)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)。在我國，保護消費者權(quán)益的法律主要有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，還有許多由其延伸的地方性法律法規(guī)。其次，記者要根據(jù)消費者提供的事實線索，或者自己耳聞目睹的消費侵權(quán)事實，圍繞目標(biāo)主體等進行相關(guān)背景資料搜集。第三，在采訪前列好詳細縝密的采訪提綱。一個好的采訪提綱能讓記者做到心中有底，方向明確，更加準(zhǔn)確地找到消費侵權(quán)的證據(jù)。在擬寫采訪提綱時應(yīng)注重以下幾方面內(nèi)容：調(diào)查的目的是什么，需要哪些材料證明，這些材料從哪些采訪對象那里獲取，哪些材料是公開或隱蔽的，采取隱性采訪還是正面采訪，先采訪誰、后采訪誰，等等。

3.堅持現(xiàn)場原則

一個真正的調(diào)查性報道，必須由記者親自到事件現(xiàn)場去調(diào)查取證。對于采寫消費維權(quán)調(diào)查報道的記者來說，接到消費者投訴后，一定要展開詳實的現(xiàn)場調(diào)查。千萬不能只是簡單地通過打電話、發(fā)郵件、查資料而得出結(jié)論。只有深入現(xiàn)場，并且像鸕鶿一樣一“沉”到底，才能抓到“活魚”。一般來說，至少要采寫到此次消費維權(quán)事件的正方、反方、相關(guān)部門、業(yè)界人士、法律專家等，只有這樣才能保證報道的全面性、客觀性、權(quán)威性。近年來，央視“3·15”晚會中所呈現(xiàn)的消費維權(quán)調(diào)查，都是記者深入企業(yè)內(nèi)部掌握的一手資料。只有深入消費者被侵權(quán)現(xiàn)場，才更容易寫出精彩的報道。

4.切勿先入為主

記者有一顆匡扶正義的心，在面對消費者投訴的時候，會或多或少不自覺地站在消費者一方，先入為主，這可能會影響對事實的客觀判斷。在消費維權(quán)調(diào)查報道中，一定要保持對不同論述的警惕，消費者提供的每一個細節(jié)都需要進行詳實調(diào)查，盡量向指認(rèn)的侵害方進行確認(rèn)。對于關(guān)鍵事實，一定要核實清楚。

5.守牢法律底線

在調(diào)查性報道中，一些記者往往會選擇暗訪的形式拿到關(guān)鍵證據(jù)。法律賦予新聞工作者在消費維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但必須在法律的框架內(nèi)正確開展輿論監(jiān)督。學(xué)術(shù)界根據(jù)我國現(xiàn)行法律，結(jié)合新聞記者的職業(yè)行為等劃分了調(diào)查暗訪的六大“禁區(qū)”，分別是國家機密、個人隱私、商業(yè)機密、未成年人、司法機密、法庭審判。記者在消費維權(quán)調(diào)查報道中接觸最多的就是商業(yè)機密，一定要守牢法律底線，避免造成侵權(quán)，給企業(yè)帶來損失，也給自己帶來麻煩。

6.注意保存證據(jù)

在消費維權(quán)報道采訪過程中，要注重保存相關(guān)證據(jù)。尤其是針對某些特定主體的報道，如涉事企業(yè)、個人等，須將相關(guān)證據(jù)保存下來，時間盡量不低于2年。值得注意的是，記者保存的證據(jù)要符合相關(guān)法律規(guī)定。

（二）消費維權(quán)調(diào)查報道的寫作

真實是新聞的生命，客觀真實永遠是新聞寫作的第一要求。一篇客觀又全面的消費維權(quán)調(diào)查報道，對經(jīng)濟社會發(fā)展都有推動作用。而一篇虛假片面的報道一旦發(fā)出，不僅帶來負(fù)面社會效應(yīng)，對記者及其所在單位也有著極大的負(fù)面影響。消費維權(quán)調(diào)查報道既要把繁瑣的新聞事實寫得簡單易懂，又要揭露出事件反映出的共性問題及其重要影響。因此，記者要掌握好寫作方法和技巧。

1.寫作語言要平白樸實

寫作消費維權(quán)調(diào)查報道時，不能慷慨激昂地把內(nèi)心中對消費者的同情、對侵害消費者權(quán)益的企業(yè)、商家的憤怒隨意宣泄出來。切忌將好惡凌駕于事實之上，要用最平白樸實的語言把最有力的證據(jù)簡短有力地擺出來。要多引用調(diào)查對象的原話，同時利用事實和背景材料最大限度地展現(xiàn)和還原消費過程。

2.觀點和材料要相互印證

寫作過程中觀點和材料要相互印證，不斷地用材料去證明觀點，用觀點總結(jié)材料，兩者相輔相成才會使報道有理有據(jù)。調(diào)查類新聞有時是枯燥乏味的，這個時候就要注重利用人物的語言、動作、神情等細節(jié)描寫刻畫人物形象，使文章充滿生命力。

3.多方求證，寓觀點于事實中

為使報道更加準(zhǔn)確客觀，多方人物的觀點都要盡量寫出來，每個疑問點都需要不同的證言來佐證。消費維權(quán)調(diào)查報道切忌未經(jīng)證實直接偏向權(quán)益受侵害的消費者。記者只能報道事實，用事實說話。

四、消費維權(quán)調(diào)查報道的功能與意義

消費者權(quán)益問題涉及社會中的每個個體，消費維權(quán)調(diào)查報道不僅關(guān)乎個體、企業(yè)的切身利益，更影響整個經(jīng)濟社會的發(fā)展。

（一）增強消費維權(quán)意識，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

消費是社會再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是我們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠帧４蟊妭鞑ッ浇橥ㄟ^消費維權(quán)調(diào)查報道，不僅增強了消費者的維權(quán)意識，也促使企業(yè)對自身行為進行反省，從而提供更好的服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費者各類需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。作為消費主體，當(dāng)越來越多的消費者在消費維權(quán)報道的影響下日益增強法律意識，不斷地站起來與侵權(quán)行為進行斗爭，公平競爭、自由選擇、安全有序的消費環(huán)境就會逐漸建立。

（二）助力消除消費痛點堵點難點，激發(fā)消費活力

2024年全國消協(xié)組織確定消費維權(quán)年的主題為“激發(fā)消費活力”，旨在統(tǒng)籌凝聚各方力量，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心，推動消費從疫后恢復(fù)轉(zhuǎn)向持續(xù)擴大。做好消費維權(quán)調(diào)查報道，能更好地保護消費者合法權(quán)益，助力消除消費痛點堵點難點，遏制不法經(jīng)營行為，增強消費者購買信心，激發(fā)消費活力，釋放消費潛能。

如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，“短視頻+直播”等新型消費形態(tài)陸續(xù)出現(xiàn)，人們的消費方式發(fā)生了巨大變化，新的問題也不斷涌現(xiàn)。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，今年春節(jié)假期期間，居民的消費投訴領(lǐng)域超八成為線上消費投訴，足以見得國內(nèi)消費生態(tài)悄然發(fā)生改變。生產(chǎn)者、監(jiān)管者、消費者三者的行為邊界發(fā)生變化。在此背景下，消費維權(quán)報道在促進消費者增強消費維權(quán)意識的同時，更能為社會打造公平競爭的消費新生態(tài)貢獻力量。

（三）維護市場秩序，推動相關(guān)法律法規(guī)完善

消費維權(quán)報道的另一個重要意義是維護公平競爭的市場秩序。為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，我國于1993年頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，各地在上位法的總則下陸續(xù)制定了地方性法規(guī)。法律法規(guī)的制定對完善市場經(jīng)濟秩序起到了促進作用。然而，消費者究竟有何權(quán)利？消費者權(quán)益保護組織有哪些職能？消費者與經(jīng)營者發(fā)生矛盾糾紛該如何處理？這些法律法規(guī)和專業(yè)知識還需要不斷地普及。消費維權(quán)調(diào)查報道，不僅能還原消費糾紛過程，顯現(xiàn)消費糾紛難點，還能夠通過以案釋法的方式，普及消費領(lǐng)域的法律法規(guī)。可以說，消費維權(quán)調(diào)查報道通過搭建普法橋梁，規(guī)范了生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系，同時通過對新消費熱點、難點的報道，推動修訂相關(guān)法律法規(guī)，有助于建立更為規(guī)范的市場經(jīng)濟秩序。

五、結(jié)語

做好消費維權(quán)調(diào)查報道，不僅可以更好地保護消費者合法權(quán)益，還有助于推動消費領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)完善，推動相關(guān)經(jīng)濟制度改革，增強廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感，優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心，進而推動經(jīng)濟社會發(fā)展。新聞工作者必須加強學(xué)習(xí)，深入研究，不斷提高消費維權(quán)調(diào)查報道的采寫水平，提升媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，為經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻力量。

（作者單位：新安晚報社）

責(zé)編：項賢勇