基于ITIL的運維管理平臺在三峽高科中的應用研究

廖從濤 郭曉松 宋云飛 周益龍

摘?要：隨著企業(yè)信息化建設進程的不斷推進以及企業(yè)信息系統(tǒng)復雜程度的增加，IT運維管理也變得越來越重要，但IT運維管理也存在如管理功能單一、缺乏流程保障等弊端，因此難以滿足企業(yè)對信息化服務越來越高的要求。通過將ITIL（Information?Technology?Infrastructure?Library）引入IT運維管理中，達到有效管理、控制、維護信息系統(tǒng)及關聯(lián)IT資源，為企業(yè)提供強有力的IT運維服務。

關鍵詞：信息化系統(tǒng)??運維管理平臺??運維服務??IT服務管理

中圖分類號：?TP319

Research?on?the?Application?of?the?ITIL-Based?Operation?and?Maintenance?Management?Platform?in?Three?Gorges?High-Tech?Information?Technology?Co.，?Ltd.

LIAO?Congtao??GUO?Xiaosong??SONG?Yunfei??ZHOU?Yilong

Three?Gorges?High-Tech?Information?Technology?Co.，?Ltd.?，?Yichang，?Hubei?Province，?443000?China

Abstract：?With?the?continuous?advancement?of?the?construction?of?enterprise?informatization?and?the?increasing?complexity?of?enterprise?information?systems，?IT?operation?and?maintenance?management?has?become?increasingly?important.?However，?there?are?still?drawbacks?in?IT?operation?and?maintenance?management，?such?as?the?single?management?function?and?the?lack?of?process?guarantee，?so?it?is?difficult?to?meet?the?increasingly?high?requirements?of?enterprises?for?information?services.?Introducing?the?information?technology?infrastructure?library?（ITIL）?into?IT?operation?and?maintenance?management?can?effectively?manage，?control?and?maintain?information?systems?and?correlate?IT?resources，?so?as?to?provide?strong?IT?operation?and?maintenance?services?for?enterprises.

Key?Words：?Information-based?system;?Operation?and?maintenance?management?platform;?Operation?and?maintenance?service;?IT?service?management

我國的企業(yè)信息化建設還在不斷推進中，然而企業(yè)信息化建設的重點已經(jīng)不再是關注技術水平是否特別先進，而是慢慢轉變?yōu)槿绾尾拍苡行Ю孟嚓P信息化資源，提供高效率的IT服務[1]。如果IT運維服務管理不到位，那么即使企業(yè)投入大量時間和成本建設了信息化系統(tǒng)，也可能不會給企業(yè)帶來正收益。

為了保證IT系統(tǒng)的服務質量，IT服務管理（IT?Service?Management，?ISTM）結合了IT運維領域相關的理論及實踐，通過了服務級別的協(xié)議，形成一套協(xié)同的操作流程，主要包括變更及問題管理、資產管理等[2]。IT服務管理可以為企業(yè)信息化建設及管理提供一個系統(tǒng)基礎框架，幫助企業(yè)制定信息化組織架構，從而在IT服務管理的框架性要求下運用ITIL（Information?Technology?Infrastructure?Library）等工具及標準制定IT管理流程，達成固化和統(tǒng)一運維管理標準規(guī)范和流程、完善IT控制及管理體系等目標。

1.?ITIL理論基礎

作為業(yè)界最為廣泛接受的IT服務管理方法，ITIL包含了如何管理IT基礎設施的流程描述[3]。傳統(tǒng)的IT管理模式主要是技術型和智能型，突出以技術為導向，但是解決問題時卻比較被動、分散。為解決這一問題，英國商務部發(fā)布了一個IT服務管理核心流程——ITIL?1.0體系框架，這一體系框架包括業(yè)務管理、IT服務管理規(guī)劃和實施、服務管理以及基礎架構管理。ITIL?2.0在此基礎上增加了應用管理、安全管理等模塊，此時IT管理的重點轉變?yōu)橐苑諡橹行模瑥亩笽T服務包含了服務臺、事件管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理以及問題管理。

ITIL?2.0中最核心的兩個服務是服務交付和服務支持，ITIL?3.0基于服務的整個生命周期劃分為五個階段：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營以及服務持續(xù)改進。ITIL?3.0的這種生命周期模型改善了原來各模塊獨立部署實施的現(xiàn)象，可以在不同層面適應業(yè)務及IT需求的變化，使整個IT服務過程成為良性的循環(huán)體。ITIL?3.0包含了幾個核心流程：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理以及知識管理等[4]。

2.?基于ITIL的運維管理平臺需求分析

三峽高科的信息系統(tǒng)需要管理龐大的資源管理對象，傳統(tǒng)的管理模式及運維模式難以滿足日常運維要求，主要體現(xiàn)在以下方面。（1）用戶需求問題。系統(tǒng)用戶遇到故障需要解決時需要主動聯(lián)系處理人，故障原因不明確會導致用戶頻繁參與到運維故障處理過程，就需要聯(lián)系不同運維人員，而針對復雜性問題運維人員可能會相互推諉。（2）運維管理問題。首次接到用戶故障的可能不是最終的處理人，而問題解決后未形成工作記錄、知識庫等，未成功解決的問題由新的處理人處理時就需要重新走一遍處理過程；（3）IT資源對象問題。雖然有海量的IT資源、IT資產，但是很難及時、精確地為日常運維提供有效信息；IT資源對象的邏輯關系及業(yè)務關系不明確，無法進行故障關聯(lián)分析。

為了提高三峽高科IT系統(tǒng)服務效率、提升IT服務滿意度，需要設計并實現(xiàn)一個基于ITIL的運維管理平臺，基于ITIL管理標準來優(yōu)化IT服務運維管理流程；并在完整的處理工作流程中實現(xiàn)日常運維各個環(huán)節(jié)的閉環(huán)，包括但不限于運維計劃及任務、事件跟蹤及反饋、預警提醒等。另外，需要實現(xiàn)ITIL管理標準的自動化、智能化辦公，支持服務臺、事件管理、變更管理以及配置管理等。最重要的是，為了避免信息孤島，還需要將上述工作形成知識庫，以方便信息資源的共享[5]。

結合上述分析可以發(fā)現(xiàn)，基于ITIL的運維管理平臺需要具備的功能包括以下幾個方面。

2.1??服務臺建設

服務臺可以看成是運維管理的工作臺，作用是連接信息系統(tǒng)、運維管理人員以及用戶。服務臺可以接收用戶請求，將問題或事件轉送給正確的運維處理人員，以確保用戶請求得到跟蹤、處理和反饋。服務臺中具備的主要功能點包括服務請求、處理請求、問題跟蹤反饋、問題統(tǒng)計以及知識查詢等。用戶可以使用服務請求在線填寫遇到的問題，或者對已經(jīng)解決的問題進行記錄及反饋。服務請求被提交到問題相關部門，問題負責運維人員接手并進行處理。

2.2??CMDB配置管理

配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration?Management?Database，CMDB）是一種信息管理方式，不僅可以為整個運維流程提供基礎信息數(shù)據(jù)，還能夠實現(xiàn)業(yè)務流程間的集成及控制。CMDB提供了運維過程中涉及運維資源的機柜、操作系統(tǒng)、配件資源、虛擬機資源等配置項信息。

2.3??事件管理

服務臺中的服務請求不能得到有效處理的，運維處理人員需要聯(lián)系用戶進行溝通，將服務請求轉成事件單進行處理。事件單中需要記錄事件產生的原因、已采取的處理方法、解決方案、最終處理結果等。事件單處理完畢后服務臺會定期開展事件回訪工作，以確認用戶對事件單的處理是否認可，如果用戶仍有意見則會重新分派人員處理，直至事件單關閉。

2.4??問題及變更管理

根據(jù)運維業(yè)務實際場景需求，建立變更、問題處理流程，問題處理是對運維事件處理的流程補充，而變更管理屬于對問題處理、事件處理流程的補充，當問題處理流程、事件處理流程需要進行變更申請時（如IT資源變更），就需要進入變更流程。

2.5??知識庫管理

知識庫中可以包含成功處理的系統(tǒng)故障、軟硬件問題等，這是提高運維人員技術水平，形成有效運維知識沉淀的重要手段。運維管理人員可以自發(fā)創(chuàng)建知識，或者對知識庫中已有的知識進行更新或完善。知識庫建設主要包括知識字段設計、知識庫權限、知識庫訪問、知識的入庫流程等。

3.?基于ITIL的運維管理平臺設計及實現(xiàn)

三峽高科基于ITIL的運維管理平臺設計系統(tǒng)具備的主要功能包括服務臺、事件管理、CMDB配置管理、問題及變更管理、知識管理等。

事件管理的目的是快速處理并解決異常運維問題，并盡可能快速地恢復業(yè)務正常運行，其主要流程包括事件記錄、事件分類、事件處理等，涉及事件負責人、服務臺人員、一線運維、二線運維等。用戶提出服務請求事件標志著事件管理流程的開始，此時對事件進行識別和記錄。一線運維借助CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等工具對事件單中的運維問題進行初步分析與定位，如果可以解決則在經(jīng)過用戶評價后直接關閉，否則升級給二線運維。二線運維根據(jù)一線運維提交的事件處理記錄進行深入診斷分析，在必要時可以借助軟硬件廠商、產品供應商提供解決方案。事件單處理完畢后，在關閉事件單之前需要將事件的處理過程、解決方案提交到知識庫。本文設計的基于ITIL的運維管理平臺事件處理模塊是與ITIL服務臺職能管理概念的合并，按照ITIL規(guī)范建立事件處理流程，因此在事件處理過程中事件負責人需要全程監(jiān)控事件的處理進度，并為之協(xié)調必要資源[6]。

問題管理的目的是確認事件發(fā)生的根本原因、降低同類問題再次發(fā)生的概率，其目標是診斷出根本原因。問題管理涉及的主要活動有問題及錯誤控制、協(xié)助處理事件、問題回顧等。問題負責人接收到問題報告后創(chuàng)建問題工單，對問題進行仔細描述后提交給指定的問題處理人員進行處理。接收到問題單的ITIL?1.0體系框架解決人員優(yōu)先對重要程度和優(yōu)先級比較高的問題進行調查和診斷分析，診斷及解決過程中也可以聯(lián)系廠商支持；如果問題復發(fā)較頻繁，則需要先制定臨時措施暫時恢復生產服務，然后查找問題根本原因，再制訂根本性解決方案。

變更管理需要對業(yè)務及IT請求進行調整，以對在生命周期內的服務資產和配置項進行變更，從而使提供的IT服務和業(yè)務需求更加匹配。變更管理的主要內容是對ITIL生命周期中的配置項變更進行管理，包括軟硬件、應用程序以及配套文檔等。變更管理的主要活動有變更請求、變更評估及審批、實施變更、跟蹤變更等。變更發(fā)起人根據(jù)變更需求填寫變更內容、變更方案、風險等級等信息后提交變更單給變更評估人；變更評估人根據(jù)個人經(jīng)驗、知識庫中的歷史知識經(jīng)驗對變更內容及方案進行評估，評估變更可以實施則將其提交給變更審批人進行審批；變更審批通過后即可實施，否則退回到變更發(fā)起人進行修改。變更實施完成后，變更發(fā)起人記錄實施結果后關閉變更單。

配置管理可以為運維操作提供正確、完整的資產配置信息，避免出現(xiàn)因為配置信息錯誤而導致IT服務質量下降的問題。常用的配置項包括IT組件、組件管理服務、軟硬件信息等。配置管理的活動主要包括配置識別、配置控制等。配置識別會確定配置項的范圍、字段、標簽、基本屬性等，并在確定配置基線的基礎上初始化CMDB。配置控制對維護、更新過的配置項進行版本控制，確保CMDB只記錄經(jīng)過授權的配置項變更及更新操作。

知識庫是提高運維人員技術水平，形成有效運維知識沉淀的重要手段。知識的入庫流程是指知識從建立到發(fā)布的過程，知識可以來源于維護的提交，也可以來源于運維人員的直接錄入，且知識必須經(jīng)過知識審核人審核后才可以入庫。已解決的事件可以用于直接創(chuàng)建知識，并和事件單相關聯(lián)。

4?結語

本文研究了基于ITIL的運維管理平臺在三峽高科中的應用。首先對ITIL的理論基礎進行介紹；其次分析了三峽高科日常運維中存在的問題，并針對這些問題進行需求分析，提出基于ITIL的運維管理平臺需要具備的基本功能；最后對基于ITIL的運維管理平臺進行設計及實現(xiàn)。基于ITIL的運維管理平臺在三峽高科應用以來，統(tǒng)一了內部運維管理標準規(guī)范和流程，實現(xiàn)了對信息系統(tǒng)運行監(jiān)控工具的有效集成和應用，加強了信息系統(tǒng)運行監(jiān)控和故障的提前預警，提升了運維響應速度和解決效率。

參考文獻

[1] 王旭勇.基于ITIL的企業(yè)IT運維管理服務平臺研究[J].信息與電腦（理論版），2022（9）：113-115.

[2]?馬錦波.基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)的研究與應用[J].信息技術與信息化，2020（4）：53-54.

[3]?趙海洋，時延鵬.基于ITIL與物聯(lián)網(wǎng)的開放型IT運維云服務平臺的研究[J].現(xiàn)代信息科技，2022，6（1）：160-163.

[4]?李少武.Y保險公司科技中心IT運維管理的優(yōu)化研究[D].北京：北京交通大學，2022.

[5]?趙海洋，時延鵬.基于ITIL與物聯(lián)網(wǎng)的開放型IT運維云服務平臺的研究[J].現(xiàn)代信息科技，2022，6（1）：160-163.

[6]?吳青，汪俊洋，邱林，等.基于ITIL信通專業(yè)運維新模式在電力系統(tǒng)的應用[J].電子設計工程，2021，29（5）：118-123.