基于需求層次理論的公共圖書館空間服務優化指標構建研究

[摘 要]空間是公共圖書館的重要組成部分，為提升用戶到館率和空間資源利用率，圖書館需要不斷創新空間服務形式，提高空間服務水平。根據空間服務指標構建的原則和依據，結合公共圖書館空間服務優化理論與馬斯洛需求層次理論，得出影響空間服務需求的因素，進而構建完整的公共圖書館空間服務優化指標體系，為圖書館空間服務優化提升提供重要參考，為公共圖書館空間服務評價提供工具。

[關鍵詞]公共圖書館 需求層次理論 空間服務

[分類號]G251

空間是圖書館的固有屬性，受互聯網通訊技術發展和泛在知識環境的影響，圖書館的服務模式和形式都有了新的發展方向。2009年都靈國際圖聯會議中將“圖書館第三空間”作為主題思想，圖書館空間服務的重要性逐漸顯現，我國圖書館空間服務及其研究也隨之迅速發展[1]。近年來，學者研究的重點是創客空間、空間再造、智慧空間等空間設計與建設相關理論和問題，而對于空間服務的優化及其評價指標方面的研究較少。理論方面，學者主要從活動主體、需求要素、空間屬性、空間環境等維度對空間服務進行體系構建[2]，重點解析創客空間內涵，并從服務的對象、模式和內容搭建公共圖書館移動創客空間體系，將多樣化服務對象進行精準分群[3]。實踐方面，很多公共圖書館除了提供原有安靜且舒適的環境外，也建設了一些功能多樣化的新型空間及服務，以增強圖書館與用戶之間的黏性。但由于傳統公共圖書館空間服務沒有形成完整的體系，且以資源的館藏和借閱為主，文化和休閑功能發揮力度不足，無法很好地滿足多元化的用戶需求，用戶僅僅把圖書館當作自習或上網場所，很少關注圖書館空間資源，造成了部分設施設備浪費等現象，影響了公共圖書館作為公共文化提供者的優勢和價值取向[4]。運用馬斯洛需求層次理論對用戶的需求進行靈活性、多維度分析，有助于全面了解用戶對于圖書館空間服務的需求，進而提出公共圖書館空間服務的指標，從而為圖書館的評級和服務優化提供理論依據和實踐指導，進一步優化和拓展圖書館的空間服務能力。

1 理論基礎

1.1 圖書館空間服務的概念

（1）宏觀層面。2013年，北京大學圖書館學者肖瓏將除傳統館藏空間之外，為在館用戶提供學習、共享交流和休閑娛樂服務的各類空間服務統稱為“新空間服務”[5]。2021年，袁紅軍認為空間服務是指為滿足用戶多元化、個性化需求，依據圖書館特性，提供諸如報告廳、展廳、研討室等空間類型的新型服務模式[6]。圖書館傳統空間多指館藏空間，是圖書館中最重要的基礎空間，用于典藏、管理和借還書籍，不具備知識交流、創新實踐等服務功能。而宏觀視角理論從空間的特性出發，劃分不同的空間種類，體現“空間即服務”（Space as Service）的理念，即實體空間從圖書館服務的載體轉變為圖書館的核心服務之一[7]。

（2）微觀層面。在資源共享的理念下，將“空間”與“服務”緊密聯系。2021年，汪秀秀將實體空間服務界定為基于圖書館的實體空間環境與各類設施設備開展的，旨在提升用戶綜合能力的服務[8]。劉志國等學者通過邏輯演繹法提出圖書館空間服務是圖書館利用物理與虛擬的空間資源，開展多元化服務，將顯性知識和隱性知識作為產品提供共建共享服務的行為[9]。微觀理論層面認為圖書館空間服務是面向用戶需求，提供一系列服務設施、資源共享、空間活動等環境與空間利用的總稱[10]。

筆者所述公共圖書館的“空間服務”可定義為：圖書館以用戶需求為導向，利用環境氛圍、實體設備設施、實體空間特色資源等為用戶提供的知識共享、信息交流的一站式服務。

1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學家馬斯洛（Maslow）提出著名的“馬斯洛需求層次理論”，該理論將人的所有需求由低到高劃分為生理需求、安全需求、愛和歸屬需求、尊重需求以及自我實現需求5個層次[11]。這5個層次又可分為兩大類，即物質需求和精神需求。人們只有在滿足物質需求的前提下才會考慮精神需求。最底層的生理需求包括食物、水、住所等基礎的需求；其次為安全需求，包括危險的規避和生活安全保障、環境的安定和自我經濟穩定等；再次是愛和歸屬需求，包括被社交團體認可和接納，他人價值認同等；在上述需求均得到滿足后，尊重需求隨之產生；當上述4種需求均被滿足，最后會產生最高級別的需求——自我實現需求，包括人對自身提升的內在需要和未來生涯的規劃。馬斯洛需求層次理論揭示了人類需求的客觀規律，作為行為科學中比較成熟的科學理論，在社會心理學、教育學、圖書情報與檔案管理等領域都具有較強的理論參考意義，對探尋圖書館的用戶需求也具有一定的普適性。2021年，克里斯托弗森（Christoffersen DL）等學者從需求層次理論五大維度出發設計空間需求框架，為學術研究型圖書館的管理者和工作人員優化圖書館空間服務提供所需的指導[12]。

2 指標構建的原則和依據

2.1 構建原則

為了使構建的指標能全面反映用戶的真實、客觀需求，構建時應嚴格遵循以下4個原則：一是全面性原則。不同類型的空間服務功能多元，且用戶的需求復雜多樣，優化指標的選取應全面完整，兼顧不同類型的空間，從不同的角度選擇優化指標，全面地反映公共圖書館空間服務用戶需求。二是系統性原則。基于馬斯洛需求層次理論由低到高的層次需求，各個層次是相互緊密聯系的一個整體。因此，指標選取要遵循一定的邏輯關系，保證指標間共同構成一個有機整體，符合客觀實際和理論規律。三是科學性原則。指標選取的科學性決定了研究的科學性，所選擇的指標必須符合科學發展規律，不能憑空捏造、生搬硬套，保證指標的簡潔、嚴謹、合理。四是可行性原則。圖書館空間服務的優化所面向的是公共圖書館的所有用戶，指標的選擇必須符合用戶對空間服務的認知，以保證將來開展指標數據獲取和評價的便捷性、真實性和評價結果的有效性。

2.2 政策依據

21世紀以來，我國文化軟實力不斷增強，經濟和科技水平快速提升。各級政府也逐年加大了公共圖書館建設力度，并希望其服務和功能有所突破創新，成為集藏查借閱、學習教育、娛樂放松于一體的公共文化服務機構?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》中指出，公共圖書館應當以人為本，堅持社會主義先進文化的前進方向，同時公共圖書館應當考慮特殊群體的特點，積極創造條件，提供適當且完善的服務。黨的二十大報告中強調，要堅持以人民為中心，繁榮發展文化事業，加強國家科普能力建設，深化全民閱讀活動。這些法規政策的出臺無不凸顯公共圖書館的建設與服務要以用戶為中心，以需求為導向，促進公共圖書館向多元化發展。公共圖書館作為社會典型的“第三空間”，理應以人為本，滿足用戶需求，提供自由舒適的空間環境。

2.3 現實依據

通過對部分公共圖書館進行實地調研，按照服務類型可將現有的服務空間分為以下8個方面：閱讀空間、學習空間、休閑娛樂空間、智慧空間、共享空間、創客空間、配套空間、延伸空間，如表1所示。在利用馬斯洛需求層次理論進行指標構建時，應全面涵蓋這些服務內容。

3 空間服務需求分析

3.1 基于需求層次理論的需求框架

基于馬斯洛需求層次理論，可以將用戶對公共圖書館空間服務的需求逐層分為生理需求、安全需求、社交（愛與歸屬感）需求、尊重需求和自我實現需求5個層次，每個層次又可細分成多個具體需求，其需求框架如圖1所示。

3.2 需求因素分析

（1）生理需求

生理需求是人在社會環境中維持生存最基本的個體需求。在圖書館中，為滿足用戶更高級的物理和學術需求，生理需求對空間環境的功能和設備提出了一定的要求。“五感”是人類發揮感官功能去感知世界而形成的5種感知方式，分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺，在圖書館空間與環境要素的設計與評估方面，“五感”因素被廣泛研究應用[13]。從用戶感知角度出發，可以將生理需求因素分為五感需求和基礎設施設備需求。一是視覺感知。視覺作為人體感官的核心成分，能夠呈現最直觀的外界環境信息，用戶通過觀察空間的形體、色彩感知空間服務的質量[14]。二是聽覺感知。環境中存在著各種視覺所接收不到的信息，通過聽覺器官這一重要渠道能使得到的信息更真實完善。聽覺傳達可以影響空間服務及活動質量，通過合適的聲音能夠達到人與環境的相互交融，引導用戶以聽覺感官獲得沉浸式體驗。三是嗅覺感知。不同的氣味可以傳達不同的信息，也可以引發多樣的情緒，好的氣味會使人心情舒暢，更愿意沉浸在環境中，消極的氣味則會使人想要逃離現實空間。圖書館空間中應提供更多積極氣味的引導。四是觸覺感知。視覺的主導作用容易忽視觸覺的真實影響。觸覺感知具有有限性，用戶的觸覺需求通常來源于整體環境的瞬間感知和近距離的接觸對象[15]。五是味覺感知。味覺對于用戶館內需求并不占據很大比例，但仍是用戶空間服務評估中不可忽視的一環。用戶在館內得到適當的味覺補充能一定程度提升空間服務的滿意度。六是圖書館空間提供的軟硬件設備。包括電源插座、無線網絡、便民服務設施等，這些設施資源是保障用戶生理需求的必備條件。

（2）安全需求

馬斯洛認為，只有生理需求得到了一定程度的滿足，人們才會開始追求穩定的生活環境，消除環境中存在的威脅因素。安全需求來源于社會環境下個體的人身安全、生活穩定、健康保障等需求，一方面能夠通過自身心理獲得，另一方面能夠通過環境支持獲得，二者相輔相成，密不可分。

（3）社交需求

社交需求要求空間具有舒適性、開放性、包容性、社交性，通常在被社交團體和組織所認同接納時獲得。為了滿足用戶的歸屬感需求，圖書館空間服務致力于促進用戶之間廣泛的學術交流，提供能使其在共享中獲得歸屬和知識素養的人文空間。在圖書館空間服務中，用戶的社交需求基于動態的社交環境、共享交流的組織團體以及關鍵的活動主題。

（4）尊重需求

尊重需求屬于人類需求的高階精神層次，用戶希望在自身價值上獲得自我尊重和他人尊重[16]。用戶在公共圖書館空間內所產生的尊重需求包括自我評價和他人對其自身的尊重，即對自身成就或價值的自我認可及他人對自身能力的認同尊重。馬斯洛認為，最穩定和最健康的自尊建立在來自他人的尊重之上。一旦尊重需求被滿足，人們會因自身價值的滿足而充滿自信。在空間服務中，每一位用戶都是尊重需求的建設者和使用者。

（5）自我實現需求

自我實現需求是需求的最高層次，是人在各種因素得到滿足后產生的自我價值提升需求，公共圖書館可以在空間場所中提供價值展現和升華的環境，使用戶在為其“量身打造”的平臺上展現自我，或是為社會做出貢獻，從而實現個人價值的展現和提升，獲得自我價值的成就感，以滿足用戶的自我實現需求。

4 空間服務優化指標構建結果

根據上文指標選取的原則及依據，基于馬斯洛需求層次理論、用戶對空間服務的需求要素和空間服務優化目標，公共圖書館空間服務最終確立了5個系統層、15個需求層、44個指標層的優化指標體系，如表2所示。

其中，視覺需求指標主要考慮到舒適的視覺美感能使用戶身心愉悅，空間的采光性能直接影響用戶的感知與活動，空間中具有指導、服務和辨別作用的配套設施，能為用戶在空間中進行各種活動提供良好的服務提示。聽覺需求指標主要考慮利用安靜的聽覺氛圍為用戶在圖書館中進行學習和閱讀提供積極性的引導，內部環境中設備運作的低頻噪音和周邊交通、人流產生的噪音通過建筑隔絕或植被吸收能得到噪音的有效抑制。觸覺需求指標主要考慮溫濕度對用戶在館內的正常活動和體驗感的影響，如書架上蛛網盤繞、桌椅灰塵積壓等不良環境會使用戶對館內資源產生負面評價。味覺需求指標主要考慮飲水機數量是否充足、安置距離是否合理，咖啡、零食等供應能否滿足用戶館內能量消耗等因素?；A設施設備需求指標主要考慮為用戶開展學術活動提供足夠的輔助設備，使其能輕松查找館藏資源，有效優化空間使用效益?？臻g安全指標主要考慮實體空間的秩序穩定性和隱私性，從而可靠和持續地滿足各種用戶的心理需求。社交需求中的歸屬感需求來源于地域文化特色，空間環境中的設施、植物及特有的書刊資源能夠體現濃厚的地域自然和人文氣息，加強用戶的歸屬感。尊重需求指標主要考慮訴求的有效性及合理傾聽，以尊重用戶平等權利，充分體現對每一位用戶，特別是對弱勢群體的關懷。自我實現需求指標旨在讓用戶在文獻資源之外的事物中獲得樂趣和認同，比如在空間中進行公益推廣、尖端技術體驗、比賽、電影放映、專題講座、游戲、IP 品牌文化推廣等活動體驗。

5 結語

上述指標可以作為圖書館制定空間服務優化策略的重要參考，同時可以通過層次分析法等對指標進行權重確認和賦值，并利用該指標設計問卷量表，或為調研訪談提供理論支撐，進而提升公共圖書館空間服務的優化水平。

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高建輝 男，1982年生。博士，副研究館員。研究方向：圖書館管理、歷史文獻學、文獻數字化與數據庫建設。

潘 攀 女，2000年生。碩士研究生在讀。研究方向：圖書情報。

（收稿日期：2023-07-13；責編：劉清揚。）