“君到蘇州”：智慧文旅服務平臺的運營之道

【編者按】一句“君到姑蘇見，人家盡枕河”道出江南水鄉(xiāng)的韻味，如今“君到蘇州”讓游客實現(xiàn)了“一部手機游蘇州、掌上輕松品文化”的文旅體驗。“君到蘇州”是蘇州市文化廣電和旅游局傾力打造的以游客為主要服務對象的一站式智慧文旅服務平臺，獲評文化和旅游部2023全國旅游公共服務十佳案例。平臺圍繞游客游前、游中、游后全過程需求，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字技術，打通“吃、住、行、游、購、娛”全要素鏈條，提供分時預約、產(chǎn)品購買、公共服務、信息發(fā)布及數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化服務內(nèi)容，成為智慧文旅服務平臺的典范，具有較強可推廣性。

順應文旅發(fā)展的時代要求

“君到蘇州”智慧文旅服務平臺的建設源于多方面因素，其中主要的是游客需求的不斷變化、蘇州文旅的資源稟賦以及數(shù)字文旅的發(fā)展潮流。滿足游客新需求。深入的文化體驗、便捷的數(shù)字化服務、精準的個性化定制，逐漸成為越來越多游客的需要，加之蘇州以散客為主的旅游結(jié)構(gòu)模式，亟需通過數(shù)字化手段，建立線上文旅服務總?cè)肟冢瑥亩行в|達蘇州全域范圍內(nèi)的散客，滿足游客全方位、多層次、立體化的旅游需求。文旅資源稟賦決定。蘇州文旅資源呈現(xiàn)“多、精、小、散”的特點，零散化、碎片化信息眾多，需要運用數(shù)字化手段，盤活蘇州海量文旅資源，為游客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務，深度弘揚蘇州文化，提升游覽體驗感。順應文旅數(shù)字化潮流。現(xiàn)代化發(fā)展，信息化先行，《江蘇省“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出，“加快信息化建設”，“積極發(fā)展智慧旅游”。這對地方文旅提出了“智改數(shù)轉(zhuǎn)”的新要求。

打造全程伴游服務產(chǎn)品

游客只要搜索“君到蘇州”微信公眾號、小程序、APP或掃描二維碼進入“君到蘇州”，就可以獲得蘇州文旅全方位的產(chǎn)品及服務。

游前，全面了解，高效出行。游客通過“抖in蘇州”“數(shù)字博物館”“非遺鑒賞”“文旅視覺中心”等文旅鑒賞服務，以視頻、音頻、圖片、3D模型等多種形式提前了解蘇州地方特色文旅資源，結(jié)合文旅“活動日歷”資訊查詢服務，獲取蘇州全市旅游景區(qū)、博物館、美術館、圖書館、影劇院等文旅單位的展覽、演出、活動等最新資訊，快速高效規(guī)劃出游行程。“君到蘇州”平臺提供全市范圍內(nèi)的文旅產(chǎn)品在線銷售服務，游客可以一鍵預定景區(qū)景點、文博場館、劇場演出、熱門電影、夜游文娛等各類門票及特色體驗，還可以根據(jù)需求及偏好，預定Citywalk文化之旅、一日游、研學游等主題線路類產(chǎn)品。除此之外，全新升級的SuzhouPass蘇州旅游聯(lián)票、“水韻江蘇”數(shù)字旅游年卡產(chǎn)品能夠幫助游客節(jié)約成本，更自由便捷地安排行程，深受自由行游客喜愛。

游中，全程伴游，隨心暢覽。當游客到達旅游景區(qū)前，可以通過“景區(qū)舒適度”服務，提前了解景區(qū)的實時流量和擁擠情況，結(jié)合“實時路況”服務，實時查看交通路況及道路擁堵指數(shù)，根據(jù)目的地客流情況及道路通行狀態(tài)，隨時隨地調(diào)整游覽行程。當游客到達旅游景區(qū)門口后，刷身份證或出示預定訂單中的核銷二維碼便可快速驗證入園。在游覽途中，基于實時位置，利用基于LBS技術的“圖游蘇州”服務可以輕松查找導航周邊景點、餐館、廁所、公共自行車、行李寄存服務點等，讓旅程更加順暢舒心。

游后，全心服務，放心消費。圍繞蘇州非遺、文創(chuàng)、特產(chǎn)等產(chǎn)品類目，“君到蘇州”平臺開設線上品牌旗艦店，游客可以挑選蘇州非遺、文創(chuàng)、特產(chǎn)等旅行紀念品和伴手禮，實現(xiàn)在線一鍵購買并郵寄到家。對于旅行過程中的經(jīng)驗和感受，也可以通過平臺進行評價和反饋。平臺以智能技術聯(lián)合人工客服的模式，為游客提供7×24小時的全天候在線客服。重點旅游假日期間，平臺在東北街、火車站等重點片區(qū)派駐線下駐點服務人員，借助“線上+線下”“在線+在場”方式，及時解決游客在旅游過程中的咨詢、售后、突發(fā)事件等各類問題，確保游客在遇到問題時能夠得到及時的支持和解決。

實現(xiàn)效能最大化運行

經(jīng)過三年的努力，“君到蘇州”平臺先后獲評文化和旅游部2021年全國智慧旅游典型案例以及2023全國旅游公共服務“十佳”案例。自2021年1月12日上線以來，平臺實現(xiàn)“君到蘇州”微信公眾號留存關注粉絲數(shù)230萬人，手機注冊用戶數(shù)399.5萬人，瀏覽量1.9億人次，日活用戶數(shù)10.3萬人。作為一款聯(lián)通供給端與消費側(cè)的數(shù)字化平臺樞紐，“君到蘇州”實現(xiàn)了效能最大化。

一站式服務，激活消費需求。“君到蘇州”平臺在全國范圍內(nèi)率先實現(xiàn)旅游景區(qū)、文博場館、熱門電影、演藝演出等在線預約服務全覆蓋，通過整合文旅資源、信息資源、政府部門服務資源，提供各類文旅服務項目達52項，提供景點門票、場館預約、非遺專賣、旅游線路等十大品類文旅產(chǎn)品共計8847個，累計成交訂單474.3萬筆，實現(xiàn)文旅商品成交額9618.8萬元。“君到蘇州”線下同步布局全域旅游服務網(wǎng)點262個，遍及全市重要景點景區(qū)、文博場所、交通樞紐、文化旅游街區(qū)等，為市民游客提供服務與幫助，實現(xiàn)線上線下的互動融合。在全國文旅領域率先上線數(shù)字人民幣支付渠道，豐富數(shù)幣在文旅消費場景下的應用，推出“文旅消費活動”服務功能，持續(xù)性開展數(shù)幣文旅優(yōu)惠券發(fā)放活動，受到市民游客的廣泛關注與好評。

矩陣化營銷，做強宣傳渠道。“君到蘇州”全媒體平臺形成“君到蘇州”微信公眾號、視頻號、小程序、APP、抖音號、B站號、小紅書等新媒體傳播矩陣，積極打造蘇州傳統(tǒng)文化弘揚及智慧文旅產(chǎn)品營銷服務陣地，影響力穩(wěn)居江蘇文旅系統(tǒng)新媒體前列。借助蘇州市旅游咨詢服務體系的力量，首創(chuàng)“活動日歷”服務專欄，每日人工收集全市280多家單位的文旅活動資訊，共享至“蘇州發(fā)布”微信公眾號、“蘇周到”APP、“蘇州市文廣旅局官微”微信公眾號、蘇州文旅數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)等渠道，累計發(fā)布各類文旅資訊1.1萬條，實現(xiàn)閱讀量872.9萬人次。平臺深化與省“蘇心游”、“鄉(xiāng)村休閑游”、市“蘇周到”、銀聯(lián)“云閃付”等平臺戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)入口互設、流量共享。通過“君到蘇州”全媒體宣傳矩陣，圍繞蘇州市文廣旅局各職能處室業(yè)務，積極扶持文旅創(chuàng)新產(chǎn)品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品、精品民宿等進入市場。進一步拓寬“共享非遺”理念，與蘇州市非遺辦合作孵化“非遺專賣”“非遺鑒賞”兩大服務專欄，積極對接非遺傳承人選品，利用旅游流量帶動非遺產(chǎn)品變現(xiàn)，培育非遺傳承人對接市場的能力。

提升式服務，惠及文旅企業(yè)。“君到蘇州”平臺整合全市范圍內(nèi)離散分布的文旅服務資源，建立具有核心競爭力的數(shù)字化產(chǎn)品及服務體系，通過常態(tài)化合作與推進機制，助力文旅企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。平臺建立評價反饋體系，打通游客與文旅企業(yè)對話通道，幫助文旅企業(yè)及時了解用戶需求和痛點，改進產(chǎn)品及服務質(zhì)量，賦能文旅企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，累計服務并助推文旅企業(yè)產(chǎn)品提升495家，平臺用戶滿意率達99%。

個性化應用，共享數(shù)據(jù)資源。通過“君到蘇州”數(shù)據(jù)中心，綜合運用數(shù)據(jù)埋點統(tǒng)計、數(shù)據(jù)來源標記等數(shù)字技術手段，收集游客來源、偏好及行為數(shù)據(jù)，結(jié)合美團、電信等數(shù)據(jù)源，建立用戶畫像，實現(xiàn)文旅產(chǎn)品的精準營銷，為大數(shù)據(jù)輔助決策提供依據(jù)。平臺全面整合全市文物、博物館、非遺、公共文化視頻等特色文化資源，經(jīng)過個性化開發(fā)，重點打造“數(shù)字博物館”“非遺鑒賞”“公共文化數(shù)據(jù)庫”服務專欄，為游客提供文物、博物館及非遺項目信息查詢，重點文保單位全景還原，非遺精品3D展覽，公共文化視頻鑒賞等服務，以“數(shù)字+”賦能優(yōu)秀歷史文化傳承與現(xiàn)代表達。

（作者系蘇州市文化廣電和旅游局副局長）

責任編輯：賈瀟瀟