基于AHP的公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效評價(jià)研究

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為社會輿情的重要組成部分，也是政府回應(yīng)的重要內(nèi)容，由公共安全事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，則更切實(shí)地影響公眾的生活和政府的工作。本文基于服務(wù)型政府理論、回應(yīng)型政府理論，運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效評價(jià)模型，并根據(jù)各維度具體指標(biāo)提出建議。

關(guān)鍵詞：公共安全事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)；層次分析法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為社會輿情的重要組成部分，其以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行速度快、范圍廣、互動性強(qiáng)的傳播。大數(shù)據(jù)時代，輿情回應(yīng)是政府回應(yīng)的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)社會穩(wěn)定和有序網(wǎng)絡(luò)參與的重要支撐。[1]提高政府在公共安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)成效，無論是對提高政府管理能力與輿情控制能力，還是對提升公眾安全感、幸福感、獲得感都有重要意義。

一、研究現(xiàn)狀

“政府回應(yīng)”一詞誕生于西方學(xué)界，在早期通常被視作一種價(jià)值理念或民主理論的延伸，尚未形成獨(dú)立、統(tǒng)一的研究范式。1970年，西方政府改革的浪潮初啟，“政府回應(yīng)”這一概念逐漸受到學(xué)界關(guān)注，相關(guān)的獨(dú)立研究也隨之開展，理論內(nèi)涵得到了極大豐富。至2000年，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)在輿論傳播方面的潛力日漸展露，“政府回應(yīng)”也因此進(jìn)入國內(nèi)學(xué)界視野。

在政府回應(yīng)的影響因素方面，一些學(xué)者認(rèn)為政府回應(yīng)成效由反應(yīng)速度和準(zhǔn)確性來衡量，主要體現(xiàn)在效率、效能、公平等方面。[2，3]另一些學(xué)者則從政府內(nèi)部出發(fā)，分別考察了不同政策的政府回應(yīng)差異、政府本身應(yīng)對能力對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理影響以及不同績效考核和問責(zé)制度下的政府回應(yīng)差異。[4，5，6]賴勝強(qiáng)從公眾角度提出，回應(yīng)貼近民心、回應(yīng)時間及時、回應(yīng)信息準(zhǔn)確、回應(yīng)主體權(quán)威是對政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的要求。[7]在政府回應(yīng)評價(jià)方面，陳福集等將地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的評價(jià)指標(biāo)劃分為重視程度、響應(yīng)速度、政府公信力、反應(yīng)水平、認(rèn)知水平。[8]而后李江波等將評價(jià)指標(biāo)總結(jié)為官方響應(yīng)、信息透明、地方公信力、官員問責(zé)。[9]徐凌進(jìn)一步提出政府回應(yīng)的六維分析框架，主張按政府回應(yīng)主體、回應(yīng)能力、回應(yīng)機(jī)制、回應(yīng)客體、回應(yīng)渠道、回應(yīng)資源這六個要素對政府回應(yīng)現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)評價(jià)。[10]程鐵軍等運(yùn)用層次分析法，從信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個方面構(gòu)建了輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評估指標(biāo)體系。[11]

綜上所述，當(dāng)前學(xué)界有關(guān)政府回應(yīng)評價(jià)研究的視角多側(cè)重于政府本身，以考察政府的自身能力為重點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)輿情的治理成效與居民的生活安全感息息相關(guān)，發(fā)達(dá)的媒體網(wǎng)絡(luò)使公民對政府回應(yīng)行為的感知愈發(fā)清晰，公民對政府的認(rèn)知也建立在這種感知之上。在這一背景下，對網(wǎng)絡(luò)輿情治理成效的評價(jià)也應(yīng)從 “政府如何做”向 “公民如何認(rèn)為”轉(zhuǎn)變。本文從需求側(cè)入手，關(guān)注公民感知與認(rèn)同，以大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代為研究背景，以政府對輿情的回應(yīng)為研究對象，以回應(yīng)型政府理論為理論依據(jù)，對政府輿情回應(yīng)成效進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)評價(jià)。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）模型構(gòu)建

隨著政府回應(yīng)相關(guān)研究的不斷深入，一些學(xué)者開始將回應(yīng)行為與回應(yīng)型政府的研究相結(jié)合。李偉權(quán)等認(rèn)為，回應(yīng)型政府是以社會公眾利益為導(dǎo)向，通過政府與公眾的互動合作來實(shí)現(xiàn)的參與型政府。[12]而盧坤建則將回應(yīng)型政府定義為以公共治理為理念，致力于解決公共和社會問題，具備自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應(yīng)性和回應(yīng)機(jī)制，以及有效回應(yīng)社會需求的能力。[13]學(xué)界對于回應(yīng)型政府特征的普遍認(rèn)知主要包括以民為本、服務(wù)導(dǎo)向、合作共治、及時反應(yīng)和依法治理。《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》提到，政府主要通過及時預(yù)警、科學(xué)分析、妥善處理和有效回應(yīng)輿情事件，提高輿情回應(yīng)能力。針對突發(fā)事件的輿情更要引起重視，不僅要及時發(fā)布權(quán)威信息，還要評估輿情應(yīng)對工作的效果，并建立問責(zé)制度。本文根據(jù)回應(yīng)型政府理論和相關(guān)政策要求，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效評價(jià)模型 （詳見圖1）。

（二）指標(biāo)體系構(gòu)建

本文依照政府回應(yīng)的相關(guān)政策及政府回應(yīng)現(xiàn)狀，參考相關(guān)文獻(xiàn)資料，以相關(guān)性、系統(tǒng)性、層次性以及可操作性作為指標(biāo)體系構(gòu)建原則，選取服務(wù)性、動態(tài)性、時效性和合法性為二級指標(biāo)，各維度解釋如下。

服務(wù)性。根據(jù)回應(yīng)型政府以民為本和服務(wù)導(dǎo)向的特點(diǎn)，將服務(wù)性選取為二級指標(biāo)之一。對于服務(wù)性的評價(jià)主要考慮兩方面：一是與公眾溝通的通暢度；二是政府回應(yīng)的態(tài)度。

動態(tài)性。根據(jù)回應(yīng)型政府合作共治的特點(diǎn)，以及相關(guān)政策的要求，將動態(tài)性選取為二級指標(biāo)之一。對于動態(tài)性的評價(jià)主要從兩方面進(jìn)行考慮：一是事前預(yù)警；二是事中預(yù)警。

時效性。根據(jù)回應(yīng)型政府及時反應(yīng)的特點(diǎn)，以及閱讀有關(guān)政府回應(yīng)影響因素的相關(guān)文獻(xiàn)，確定了時效性為二級指標(biāo)之一。對于時效性的評價(jià)應(yīng)主要考慮兩方面：一是回應(yīng)內(nèi)容是否有效；二是回應(yīng)行為是否奏效。

合法性。根據(jù)回應(yīng)型政府依法治理的特點(diǎn)，以及相關(guān)政策的要求，將合法性作為二級指標(biāo)之一。對于合法性的評價(jià)應(yīng)主要考慮兩方面：一是事中守法；二是事后問責(zé)。

公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效指標(biāo)集 （詳見表1）。

（三）層次分析法

本文通過層次分析法構(gòu)建公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效評價(jià)模型，確定準(zhǔn)則層與指標(biāo)層中各元素的相對重要性及具體權(quán)重。計(jì)算結(jié)果符合一致性檢驗(yàn)，說明本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果的科學(xué)有效。

1.準(zhǔn)則層層次分析計(jì)算

本文以問卷調(diào)查結(jié)果和政府相關(guān)公開數(shù)據(jù)為支撐，邀請12名專家對此問題進(jìn)行打分，構(gòu)建了回應(yīng)成效評價(jià)的四個維度的判斷矩陣：N=（Nij）n×n，并設(shè)服務(wù)性為N1、動態(tài)性為N2、及時性為N3、合法性為N4（詳見表2）。

將表2中的矩陣按照式：Mij=Nij/Nkj （i，j，k=1，2，…，n）進(jìn)行歸一化處理，得歸一化矩陣M （詳見表3）。

將矩陣M中的各行相加得到集合W，按照式Wi=W/n，將相加后得到的W值除以判斷矩陣階數(shù)n，本文為4，可得各指標(biāo)的權(quán)重：

W1=0.3960、W2=0.1236、W3=0.2693、W4=0.2111

最大特征根λmax=（NW）i /nWi=4.066

一致性指標(biāo)CI=λmax-n/n-1=0.022

RI為隨機(jī)一致性指標(biāo) （詳見表4）。

由表3可知，當(dāng)n=4時，對應(yīng)的RI值為0.9。

一致性比例CR=CI/RI=0.0244＜0.1

計(jì)算結(jié)果表明，判斷矩陣的結(jié)果通過一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)有效。

故可以得出準(zhǔn)則層維度的重要性排序?yàn)椋悍?wù)性>時效性>合法性>動態(tài)性。

2.指標(biāo)層層次分析計(jì)算

指標(biāo)層層次計(jì)算過程同前文。服務(wù)性維度各指標(biāo)重要性降序?yàn)樵V求通暢 （0.5583）、回應(yīng)速度 （0.2636）、回應(yīng)態(tài)度 （0.1781）；動態(tài)性維度各指標(biāo)重要性降序?yàn)槭虑邦A(yù)警 （0.6064）、實(shí)時預(yù)警 （0.2063）、回應(yīng)頻率 （0.1872）；時效性維度各指標(biāo)重要性降序?yàn)樾畔⑼该鞫?（0.3224）、回應(yīng)及時性 （0.1702）、回應(yīng)準(zhǔn)確性 （0.2330）、回應(yīng)權(quán)威性 （0.1386）、輿情控制度 （0.1358）；合法性維度各指標(biāo)重要性降序?yàn)槭轮惺胤?（0.5207）、事后問責(zé) （0.1946）、公平性 （0.2847）。綜上，形成評價(jià)權(quán)重表 （詳見表5）。

三、結(jié)束語

本文運(yùn)用層次分析法對公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)成效進(jìn)行評價(jià)研究，研究發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)則層中所賦權(quán)重最大的是服務(wù)性，接著依次是時效性、合法性以及動態(tài)性。

服務(wù)性作為準(zhǔn)則層中權(quán)重第一的維度，說明公眾越來越注重與政府的溝通，也更期待得到政府的回應(yīng)。其中訴求通暢是其指標(biāo)層中權(quán)重最大的指標(biāo)，反映了公眾表達(dá)訴求的意愿，并希望有暢通的渠道與政府溝通。因此，政府應(yīng)當(dāng)確保能夠通過各種方式傾聽到公眾的聲音，設(shè)置專門的人員收集公眾信息，并做出及時回應(yīng)。

動態(tài)性作為準(zhǔn)則層中權(quán)重第二的維度，其指標(biāo)層中事前預(yù)警是最重要的指標(biāo)，反映了公眾希望能夠提前了解相關(guān)信息，在內(nèi)心以及實(shí)際生活中做好準(zhǔn)備。因此，政府自身應(yīng)保持危機(jī)意識，且要在事態(tài)爆發(fā)前就做好相關(guān)信息的宣傳普及，減輕公眾恐慌，展現(xiàn)政府公信力。

時效性作為準(zhǔn)則層中權(quán)重第三的維度，說明面對網(wǎng)絡(luò)輿情，公眾希望政府擁有解決問題的能力。其中政府回應(yīng)的信息透明度和回應(yīng)準(zhǔn)確性作為指標(biāo)層中權(quán)重最大的兩項(xiàng)，反映了公眾渴望通過政府權(quán)威準(zhǔn)確地回應(yīng)了解事實(shí)真相。因此，政府應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)輿情面前迅速做出反應(yīng)，不斷發(fā)出最權(quán)威、最有效、最有安全感的回應(yīng)，避免公眾聽信網(wǎng)絡(luò)謠言引起事態(tài)惡化。

合法性作為準(zhǔn)則層中權(quán)重第四的維度，而其中事中守法及公平性作為其指標(biāo)層中權(quán)重第一和第三的指標(biāo)，反映了公眾希望得到公正的對待，自身的訴求能夠通過合法的途徑、守法的官員得以公平解決。因此，政府要以身作則，堅(jiān)守法律底線，維護(hù)法律尊嚴(yán)。既有益于保護(hù)公眾權(quán)益，也有益于提升公眾信任度，保障政府工作順利展開。

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