數智時代基層公共圖書館數字閱讀服務現狀及對策

[摘 要]基層公共圖書館提供數字閱讀服務是鄉村文化建設進程中的重點內容之一。通過問卷調查，基于5W模式分析基層公共圖書館數字閱讀服務現狀，指出存在的問題，并結合數智時代背景提出服務主體專業化和多元化并重、服務內容定制化和本地化并進、服務對象全民性與特殊性并行、服務渠道體系化和新技術并舉、服務效果評價和反饋并施的改進對策。

[關鍵詞]數智時代 基層公共圖書館 數字閱讀服務 5W模式

[分類號]G252

深入實施鄉村振興戰略是我國社會發展的重要任務，鄉村文化建設又是其重要一環。《中國統計年鑒 2022》統計顯示，截至2021年，我國縣級以上圖書館共3215個，其中縣市級公共圖書館2791個，占全國公共圖書館總數的87%，僅縣級圖書館就有1548個。可見，基層公共圖書館數量多，分布范圍廣，也更貼近群眾。作為公共文化服務的關鍵末梢，基層公共圖書館對鄉村文化建設起著不可忽視的作用。隨著信息網絡的發展，數字閱讀愈發普遍，已然成為基層公共圖書館提升文化服務效能的有效突破點。而伴隨大數據、5G、AI、云計算等新興技術的普及應用，基層公共圖書館數字閱讀服務迎來全新機遇。了解基層公共圖書館數字服務現狀，針對問題尋找解決對策，完善數字閱讀服務能力，能更好地促進鄉村文化建設，助力鄉村全方位振興。

1 研究現狀及理論框架

1.1 研究現狀

基層公共圖書館主要是指區縣級及以下圖書館，包括區、鎮（街道）、村（社區）圖書館等。目前，國內關于基層公共圖書館的研究主要集中在3個方面：（1）用戶需求研究。如李雪等[1]構建了基層圖書館用戶分眾描述框架，提出12個基層圖書館用戶閱讀畫像。吳建華、張小雨[2]通過在貧困地區村圖書室開展農村兒童閱讀服務實驗研究，探討基層圖書館建設策略。（2）服務管理模式研究。如肖蒙、曲如曉[3]以鄉村振興戰略為背景，提出推動縣級圖書館總分館建設的建議。張婧[4]以中國圖書館學會與中國科技館融合合作項目為例，為各級圖書館行業組織引領基層圖書館融合發展提出有益建議。（3）案例分析研究。如楊樂怡、馬小紅[5]分析“大眾點評網”平臺關于北京市基層公共圖書館的評論數據，分析基層公共圖書館發展創新路徑。孫慧明等[6]梳理了北京市街道（鄉鎮）圖書館“一卡通”專項工作情況，為基層圖書館建設提供了參考依據。就目前相關研究而言，鮮有專門針對基層圖書館數字閱讀服務的，通過實證調查的更少。筆者對國內基層公共圖書館數字閱讀服務情況開展了問卷調查，基于5W模式分析其當前服務現狀，并針對存在的問題提出在數智時代背景下的改進建議。

1.2 拉斯韋爾5W模式

5W模式由拉斯韋爾于1948年發表的《社會傳播的結構與功能》中首次提出，他認為傳播過程分為五要素：誰（Who）、說了什么（Says what）、通過什么渠道（In which channel）、向誰說（To whom）、有什么效果（With what effect）[7]。5W模式奠定了傳播學領域研究的基本內容，亦被廣泛應用于其他多個領域，包括閱讀推廣，如吳素舫、楊雪梅[8]以5W模式為理論指導，探討高校圖書館紅色文化閱讀推廣路徑；李世娟、張影[9]借助5W模式分析外國數字閱讀推廣項目等。

2 調查問卷概況

針對基層圖書館數字閱讀服務中最基礎部分，問卷從數字閱讀的服務需求、服務整體情況、服務模式、閱讀推廣、服務評價及反饋等方面擬定題目共30道（見表1），問卷主要為選擇、填空形式，其中單選題17道、多選題11道、填空題兩道。在一定程度上能有效反映數智時代基層圖書館數字閱讀服務現狀。

為確保調查覆蓋全國各區域，2023年2月—5月課題組通過隨機及主動邀請等形式向各區縣級及以下基層圖書館派發調查問卷，通過網絡在線填寫方式，最終回收問卷67份，其中有效問卷57份，涉及57家圖書館（見表2）。

3 基于5W模式的基層圖書館數字閱讀服務現狀分析

以5W模式作為分析基本邏輯，基層公共圖書館數字閱讀服務傳播要素主要包括：（1）服務主體。是服務的組織者和傳播者，負責數字閱讀服務的具體實施。（2）服務內容。是服務提供的信息和產品，通過加工、整合等方式進行推送。（3）服務對象。是服務的受眾，基層公共圖書館數字閱讀服務的最終受益者、評價者。（4）服務渠道。是服務的方式、途徑、模式，是數字閱讀服務的傳播、推廣工具。（5）服務效果。是提供服務的成效體現，也是服務成功與否的判斷準繩。

3.1 服務主體

3.1.1 數字閱讀服務成普遍共識，但落實開展存在失位現象

調查顯示，所有基層公共圖書館都認同開展數字閱讀服務具有必要性。從認同程度來看，大多數圖書館認為開展數字閱讀服務十分需要（78.9%）。從落實開展情況來看，參與調查的57家基層公共圖書館中有一家尚未開展相關服務①。基層公共圖書館作為最重要的服務主體，其對數字閱讀服務的認同、重視程度直接關系著服務的品質。雖然提供數字閱讀服務在基層公共圖書館中已有普遍共識，但在實際操作中仍存在服務失位現象，服務意識仍需進一步提升。

3.1.2 主要依賴館員自身開展，但專業技術人才匱乏

在服務人員方面，基層公共圖書館數字閱讀服務專職人員配備嚴重不足，且外援力量少。從調查可知，雖然半數以上基層公共圖書館配有專職數字閱讀服務或推廣人員（66.1%），但對于儼然已成為用戶急需服務的數字閱讀，這樣的配備比例明顯不足。另外，從數字閱讀平臺、設備維護人員情況來看，主要依賴館員（83.9%、80.4%），雖外包單位（48.2%、51.8%）、志愿者（7.1%、7.1%）等也有參與，但只有少數圖書館采取多方式維護，同時依靠上述兩種及以上人員的為39.3%、37.5%，3種及以上的僅占1.8%、5.4%。基層公共圖書館常因為待遇低、編制少、發展前景模糊等原因導致館員學歷低、流動性大、兼職人員多等問題，且數字閱讀服務對館員信息技術、新型設備操作、數據挖掘分析等技能有更高要求。在這種環境下，僅依靠基層公共圖書館自身力量難以支撐優質、深入、高質量的數字閱讀服務開展。

3.2 服務內容

3.2.1 整體內容涉及面廣，但個體圖書館服務內容單一

從整體上來看，基層公共圖書館提供的數字閱讀服務內容較為豐富，包括數字閱讀資源（100%）、新技術設備體驗（57.1%）、地方特色專題（50%）、信息素養教育（37.5%）等。隨著智慧圖書館的發展，基層公共圖書館能夠積極響應國家號召，適時推出符合社會發展需求的數字閱讀相關服務。但從個體圖書館服務內容來看，能提供3種及以上的為少數（42.9%），4種及以上的更少（23.2%），服務內容較為單一。同時，從調查數據可知，除數字閱讀資源服務外，其他服務形式仍然較少，雖有開展，卻未能得到有效推進。

3.2.2 數字資源類型多樣，但個性化不足

電子圖書（100%）、電子期刊（94.6%）、聽書（87.5%）、電子報紙（78.6%）、視頻（73.2%）是基層公共圖書館常見的數字資源類型，另外還包括音樂（33.9%）、專利產品（1.8%）等，資源類型多樣。在擁有數據庫數量上，大部分圖書館為1～5個（71.4%），6個以上僅占14.3%，沒有配備數據庫的達10.7%；在數字資源獲取途徑上，主要來自商業采購（85.7%），其次是共享其他單位、體系、聯盟的資源（73.2%），也有少部分通過網絡免費獲取（39.3%）、與其他單位合作采購（37.5%）、自建（33.9%）或參與公益活動免費獲取（32.16%）。基層公共圖書館數據庫數量偏少，且數字資源多為商業采購及共享所得，自建資源少，表明資源同質化程度較高，個性化服務內容不多。

3.3 服務對象

3.3.1 群眾使用意愿積極，但付諸行動少

各基層公共圖書館認為群眾使用數字資源服務意愿普遍積極。調查顯示，認為使用意愿非常積極占26.3%，比較積極占49.1%，雖還有提升空間，但整體需求較強。而實際使用情況是否如此呢？以群眾使用數字閱讀設備為例，調查得到設備使用頻率僅一般（44.6%）或較低（21.4%），使用頻率比較高（30.4%）和很高（1.8%）的為少數。可見，雖然基層公共圖書館認為群眾使用圖書館數字閱讀服務意愿較強，但在實際服務效果中卻存在矛盾現象。分析其原因可能是圖書館對群眾認識存在偏差，或是圖書館服務與群眾需求并不匹配，契合度不高。

3.3.2 以大眾群體、青少年、兒童為主，其他弱勢群體未獲有效關注

目前，大眾群體（98.2%）、青少年（69.6%）、兒童（62.5%）是基層公共圖書館數字閱讀服務的主要對象。青少年、兒童是社會發展的未來，是數字文化服務的主要對象，同時這類群體學習能力強，具有一定的數字素養能力，對其開展數字閱讀服務常能取得易見效果。基層公共圖書館已意識到其重要性，并著力開展服務。而對農民工（41.1%）、老年（39.3%）、視障人士（23.2%）等特殊群體則關注較少，這些群體常因為出行不便、數字能力不足等問題不能及時、有效享受圖書館數字閱讀服務，基層公共圖書館需加強重視，耐心引導。

3.4 服務渠道

3.4.1 依靠線上服務平臺，但線下陣地建設弱化

官方微信公眾號（100%）是基層公共圖書館最常見的數字平臺，其次是官方網站（71.4%）、微信小程序（51.8%）、App（26.8%）。另外，還會依托其他機構平臺提供數字服務，如其他機構微信公眾號（51.8%）、App（17.9%）、網站（7.1%）等，以合作形式擴大服務渠道，也利于數字資源擴充。與100%擁有數字平臺的情況不同，僅超過半數基層公共圖書館擁有線下服務陣地（51.8%），通常為數字閱讀體驗區、視聽區、數字教室等，配有電子書借閱機、朗讀亭、瀑布流、VR/AR體驗設備等，為群眾提供互動式、沉浸式閱讀體驗。在宣傳形式上，主要使用微信公眾號（100%）、網站（57.1%）、讀者群（48.2%）等線上渠道，而通過傳統線下方式，如館內發放宣傳品（33.9%）、館外公共場所宣傳（14.3%）等則呈現弱化趨勢。

3.4.2 活動推廣形式豐富，但品牌爆點少

在調查中除了一家基層公共圖書館從來沒有開展過數字閱讀推廣活動外，其他館均有定期舉辦相關活動。開展頻率一般為每周1～2次（37.5%），其次是每月1～2次（28.6%），部分館僅節假日開展（27.8%）。主要的活動形式是專題展覽（80.4%），也有知識競答（75%）、閱讀打卡（69.6%）、培訓講座（66.1%）、圖書導讀（66.1%）等，其中活動形式達3種及以上的圖書館有82.1%，4種及以上的有66.14%，活動推廣形式豐富。但能讓群眾印象深刻的品牌爆點活動卻很少，有3個及以上品牌活動的圖書館為10.7%，有兩個的為14.3%，只有一個的占比33.9%，而完全沒有的則占41.1%。

3.5 服務效果

3.5.1 基本滿足群眾需求，但服務效能不高

雖然基層公共圖書館通過多種渠道對本館數字服務進行宣傳，但結果卻不盡如人意。據調查，大多數圖書館認為其服務僅能基本滿足群眾需求（55.4%），其次是不太能滿足（21.4%），僅有極少數認為完全能滿足（3.6%）；在數字資源服務效果上，也只有少數認為效果非常好（5.4%），其他的分別為比較好（50%）、一般（41%）、不太好（3.6%）；在數字閱讀設備使用頻率上，如前文所述，超過一半的圖書館認為使用頻率僅為一般或比較低。可見，基層公共圖書館服務效能并不高，與其付出不成正比。

3.5.2 評價反饋尚未普及，沒能發揮應有價值

在服務評價方面，仍有25%的基層公共圖書館沒有對數字閱讀服務進行評價，已有的則評價方式較為單一，常通過活動人次、場次，資源使用量、時長等數據進行定量評價（62.5%），而通過讀者滿意度、參與意愿等進行定性評價（42.9%）的仍較少，同時通過定量及定性評價服務效果的圖書館僅占30.4%。在服務反饋方面，主要通過發放意見征集表或調查問卷收集反饋信息（57.1%），其次是通過組織投票或留言（33.9%）、面對面咨詢（33.9%）和召開座談會（19.6%），并且仍有26.8%的圖書館沒有主動向群眾收集反饋信息。

4 數智時代基于5W模式的基層公共圖書館數字閱讀服務對策

據筆者調查，雖然數字閱讀服務在基層公共圖書館已基本落地，但服務效果并不理想，阻礙眾多，仍需結合數字時代背景從多方面鞏固完善，以促進基層公共圖書館數字閱讀服務的高質量發展。

4.1 專業化和多元化并重的服務主體

4.1.1 組建智慧館員隊伍

建設高素質、智慧化基層館員隊伍，是基層公共圖書館數字閱讀服務的重要保障，館員專業化水平直接影響著數字閱讀服務水平。組建專業館員隊伍除了通過選聘、培訓、考核外，還可通過營造良好智慧學習環境，如面向館員開展新技術應用、數據管理等比賽、測試，評選智慧館員、崗位達人等，以多種形式提高館員學習積極性；在館內組建業務能力小組，讓館員化身講師為其他館員及群眾普及數字閱讀技巧，提升數字素養水平；鼓勵館員參與數字閱讀推廣、智慧圖書館建設等項目，在實踐中檢驗自身能力。

4.1.2 加強對外合作聯動

數字閱讀服務需要高新人才、新型技術、資金保障等，這些都是基層公共圖書館的劣勢，單靠圖書館自身難以實現數字閱讀服務的目標，必須吸納各方力量參與合作，既能提升數字閱讀服務質量，又有利于提高服務關注度。基層公共圖書館可繼續加強與企事業單位、機關、行業團體、社群組織以及個體經營者的合作，將數字閱讀服務各部分拆解，從各合作者中取長補短；還可實現與群眾共建，讓當地群眾更了解基層實際需求，具有基層社交網絡群，讓其作為數字服務的參與者、推廣者，圖書館服務更易獲得群眾認同。

4.2 定制化和本地化并進的服務內容

4.2.1 按需提供服務支持

雖然基層公共圖書館的數字資源服務總量有限，但可以打破以圖書館館藏、館員為中心的做法，為群眾提供個性化定制服務，實現“為人找書，為書找人”。可通過大數據、智能對話、信息整合等技術了解不同群眾興趣，對優質資源歸類、編排并依據“紅色黨建”“保健養生”“經典文學”等不同主題制作成備選資源包，供群眾按需選擇使用；通過線上調查、電話咨詢、實地走訪等渠道了解合作單位、群眾的閱讀偏好、習慣，主動吸納用戶需求，按需定制相關數字閱讀服務支持；數字閱讀平臺提供個性化服務功能，根據用戶檢索、閱讀內容實時推薦關聯信息、資源，讓數字閱讀服務獲取實現從靜態向動態轉變。

4.2.2 深挖整合特色資源

圖書館的本地特色資源一般包括館藏文獻、活動材料等，挑選出有價值的內容進行數字化加工，可避免服務內容雷同，且更易引起群眾使用興趣。可將本館特色館藏、本地重要文獻，如地方志、家譜、年鑒等按照不同類別、模塊、結構進行收集、規整后數字化，開展知識資源細粒度建設和標簽標引工作，打造館藏特色數字資源展示平臺；與當下熱門文旅結合，挖掘本地人文歷史、自然景觀等特色內容，通過音視頻、多媒體等方式形成獨具地方特色的數字資源，還可通過VR/AR等技術開展基于元宇宙的沉浸式服務；將圖書館開展的讀者活動、大咖講座、課程培訓等記錄材料二次加工，制成特色數字內容。

4.3 全民性與特殊性并行的服務對象

4.3.1 把握用戶細分

用戶細分是按需提供服務的基礎，不同群體有不同的數字閱讀內容需求，對其使用方式、習慣等也各有傾向性。基層公共圖書館需要進行用戶細分以便提供“千人千面”的精準化服務。建立讀者用戶畫像，通過大數據挖掘、數據分析技術根據讀者年齡、學歷、興趣等不同特征和讀者行為、情境等數據，感知群眾需求偏好，通過語義關聯、知識加工技術篩選數字閱讀服務內容，分層分面、分齡分眾提供有針對性的數字閱讀服務；強化館員與群眾溝通聯系，暢通群眾需求表達渠道，通過建立讀者群、在社交平臺注冊賬戶等方式隨時保持與群眾的互動交流，了解群眾差異化需求，并據此設計契合需求的服務內容。

4.3.2 關注特殊群體

特殊群體，尤其是弱勢群體往往由于自身知識水平有限、身體狀況欠佳、操作數字設備技能弱等原因導致主動獲取圖書館數字閱讀服務能力不足。面對特殊群體，基層公共圖書館應將數字閱讀服務推廣到其可觸及之地，如上文所述，加強與不同群體合作，將服務推送到老年大學、社區等場所，還可主動走出去，提供上門服務；針對特殊群體的特殊需求提供服務內容，如針對老年人提供數字素養培訓，針對農民工提供就業創業數字資源，針對視障群體提供聽書等無障礙閱讀內容；簡化數字資源使用步驟，開發界面簡潔、操作簡易的使用系統，降低獲取數字資源線上服務的準入門檻。

4.4 體系化和新技術并舉的服務渠道

4.4.1 依托總分館服務體系

建設總分館服務體系可促進數字閱讀服務共建共享，降低基層公共圖書館服務成本。總分館打破數據壁壘，推進智慧圖書館體系建設，搭建數字資源統一服務平臺，讓群眾只需持任一基層公共圖書館有效證件即可登錄使用，實現資源整合共享；總館統籌、策劃數字閱讀推廣活動，分館依據要求、流程實施，保障活動開展質量，有利于形成活動品牌；在資源、平臺、活動共享中使用數字孿生、VPN認證等技術定位、識別各分館具體服務數據，及時分析服務效果。另外，總館可選派服務能力強、專業技術水平高的館員到基層公共圖書館掛職，基層公共圖書館也可選派學習能力強、工作熱情飽滿的館員到總館學習取經，有效加強業務交流。

4.4.2 加大新技術應用

通過新技術手段打造虛實結合的服務場景，延伸基層圖書館數字閱讀服務范圍。提供多功能數字閱讀平臺，讓群眾隨時隨地通過平臺即可閱讀資源、了解信息、查閱館藏等；搭建數字化新型閱讀空間，與線上體驗互聯互通，為群眾提供沉浸式、跨場景、多感官、實時交互的虛實結合空間服務；舉辦數字閱讀體驗展活動，讓群眾動手體驗體感投影、虛擬數字人、VR/AR閱讀等科技設備，感受數字閱讀新風尚；日常宣傳推廣除新聞、報紙、電視等傳統渠道外，應加強抖音、小紅書、快手等移動社交平臺推廣，利用其互動性、及時性、碎片化等特點對圖書館數字閱讀服務進行趣味性營銷。

4.5 評價和反饋并施的服務效果

4.5.1 建立評估機制

判斷基層公共圖書館服務是否滿足群眾需求，需要建立一套完善的評估機制。要健全評價制度，列明評價主體、標準、周期等，以科學評價機制建設促進相關業務規范化發展；及時總結、復盤，對評估中涉及的服務投入、數據、效益等資料做全面分析，結合數字閱讀特性、讀者需求等進行績效評估，總結服務優缺點，提出改進建議，為下次服務的有效開展奠定良好基礎；發展重點讀者，對重點讀者每次活動參與的情況及時做好跟蹤了解，記錄讀者意見和圖書館后續改進措施及效果，形成檔案資料，為數字閱讀服務的長效化、持續化發展積累經驗。

4.5.2 完善反饋路徑

5W模式雖然關注傳播效果，卻只是單向直線模式，忽視了服務對象的感受與反饋。重視群眾反饋，才能真正保障群眾數字閱讀服務權利。降低反饋門檻，根據群眾使用習慣、方式等拓寬反饋渠道，讓反饋的形式多樣、反饋的渠道便捷。圖書館在反饋提問時要清晰明了、避免歧義，需要讀者反饋的內容也要盡量簡單，可采用勾選問卷、面對面訪談等方式；調動群眾反饋積極性，除采取激勵措施外，還應增強群眾作為監督者、評價者的意識，讓其體會到提出問題即可得到回應和解決；真正落實反饋意見，對有價值的反饋及時制定改進措施，并付諸行動。

5 結語

基層公共圖書館提供數字閱讀服務對打通鄉村文化建設“最后一公里”起著不可忽視的作用。筆者通過對基層公共圖書館數字閱讀服務的調查，基于5W模式從服務主體、服務內容、服務對象、服務渠道和服務效果5個方面分析現狀，找出存在問題，并結合數智時代背景提出改進對策。由于調研樣本數量有限，探討分析難免不足，后續還需更為深入的調查研究。

注釋：

① 本研究中對于后續其他數字閱讀服務情況現狀的具體分析，基于有提供服務的56家基層公共圖書館開展。

參考文獻：

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[3] 肖蒙，曲如曉.鄉村振興背景下縣級圖書館總分館建設研究[J].中國圖書館學報，2023（2）：71-87.

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[9] 李世娟，張影.基于5W模型的外國數字閱讀推廣研究[J].圖書館建設，2021（5）：24-33.

方嘉瑤 女，1987年生。本科學歷，館員。研究方向：數字閱讀、數字閱讀推廣。

（收稿日期：2023-12-21；責編：徐向東。）