《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)改革探究

摘要：《前廳服務(wù)與管理》是中職學(xué)校旅游服務(wù)專業(yè)的必修課，也是一門操作性和實(shí)踐性比較強(qiáng)的核心課程。這門課程兼顧了理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐技能訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)，實(shí)踐技能要求學(xué)生掌握前廳服務(wù)的實(shí)踐技能。然而，傳統(tǒng)的教學(xué)方式單一，以教師講授為主，互動(dòng)不足，使得學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣較低，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性缺乏，加之實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)備簡(jiǎn)單、教師隊(duì)伍建設(shè)不足、科研能力弱、成績(jī)考核不合理，這些問題嚴(yán)重影響了課堂教學(xué)質(zhì)量以及人才培養(yǎng)質(zhì)量。本文通過對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)的深入分析，探究課程改革的思路和方法，提出一些課程改革的途徑，以及優(yōu)化課程建設(shè)的建議，希望對(duì)教學(xué)質(zhì)量的提升有所幫助。

關(guān)鍵詞：中職教學(xué)；前廳服務(wù)與管理；教學(xué)改革探究

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

前廳服務(wù)與管理是海南省交通學(xué)校郵輪乘務(wù)專業(yè)（三年制）中酒店服務(wù)方向的核心課程。對(duì)培養(yǎng)高素質(zhì)的高星級(jí)酒店、高級(jí)度假村、郵輪等企業(yè)的前廳從業(yè)人員，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力有著非常重要的作用。本課的學(xué)習(xí)目標(biāo)是使學(xué)生系統(tǒng)掌握現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)與管理的基本知識(shí)和操作規(guī)范，培養(yǎng)動(dòng)手能力和管理素質(zhì)；凸顯高星級(jí)酒店前廳服務(wù)的能力和要求，強(qiáng)調(diào)理論實(shí)踐一體化，突出“做中學(xué)，做中教”的職教特色；基于行業(yè)特色，立足崗位，結(jié)合中職學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，注重學(xué)生職業(yè)意識(shí)、職業(yè)技能的培養(yǎng)；強(qiáng)調(diào)在豐富的崗位實(shí)訓(xùn)、職業(yè)情境和拓展活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)“理實(shí)一體化”。

本課程在第三學(xué)期開設(shè)，總共有80個(gè)課時(shí)，其中理論課和實(shí)操課分別有40個(gè)課時(shí)。理論課分為九章，分別是：前廳部的概述、客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心、大堂副理、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳人力資源管理與質(zhì)量。實(shí)操課也分為九個(gè)項(xiàng)目，分別為：前廳印象、客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心、大堂副理、前廳銷售、信息溝通、安全管理與質(zhì)量控制。

前廳服務(wù)與管理作為郵輪乘務(wù)專業(yè)的核心課，具有很強(qiáng)的理論性和實(shí)踐性。受傳統(tǒng)課程的影響，一直以來，該門課程存在教學(xué)方法比較單一、學(xué)生的主動(dòng)性不強(qiáng)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備簡(jiǎn)單、師資短缺不足、教師科研能力弱、課程考核不合理等問題，嚴(yán)重影響了教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。

一、中職學(xué)校前廳服務(wù)與管理課程的現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)教學(xué)方法比較單一

傳統(tǒng)的教學(xué)方法以講授法為主，教師講，學(xué)生聽，這種被動(dòng)接受的填鴨式教學(xué)比較枯燥，學(xué)生難以持續(xù)地集中精力。學(xué)生和老師之間沒有形成有效的互動(dòng)，老師也容易照本宣科。教師不能完全照顧到課堂中基礎(chǔ)和興趣不同的學(xué)生，學(xué)生只是被動(dòng)地聽教師的講授，以教師為中心，學(xué)習(xí)內(nèi)容封閉，資源匱乏，無法提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。中職學(xué)生文化基礎(chǔ)差，普遍缺少自習(xí)、復(fù)習(xí)的習(xí)慣，所以大多數(shù)學(xué)生不能長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持。傳統(tǒng)教學(xué)方式過分強(qiáng)調(diào)了教師的作用，扼制了學(xué)生的個(gè)性和創(chuàng)造性，忽視了學(xué)生的主動(dòng)性和潛能的發(fā)揮。

（二）實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備簡(jiǎn)單

職業(yè)教育有很強(qiáng)的應(yīng)用性，其教育重點(diǎn)應(yīng)落實(shí)于對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)及提升，因此，在現(xiàn)代職業(yè)教育中，要重視實(shí)訓(xùn)課程所占的比例。《前廳服務(wù)與管理》課程更需要實(shí)訓(xùn)來提高學(xué)生崗位技能、動(dòng)手能力。然而，目前由于實(shí)訓(xùn)設(shè)備不夠且較為簡(jiǎn)陋、缺乏技術(shù)性和足夠經(jīng)費(fèi)等原因，并未購(gòu)買opera系統(tǒng)，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)僅停留在簡(jiǎn)單的操作流程，如在前廳服務(wù)禮儀、前廳接待受理預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)等訓(xùn)練上，學(xué)生對(duì)酒店管理信息系統(tǒng)的操作一無所知[1]。其次，大部分教師由于不具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也缺乏進(jìn)入企業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐教學(xué)過程中所教授的內(nèi)容只是簡(jiǎn)單的理論和操作步驟，不符合實(shí)際崗位的需求，導(dǎo)致學(xué)生真正進(jìn)入工作時(shí)頻繁出現(xiàn)操作問題。

（三）師資短缺，教師科研能力弱

海南省交通學(xué)校以工科為主，服務(wù)專業(yè)沒能得到足夠的重視，不重視培養(yǎng)教師的實(shí)踐能力。旅游業(yè)的應(yīng)用性特點(diǎn)要求該專業(yè)的教師既要有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，又要有較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐能力，還要具備相關(guān)旅游行業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。然而，目前該專業(yè)的教師缺乏服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也缺乏進(jìn)入企業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)，對(duì)行業(yè)的變化缺乏前瞻性。一線教師教學(xué)過程中過分依賴課本內(nèi)容，沒有獨(dú)立嘗試新的教學(xué)方法。其次，教師職稱學(xué)歷占比不合理，高職稱高學(xué)歷的教師比重小，教師科研能力欠佳，教師個(gè)人發(fā)展平臺(tái)受限。

（四）課程考核不合理

考核方式是教學(xué)評(píng)價(jià)的重要手段，既可以檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和教師的教學(xué)質(zhì)量，也能夠?qū)W(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度和行為起到較強(qiáng)的激勵(lì)作用。然而，傳統(tǒng)的考核方法以閉卷筆試為主，以期末考試成績(jī)來考查學(xué)習(xí)效果，考核評(píng)價(jià)方式過于單一。一方面，該考核方式幾乎不考慮平時(shí)成績(jī)，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在平時(shí)教學(xué)過程中參與度低，缺乏學(xué)習(xí)自覺性；另一方面，該考核方式不涉及實(shí)踐應(yīng)用方面的能力考核，從而很難實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)創(chuàng)新型、應(yīng)用型人才的目的。

二、中職學(xué)校前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)改革

（一）采用多種教學(xué)方法

1.利用多種教學(xué)方法提高學(xué)生參與度

首先，在課堂教學(xué)中，可以適當(dāng)應(yīng)用多媒體教學(xué)，如視頻資源，包括前廳接待、禮賓服務(wù)、前臺(tái)銷售技巧、處理顧客投訴等教學(xué)視頻。教師通過采用豐富真實(shí)的前廳服務(wù)視頻、案例等資源，為學(xué)生制造豐富的前廳可視資源，使學(xué)生在模擬情境中理解前廳理論，發(fā)展學(xué)習(xí)前廳理論的興趣，認(rèn)識(shí)及鍛煉前廳實(shí)踐教學(xué)[2]。

還可以采用線上、線下混合教學(xué)方式提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，吸引學(xué)生的注意力。例如，教師可以采用討論、合作研究、案例分析等來引導(dǎo)學(xué)生研究，通過多樣化的教學(xué)方法，學(xué)生可以更好地理解和應(yīng)用知識(shí)，確保學(xué)生積極參與研究過程。同時(shí)，以學(xué)生為中心，制定具體、可衡量的教學(xué)目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生需求來制定，并向師生明確傳達(dá)。這樣一來，教師可以更好地引導(dǎo)學(xué)生的研究，并評(píng)估他們的研究成果，學(xué)生也有機(jī)會(huì)應(yīng)用知識(shí)分析，解決問題。

其次，在實(shí)際授課中，教師可以采用角色扮演法提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。例如，在學(xué)習(xí)處理顧客投訴時(shí)，可以讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，由一名同學(xué)扮演客戶，一名同學(xué)扮演前廳員工，從而提高學(xué)生與客戶溝通的技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，克服學(xué)生不自信、自尊心強(qiáng)的心理，更深刻地去體會(huì)客戶與服務(wù)人員的關(guān)系。

最后，可以讓學(xué)生對(duì)一些問題進(jìn)行分組討論。例如，在講授前廳銷售的時(shí)候，可以讓學(xué)生分組討論如何最大限度地銷售客房，使酒店利益最大化。通過學(xué)生集體討論交流，對(duì)問題提出解決的方案，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。

2.通過觀摩校外實(shí)訓(xùn)基地培養(yǎng)學(xué)生興趣

在學(xué)習(xí)新課程前可以安排學(xué)生到海口市高星級(jí)酒店或大型郵輪上去進(jìn)行參觀，了解前廳部的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容，使學(xué)生更加生動(dòng)直觀地學(xué)習(xí)知識(shí)，也對(duì)接下來的課程講解有很大的幫助。

學(xué)校可以每個(gè)學(xué)期都安排一部分學(xué)生到各大星級(jí)酒店接受短期實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)成績(jī)可以計(jì)入學(xué)科成績(jī)。此外，學(xué)校還可以與企業(yè)方合作，培養(yǎng)學(xué)生的全方位職業(yè)能力，滿足企業(yè)的需求，達(dá)到雙贏和互惠的效果。

（二）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)

加大對(duì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)經(jīng)費(fèi)的投入，合理配置酒店信息管理系統(tǒng)。讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用opera系統(tǒng)進(jìn)行入住預(yù)訂、換房以及客人房態(tài)更換的操作，幫助學(xué)生了解客人狀態(tài)和客房狀態(tài)的關(guān)系；完成客人預(yù)訂信息、預(yù)訂渠道的填寫，深入理解入住與預(yù)訂的關(guān)系；掌握入住時(shí)房間分配的基本方法以及取消入住換房的操作，深入完善客人檔案，了解散客預(yù)訂與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的步驟。從而提升前廳服務(wù)的專業(yè)核心能力。

同時(shí)，可以充分利用現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)室資源，將課堂教學(xué)安排在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，為學(xué)生提供實(shí)踐操作和技能訓(xùn)練的環(huán)境，幫助學(xué)生更好地理解和掌握所學(xué)知識(shí)，提高實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。在實(shí)訓(xùn)室里，學(xué)生可以在模擬真實(shí)場(chǎng)景下進(jìn)行各種實(shí)驗(yàn)和操作，如：培訓(xùn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿等形體訓(xùn)練，又可以進(jìn)行前廳接待受理預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)等訓(xùn)練。這些實(shí)訓(xùn)操作不僅有助于學(xué)生鞏固理論知識(shí)，還對(duì)他們今后工作有很大的幫助。此外，實(shí)訓(xùn)室既可以作為傳統(tǒng)常規(guī)教學(xué)，也可以作為隨堂小考、測(cè)試、小規(guī)模考試訓(xùn)練、競(jìng)賽的場(chǎng)所。前廳實(shí)訓(xùn)室可以按照省賽、國(guó)賽的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，為學(xué)生提供競(jìng)賽的場(chǎng)所。按照省賽、國(guó)賽的競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)，酒店前廳客房服務(wù)技能賽項(xiàng)包括個(gè)人形象展示、旅游文化推介、工作報(bào)告交接、投訴處理技巧、預(yù)訂銷售、接待服務(wù)等六個(gè)模塊。因此在日常實(shí)操教學(xué)中，教師可以注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、溝通表達(dá)藝術(shù)、賓客公共關(guān)系、銷售技巧、解決突發(fā)事件的能力、收銀知識(shí)、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房等業(yè)務(wù)知識(shí)和技能應(yīng)用，為學(xué)生今后參加省賽、國(guó)賽做準(zhǔn)備。

（三）加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)

第一，中職院校應(yīng)該和企業(yè)加強(qiáng)合作，培養(yǎng)“雙師型”教師，鼓勵(lì)教師到企業(yè)一線進(jìn)行掛職鍛煉，比如擔(dān)任郵輪、酒店、旅行社、旅游行政管理部門相關(guān)職務(wù)，使教師了解更多行業(yè)發(fā)展前沿，以實(shí)時(shí)更新自己的課堂內(nèi)容[3]。第二，引進(jìn)企業(yè)管理者和行業(yè)帶頭人，以外聘教師或客座教授到學(xué)校進(jìn)行講課的方式壯大師資力量。第三，給專職教師更多的繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，提高專職教師的學(xué)歷水平。第四，教師應(yīng)該樹立和增強(qiáng)科研意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到教育科研的重要性，并視其為自身工作的一部分，這包括樹立正確的教育觀念，提高自身的科研能力，認(rèn)識(shí)到教育科研不僅是教師的任務(wù)，也是新時(shí)期合格教師的標(biāo)準(zhǔn)。教師應(yīng)該堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)和更新自己的教育需求，掌握從事教育科研的基本方法，在課堂教學(xué)中發(fā)現(xiàn)問題以及提升科研能力等。第五，中職教師應(yīng)該提升自己的技能競(jìng)賽能力，向其他學(xué)校學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法，進(jìn)一步提高自己的技能水平。

（四）采用多樣化考核方式

考試方式要從簡(jiǎn)單的閉卷考試轉(zhuǎn)變?yōu)楣P試與實(shí)操相結(jié)合的方式。考試成績(jī)構(gòu)成為理論考試占50%，實(shí)操成績(jī)占50%。在學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)定方面，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力、學(xué)生課堂表現(xiàn)方面的評(píng)價(jià)。不僅考核學(xué)生個(gè)人的能力，更要考核學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和能力水平。教師可設(shè)置各種酒店工作的場(chǎng)景，如設(shè)置前廳入住登記、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、客人投訴處理、行李寄存服務(wù)等場(chǎng)景，將參與考核的學(xué)生分成若干個(gè)小組隨機(jī)抽取題目，小組成員自行決定扮演哪種角色，教師給每個(gè)小組一定的時(shí)間做好準(zhǔn)備，然后按抽到題目的場(chǎng)景進(jìn)行角色扮演[4]。這樣不僅考核了學(xué)生的崗位能力水平，也培養(yǎng)了他們的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，而這種團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)正是今后進(jìn)入工作崗位中不可缺少的。

考試方式也由單一的教師個(gè)人考核轉(zhuǎn)化到用人單位評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、學(xué)校評(píng)價(jià)三方面結(jié)合。考試采用期末綜合考試和平時(shí)階段考查相結(jié)合，階段考查包括酒店主管考核，主管根據(jù)學(xué)生日常工作的表現(xiàn)進(jìn)行打分，其中包含客人的評(píng)價(jià)、員工的評(píng)價(jià)；教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行直接考核。在考試考核過程中，尤其是實(shí)踐考核部分，必須有酒店專業(yè)的專家和酒店主管、酒店一線員工參與，從而保障整個(gè)考核評(píng)價(jià)的科學(xué)性。

三、小結(jié)

本文對(duì)中職學(xué)校的前廳服務(wù)與管理課程所面臨的困境加以分析，在教學(xué)方法、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、教師隊(duì)伍建設(shè)、考核方式等方面提出幾點(diǎn)解決措施，希望使教學(xué)更加合理，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

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