“辦不了”：一條政務(wù)熱線的別樣通報(bào)

“12345·臨沂首發(fā)”（以下簡(jiǎn)稱“臨沂12345”）微信公眾號(hào)在2024年4月13日的一次推送中稱，一些超出合理范圍或者和法律法規(guī)相沖突的投訴訴求，不但加大了基層工作的負(fù)擔(dān)，也嚴(yán)重浪費(fèi)了公共資源。

“公開對(duì)不合理不合規(guī)訴求說‘不’，我們是第一個(gè)。”山東省臨沂市委副秘書長(zhǎng)楊明說，至少他沒聽說全國(guó)其他地方有這樣的制度設(shè)計(jì)。

這并非臨沂12345故作驚人之舉，而是當(dāng)?shù)匾粓?chǎng)肇始于兩年前的政務(wù)熱線改革的一部分。如今，改革已走到要為基層減負(fù)的關(guān)口。

一年500萬件工單

陳瑞（化名）是臨沂市蒙陰縣的一個(gè)農(nóng)民。2023年10月，他與兩名工友跟隨包工頭在縣里安裝櫻桃大棚，年底完工。按照約定，3個(gè)月的報(bào)酬共計(jì)1.3萬元左右。2024年初，3人未領(lǐng)到工錢，多次催討無果后，3人撥打12345政務(wù)熱線求助。

第二天，陳瑞就接到地方政府工作人員核實(shí)情況的電話。當(dāng)天下午，被拖欠的工錢就打到陳瑞和工友們的銀行卡上。

這起來電成為2024年4月臨沂政務(wù)熱線的43.6萬件工單之一。

2022年4月，臨沂市委、市政府開啟了一場(chǎng)12345政務(wù)熱線的深化改革，上線“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，將政務(wù)服務(wù)熱線、市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言等納入其中，全口徑受理臨沂市民和企業(yè)的投訴、求助及建議。

話務(wù)員們24小時(shí)輪值，實(shí)行“四班倒”。每一個(gè)人的桌上有兩塊顯示屏和一臺(tái)電話，從早上7時(shí)起，話務(wù)員們開始傾聽市民訴求，完成信息登記、分類、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作，有時(shí)還需要幫助市民疏導(dǎo)情緒。

從2014年臨沂市12345開通至今，話務(wù)員由60人增加至400多人。現(xiàn)在每天有13000多通電話不分晝夜地涌入這里，話務(wù)員在“電話與電話之間，能獲得一兩分鐘的喘息”。

同時(shí)增長(zhǎng)的，還有工單數(shù)量。近年來，臨沂市12345受理的工單數(shù)量年均在500萬件左右，比2021年多出100萬件。

這是因?yàn)椋斑@兩年臨沂12345的影響力越來越大，我們是辦事能力強(qiáng)了以后，更多的群眾知道（有困難）打12345。”楊明表示。

前段時(shí)間，臨沂市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心主任劉向元外出購物，在路上聽見一個(gè)年輕人打電話，“他給電話那頭說，這個(gè)事你什么人也不用找，打12345就管用”。那一刻，劉向元覺得，他對(duì)臨沂12345的信任，超越了任何一個(gè)人。

設(shè)置“容錯(cuò)率”

隨著工單量的增加，隨之而來的一個(gè)問題是：是否群眾所有的訴求都應(yīng)滿足？

臨沂市某縣公安系統(tǒng)一名基層民警的體會(huì)是，在派過來的工單中，有八成是合理訴求，其余的他認(rèn)為其實(shí)并不在公安機(jī)關(guān)的管轄范圍之內(nèi)。

該民警感到困惑，為什么一些不合理的訴求，不能在話務(wù)員接到時(shí)就直接回絕？

“主要出于三個(gè)方面的考慮。”楊明解釋，一是話務(wù)員自身業(yè)務(wù)能力不一定能支撐判斷；二是有的訴求復(fù)雜，并非一眼就能看出；三是從法律層面上，話務(wù)員無法代表職能部門給出受理或不受理的回復(fù)。

楊明說，他們會(huì)定期公布一批不合理不合規(guī)的工單，通過典型案例，劃分不合理不合規(guī)的類別，便于以后操作。同時(shí)，還制定了不合理不合規(guī)訴求認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了規(guī)范的工作流程。

不合理不合規(guī)的工單，直接影響各區(qū)縣和部門的滿意率考核。一旦過于強(qiáng)調(diào)考核，某種程度上，12345會(huì)成為“不講理的人的工具”。

前述民警表示，原先，12345的考核指標(biāo)中有初次滿意率和三次之內(nèi)滿意，三次反饋不滿意，就會(huì)有市級(jí)督導(dǎo)來監(jiān)督。如果要簽報(bào)不合規(guī)的訴求，一般需要寫三份報(bào)告，交由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，再往縣里上報(bào)。同一件事，如果當(dāng)事人和他的父母都給12345打電話，最終，他就得上報(bào)三次不合理訴求、寫九份報(bào)告。

“我們要以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，但時(shí)間長(zhǎng)了以后，制度不夠精細(xì)，也會(huì)產(chǎn)生問題。”楊明表示，他們不斷地研究和調(diào)整考核評(píng)價(jià)辦法，每年都要修訂一次，從以前的按月考核變成按季度考核，也設(shè)置了不滿意的“容錯(cuò)率”。

“識(shí)別干部”的平臺(tái)

臨沂12345能夠敢于對(duì)不合理訴求說“不”，是以做了很多工作為前提的。

劉向元說，500萬的工單中，近六成是市民咨詢政策或辦事流程，這類問題可通過12345熱線知識(shí)庫得到解決。剩下四成是知識(shí)庫無法解決的，一般需要“轉(zhuǎn)辦”，即轉(zhuǎn)派給區(qū)縣或者市政府的各承辦部門來辦理。

但并非所有訴求一經(jīng)轉(zhuǎn)交到區(qū)縣或承辦部門就能得到解決，尤其是涉及權(quán)責(zé)邊界模糊、多部門協(xié)作時(shí)，更容易導(dǎo)致工單反復(fù)流轉(zhuǎn)回退。

“學(xué)圈”擁堵就是其中一類典型問題。

在臨沂蘭山區(qū)城鄉(xiāng)接合部，有一所師生5000人的中學(xué)，周邊路窄、住宅區(qū)密集。此外，大型貨車在路邊停放、放學(xué)時(shí)各類攤販占道經(jīng)營(yíng)，造成交通擁堵。

臨沂市公安局一名交警表示，以前他們的做法是投入四五個(gè)交警指揮，但指揮也不順暢，群眾意見大，單靠一個(gè)部門不好解決。

臨沂12345今年開始“專項(xiàng)深辦”行動(dòng)，臨沂市公安局聯(lián)合教育、交通、住建等部門成立工作專班，明確各部門的責(zé)任分工。

像這樣的小切口問題，臨沂12345和18個(gè)承辦部門還選取了小區(qū)物業(yè)管理、預(yù)付卡消費(fèi)等16個(gè)領(lǐng)域來開展“專項(xiàng)深辦”的試點(diǎn)。行動(dòng)開展4個(gè)月后，這16個(gè)領(lǐng)域的訴求工單量下降了逾兩成。

“專項(xiàng)深辦”行動(dòng)中，需要不同部門一起開協(xié)調(diào)會(huì)。臨沂12345平臺(tái)一個(gè)工作人員表示，“很多單位都是平級(jí)的，以前，相互之間很難協(xié)調(diào)，現(xiàn)在市政府指派誰當(dāng)牽頭部門，其他部門都很配合。”

這一過程中，臨沂12345也成了“識(shí)別干部、鍛煉培養(yǎng)干部”的平臺(tái)。

這兩年，當(dāng)?shù)孛磕晷逻M(jìn)市直屬部門的公務(wù)員都要來臨沂12345實(shí)訓(xùn)，接一個(gè)月的電話。像住建、教育、城管等承辦量大的部門，也派駐業(yè)務(wù)干部進(jìn)駐12345，現(xiàn)場(chǎng)研究解決問題。

給予376人黨紀(jì)政務(wù)處分

臨沂12345能如此大力度地推行、取得目前成效，與“市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視”不無關(guān)系。

實(shí)際上，臨沂12345的不少做法都來自市委書記任剛在擔(dān)任蘭陵縣委書記時(shí)的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

2019年10月，臨沂市蘭陵縣在臨沂全市范圍內(nèi)率先創(chuàng)建了“蘭陵首發(fā)”網(wǎng)上群眾服務(wù)平臺(tái)，與12345熱線相結(jié)合，探索縣域治理新路徑。

但一位接近任剛的人士表示，“他（任剛）覺得縣級(jí)的12345在行政資源整合以及網(wǎng)絡(luò)力量的利用上還不是非常理想。他的設(shè)想是，利用政務(wù)熱線不光為群眾辦事，還要在這過程中發(fā)現(xiàn)干部作風(fēng)、制度流程上的問題。”

2022年，任剛擔(dān)任臨沂市委書記，幾乎同時(shí)開始臨沂12345改革。他讓市委秘書長(zhǎng)和一名人大常委會(huì)副主任來主抓這項(xiàng)工作，每個(gè)月市委常委會(huì)都要聽取12345工作匯報(bào)。

臨沂12345還設(shè)置了熱線人員督辦、媒體督辦、政務(wù)督辦、人大政協(xié)督辦和紀(jì)委督辦的五級(jí)督辦體系。

這是一個(gè)逐步升級(jí)的過程，“紀(jì)委督辦是最后一級(jí)，如果上升到紀(jì)委督辦了，恐怕有人就要受處分了。”熱線員工表示。

2022年以來，通過臨沂12345平臺(tái)，臨沂市紀(jì)委監(jiān)委給予376人黨紀(jì)政務(wù)處分。

臨沂12345是在地方主要領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下取得了成效，改革的持續(xù)性如何保證？

楊明對(duì)此并不擔(dān)心。他表示，目前臨沂市不僅有地方立法的《條例》，還出臺(tái)了不少規(guī)范性文件，現(xiàn)有的制度已經(jīng)得到固化。

下一步，楊明說，臨沂決心要把這些做法總結(jié)成一種機(jī)制，甚至形成一種文化，這樣就不會(huì)因?yàn)橹髡叩母淖兌l(fā)生變化。

（摘自《南方周末》）