活用談判術(shù)，巧治“校鬧”

傍晚時分，我正準(zhǔn)備下班，門崗值班老師打電話過來，說校門口有家長鬧事。起因是五年級鄧?yán)蠋煱嗬锏膹娮痈瑢W(xué)鬧矛盾被抓傷，酒勁未醒的強子爸爸看到強子臉上的傷口后，當(dāng)場炸了，跳著腳喊：“今天我一定要讓我兒子打回來！”值班老師提醒他這是屬于“校鬧”后，他更加囂張，直喊“那你們報警呀！讓警察來評理！今天這事情不給我一個說法，我就鬧到教育局去”。值班老師和班主任處理不了，只能把強子爸爸往我辦公室領(lǐng)。

末了，鄧?yán)蠋熯€拿過電話輕聲補充：“這個家長是外地人，很難搞的！之前就為同學(xué)之間鬧小矛盾來學(xué)校找過我！”

“酒勁未醒？打回來？很難搞？……”我一邊回味著值班老師和班主任鄧?yán)蠋煹脑?，一邊趕緊調(diào)整好心態(tài)，來到樓梯口等候。剛站定，就看見一位人高馬大的男性家長罵罵咧咧地由值班老師和班主任一起陪同著走過來。

他們走近后，我就聞到了強子爸爸身上的酒味，但從他的臉色和神情看，并沒有到喝醉的地步，此刻的他應(yīng)該是情緒大過酒氣。

我立刻迎上去，主動與強子爸爸握手，并自我介紹：“你好，我叫孫亦華，是我們學(xué)校分管德育工作的老師?！?/p>

剛才還罵罵咧咧的強子爸爸帶著些許猶豫伸出手。

我微笑著把一行人帶到會議室，一邊招呼他們坐，一邊轉(zhuǎn)身去泡茶。當(dāng)我泡好茶端著茶杯轉(zhuǎn)身，看到強子爸爸和老師坐的位置時，心里暗喊“不妙”。

強子爸爸氣呼呼地坐在了背對會議室大門的位置，強子一臉不安地站在他身后，值班老師和班主任則坐在強子爸爸和強子正對面。

隔著會議桌面對面而坐會讓強子爸爸產(chǎn)生“人質(zhì)心態(tài)”，本能地具有極強的防御性。我們這邊神情嚴(yán)肅的值班老師和班主任也處于應(yīng)激狀態(tài)。

果然不出我所料，還沒等我開口，強子爸爸和兩位老師對話的聲音又大起來了。于是，我連忙示意值班老師和班主任先離開。

兩位老師離開后，我在強子爸爸旁邊坐了下來，與他形成45度角，然后不緊不慢地說：“對不起，剛才我在上課，孩子的事情我還不清楚。但孩子受了傷，作為分管行政的老師，我和班主任沒有及時對接、妥善處理，我代表學(xué)校向你道歉！”

即便強子爸爸帶著一身酒氣，但我依然選擇離他近一點，并首先向他表達(dá)歉意。人與人的溝通中，只有7%的信息是通過語言傳遞的，有38%是通過語調(diào)表達(dá)的，其余55%則是通過說話人的肢體和表情傳遞的。因此，我有意在對話中增加善意的肢體語言，為我們之間的對話打下良好的基礎(chǔ)。

家長選擇“校鬧”，往往是因為教師和家長雙方都不理性，尤其是家長看似荒謬的行為背后，一定有隱藏的真實需求。我想只有把強子爸爸沒說出口的需求和想法了解清楚，才有可能找到解決問題的辦法。否則，就算平息了這次矛盾也只是治標(biāo)不治本，甚至有可能為下一次更大的矛盾埋下伏筆。

于是，我以開放的心態(tài)把家長可能想到的或說到的一切關(guān)于學(xué)校的負(fù)面信息在他之前先說了出來。我對強子爸爸說：“我相信如果不是萬不得已，你也不會這樣生氣。你一定有苦衷！如果我們學(xué)校和老師有做得不對的地方，你盡管說，我一定會替你主持公道！”

我這樣說，一方面可以讓強子爸爸覺得學(xué)校有同理心，另一方面也可以幫助他卸下心理包袱，敢于表達(dá)心中的真實想法。

強子爸爸感激地看看我，嘆了口氣，然后對我說：“我們是河南的，來這里打工6年了。我兒子從一年級到現(xiàn)在，總是被班里同學(xué)欺負(fù)！我跟他說，你打回去啊，他就不敢，每次吃虧了都瞞著我們。我也跟班主任說過這個事情，但一直沒什么用。我忍來忍去，就忍到了今天這個結(jié)果！打人的這個孩子總是欺負(fù)我兒子，今天我不能忍了！再忍下去，下次不知道我兒子要被打成什么樣了！今天必須叫對方家長來，他兒子怎么打我兒子的，我兒子就怎么打回去！以后誰再欺負(fù)我兒子，一律打回去！看誰還敢欺負(fù)我兒子！”

我聽完強子爸爸的話，決定運用談判學(xué)中的“校準(zhǔn)問題”策略?！靶?zhǔn)問題”策略是指用良好的態(tài)度提出開放式的問題，讓對方錯誤地以為自己獲得了控制權(quán)，從而主動解決問題。

“我能理解你的感受！如果是我，我也會很生氣！”我一邊與強子爸爸共情，一邊在筆記本上寫下了“打回去”3個字，又標(biāo)注了“→”和“？”，用可視化的方式進(jìn)一步校準(zhǔn)問題，引導(dǎo)他思考行動帶來的后果?！澳阕尯⒆哟蚧貋?，是為了得到什么呢？”我問。

“得到公平！正義！我兒子不能再這樣被欺負(fù)了！”他手上的青筋因為用力握拳凸起著，似乎也在宣泄著滿腔的怒氣。

我把“公平、正義”兩個詞寫在“打回來”的左側(cè)，說：“嗯！不僅這次要打回來，以后誰欺負(fù)強子，咱們都要讓強子打回去。那我們設(shè)想一下，如果你是其他孩子的家長，你會怎么看強子？如果你是老師，你又會怎么看強子？”我一邊說一邊又在“打回來”的右側(cè)寫上了“同學(xué)？”“老師？”“其他家長？”等字。

“我沒考慮過！”強子爸爸有點煩躁，嘴里念叨著：“反正必須打回來！”

“行！打回來！”我依然沒有反駁他的想法，而是順著他的思路，繼續(xù)在筆記本上演示思維導(dǎo)圖：“我替強子考慮了一下打回來的后果。如果孩子之間鬧矛盾，家長讓孩子打回去，那么以后其他孩子還敢不敢跟他玩？其他家長會不會讓自己的孩子離強子遠(yuǎn)點？老師會不會因此而不敢嚴(yán)格管教你的孩子？”

“老師，你講的道理我都懂！但我現(xiàn)在不想考慮這么多，我只想給孩子主持公道，替孩子出氣！”

是呀，道理他何嘗不懂，只是陷入情緒中的他已經(jīng)無法理性思考。于是，我用談判術(shù)中的“指控審查”幫助他把心中對學(xué)校的不滿直接說出來，這樣才能繼續(xù)幫助他校準(zhǔn)問題。

“孩子當(dāng)然不能白挨打！但打回去的做法對強子的傷害太大了！所以我堅決不同意！如果你實在想找人出氣，你就打我一頓好了！畢竟我是負(fù)責(zé)學(xué)校德育工作的，強子在學(xué)校受了委屈，受了欺負(fù)，也是我的工作沒做到位。”

“老師，你不要這樣說，你又沒做錯什么！”

“那你就打班主任！班主任沒有妥善處理，他該打！”

“班主任其實也沒做錯什么！”

強子爸爸急忙替班主任辯護(hù)，似乎早忘記了他此前如何氣憤地向我“控訴”班主任。

“那怎么辦？那你等著，我這就打電話把對方家長叫來，你把對方家長打一頓！孩子調(diào)皮是大人的責(zé)任?！闭f著，我拿出手機假裝要打電話。

“不行！不行！”強子爸爸更著急了，連連擺手，臉比剛進(jìn)門時更紅了。

我繼續(xù)校準(zhǔn)問題，把事件的核心從他關(guān)注的“打回去”切換為“孩子的成長”：“那怎么辦??？也不能讓強子被人白欺負(fù)了呀！你看需要學(xué)校為你和孩子做點什么？只要能保護(hù)強子，對強子成長有益，你盡管說，我們努力去做！”

我在筆記本“打回去”3個字的左側(cè)又寫上“對成長有益”，然后把我的筆記本推到強子爸爸面前。

強子爸爸看著筆記本上的思維導(dǎo)圖，再一次陷入了沉默。長久的沉默之后，強子爸爸說：“老師，我看得出來，你是真心為我兒子著想。我感謝你！其實我也不想把事情鬧大，只要你們保證以后我兒子不受欺負(fù)了，今天這事我也就翻篇了！”

我向這位爸爸豎起了大拇指。事情至此，強子爸爸的怒氣基本消了，早已轉(zhuǎn)化為帶著尷尬的笑。

至此，一場“校鬧”，總算妥善收場。（文中學(xué)生均為化名）

（作者單位：浙江省嘉興市海鹽縣濱海小學(xué)）

責(zé)任編輯? 何欣容