“提燈定損”事件中的城鎮形象危機與公關策略

今年3月，房客陳某公開視頻揭露在江西省上饒市玉山縣一處自建房退租時，房東郭某手持探照燈細致檢查房屋中所謂的損壞之處，并據此列出了高達一萬余元的賠償清單，視頻在網絡上傳播后迅速引起公眾熱議，此事在網絡上被戲稱為“提燈定損”事件。玉山縣這座著名的旅游城鎮也在一時之間成為網民熱議話題，一件因房東嚴苛的驗房行為、高額索賠訴求產生的租房糾紛，成為了損害城鎮形象的利劍。

“提燈定損”對城鎮形象的危害

首先，租賃市場信任度下降?！疤釤舳〒p”事件揭示了玉山縣房屋租賃市場上存在的混亂和不規范現象。房東的嚴苛驗房行為和過高索賠金額，讓外界對玉山縣的租賃市場環境產生質疑，公眾對于租賃市場的信任度降低，影響外來人口和投資商對該縣租賃市場的信心。

其次，法治環境遭受質疑?！疤釤舳〒p”事件暴露了玉山縣房屋租賃市場法治建設的薄弱環節。房東過度索賠現象反映出當地在立法和執法層面對租戶權益保護機制的缺失，導致租戶在租賃糾紛中處于弱勢，合法權益保障乏力。房東施加暴力行為的實例，進一步證實了玉山縣在防范和打擊房屋租賃領域違法行為上，法治執行力度較弱，削弱了公眾對當地法治環境公正性和有效性的信心。

再次，旅游經濟受挫。玉山縣憑借優美的自然風光吸引了眾多游客?！疤釤舳〒p”事件在網絡上大規模傳播后，致使部分游客對玉山縣旅游住宿環境的安全性及權益保障心存疑慮。短期內對玉山縣的旅游經濟造成一定沖擊，長期可能損害玉山作為旅游目的地的良好口碑和吸引力。

最后，城市整體形象受損。作為具有全國影響力的社會熱點事件，“提燈定損”事件不僅損害了玉山縣在房屋租賃領域的局部形象，同時引發了對玉山縣整體公共服務水平、居民素質以及社會治理能力的質疑，對縣城的整體形象構成了潛在威脅。

縣城危機公關的特異性分析

首先，信息傳播速度先慢后快?？h城由于信息化設施和服務相對滯后，加上居民接觸新媒體的程度不一，初期危機信息的擴散速度相對較慢。隨著移動互聯網和社交媒體的普及，即使是縣城，一旦危機事件被爆發，信息可以通過微信朋友圈、抖音、快手等社交平臺和個人通訊工具快速擴散。同時，媒體機構可能會加大信息推送力度，促使信息傳播進入加速階段。當危機事件傳播觸及關鍵節點，信息傳播速度會在短時間內急劇加快，在縣城較小的信息圈層內更容易產生共鳴和連鎖反應。

其次，資源配置能力低。相較于大中城市，縣城公共資源、人力資源以及財政預算等方面的整體配置能力相對較弱。在面對突發危機事件時，因可支配資源數量與質量的局限性，往往會影響到對危機事件的響應速度和整體應對效能。同時，縣城內的部門間協作機制尚不健全，跨部門資源的統籌整合存在一定難度。

再次，政策制定與執行效率低?？h城由于行政層級較低，危機公關中部分重大政策需要向上級政府請示匯報，在一定程度上會掣肘決策的時效性。加之人力資源和技術設施相對有限，在應急響應和行動部署上可能遭遇決策遲滯、執行力度分散等問題。此外，在政策執行過程中可能更多依賴于基層組織和群眾力量，在規范化、系統化解決問題上存在不足。

最后，公關策略具有地方色彩。縣城危機公關在信息傳達時，較多使用貼近本地居民日常生活、易于理解和接受的語言風格，避免過于官方或抽象的表述，以增強溝通的親和力和有效性。同時，社區的居民彼此間常常有著較強的連帶關系和地緣聯系，社會關系網絡緊密。在縣城，社區領袖、家族長輩等在當地具有較高威望和影響力的人物，往往是危機公關中輿論引導的重要力量。

城鎮危機公關策略與實施

緊急應對階段

1.把握黃金第一時間。“提燈定損”事件爆發突然，初期傳播時許多公眾對事件的認知情況一片空白。此時玉山縣政府相關機構應當快速響應，在最短的時間內敏銳洞察并識別出危機信號，立即啟動應對機制。相關部門的工作人員要高效地匯集各類相關信息，通過多元化的信息渠道了解事件詳情。

2.成立專項調查小組。針對“提燈定損”事件所牽涉的治安違規、租賃合同糾紛以及可能存在的市場秩序問題，玉山縣政府需緊急整合公安局、司法局、市場監督管理局等相關職能部門力量，從各部門抽調專業人士組建專項調查小組。專項調查小組應當基于現實情況，科學嚴謹地規劃時間線與實施步驟，明確不同階段的具體工作任務，以保證調查進程的條理性和執行效率。

3.及時發布權威信息。應對突發危機事件，政府要做好權威信息發布，做到及時回應公眾關切，適時向全社會通報調查的進度和初步結論，從而有效平息社會情緒，維護社會穩定。政府應充分利用各類官方信息發布平臺，包括但不限于政府官方網站、官方微博、微信公眾號等渠道，確保所發布的每一條信息均具備高度權威性和準確性。

4.安撫受害者與公眾情緒。玉山縣政府要積極主動地對接并撫慰直接受影響的相關群體，尤其是受害租戶，切實傳遞關懷和給予支持。同時，政府應當通過官方平臺向全社會傳達對該事件的高度重視和嚴肅處理態度，強調政府堅決維護社會公平正義、保護公民合法權益的堅定立場，進而有效地化解公眾疑慮與不滿情緒，提升政府的公信力和形象。

危機化解階段

1.深入調查與核實。在事件調查階段，專項調查小組需要進行全面細致的證據搜集工作，以構建邏輯嚴密、互相佐證的證據鏈條，確保案件事實清晰無誤。針對財產損失等核心問題，玉山縣政府需引入第三方專業評估鑒定機構，對損失情況進行科學、公正、精確的量化分析，從而確保損失數額的認定過程公正客觀、無可爭議。同時，在調查全程中，專項調查小組要嚴格遵守保密法規，妥善保護所有當事人的個人信息安全和隱私權益，杜絕任何泄露風險。

2.強化多平臺媒體聯動。在危機化解階段，政府應當整合各類媒體，建立統一的傳播戰線。這就要求政府充分利用各類媒體的獨特優勢，如主流媒體保證信息發布的權威性，新媒體實現快速傳播與高互動性，專家學者增強內容的專業可信度，網絡自媒體廣泛的粉絲基礎和影響力等，采用科學方法進行協同聯動，最大化傳播效能，旨在面向社會公眾及時、透明地提供大量有關危機事件的信息，確保滿足廣大公眾對于危機事件詳情的知情需求。

3.建立輿情引導機制。應對事件，玉山縣政府需要實時監控網絡、社交媒體及新聞媒體上的相關輿情動態，對輿論走勢、網民情感傾向及熱議焦點進行深入細致的實時分析，精準定位關鍵轉折點和可能存在的潛在風險區域。在此基礎上，政府需審時度勢，科學引導輿論方向，著力將公眾的關注重心從事件本身轉向背后的法治議題、社會治理問題，促使公眾更多地關注并探討有助于解決問題的建設性方案及預防類似事件再次發生的有效措施。

4.扎實落實整改措施。針對事件中暴露出來的涉及違建問題的房屋，玉山縣相關部門要嚴格遵循國家和地方關于建筑規劃、安全監管等法律法規的規定，對違法建筑采取堅決、徹底的整治行動，涵蓋但不限于拆除違章部分、施以法定罰款、追究相關人員責任等多重手段，以遏制此類違法行為的滋生。

形象修復與重構階段

1.構建高效率公共信息平臺。在形象修復與重構階段，玉山縣政府應當汲取“提燈定損”危機公關事件中的經驗和教訓，著手構建一個信息傳遞高效的公共信息服務平臺。該平臺應具備強大的數據采集、分析和發布功能，能夠實時監測網絡、社交媒體和新聞媒體上的信息動態，準確把握輿論風向、洞察公眾情緒、鎖定熱點話題，并迅速識別可能出現的輿論風險點。

2.加強公眾參與和社會互動。在社會重大事件的危機公關工作中，政府應當積極倡導并支持私人部門的深度參與，攜手社會各界力量共同應對挑戰。在危機公關“提燈定損”事件時，玉山縣政府需要邀請各領域意見領袖、專家學者等權威人士發表見解，引導公眾輿論關注政府在危機處理過程中所采取的有效措施及產生的積極變革，以此逐步恢復和強化公眾對玉山縣的信任。

此外，玉山縣政府要積極鼓勵廣大市民、本地企業和外地游客親身參與到玉山縣城市形象的塑造與傳播之中，分享他們與這座城市的故事和真實體驗，從而有效提升公眾對玉山縣的認知與好感，穩固玉山縣的品牌形象，贏得廣泛的社會認同。

3.開展城鎮形象建設活動。玉山縣政府應通過系列舉措以修復城市形象，強化城市品牌。如在基層各區舉辦誠信經營表彰大會，邀約在房屋租賃市場及其他行業中遵紀守法、誠信經營的優秀企業和個人參與，以弘揚誠信精神，凸顯玉山縣良好的商業風氣。同時結合玉山縣豐富的旅游資源，官方策劃舉辦大型文化旅游節慶活動，展示當地的自然風光、人文歷史和民俗風情，吸引游客和投資者的目光，重振玉山縣作為旅游勝地的品牌認知與吸引力。