明明白白消費 正正當當護權

前不久，作為消費者權益保護法的第一部配套行政法規——《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）發布。《條例》將于2024年7月1日起正式施行。近日，國務院新聞辦舉行了國務院政策例行吹風會，介紹了相關情況。

市場監管總局副局長柳軍介紹，《條例》有五方面亮點。第一，《條例》全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，既是權利保障，也是行動指南。第二，《條例》作為基礎性、綜合性的一般法，各領域的經營行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業的規章制度都要符合其精神。第三，《條例》對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題，作出了專門規定。第四，《條例》完善了消費糾紛先行和解、行政調解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態。第五，《條例》強化社會監督和信用約束，更好發揮消費者和消協組織的作用，同時明確反對濫用權利、惡意維權。

保障知情權選擇權

截至2023年年底，我國網購用戶超過9億人，在線旅行預訂用戶超過5億人，實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6％。與此同時，相關訴求也快速增長，2023年全國網絡消費訴求占全部訴求的56％，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍介紹，《條例》針對網絡消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易。《條例》規定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權。《條例》規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統的商業道德，也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。《條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這是我國在行政法規中首次對差異化定價進行規范。

四是規范“自動續費”。現在網站和App的各種付費會員越來越多，有的首月優惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》規定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了網購標配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫。《條例》規定，經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。

整治直播帶貨亂象

近五年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商。直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹，《條例》對網絡消費的規定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規范。

在強化信息披露方面，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，直播營銷平臺經營者應當建立健全的消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息，以及相關經營活動記錄等必要信息，“三無”產品往往是經營者名稱、地址、聯系方式都沒有，平臺應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發生消費爭議時，積極協助消費者維權，切實改善售后體驗。

在規范營銷行為方面，直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的，應當依照《廣告法》的有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。《條例》通過將規范性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

禁止過度收集信息

如今消費者越來越關注個人信息保護，一些App過度采集使用個人信息成為近年來的消費維權熱點。我國高度重視個人信息保護，2021年就制定實施了該領域的基礎性法律——個人信息保護法。為了落實該法的要求，此次《條例》從三個方面規定了經營者保護消費者個人信息的義務。

首先，經營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次性概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。經營者處理消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關。要遵循最小化處理原則，采取對個人權益影響最小的方式，限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個人信息處理規則，明示處理目的、方式和范圍。還應當遵守以“告知—同意”為核心的個人信息處理規則，在消費者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個人信息。而且，消費者有權撤回同意，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務。

據國家網信辦網絡法治局負責人尤雪云介紹，2021年，國家網信辦、市場監管總局等四部門聯合制定了《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規定》，明確了39種常見類型App的必要個人信息范圍，規定App運營者不得因用戶不同意收集非必要個人信息而拒絕用戶使用App基本功能服務。

“比如說，網購的基本功能服務就是購買商品，必要個人信息范圍包括：注冊用戶的手機號；收貨人的姓名、地址、聯系電話；支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，就是過度收集個人信息了。”尤雪云說。

其次，經營者處理敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。敏感個人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身財產安全受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息，以及不滿14周歲未成年人的個人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下，方可處理敏感個人信息，并且應當取得消費者的單獨同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個人信息的，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意，還要制定專門的個人信息處理規則。

再次，經營者還應當依法保護消費者的個人信息。經營者應當保障消費者在個人信息處理活動中的知情權、決定權，包括查閱復制權、更正補充權、刪除權、解釋說明權等，建立便捷的消費者行使權利的申請受理和處理機制。經營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應當采取必要措施保障個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失；發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，經營者應當立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。

規范預付式消費

近年來，預付式消費種種亂象成為人們的煩心事和放心消費的堵點，規范預付式消費也是《條例》立法的一個重點。況旭介紹，《條例》主要從以下三方面進一步強化了經營者的義務：

一方面，設立“書面合同”的義務。經營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過書面合同的形式，強化對經營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。

另一方面，強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的余額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。

再一方面，明確“事中告知”的義務。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。即使經營者沒有主觀的過錯，也將導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣賦予了消費者合同解除權。

此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風險，也容易引發退款糾紛，所以《條例》對押金也作了相應規定，要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。

需要強調的是，預付式消費是一種商業模式，涉及各行各業，有關行政部門應在各自領域加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業預付卡由商務部門主管，教育、體育、文化旅游、衛生健康、交通運輸也有相應職責，《條例》為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對于預收費用后卷款跑路的經營者，還將依法將其列入嚴重違法失信名單。

知識延伸：規范消費索賠行為

消費索賠行為既有利于維護消費者合法權益，也有利于維護良好市場秩序。針對消費索賠行為，《條例》也作了明確規定：

一是消費者與經營者在發生消費爭議時，應當依法維權。

二是投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。

三是商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規定。

四是對于通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取賠償或者敲詐勒索經營者的，依法予以處理。

（北京? ?李齊）