反饋機制視角下提升工作績效

有這樣一則職場案例：小王是一名程序員，近日從公司離職，原因是反饋無用。由于公司處于初創時的擴張期，在經營管理的過程中暴露出許多問題，一年時間研發總監級管理層連換三任，管理層、團隊層存在許多問題。作為一名職業素養比較高的程序員，小王發現問題后不間斷地向管理層反饋，結果就是，每一任管理層都是敷衍了事，領導只回復一句“辛苦了”，然后讓他靜靜等待，最后一封辭職信終結所有。任何一家企業都是需要有反饋機制的，企業應珍惜那些愿意提出反饋的員工，因為他們真心地希望企業能變得更好。同時，企業應健全反饋機制，這樣不僅有助于員工表達自己的心聲，還能幫助管理者做出客觀的決策。本文擬從反饋驅動機制視角出發，尋求反饋機制視角下Z企業管理人員工作績效的提升策略，促進員工的個人成長與職業發展，幫助他們適應不斷變化的行業需求，確保企業能夠吸引、保留并發展關鍵人才，從而在競爭激烈的市場環境中保持優勢。

反饋機制中存在的問題

●員工的主體地位缺失

Z企業的部分員工尚未意識到自身在反饋機制中處于主體地位，也尚未意識到反饋機制在企業管理中的重要性，參與反饋的積極性較低。即使有員工參與反饋活動，積極進行反饋，企業后續的回復和關注度也不夠，改善效果較差，如此一來，員工對于反饋機制的信任逐步降低，反饋機制形同虛設。

●員工參與反饋的保障機制不完善

第一是反饋機制中技術使用較為落后。在數字化時代，Z企業還依賴于傳統的紙質化記錄手冊，導致信息更新慢、數據共享難、資源利用率低，進而導致反饋工作不及時，信息研判較慢。第二是反饋流程較為冗雜，一線工作人員的反饋意見通常要經過層層傳達后才能到達企業核心管理人員，在層層傳達的過程中又可能存在信息失真等一系列問題，導致反饋的效率較低。第三是目前企業中的反饋渠道仍未覆蓋到全部的員工，員工對反饋渠道以及反饋流程了解較少。信息、意見等的反饋渠道不足，不能滿足現實需要。

●員工反饋能力較弱

部分管理人員在法律風險、法律意識與法律知識等方面較為薄弱，在遇到問題時無法正確、理性地選擇合適的渠道進行反饋，甚至容易引發輿論風險，降低企業的社會公信力，阻礙企業的發展，甚至引發全行業的輿論危機。

改善反饋機制的措施

●建立統一的反饋收集渠道

目前，以信息與通信技術為代表的新技術已發展得較為成熟，新技術的發展極大地方便了員工間的溝通，也提高了工作效率。基于此，為提升反饋效率，Z企業大范圍應用新技術來暢通反饋渠道。例如，各部門建立匿名的電子反饋信箱，為員工與管理層提供私密的交流環境；開通包括全體員工在內的通信系統，提供實時反饋的渠道，保證員工在進行反饋時能聯系到相關的責任負責人。另外，企業在內部要劃分責任，每個業務范圍與模塊都要有清晰的責任負責人，禁止責任區域交叉與空白，以便員工反饋能夠精準到位。為了解決員工反饋來源分散的問題，Z企業建立一個反饋模塊作為統一的收集入口，確保反饋內容的完整性和規范性。

●確立反饋的內容與標準

為了確保反饋的有效性，Z企業明確了反饋的內容和標準。例如，制定詳細的反饋指南，明確哪些內容可以反饋，哪些內容不屬于反饋范疇。同時，Z企業還設定了清晰的反饋標準，以便員工了解什么樣的反饋是受歡迎的、有價值的。

●設立明確的反饋處理流程

Z企業設立了清晰的反饋處理流程，明確每一級評審的評審人和評審關注點，員工反饋后要經過部門負責人、項目負責人評審，重點評估需求類的反饋。

部門負責人關注點：確認需求是否是員工真實的需求。有些需求可能員工本身并沒有完全明確，因此需要與員工充分溝通、還原業務場景，以便梳理出能有效解決問題的需求，判斷部門是否能夠自行解決需求。

項目負責人關注點：評估反饋內容對成本和進度的影響，以及是否存在相關風險，確保需求的優先級排序合理。

通過評估后，反饋將流轉至Z企業管理層，由負責反饋的領導進行最終評審。如果反饋內容不完善，領導團隊會將其退回給部門，要求進一步完善。經過最終評審并符合要求的反饋將被轉化為需求、任務或待辦事項。

●把控流程審批時間

增加反饋流程的審批節點能夠有效提升反饋管理的質量，但節點的增多也會影響到審批的速度。為了解決這一問題，Z企業的人力資源部門會對反饋的審批進度進行提醒和監控，每個節點的評審人員要在兩天內進行處置，確保反饋流程高效運轉。

●實時跟進，反饋閉環

Z企業定期進行員工滿意度調查，組織面對面會議，自下而上收集員工的意見或者建議反饋。領導層在收到反饋建議后，需要及時對其進行系統性的分析，及時做出改進或者意見回復。企業或者部門做出重大決策或者決議之前，要全面收集員工的意見或者建議，結合員工的需求以及建議做出決策，不斷增強員工的參與感與歸屬感，提高員工對與企業反饋機制的積極性與自信心。

Z企業還設置了360度反饋機制，在收到員工的反饋意見后，多角度繼續收集客戶、同事以及上下級的評價及反饋意見，領導層根據員工的反饋意見，深入討論，全面識別問題，解決問題，審慎做出最終的決策。員工需要實時了解反饋處理的進度、處于“待處理”“待關閉”“待評審”狀態的反饋的數量。

在員工提出反饋意見后，Z企業及時做出改進措施，并不斷追蹤改進效果，根據效果持續進行優化，設定和監控關鍵績效指標來衡量改進措施的效果。企業定期回顧這些指標，并與員工不斷進行溝通。這樣不僅可以驗證改進措施的有效性，還可以激勵員工繼續提供有價值的反饋。如果某項改進措施未達到預期的效果，應深入分析原因，并根據員工的反饋進行調整。

●提高員工正確參與反饋機制的能力

反饋的核心就是要將精準的信息傳達給他人，企業要讓員工明確自己的權利與義務，積極、合理、正確地進行反饋。Z企業利用碎片時間培訓員工如何使用反饋系統，尤其注重讓中老年員工學會使用以新技術為依托的電子反饋系統，保障各個年齡層的員工都能夠參與到企業反饋機制中來。根據培訓內容靈活選擇培訓機制，如面對面授課、在線學習、組織講座、工會宣傳等，多途徑、多樣化、多方位提升員工參與反饋的能力。

在引導員工做正確有效的反饋時，Z企業采取“SCQA架構”這一工具。“SCQA架構”是麥肯錫咨詢顧問芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的一個“結構化表達”工具。

S代表情境（Situation）：是由大家熟悉的情況引入，即目前這一項目處于什么狀態，遇到了什么問題。

C代表沖突（Complication）：是在這個背景下所產生的沖突，即項目實際情況與計劃有沖突。

Q代表問題（Question）：是這些沖突導致了什么問題。

A代表答案（Answer）：是針對這些問題提出的解決建議。

利用以上表達結構，能有效突出反饋的重點。此外，Z企業還加強了組織領導，建立健全輿情管理機制。充分發揮各個組織的職能，不斷宣傳深化員工的法律意識和法律知識。同時建立企業網絡輿情管理部門，預先制定網絡輿情應急管理方案與管理辦法，設立部門負責人，保證責任能夠逐級落實。把控員工的網絡言論監管，提高網絡輿情的預警和應對能力。

●激勵措施與懲罰措施相結合

為了激發員工參與反饋的積極性，Z企業還設置了獎勵與懲罰相結合的制度。例如，對提出有價值反饋的員工給予獎勵或表彰，以提高員工的參與度和滿意度。同時，對于故意隱瞞問題或提供虛假反饋的員工，企業也需要采取相應的懲罰措施，以維護反饋機制的公正性和嚴肅性。

●確保信息安全與隱私

在收集和處理員工反饋時，企業需要確保信息安全與隱私。例如，可以采取加密技術、訪問控制等措施，保護反饋信息的安全性。同時，企業還需要嚴格遵守相關法律法規和道德規范，確保員工的隱私權得到尊重和保護。

總之，構建有效的反饋機制不是一蹴而就的，需要企業的長期投入和持續努力，具體包括定期收集和分析反饋信息、持續改進培訓服務、加強員工參與和溝通等，確保反饋機制的有效性和可持續性。

作者單位 中海物業管理有限公司蘇州分公司