數字鴻溝下公共圖書館適老化服務發展研究

[摘 要]當前，老年人面臨的巨大數字鴻溝，成為智能時代的社會挑戰。公共圖書館作為重要的文化服務機構，有責任通過實施適老化服務幫助老年用戶跨越數字鴻溝?；跀底著櫆侠碚摲治龉矆D書館發展數字適老化服務的客觀需求，探討公共圖書館進行數字彌合的困境，從接入溝、使用溝和知識溝3個層面提出公共圖書館實現數字包容、彌合數字鴻溝的發展對策。

[關鍵詞]數字鴻溝 公共圖書館 適老化服務 老年用戶

[分類號]G250.7

1 引言

數字鴻溝是指在不同的經濟條件下，因個人或群體網絡技術的擁有程度、應用創新能力差別而造成的信息落差[1]。老年人數字鴻溝是代際性的，在老齡化與數字化“共振”中產生。我國正步入中度老齡化階段。黨的二十大報告提出“實施積極應對人口老齡化國家戰略”。填平老年人的數字鴻溝是社會文化治理的一項重要目標。隨著公共圖書館的現代化轉型升級，有責任推動數字包容落實，積極破解機構內部服務及其他社會場景的數字困境。

2 數字鴻溝下公共圖書館適老化服務發展的需求厘定

2.1 積極應對老齡化社會的現實需要

《國務院關于加強和推進老齡工作進展情況的報告》顯示：“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%；到了2035年，60歲及以上老年人口將增加到4.2億左右，占比將超過30%?！胺e極應對人口老齡化”已成為國家戰略。公共圖書館作為公益性和開放性的社會文化機構，有義務積極參與老齡化社會下的公共文化治理，提升老年人精神生活水平、滿足老年人文化需求。

2.2 老年人的數字鴻溝仍然較大

2022年第50次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，我國60歲及以上老年人是非網民的主要群體。近年來，老年人網絡需求顯著增加。截至2021年12月，我國60歲及以上老年網民規模為1.19億，互聯網普及率僅達43.2%，獨立完成出示健康碼或行程卡、購買生活用品和查找信息等為老年人主要的網絡活動，比例分別為69.7%、52.1%和46.2%[2]。我國老年網民基數在網民總體中所占比重仍然偏低。老年人的數字化操作能力相對薄弱，難以掌握數字化設備、智能系統的使用方法，仍面臨較大的數字困境。老年人數字鴻溝是一項復雜的社會問題，涉及技術與治理、行政與自治、增權與賦能三大層面，需要從實踐取向和制度構建來落實數字包容[3]。

2.3 公共圖書館的生存發展方向

公共圖書館是智慧精神和人文精神的集合，反映了“合目的性”與“合規律性”的價值取舍[4]。數字時代，公共圖書館面臨新一輪的生存與發展挑戰。一方面，館舍空間不足和紙質資源價格高昂等問題限制了公共圖書館的可持續發展。另一方面，人工智能等先進技術的蓬勃發展也催生了公共圖書館的數字化轉型。面對老齡化社會背景，公共圖書館的數字化服務既可能會產生一系列信息風暴加深老年人的數字困境，也有機會通過精準化服務讓全社會共享數字紅利。國際圖聯2021年發起了“圖書館致力數字包容”的共同承諾和行動呼吁，將讓更廣大的人群尤其是老年人享受到數字紅利作為公共圖書館生存與發展的重要方向。

3 數字鴻溝下公共圖書館適老化服務的困境

3.1 精準化服務供給缺乏

隨著適老化理念的不斷普及，圖書館界在服務上進行了一定的調整。2022年4月，安徽省出臺了《公共圖書館老年讀者服務規范》，明確了公共圖書館要保留傳統登記、預約方式，為老年讀者提供閱讀推薦、閱讀輔導等專業化服務。但就整體情況而言，公共圖書館的適老化服務發展仍存在一定短板。例如，新建的大型公共圖書館一般遠離密集的居民區，使有閱讀需求的老年人尤其是行動不便者難以成行，而那些地處市中心的公共圖書館資源供給相對緊張，經常“一座難求”。尤其在電子預約制度下，老年人的入館門檻驟然變高。圖書館線上服務缺少面向老年人的精準引導，助老、惠老意識仍然不足。部分城市的公共圖書館資源雖然下沉到街道社區，在社區中心設置“讀書角”等微型圖書館，但未見太大成效[5]。這些社區中心一方面缺少專業館員引導老年人進行知識學習，信息資源服務相對單一且針對性不足；另一方面缺乏適老化的閱讀輔助設施，通常與社區中心的其他功能區共用，難以形成良好的閱讀氛圍。

3.2 老年人學習意愿不足

2022年，中央民族大學對500名老年人進行調查，圍繞生理障礙、思維滯后、心理不適、真假難辨等關鍵詞開展老齡化社會下有關數字鴻溝的研究。老年人生理退化，感官衰老明顯，視力、觸感等都較為遲鈍，這些是造成其學習意愿和需求不足的關鍵因素。首先，該研究指出，分別有67.5%和58.3%的老年人認為網絡信息顯示的字號、字間距不符合他們的生理狀況。其次，有很大一部分老年人受教育程度不高，紛繁的操作界面成為他們使用網絡的“攔路虎”。面對軟件頻繁更新、無意間跳轉到新頁面、關閉不掉各類彈出式信息等情況，超過60%的老年人感到無所適從。最后，有15.37%的老年人上網遇到困難會選擇放棄處理，有20.57%的老年人寧愿自行解決問題也不愿尋求幫助，反映出數字鴻溝會讓老年人產生抵觸心理。另外，有47%的老年人表示會擔心遭遇網絡詐騙，擔心機器設備太靈敏，害怕“觸網”所帶來的風險[6]。數字洪流裹挾了老年人的社會生活，刻畫了一幕幕“老年孤獨”。

4 公共圖書館適老化服務中的數字彌合

學界普遍把數字鴻溝分為“接入溝”“使用溝”與“知識溝”[7]。筆者將從這3個維度對公共圖書館適老化服務問題展開探討。

4.1 接入溝：降低接入成本

接入溝由用戶的意愿和現實條件決定，分為有意愿且有條件、有意愿但無條件、無意愿但有條件、無意愿且無條件。老年用戶缺乏良好的接入條件，接入意愿也相對較低?，F實生活中存在很多諸如“掃一掃，獲取更多信息”一類的二維碼，隱藏了諸如使用說明、服務介紹、活動介紹等大量信息。這雖然降低了宣傳的成本，但無形中提高了用戶的獲取成本。《中國勞動保障報》報道，截至2021年底，我國企業退休人員月人均養老金為2987元，城鄉居民月人均養老金為179元。對老年人而言，配備電子設備接入使用公共圖書館數字資源是一筆不小的開支，會一定程度降低其使用圖書館數字資源的意愿。隨著數字化的普及，不少紙質資源被削減。英國科茨領導的“斑點計劃”調查報告發現，英國公共圖書館的紙質資源藏量在最近十年間下降了20%以上，導致傳統服務項目的水平大打折扣，較大地影響了圖書館的到訪率[8]。老年用戶獲取數字資源要比年輕用戶付出更多的時間、更大比例的支出。因此，盡可能地降低老年人的數字資源接入成本是公共圖書館彌合數字鴻溝的前提。

4.2 使用溝：提高使用友好度

使用溝是數字鴻溝主要的表現形式，事關社會環境的自我調整及優化。提高公共圖書館數字平臺的使用友好度，是促進數字技術廣泛應用最直接的方式之一。如今，國內絕大多數公共圖書館的官方微信公眾號、小程序和網站多沿用標準頁面，甚少專門提供關懷版的系統平臺，數字適老水平仍有待提高。老年用戶在視覺需求上傾向于暖色調，因而在適老化系統的設計上要向親近、祥和的意境轉變。按鈕和圖標在設置上需要強調擬物化和通用化特質，配合必要的文字說明，盡可能符合老年人的知識維度。界面的設計要凸顯扁平化特點，其視覺層級要突出功能特質，減少特效展示，重視簡約排版，直達內容語義。功能設定也需要簡化步驟，讓用戶盡可能“一步到位”。檢索程式要兼具語音輸入和打字輸入兩種模式，提高輸入信息的相關性和準確度，實現圖書、期刊、講座、聽書、繪本資源的一站式檢索，減少界面切換。在資源整合方面，頁面要針對老年用戶特征提供有聲讀物或者繪本的鏈接[9]。欄目設置要題材豐富，貼近老年人生活，涵蓋醫、食、住、行、用、學、娛等生活的各個方面。圖1為手機圖書館關懷版功能頁面設計。

4.3 知識溝：引導信息素養提升

美國學者蒂奇諾等人認為，隨著時間的推移，社會經濟地位的不同會使得人們的知識鴻溝不斷擴大[10]。當前，對老年用戶而言，公共圖書館的各種數字化系統在使用上普遍存在難度。知識鴻溝削弱了老年人的社會話語權，也影響了其終身學習的發展進程，最終演變成“權力溝”[11]。作為社會文化服務體系的重要部分，公共圖書館有責任主動向老年人提供信息素養教育，這是彌合老年人數字鴻溝最根本的方式。一方面，公共圖書館要教會老年用戶圖書館數字資源平臺的使用要領，讓他們知曉數字信息獲取的方法、邏輯。另一方面，公共圖書館要引導老年人融入數字生活。老年人信息獲取的渠道比較單一，充斥著網絡謠言、網絡詐騙、虛假廣告的新媒體環境，易使缺乏辨別意識的老年人陷入各式網絡陷阱。公共圖書館除了介紹數字支付、微信、支付寶和部分重要的政務平臺的使用規則，還要加強老年人網絡倫理與網絡法規的教育，以體現自身延伸社會服務的效能。

5 數字鴻溝下公共圖書館適老化服務發展路徑

5.1 完善制度建設，發展文化養老

目前，老年人的數字鴻溝已逐漸演變成“服務鴻溝”。首先，要從法律層面保障老年人的閱讀權乃至終身學習的權利，完善全國性公共圖書館老年用戶服務指南，著力提升老年人的幸福感和獲得感，取締一切凌駕于人權之上的數字壁壘，不再讓老年人因為缺少各式各樣的“碼”或者手機設備而寸步難行。其次，公共圖書館相關的管理細則應當增加有關老年用戶服務專項經費的條文，保障老年用戶服務的差別化和個性化發展。最后，公共圖書館應當完善資金捐贈的管理辦法，支持相關資金用于完善適老化的設施、設備。將積極的老齡觀融入中國式公共圖書館現代化建設全過程，以適老化發展為契機提升公共文化服務品質，讓“銀發族”共享經濟社會發展成果。

5.2 并行傳統服務，關懷老人需求

老年用戶的年齡、生理、心理等因素是公共圖書館服務調整與優化的重要考量。2020年11月，國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，明確了交通出行、看病就醫、消費支付、游園健身、辦事認證等重要場景要保留傳統服務。公共圖書館要確保老年用戶能夠享受到妥善安心的服務。其一，要為老年人設置專門的綠色通道，減少其排隊時間，并為其保留相當一部分免預約名額，減免線上預約流程。其二，保留人工服務，設置優待窗口、電話專線和引導人員協助老年人入館學習，增設放大鏡、拐杖等便民設備。其三，除對相關系統實施適老化改造和提升外，平臺還應允許老年人賬號與子女賬號綁定，以更好地提供便利。其四，擴大身份證、老人優待卡、社保卡等個人證件的適用范圍，降低信息服務獲取的門檻和難度。其五，廣泛聽取老人意見，開設老人感興趣的講座或活動，實現活動門票電子化和紙質化形式并行。

5.3 創新培訓形式，推動終身學習

新時代背景下，老年人數字素養教育要采取創新的模式，向多主體、雙融合、強互動的方向發展。其一，彌合老年人的數字鴻溝是一項現實性的社會治理，需要多部門的參與及協助[12]。發展老年人數字素養教育的目的不僅是為了提高其自身數字技能，更重要的是要讓其真切地享受到智慧生活。公共圖書館可以聯合社區等機構組織數字生活分享講座，協助老年人破除“觸網”難題，也可以聯合街道、公安等部門向老年人開展信息安全、網絡詐騙、網絡謠言等宣傳。例如要告知老年人如何安全、高效地使用二代身份證。其二，老年人的數字素養教育培訓要采取線上線下相結合的形式。這不僅能打破培訓的有形邊界和物理空間，還能擴大學習場域、豐富資源供給、強化學伴溝通。其三，應鼓勵老年人與家人展開數字互動。家人的幫助和支持是老年人積極擁抱數字生活的強大動力，也是其踐行終身學習的重要渠道。

5.4 協同社區共建，發展樂齡社群

公共圖書館與其他社區公共服務機構開展業務共建，不僅能夠提升公共圖書館服務的廣度和深度，還能推進社區養老服務體系建設，是推動老齡化社會文化治理一體化發展的試金石。公共圖書館服務下沉到街道社區，不能單靠文獻資源的物理遷移，更重要的是要依靠多方的協同互動，把服務精準對接到老年用戶。公共圖書館的中心館要發揮統領作用，除了要進一步優化社區圖書館的文獻資源和適老化設施設備，還要結合社區工作網格化管理的優勢，切實解決老年用戶借書難、還書難的問題。建議公共圖書館在重陽節、讀書日等特定日期推出免費“送書到家”的服務，方便老年用戶知識獲取。公共圖書館應定期派出專業的圖書館員深入基層社區，向老年人開展閱讀推廣和數字閱讀指導，舉辦線上線下讀書會和沙龍活動，延伸老年人的閱讀半徑。此外，公共圖書館和社區要積極推動銀發志愿服務隊伍建設，培養一部分相對年輕的老年人參與數字素養知識的推廣與傳授，讓他們在平日生活中化身網格員、跑腿員，給其他遇到“數字難題”的老年人答疑解惑。發展銀發樂齡社群不僅能讓老年人老有所為、老有所樂，還能使得社區資源得以優化，促進鄰里和睦。

6 結語

無論是人口老齡化還是數字化社會都是不可逆轉的社會發展趨勢，二者的碰撞已經成為不可回避的社會現實。公共圖書館的高質量發展要兼顧技術創新與社會平等，不僅要提供適老化服務，更要引領老年人更好地適應數字化社會，實現從跨越數字鴻溝到共享數字紅利的轉變。

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范穎茵 女，1989年生。碩士，館員。研究方向：學科服務。

鄧佩珍 女，1973年生。本科學歷，副研究館員，副館長。研究方向：圖書館管理。

（收稿日期：2023-07-07；責編：徐向東。）

*本文系2021年廣州市社會哲學規劃課題“數字鴻溝視域下公共圖書館適老化發展研究——以廣州為例”（項目編號：2021GZGJ265）的研究成果之一。