基于讀者隱性需求的公共圖書館服務創新策略研究

摘要：隨著國民數字化閱讀趨勢進一步加強，公共圖書館實體空間空殼化、到館讀者增長緩慢甚至流失成為一種普遍現象。本文以讀者的隱性需求為導向，通過文獻調研法與網絡調研法，分析讀者隱性需求的類型、特征及挖掘方法，探討公共圖書館服務創新的策略，以期不斷增強讀者對公共圖書館的黏度、滿意度，推動公共圖書館事業健康和可持續發展。

關鍵詞：讀者隱性需求；公共圖書館；服務創新策略

隨著互聯網時代移動通信技術的高速發展，電腦、智能手機、Pad （平板電腦）、數字電視、電子閱讀器等網絡終端設備廣泛普及，多種多樣的新媒體成為人們獲取信息、豐富知識、借鑒經驗、提升認知、改變思維的重要方式和途徑，其中，閱讀類音頻號、視頻號、微信公眾號等各種閱讀新媒體號以及閱讀專用客戶端軟件等應運而生，為大眾搭建了處處可讀、時時可讀、人人可讀的閱讀平臺，成年國民數字化閱讀傾向進一步增強。

一、數字化背景下公共圖書館實體空間空殼化

數字化閱讀給圖書館界帶來了巨大機遇，也帶來了新的變革和挑戰，信息技術引發知識情境的日益多元化與便利化，讀者對公共圖書館實體資源的依賴程度、使用程度均大大降低，隨之而來的是公共圖書館實體空間普遍的 “空殼化”。[1]

第二十次全國國民閱讀調查數據顯示，2022年我國成年國民的數字化閱讀方式 （網絡在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為80.1%，較2021年增長0.5%；城鎮成年居民中，對居住地附近的公共圖書館的知曉率為30.7%，使用過公共圖書館的比例為14.9%，比2021年增長0.4%。分析數據后發現，數據、信息等知識資源的線上獲取更加方便快捷，而我國公共圖書館的使用率不足兩成 （與歐美發達國家相比，仍存在較大差距），到館讀者數量增長相對緩慢，[2]甚至 “讀者流失”。[3]

讀者是公共圖書館的用戶和服務對象，到館訪問的讀者少了，公共圖書館就空了。關于如何應對圖書館實體空間的 “空殼化”和到館讀者數量增長緩慢甚至流失等問題，一些學者提出了建議。李晨等提出，數字化背景下圖書館服務重心發生轉變，圖書館由原來的資源提供者逐漸向服務提供者轉變；[4]張曉林提出，應將核心能力定位于知識服務，“以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務”；[5]劉志國等認為，需要在知識情境和 “第三空間”理論所確定的理念和原則的基礎上，通過深入細致的工作滿足各種類型讀者的不同知識需求。信息技術的飛速發展和社會分工的不斷細化，深刻影響著人們的學習和生活方式，公共圖書館的服務內容和服務模式要努力適應讀者的需求。近年來，有關讀者需求的研究成果較多。胡杰認為，過分崇尚技術將圖書館帶入了技術至上的誤區，“圖書館只有回到以用戶為中心的基本理念，以用戶需求為導向激活各類紙質資源和數字資源，發揮圖書館的場所價值，才能帶動圖書館煥發新的生命力”，并將讀者的需求分為空間需求、資源需求和休閑娛樂交互等多元需求；[6]徐莉提出，必須迅速適應信息需求環境的變化趨勢，“深入研究新環境下用戶的心理特點，及時調整、充實信息服務的內容和策略”。[7]目前，對讀者的隱性需求的研究成果較少，鑒于此，筆者以讀者的隱性需求為導向，對公共圖書館服務創新策略進行探討。

二、讀者隱性需求的定義、類型及特征

（一）讀者隱性需求的定義

讀者作為用戶，對圖書館有 “顯性需求”和 “隱性需求”兩種需求。顯性需求是指讀者已經表現出來的一種需要，是 “讀者用書面或語言的形式直接向圖書館提出自己的要求”，[8]是公共圖書館服務的主體和基本組成部分；隱性需求是指讀者沒有向圖書館直接提出來、不能夠清楚準確地表達出來的一種感覺狀態，是 “尚未自覺意識到的、朦朧的、沒有明確的抽象滿足物的內在要求”。[9]

（二）讀者隱性需求的類型

1.有效供給不足型的讀者隱性需求

在公共圖書館為讀者提供服務的過程中，能夠真正滿足讀者需求的那部分供給稱為有效服務供給。受供給能力和供給愿望等條件的限制，現實的公共圖書館服務有效供給能力還遠遠不能滿足日趨多樣化和個性化的讀者需求。

2.不熟悉型的讀者隱性需求

讀者對居住地附近的公共圖書館的知曉率不高，有些讀者甚至把新華書店和當地的公共圖書館畫上等號，就更談不上對公共圖書館免費開放等項目的了解和對館內各種現代化設施的使用了。而到館讀者中也有相當大一部分不知道使用或者不能正確使用歌德電子借閱機、自助借還機、思源云圖書館等館內設施和數字資源。

（三）讀者隱性需求的特征

1.隱蔽性

讀者的隱性需求不同于顯性需求，是潛在于讀者內心深處的難以直接觀察到的甚至可能連讀者自己都沒有意識到的需求，通常無法用語言準確地加以描述，必須經過仔細分析進行挖掘后才能將其顯示出來。

2.轉化性

讀者的隱性需求不是獨立存在的，而是和顯性需求互為補充，與顯性需求有著千絲萬縷的聯系。讀者的隱性需求是受到某些因素的抑制沒有顯化出來的需求。一旦特定的條件具備，便可能向顯性需求轉化。同時，當失去一定的條件時，讀者的顯性需求也會變成隱性需求而隱匿起來。讀者的隱性需求是 “為了彌補和完善顯性需求的不足而存在的”。[10]

3.不確定性

在什么條件下讀者會產生隱性需求的動機，具體產生什么樣的隱性需求，是否具備隱性需求向顯性需求轉化的條件，這些都具有很大的不確定性，需要在特定的環境、特定的誘發因素刺激下才能顯現出來，同時，讀者隱性需求的種類也會因其個體差異和所處背景的不同而有所差別。

4.主觀性

讀者的隱性需求要轉化為顯性需求，不僅取決于讀者是否具有相應的獲取公共圖書館服務的主觀愿望，也取決于是否能從公共圖書館服務中獲得特定的服務效用，而效用本身其實是一種自我滿足的主觀感受。

三、讀者隱性需求的挖掘和開發

公共圖書館作為讀者服務的重要供給者，在互聯網技術和新媒體迅速發展、數字化閱讀傾向進一步增強的背景下，要想獲得長遠發展，僅僅局限于被動地滿足讀者的顯性需求是遠遠不夠的，應積極主動地洞察、挖掘、開發那些還沒有被讀者明確表達出來的隱性需求。

（一）從讀者的行為細節中考慮

由于讀者有時在語言 （思維）表達上不能表露出對所追求的服務目標的真實看法，公共圖書館員可以通過對讀者行為的用心觀察，特別是對一些細節行為的觀察，更好地掌握讀者的隱性需求。

（二）從讀者所受的刺激強度考慮

公共圖書館可以通過有意識的增強對讀者的刺激 （引進新技術、推出特色新服務、進行教育培訓），對讀者的使用觀念進行沖擊，從而使讀者所受的刺激足夠強，進而在之后使用公共圖書館的行為中表現出來。由于不同的讀者群體對刺激的反應并不相同，有些讀者對某些刺激的反應會強烈一點，而對另外一些刺激完全無感，這就要求公共圖書館要對社會各階層、各領域、各年齡層次的讀者進行細分，充分開拓并運用他們的天賦、能力和潛力，盡力滿足各種讀者群體的需求。

（三）從讀者使用習慣中的不合理之處考慮

當讀者的隱性需求受限，無法通過更多的渠道得到滿足時，可能會發生不良的扭曲影響，比如，某些館內藏書由于出版年代早，冊數少，書店也無法再買到，有些讀者想長期占有對自己特別有價值的書籍，就謊稱該書遺失，愿意作出符合規定的賠償，從而達到長期占有該書的目的；有些讀者會把圖書當作雨傘和坐墊使用，使圖書的使用壽命大打折扣，縮短了圖書的使用期限。

從某種角度來說，這些異常的讀者行為和使用習慣中的不合理之處也反映著一種與眾不同的潛在需求。

（四）從數據挖掘技術中開發

數據挖掘技術是挖掘讀者隱性需求的重要手段，可以運用關聯規則、聚類分析、Web日志挖掘等技術從大型數據庫中發掘讀者的潛在興趣及使用模式，從而幫助公共圖書館理解讀者行為，提供個性化服務。

（五）從專家的建議中考慮

從知識的豐富程度、眼界的開闊程度考慮，專家對讀者需求的發現在某些方面有著更深刻的理解，并且比普通讀者更容易表達出自己的需要，所以，專家的意見對于公共圖書館發掘讀者的隱性需求具有重要參考意義。

四、數字化背景下基于讀者隱性需求的公共圖書館服務創新策略

公共圖書館的工作歸根結底是 “以讀者為中心”的工作，根本職能在于全方位滿足讀者的需求，既包括顯性需求，也包括隱性需求，這為數字化背景下公共圖書館服務創新策略奠定了基調。

（一）細分讀者群體，關愛特殊弱勢群體

公共圖書館應對讀者群體進行細分，根據其各自特征，為不同的讀者群體提供最大的便利和多樣化的選擇。

1.青年讀者群體

青年讀者主要指工作繁忙、下班后要陪伴家人、很少有時間來公共圖書館的上班族。對于這類讀者，可以借助互聯網與物聯網技術打造線上圖書借閱服務平臺，通過 “網絡+物流”的形式，讓讀者擺脫傳統圖書借閱時間、地點、押金等條件的制約，只需成為注冊會員，選好想借閱的圖書，圖書館便會將圖書配送到讀者手中，為出行不便或者時間緊張的青年讀者提供圖書快遞到家服務。

2.60歲以上的老年讀者群體

通過歷年中國統計年鑒可以發現，我國人口老齡化問題日益突出，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達2.67億，占總人口的18.9%；65歲及以上老年人口達2億以上，占總人口的14.2%，中國進入深度老齡化社會。老年人因退休或生理等各種原因脫離社會群體，容易陷入孤獨、懷舊情緒，空巢現象也加劇了老年人的空虛感和失落感。對于老年讀者弱勢群體，公共圖書館應給予更多的關心和愛護。公共圖書館可以根據老年人的生理和心理特點，為老年讀者設立專門的老年讀者閱覽室，在該區域布置的閱讀材料應避免排版緊密、字號過小。同時，應為他們提供老花鏡、放大鏡、小藥箱等物品，還可以為老年讀者提供專人指導服務或者志愿者一對一服務，幫助老年讀者熟悉并掌握公共圖書館的現代服務方式。

3.特殊弱勢讀者群體

滿足弱勢群體的社會需求程度是衡量社會文明程度的標準之一。公共圖書館應堅持努力為所有讀者提供公平的覆蓋式服務，尊重、理解、愛護特殊讀者群體，避免輕視和惰性心理，積極思考如何降低特殊弱勢讀者群體參與活動和閱讀的成本、消除他們獲取公共圖書館服務過程中的障礙。

針對特殊弱勢讀者群體，國內外很多公共圖書館都在努力嘗試給予更多的重視與關懷。如中山紀念圖書館推出的普特兒童融合閱讀服務項目，嘗試讓普通兒童和特殊兒童在圖書館一起閱讀，該項目采取 “1+N” （“1”是特殊兒童，“N”是圍繞在特殊兒童身邊的社群）的服務模式，經過 “N”的鏈接和努力，來推動 “1”這個特殊兒童群體成長。普通孩子能夠從特殊孩子身上學到他們的堅持不懈等一些很難得的品質，特殊孩子也能夠跟隨普通孩子學到一些語言表達。該項目不僅僅針對特殊兒童，任何年齡段的群體都可以參與其中。北京市西城區第一圖書館開通特殊讀者群體需求反饋渠道，嘗試設置活動類目，讓特殊讀者根據自己的需求，采取 “訂單式”服務，推動了特殊讀者群體閱讀需求的有效滿足。英國諾?？藞D書館制定了 “癡呆癥友好圖書館戰略”，創建癡呆癥信息中心，并要求所有圖書館員接受服務技能培訓。

完善公共文化服務體系、推動公共文化服務均等化發展，需要兼顧每一位讀者的閱讀權益，指導、組織特殊群體開展各種形式的讀書活動，切實保障特殊弱勢讀者群體的閱讀需求，只有這樣，公共圖書館才能進一步豐富特殊讀者群體的信息獲取途徑，使其平等享受公共文化服務，從而更好地融入社會。

（二）建立人文關懷，細節體現服務溫度

公共圖書館應以人為本，加強人文關懷，將人文精神滲透到服務細節中，才能讓讀者對公共圖書館從內心產生認同感、滿足感，從而更好地發揮公共圖書館的各項功能。比如，閱覽室桌椅的高低尺寸應與人體身高比例成最舒適關系，座椅的高度必須和書桌的高度相配，座椅應柔軟舒適 （如果材質較硬可以添置坐墊），保證讀者長時間閱讀后仍體感舒適；考慮讀者的需求和使用習慣，公共圖書館的座位分類應多樣化，如靠窗座位、小組座位、單人座位等，且應充分考慮座位之間的距離，以便讀者能夠在安靜的環境下學習和閱讀。公共圖書館應考慮到單日最高接待量和公共衛生建設，啟動預約入館服務，為讀者提供均等、安全的服務，提前1天開放預約名額，讀者入館簽到、離館簽出，對預約未到者限制7天內不可預約，避免有限席位的浪費；電腦區應提供足夠的電源插座和網絡連接，防止讀者在使用電腦時受到限制；場館停車處提供免費的電動車充電樁和自行車充氣筒；陰雨天氣設置雨傘擱置架、提供愛心雨傘借用服務等。

（三）擁抱最新技術，培養終身學習熱情

新興技術可以為讀者提供更多的機會，公共圖書館應積極引進最新技術，培養讀者終身學習的熱情。比如，寧波市圖書館利用智能機器人向讀者提供問答導覽、消毒凈化、親善大使等服務，使讀者對公共圖書館留下 “有益”“有趣”的印象；南昌市圖書館引入 “地磁導航+iBeacon”藍牙定位技術，把讀者直接導航到圖書所在架位前 （可精確到書架第幾排），解決讀者面對茫茫書海要花時間尋找的難題，還可以通過借閱記錄來判斷讀者的借閱習慣和喜好，及時推送圖書館剛入庫的新書。

（四）消除“數字鴻溝”，推動公共文化服務公平

“十四五”規劃指出，要加快數字化發展，將提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平和提升全民數字技能、實現信息服務全覆蓋等作為重要內容。[11]而消除 “數字鴻溝”、推動公共文化服務的公平是題中應有之義，公共圖書館在彌合社會 “數字鴻溝”中發揮著不可或缺的作用。

提升廣大讀者的數字素養、實現數字融入，是關系國計民生、實現共同富裕的戰略性課題，公共圖書館在消除 “數字鴻溝”方面可以起到重要的橋梁作用。公共圖書館應大力開發數字素養體系化課程，建立常態化培訓和輔導機制，持續提升讀者的數字技能，尤其要注重增加低收入者及其家庭使用信息技術獲取知識的機會。比如，通過官方網站、微信公眾號、短視頻平臺或線下方式對廣大讀者進行常用數據庫 （中國知網、萬方數據、超星期刊等）的培訓；根據老年人掌握數字化技能較慢的特點，循序漸進為老年讀者 “量身定制”智能手機應用、電腦基礎操作培訓內容等。

（五）集成化多元化服務，增加讀者黏度

在數字化背景下，閱讀的載體、內容、方式都在發生顛覆性的變化，公共圖書館的閱讀活動和讀者服務也應朝著多元化、集成化方向發展。公共圖書館可以積極和博物館、美術館、科技館、非物質文化遺產保護中心等機構聯合開展活動，設置主題書架，讓人們體驗書與展覽、書與藝術、書與科學的美好相遇；可以和社區聯合，打造小體量的家門口閱讀好去處；可以和志愿者服務平臺、積分平臺等積極對接，打造全覆蓋的公共圖書館服務網絡，培育特色服務品牌。除此之外，還可以積極嘗試其他形式新穎、內容有趣的創新服務，增加讀者對公共圖書館線上資源和實體資源的雙重黏度。比如，南昌市圖書館創新性地把公共閱讀服務與公共旅游服務連通，讓讀者通過 “虛擬圖書館”內的文旅地圖導航，變身為城市的游客和 “玩家”，輕松在線逛遍當地近300個文旅打卡地；上海市圖書館以浸入式戲劇 《不眠之夜》為靈感，設計了沉浸式閱讀活動 “書夢探尋”，將東館整體作為舞臺，依據不同的樓層進行動線設計，把整個活動旅程分為 “講述線”“沉浸線”“任務線”，參與活動的讀者在側耳團隊 （上海廣播電視臺融媒體中心30多位優秀新聞主播創立的融媒體公共文化品牌）主持人扮演的書夢 “領航人”的引領下，見到書夢 “演繹者”，并在圖書館員扮演的 “尋夢助手”的幫助下，完成在智能書架上找書、集齊任務拼圖等一系列任務。這種通過一個個故事將公共圖書館內各元素串聯起來的新穎形式，使讀者在與書籍的全新連接、對話中，體會閱讀帶來的影響力，同時，提高公共圖書館實體空間的使用度。

（六）甄別虛假信息，強力阻斷謠言

“謊言跨越半個地球的時候，真相還在穿鞋?！睌底只尘跋?，各種媒體的傳播成本幾乎為零，在面對一些突發事件時，各種不符合事實的虛假信息混合著真實信息一起擴散傳播，虛假信息如同病毒，嚴重的會引發社會輿情問題，甚至會造成社會秩序紊亂。

“作為知識和信息的監護人 （custodian）”[12]的公共圖書館應具有現實擔當，“以高質量的學術文獻、可信而及時的科學成果報道來應對復雜多變的環境”，充分利用已購資源篩選出可靠的信息，向廣大讀者提供事實核查鏈接和權威網站鏈接，為公眾提供可信的信息，從而強力阻斷謠言。

（七）保護讀者隱私，培養讀者忠誠度

數字化背景下，公共圖書館可以充分利用大數據技術 “對未來的讀者服務模式和讀者需求發展趨勢進行準確的預測”，[13]通過對讀者需求的超強全景洞察提高服務能力和服務質量的同時，應注意保護讀者隱私，避免對讀者數據的過度發掘、分析、使用，防止在服務過程中對讀者的隱私權造成損害。特別要注意的是，應利用所收集的大數據信息分析某一讀者群體的行為特征和需求，而不應針對單一讀者進行分析、判斷和決策，努力降低所收集信息的個體相關性。同時，應盡量通過圖書館服務開放平臺采集讀者數據，不要主動向讀者索取數據和打擾讀者。[14]只有這樣，才能加強讀者對公共圖書館的信任度、忠誠度、滿意度，才能使讀者毫無顧慮地徜徉在公共圖書館的各項新服務中。

五、結束語

圖書館是一個不斷生長、不斷完善的生命體，我們必須與時俱進，緊跟時代潮流，并積極采取措施，利用和創造有利條件，不斷挖掘讀者的隱性需求，以讀者隱性需求為導向，在數字化背景下持續開發公共圖書館新的服務供給空間，真正使公共圖書館融入讀者的生活，陪伴在讀者左右，公共圖書館事業才能實現健康和可持續發展。也只有充分重視并設法滿足讀者的隱性需求，讀者才會走進、使用公共圖書館，而不是另覓他途。

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