供電企業以提升客戶用電體驗為核心的數智化供電服務指揮體系建設

劉玡朋 楊超 孫小涵 劉鵬 史先好 劉義 李曉盟

以優化營商環境、提升供電服務水平、滿足客戶高品質用電體驗為導向，以數字化和智能化為方向，深層次優化供電服務指揮管理的組織架構，通過大數據分析、人工智能等新技術的應用賦能配網調控、搶修指揮、服務監督等傳統業務，構建數智化供電服務指揮管理的“四大體系”，即打造全鏈條配網數據資產管理體系，依托“兩系統、一平臺”，應用“互聯網+移動終端”手段，實現作業流程自主按需配置、移動端開展和工單驅動業務，實現“業務工單化、工單數字化、數字績效化”；數字化配網調控技術支持體系，以配網智能調度平臺和配電自動化主站系統基礎，以供電服務指揮平臺為支撐平臺，構建全景觀測、精準控制、故障自愈的新型有源配電網調度模式，實現實體配電網在數字空間的實時動態呈現、計算推演、智能決策和互動調節；多維信息融合的故障報修工單智能管理體系，優化自動接派單、可視化搶修功能，提升配網故障研判能力和處理效率，開展靶向式差異化配網運維及檢修，加強配電網和客戶服務的應急響應，有效降低客戶停電感知；基于“數字員工”的服務監督管控體系，打破“系統、流程”兩大壁壘，應用以“數字監測指揮員”、“數字運營管控員”、“數字配網調控員”為典型的“數字員工”，開展主動工單驅動配網業務管理和服務風險督辦預警。實現全業務環節的數字化驅動，促進供電可靠性和服務滿意度雙提升。

一、供電企業以提升客戶用電體驗為核心的數智化供電服務指揮體系建設的的主要做法

（一）打造全鏈條配網數據資產管理體系

為貫徹落實“推進數據資產化，充分激發數據要素價值”的戰略目標，全面促進“數據驅動業務”，青島公司依托“兩系統、一平臺”，應用“互聯網+”手段，以“i國網”移動終端為載體，建立前后端實時互動渠道，以“實時化、可視化、痕跡化”現場作業管控為基礎，建成數據“全采集、全貫通、全分析”的全鏈條配網數據資產管理體系，實現作業流程自主按需配置、移動端開展和常用作業流程的工單提醒、工單快捷處理、工單預警、工單催辦、工單監控、工單評價等，實現“業務工單化、工單數字化、數字績效化”，提升作業人員體驗與工作效率。

1.建立配網數據資產管理體系理念

配網數據資產管理體系涵蓋了數據流通、數據管理和數據運營三個方面。數據流通主要包含數據采集規范、流程規范等，側重于從數據收集角度提升數據質量；數據管理主要依托數據中臺等平臺開展數據共享、數據質量篩查和安全管控，側重于從現場作業角度提升流程規范性和安全性；數據運營主要包含統計分析和數據治理、數據挖掘，側重于從數據校核、分析總結角度提升數據資產的長期價值。

2.推進配網設備信息“一碼貫通”

青島公司建立以“一碼貫通、雙網交互”為特征的新時代設備運維管理體系，實現設備管理“在線化、透明化、移動化、智能化”。已開展配變、環網柜兩類設備的RFID電子標簽安裝，運維人員根據PMS2.0系統自動生成的設備巡視策略，派發工單至“i國網”APP端，通過工單驅動配網運維巡視業務開展，攜帶移動終端開展設備巡視工作。通過掃描電子標簽，完成設備巡視、缺陷登記、巡視軌跡、圖實不符糾錯等管理，將相關記錄信息同步至PMS2.0系統，在系統中完成相關管理之間的自動關聯。

3.構建配網全鏈條實時采集數據網

通過新一代分布式DTU、低壓智能臺區、公變終端、智能漏保、一二次融合開關、智能電表等標準化、模塊化的智能設備及技術，應用“兩系統一平臺”實現信息實時全采集，中低壓故障綜合研判等功能，通過“源端維護、全局共享”，實現配電網從中壓-低壓-用戶全鏈條的設備狀態全面可知、可控，全力推進配網設備透明化。

（二）建設數字化配網調控技術支持體系，助力配網調控指揮數字化轉型

數字化配網調控技術支持體系按照“靠近應用、靠近用戶”的思路，以配網調度指揮網絡交互系統、配電自動化系統、供電服務指揮平臺為主體，通過各系統之間交互圖模數據、實時數據和歷史數據，實現配電網設備狀態透明、運行狀態透明，不斷提升配網數字化水平，實現智能成票和網絡化下令，提升現代電網安全、智能調度水平；同步推進自愈型配電網建設，實現配電網故障智能處置，提高供電可靠性。

1.深化配電自動化主站應用，提升配網數字化安全運行水平

新一代配電自動化主站系統建設通過推動配網圖模治理和應用，實現配網電子圖模覆蓋率100%全覆蓋，打破多專業間系統壁壘，與PMS2.0、供電服務指揮平臺等系統實現互聯共享建立在線化的圖模維護流程，以“配電自動化+融合終端”和“配電自動化+用電采集”為兩擎，將配電網各種設備的技術數據、網絡拓撲結構數據、設備地理位置和圖形數據、遙信和遙控的關系數據、用戶負荷數據等接入接入配電自動化主站工作，獲取配變運行狀態，結合電網拓撲結構，實現配網設備全面感知，解決“盲調”問題，推動“模糊調度”向“透明調度”轉型。

（1）優化數據一致管控流程，實現配網數據互聯共享

理順配網數據治理流程，以“圖源唯一、圖實一致”為原則，實行設備主人數據治理責任制，遵循電網資源中心源端數據維護；研發線上流轉流程，自動生成線路、變電站圖模推送主站，平均維護時間由20分鐘減少到5分鐘。創新研發自動成圖技術，實現環網圖自動生成。

（2）加大主站、終端消缺力度，推進故障FA智能自愈

利用配電自動化裝置及系統，監視配電網的運行情況，及時發現配電線路故障并進行分析定位，執行故障隔離和非故障區段回復供電的操作。一是完善系統FA（饋線自動化）功能配置，確保FA動作邏輯精準可靠。根據現場FA應用場景實時追蹤FA動作情況，完成FA功能優化44項。二是多維度分析終端運行情況，實現配網終端精細化運維。創新開發主站IV區終端管理、指標分析、缺陷分析等模塊，從終端品牌、終端類型、通信方式等維度統計終端運行情況，開展終端在線率、遙控使用率等指標分析，高效指導運維人員提前制定消缺計劃，提高終端運維效率。三是研制配網故障快速仿真系統，在培訓態提供仿真環境中，通過在圖形上設置故障進行故障模擬。根據故障邏輯產生開關變位及保護動作信號，觸發DA進行故障分析，可驗證分析出的故障定位、隔離方案、轉供方案、上下游恢復方案是否正確。

（3）完善配網故障處置手段，提升應急智能處置水平

一是故障信息自動綜合研判，實現跳閘高效研判。部署海量配網信號精準識別系統，實現配網開關變位7*24小時智能監測。二是拓展跳閘信息推送渠道，實現故障信息實時發布。部署主站IV區故障研判和短信告警模塊，實現多途徑實時發布故障信息給設備運維人員，便于及時進行現場排查和消缺。三是研發一鍵式智能化操控和全站負荷轉供功能，自動生成整站負荷轉供方案，將傳統的重復操作轉變為一鍵式智能化操控，快速恢復用戶負荷供應，實現少停電、快送電，提升用戶體驗。

2.打造配網調度指揮網絡交互系統，助力配電網智能化發展

針對傳統的配網調度倒閘操作發令模式與不斷增長的設備精益運維需求之間的不適應性越來越大的問題，推動網絡化調度建設，創新開發配網調度指揮網絡交互系統，實現傳統電話聯系向線上網絡、移動終端互動轉型，構建“智能成票、網絡交互、數字防誤”于一體的配網智能調度交互平臺，配網調度臺從“電話調度”到“無聲調度”。

（1）通過“i配調”實現電子化網絡發令，促進管理模式創新

基于人工智能技術構建電子化網絡發令模式，通過配網調度指揮網絡交互系統與供電服務指揮平臺間數據共享，實現調度指令交互從傳統電話模式向網絡智能化模式轉變。配調值班調控員通過調度PC端-配網調度指揮網絡交互系統和“i國網”中的“i配調”調度運行指揮應用模塊開展配調預令“三部曲”和正令“六部曲”全業務流程，預令“三部曲”包括指令票審核、預發和簽收；正令“六部曲”包括調度下令、現場復誦、調度確認、廠站回令、調度收令、廠站確認等環節。

網絡下令模式有效解決業務高峰時段大量并行操作排隊等候配調電話指令的窘境，提高接發令效率，縮短電網檢修計劃操作時間，降低調度員的勞動強度，改善調度員職業健康水平。

（2）一鍵智能成票，助力班組提質增效

依托配網調度指揮網絡交互系統和配電自動化主站系統，研發基于配電線路環網圖的智能成票，實現配網調度操作票由手動擬寫到系統自動生成的重大突破。一是點圖開票模式下，按照停送電倒閘操作邏輯，對配電設備進行相應操作，同步生成調度操作指令。二是一鍵開票模式下，依次選中檢修范圍中的停電設備，系統自動解析所選設備當前狀態及網絡拓撲關系，基于成票規則庫精準匹配算法，一次性生成停、送電操作票。較傳統擬票，智能成票平均時間由10分鐘縮短至2分鐘，極大提高工作效率。

3.依托供電服務指揮平臺，延伸配網管理深度

供電服務指揮平臺，可以實現調度生產管理信息與其他系統之間的互聯，以及省、地、縣調三級調度務縱向貫通，形成集調度生產、專業管理和調度業務處理為一體的調度綜合管理平臺，實現業務數據及功能集成共享，延伸管理深度，建立貫通省、地、縣（配）的數據監測和專業評價體系，從“各自為政”到“統一管理”。

（三）打造故障報修工單智能管理體系，實現多維信息互聯融合

堅持“以客戶為中心”的工作要求，深入推進“五個一”標準化搶修，以故障報修工單驅動配網標準化搶修工作為主線，以營配調數據融合應用促供電優質服務為目標，綜合利用多維配網數據信息，重點從95598故障報修工單自動接派單、可視化搶修指揮全流程管控方面打造高度人工智能的故障報修工單智能管理體系，提高故障搶修效率和優質服務水平，滿足人民美好生活的用電需求。

1.開發95598故障報修工單智能自動接派單功能，實現監測指揮員職能轉型升級

通過對95598故障報修工單中的地址信息進行提取，基于6種匹配方法，對每張工單依次按照用電戶號、全地址、短地址、數據分詞、管轄范圍、拼音的次序進行搶修隊自動匹配，自動將故障報修工單派發至低壓搶修單位。如最后仍然出現匹配不到搶修隊的情況，則進行提示由人工及時處理派發工單。

通過95598故障報修工單自動接派單工作模式，改變以往由人工逐個查詢、手工派發至搶修單位的方式，1件工單派發時間由以往2分鐘下降至5秒鐘。對于多個工單同時出現，以往只能通過人工逐一派發，變為串行處理模式，通過智慧匹配和后臺計算，可以同時處理所有工單，進行多個工單自動派發，將串形模式變更為并行模式，實現高峰期95598故障報修工單秒級響應。

2.建立可視化搶修指揮全流程管控模式，切實提升搶修質效

充分發揮供電服務指揮中心營配調專業集成優勢，推進營配調數據貫通和業務融合，創建可視化搶修指揮平臺，建立可視化搶修指揮全流程管控模式。

（1）開發搶修資源可視化、搶修指揮可視化和搶修流程可視化三個模塊。

搶修資源可視化。對當日處理工單情況總覽以及各供電中心搶修搶修資源（人員、車輛、物資等）進行整體使用情況實時展示。實時分析當日95598、其他渠道工單數、已完成數量、處理中數量。實時統計常備搶修資源：搶修站點、人員、裝備、車輛、物資總數量、派出數量以及待命數量。實時顯示備用第二梯隊待命資源數量，從整體上掌握當日各類搶修資源儲備以及使用情況。供服中心依托搶修資源可視化，實時監控各供電中心，結合搶修工作量、人員承載力等因素統籌調搶修第二梯隊力量。

搶修指揮可視化。以青島國網GIS地圖為載體，網格化區域展示搶修隊負責范圍區域，以不同顏色表示各搶修隊當日處理工單總數。不同狀態（紅、黃、綠）圖標展示當前搶修隊伍承載力，支撐供服中心指揮供電中心搶修專責，實時監控搶修站搶修資源，受理搶修資源調配訴求，結合搶修工作量、人員承載力等因素統籌調配搶修資源或向供電中心提出搶修資源調配建議，自主調配搶修資源，強化搶修工單過程管控。

搶修流程可視化。實時統計故障報修工單、其他渠道工單各流程環節處理情況，如自定義時間查詢工單數據，統計時間范圍內的故障報修工單數量、其他渠道工單數量。依托工單處理全流程圖，將故障報修工單按照工作流程進行分解為指揮派工、終端接單、到達現場、現場搶修、回填工單、工單審核六個流程，實時計算故障報修工單、其他渠道工單各流程環節處置情況，對關鍵環節自動預警督辦，提醒現場搶修人員及時整改，降低服務風險。

（2）構建搶修服務全流程管控體系，切實降低服務風險。

一是應用GPS定位功能，強化搶修指揮工作職能。依托現場終端坐標GPS數據，通過安全接入終端上傳至配網調控智能決策管理平臺數據庫，在國網GIS地圖實時顯示終端、車輛位置信息。通過終端定位、故障點定位、搶修軌跡查詢等信息綜合研判，對現場搶修人員終端使用、真實到達現場時間、工單回填三項工作流程進行可視化管控。二是自動發送督辦短信，提升工單關鍵環節處置效率。依托工單處理全流程圖，實時計算各環節工單情況，對到達現場、故障排除等搶修關鍵環節加強管控并通過平臺自動發送預警督辦短信，降低服務風險。三是通過故障報修風險預警功能，將客戶報修訴求、歷史訴求、計劃停電、故障停電等信息進行綜合分析、比對，自動計算客戶處歷史停電次數以及易錯工單識別，對存在投訴風險的工單進行預警提醒，降低投訴風險。

3.通過i配網構建配網故障主動搶修移動管理模式

以數據資產管理體系為基礎，通過優化用電信息采集終端、智能電能表等關鍵設備軟硬件開發策略，完善遠程及本地通信協議和電能表停電事件主動上報功能，結合低壓電網拓撲關系，精準定位停電影響范圍，實現低壓配網停電故障快速上報，第一時間生成主動搶修工單。從供電服務指揮平臺推送至搶修人員移動終端“i配網”，指導現場人員在客戶感知之前開展配網主動搶修，提供以客戶需求為導向的主動服務，提高主動服務時效性和用戶服務獲得感。

（四）建立基于“數字員工”的服務監督管控體系，促進供電可靠性和服務滿意度雙提升

供電服務指揮中心作為營銷部、運檢部、調控中心的業務支撐機構，以第三方的身份，對公司調度指揮和供電服務開展配電網相關數據核查和數據分析，工作開展過程中，存在分析維度多、計算邏輯難、涉及系統廣的問題。供電服務指揮中心通過固化流程、操作內容和人員角色，應用RPA、AI技術，打破“系統、流程”兩大壁壘，根據業務內容，打造由“數字監測指揮員”、“數字運營管控員”、“數字配網調控員”為成員的“數字員工”家族，具備五大技能，包含服務質量監督、工單過程管控、數據分析核查、服務風險預警以及配網運行監測，共涉及22項業務場景，實現業務流與數據流的融合貫通，創新供電服務指揮模式，促進供電可靠性和服務滿意度雙提升。

1.依托“數字配網調控員”輔助開展配電網調控操作過程管控，提升配網調控管理水平

“數字配網調控員”集合了歸檔操作票開關位置核查、計劃工作日報編制、跳閘值班記錄及故障短信自動編制功能生成3項功能。“歸檔操作票開關位置自動核查”可基于配電自動化系統當前開關的遙信位置和已執行操作票的指令內容，自動進行開關位置的一致性核查；“計劃工作日報編制”可自動登陸供電服務指揮中心，爬取配網檢修流程中“領導批準”、“調度預告”、“待開工”等模塊中關于第二日的工作，按照指定的格式生成日報文檔；“跳閘值班記錄及故障短信自動編制功能”，可根據配電自動化系統的FA動作信號，結合臺賬中有關各供電中心線路明細，按照規定的格式，自動編制值班記錄和發送故障短信。

2.依托“數字監測指揮員”開展數字化工單驅動業務，推動配電網管理模式轉型升級

供服中心在省公司配網工單驅動體系基礎上，進一步發揮營配調融合優勢，細化全專業全流程業務管理顆粒度，依托“數字監測指揮員”開展數字化工單驅動業務，在數據校核、服務提升、風險管控三個方面，拓展了8類應用場景，推動供電服務能力和專業協同模式轉型升級。通過對采集數據進行系統研判，對設備主人提供管理“小策”、為公司管理者提供決策“大略”，為管理數字化提供堅強支撐。

3.依托“數字運營管控員”開展服務風險預警督辦業務，助力提升供電服務水平

充分發揮供服中心運營監測職能，依托“數字運營管控員”建立服務風險預警督辦體系，通過定時功能，在電腦夜間空閑時刻跨系統自動對全渠道客戶訴求工單進行穿透分析，按照每日預警服務風險工單、每周管控風險工單整改措施、每月分析供電服務領域突出問題的模式建立閉環管控機制。

一是每日預警服務風險工單方面。“數字運營管控員”包含篩查敏感意見工單、重復訴求工單、重復報修工單、頻繁停電臺區預警工單4項功能；二是每周管控風險工單整改措施方面。“數字運營管控員”包含周報95598工單及服務風險工單情況分析、周報95598業務處理滿意度分析、95598工單周分析報表生成等5項功能，每周自動生成全渠道客戶訴求工單處置周報；三是每月分析供電服務領域突出問題方面，“數字運營管控員”包含供電服務領域突出問題數據分析、供電服務分析月報數據分析2項功能，可自動分析供電服務領域中抄表收費、頻繁停電、電力短信、電網建設、業擴報裝等12類突出問題。

三、供電企業以提升客戶用電體驗為核心的數智化供電服務指揮體系建設的效果

（一）各項指標明顯改善，全面提升配電網精益運維水平

通過全方位開展數智化供電服務指揮體系建設，2022年供電服務指揮中心各項指標均顯著提升，異常臺區治理完成率達到100%，2022年共處理故障報修工單33322件，占全省總量11%，同比下降13.18%，累計無差錯執行調度操作指令17511條，妥善處置配電網故障392次，配網智能調度平臺通過網絡化下令1346項，智能成票2477張，較傳統操作方式網絡化下令每項節約0.3小時，智能成票每張節約8分鐘，共節約配網調控值班員工時734小時。可視化搶修指揮平臺判定因同一故障引發客戶重復報修事件310余次，合理規劃搶修路徑600余次，按每次耗時30分鐘計算，有效節約搶修人員工時455小時。2022年全年戶均停電時間減少1.1311小時，配電網調控運維水平顯著提升。

（二）供電能力持續提高，取得良好的社會效益

青島公司加強數智化供電服務指揮體系建設，徹底消除配電網搶修指揮盲區，確保配電網搶修指揮范圍覆蓋率均達到100%，全面掌控配電網的供電狀況，實現配電網搶修指揮的最優安排以及事故的快速處置。僅2022年市縣公司高效、優質處理全渠道工單10.6萬件，供電質量類投訴工單同比下降82.22%。青島供電公司的安全供電水平和優質服務水平均顯著提高，更好地履行企業社會責任，服務青島經濟社會發展。

（三）提升客戶用電體驗，經濟效益穩步增長

通過數智化供電服務指揮體系的建設，青島客戶故障報修平均處置時長由53.56分鐘下降至47.41分鐘，同比下降11.48%，按2022年故障報修工單33322件計算，共計減少故障搶修時長3.4千小時。配網智能調度及供電服務全過程監督使計劃停電時間大幅縮短，綜合計算，2022年臺區戶均停電時間減少1.1311小時，共減少客戶停電時間2.5萬小時，2022年青島市縣平均電價624.09元/千千瓦時，每小時平均耗電量110度，經測算共減少171.6萬元損失。市縣人力資源進一步優化配置，市公司監測指揮專業用工定員由20人壓減至15人，減少外委人員5名，按照青島市人均社平工資7.5萬元/年計算，節約人工費用37.5萬元，共計節約總資金209.1萬元。