論社交媒體平臺糾紛解決機制

[摘 要]社交媒體平臺糾紛解決機制是我國多元化糾紛解決機制的新類型，由糾紛解決主體、糾紛解決程序、糾紛解決規則、糾紛解決實施方式組成。基于對糾紛解決機制運行過程及其實效分析，發現目前該機制存在以下不足：1.糾紛解決機制效力存在局限性；2.糾紛解決機制的公平正義受到質疑；3.糾紛解決機制程序銜接不足。完善社交媒體平臺糾紛解決機制需要從平臺內生環境與外部供給兩個方面切入。內生環境需要完善平臺的自治規則，明確自治規則應遵循的基本原則，打破“算法黑箱”。從外部供給需要建立健全關于社交媒體平臺糾紛解決機制的法律法規，將平臺糾紛解決機制與第三方程序進行有效銜接。完善社交媒體平臺糾紛解決機制不僅能促使平臺發展，而且能夠進一步促進我國網絡空間治理體系和治理能力現代化。

[關鍵詞]社交媒體平臺；糾紛解決機制；平臺自治；自治規則

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布了第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱《報告》）《報告》顯示，截至2023年6月，我國網民規模達10.79億人，較2022年12月增長1109萬人，互聯網普及率達76.4%。國內市場上監測到的活躍APP數量高達260萬款，進一步覆蓋網民日常學習、工作、生活。網絡的蓬勃發展不斷地沖擊著人們傳統的社交方式，極大地拓寬了信息傳播渠道。尤其是以微信、微博、抖音等為代表的網絡社交媒體平臺，已經成為人們日常生活的一部分。但是，由于社交媒體平臺匿名性等特點，大大降低了用戶發表不良言論的成本，在一定程度上使得社交媒體平臺上謠言四起和糾紛頻發。社交媒體平臺糾紛是互聯網技術發展下的產物，社交媒體平臺糾紛解決機制是多元化糾紛解決機制的新類型。如何解決社交媒體平臺上的糾紛，不僅是保障我國互聯網正常運行的需要，更是完善我國網絡空間治理體系、提高現代化網絡治理能力的重要一步。

一、社交媒體平臺糾紛解決機制的現狀與困境

社交媒體平臺糾紛解決機制對于糾紛的處理和平臺秩序的維護有著積極意義，但是，在承認其優勢的同時，也不能忽略其局限性。

（一）社交媒體平臺糾紛解決機制的現狀

“網上糾紛應當網上解決”，相應地，社交媒體平臺的糾紛也應該在社交媒體平臺上解決。社交媒體平臺糾紛究其本質依舊是人與人之間的糾紛，只不過是互聯網技術發展下出現的糾紛新類型。雖然其糾紛的發生與解決、實施的形式發生了變化，但是社交媒體平臺糾紛解決機制依舊由糾紛解決的主體、糾紛解決的程序、糾紛解決的規則、糾紛解決的實施方式構成。與傳統線下糾紛解決機制不同的是，社交媒體平臺糾紛解決機制的主體是社交媒體平臺，平臺作為服務的提供者與中立第三方，能夠憑借自身所占據資源和技術的絕對優勢，對糾紛進行較為公正且高效的處理。當前，大部分社交媒體平臺都制定了平臺的自治規則。例如，微博平臺制定了微博舉報投訴操作細則；抖音發布了平臺的社區公約；小紅書也公布了小紅書社區公約。平臺的自治規則不僅是平臺解決糾紛的依據，其中還包含了平臺解決糾紛的流程與處理方式等，為平臺處理解決糾紛時提供了參考。除此之外，大部分事實簡單明了、證據充足的糾紛，其糾紛解決的實施方式也是由平臺算法和代碼自動處理和執行的，只有少部分較為復雜的和當事人對于算法處理結果不滿向平臺進行申訴后的糾紛，才會由平臺相關工作人員進行人工處理。由此可知，社交媒體平臺糾紛的解決從糾紛的發生到實施都是受制于平臺內部和平臺自治規則的規定與約束。

（二）社交媒體平臺糾紛解決機制的困境

雖然社交媒體平臺糾紛解決機制在一定程度上能夠有效地對糾紛進行解決，但是依舊存在以下不足：

1.效力有限

社交媒體平臺內生型的糾紛解決機制雖然能夠對平臺上的糾紛進行裁斷，但是其效力依然有限。第一，糾紛解決的范圍有限。社交媒體平臺解決糾紛的范圍僅限于用戶在進行投訴時平臺所提供的投訴類型進行選擇，但是平臺上用戶糾紛的類型千奇百怪，平臺所提供的選擇并不能涵蓋所有類型。雖然平臺在處理用戶投訴時，提供了“其他”糾紛類型的兜底選項，但是平臺并沒有明確“其他”權利包括哪些，這就限制了平臺糾紛解決的范圍。第二，糾紛解決的救濟方式有限。法經濟學家認為，救濟方式指的是違反相關法律法規而應該承擔的“法律責任”或者是“不利后果”[1]。社交媒體平臺對于用戶的懲罰機制大多數都是限制言論自由類，此種懲罰機制并不會對用戶本人在實際生活造成任何影響。另外，面對海量的糾紛，平臺在解決糾紛時難免不會出現錯誤的情況，但是社交媒體平臺的糾紛解決機制通常都是一次即終結，在此種情況下，缺乏一個有效且公正的救濟途徑。

2.外部供給不足

首先，欠缺關于社交媒體平臺糾紛解決機制的法律法規。法律本身就具有滯后性，而社交媒體平臺的快速發展使得這種滯后性就更加明顯地體現出來了。國家針對互聯網領域的立法重點關注互聯網信息安全等方面，對于平臺內糾紛的解決關注甚少。關于互聯網治理的法律法規也僅有2017年頒布的《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規定》，2018年頒布的《微博客信息服務管理規定》《具有輿論屬性或社會動員能力的互聯網信息服務安全評估規定》和2019年的《數據安全管理辦法（征求意見稿）》等為數不多的幾部，大多立法層次較低、操作性不強[2]。

其次，對于社交媒體平臺的治理存在著監管主體以及監管模式不清的問題。一方面，社交媒體平臺治理工作主要是由網信、工信等多個行業主體共同參與平臺的治理，但是對于平臺的監管未能做到統籌協調，對于涉及多個管理部門職權范圍的事項難免存在因為職能交叉導致相互推諉現象，這些問題嚴重地影響到監管主體對于網絡社交媒體平臺治理的效率[3]。另一方面，對于社交媒體平臺的監管模式一直存在著“網絡自由主義”與“網絡家長主義”的二元論戰[4]。“網絡自由主義”的支持者認為，在網絡世界應該堅持算法和網民的自治，反對政府的干預和監管，而“網絡家長主義”的堅持者則認為代碼技術與現實世界存在共同之處，代碼技術作為一種公共產品，離不開以政府和法律為基礎的公共利益監管。其實，這兩種觀點都存在不合理之處，網絡自由主義雖然可能更加靈活，但是平臺通過算法、技術等手段監控用戶的行為、獲取用戶的信息容易造成權力濫用，損害用戶權益。網絡家長主義則可能存在政府監管和控制過多，而過度的監管，則可能破壞平臺私主體的自治。如何平衡政府與平臺之間權力的邊界，既要對平臺的自我規制進行監督又要尊重其自治的權力是未來平臺與算法技術發展必須回應的難題。監管主體以及監管模式的混亂也導致了社交媒體平臺治理效能低下。

二、社交媒體平臺糾紛解決機制的完善

（一）平臺外部供給

1.完善相應的法律法規，使平臺有法可依

社交媒體平臺上不良信息、網暴等行為頻發對社交媒體平臺甚至是互聯網的良好發展起到了阻礙作用。因此，社交媒體平臺治理和糾紛的解決除了依靠社交媒體平臺的自治規則進行引導之外，還應該制定相應的法律法規來進行約束。目前我國對于社交媒體平臺的立法存在原則性過強、立法層次較低等問題，滯后的法律法規與快速發展的社交媒體平臺之間的差距，使得當前的法律法規無法滿足社交媒體平臺治理的現實需要。一方面，需要提升立法的層次，健全社交媒體平臺治理的法律法規體系。我國關于互聯網立法層次較低，法律層面僅有2000年的《全國人大常委會關于維護互聯網安全的決定》和2005年《電子簽名法》以及2017的《網絡安全法》等少量幾部，而美國、日本等發達國家普遍重視對互聯網進行規范，制定了較為全面的有關互聯網管理的法律，且大多數的立法層級較高。如美國在2009年頒布的《網絡安全法案》、英國在2003年頒布的《通信法》等。所以，提升關于互聯網的立法層次不僅可以強化國家依法治網的原則，還可以解決關于網絡社交媒體平臺法律法規位階不明而導致的權威性不足的問題。另一方面，應該細化相關法律法規，出臺針對性的法律法規。目前，關于社交媒體平臺治理的法律法規存在原則性過強，可操作性較差的問題。隨著信息技術的發展，社交媒體平臺違法違規行為的形式層出不窮，法律法規的缺位也為社交媒體平臺的不良行為創造了空間。所以，為了更好地治理與維護和諧的平臺環境，急需針對社交媒體平臺的實際情況，出臺具有針對性的法律法規，規制平臺中出現的不良行為，明確用戶應當承擔的責任與義務。

2.加強政府、行業、用戶協同治理

社交媒體平臺及其平臺用戶數量的增多，為監管帶來了巨大的壓力。盡管多數平臺都采取了算法和人工兩種方式對平臺進行監管及糾紛解決，但依然難以避免亂象的發生。加強政府、行業、用戶的協同治理，多主體協同監管可以兼顧多方面的問題，同時也能避免因權力過于集中而影響管理效能的問題。政府應該從宏觀角度對社交媒體平臺進行規制，我國的網信辦承擔了大部分社交媒體平臺的監管工作，且網信部門的職責在作為指導網絡信息安全領域工作的《網絡安全法》中多處也有規定。網信辦應從宏觀的角度對社交媒體平臺進行監管、貫徹國家的政策與決定，統籌協調關于網絡安全方面的重大問題。行業自律在社交媒體平臺的治理中也起著重要的作用。目前我國互聯網行業已經出臺了《中國互聯網行業自律公約》《中國互聯網網絡版權自律公約》等自律公約和規范對社交媒體平臺的治理起到了很好的規范作用。除了依靠政府的管理與行業自律，平臺用戶的監督作用也不容小覷。用戶基數大，人員組成復雜，作為平臺上最為活躍的一部分人，他們能夠聽取各方面的信息和意見。因此，有必要充分調動用戶的積極性，充分發揮用戶的主體意識與監督權，鼓勵用戶參與平臺治理，共同實現網絡社交媒體平臺的治理目標。

（二）平臺內生環境

加強社交媒體平臺的治理除了從外部供給、完善相應的法律法規和協同治理之外，還需要從平臺內生環境出發，理清平臺自治規則的合法性邊界。社交媒體平臺的自治規則作為平臺治理和解決糾紛的重要手段和依據。它不僅能凝聚平臺用戶、維持平臺秩序，同時也能指引平臺朝著有序、健康的方向發展。

1.加強糾紛解決機制的程序銜接

首先，社交媒體平臺糾紛解決機制作為平臺內生型糾紛解決機制，需要加強與其他程序相銜接。當用戶對平臺內生糾紛解決機制的處理結果不滿意時，用戶可以尋求第三方平臺來解決糾紛。例如，互聯網法院或者網上仲裁等程序，實現平臺內外糾紛解決機制資源的共享互通，在社交媒體平臺對于糾紛的解決不合理時，可以從平臺內生的糾紛解決機制銜接到第三方糾紛解決平臺。當前，互聯網法院等更多地側重于電子商務平臺糾紛，對于社交媒體平臺糾紛的關注點較少。對此，可以參照電子商務平臺糾紛解決機制的設立機制，整合資源，構建一個銜接社交媒體平臺內部糾紛解決機制的第三方中立的糾紛解決平臺。其次，需要完善關于社交媒體平臺糾紛解決機制的相關規定，制定具有針對性的法律法規，規制平臺中的不良行為，明確用戶應當承擔的責任，規范平臺糾紛解決的程序。

2.設立平臺自治規則應當遵守的基本原則

第一，合法性原則。合法性原則是平臺自治規則制定和能夠順利實施的基本前提。社交媒體平臺內部存在以合法形式創立，但是在實際的運營過程中卻出現違法違規的情況。例如，平臺為了吸引更多用戶，根據用戶實際需求與愛好的不同建立不同的小型社區。雖然是以合法的形式創建的，本身的理念也并不違法，但是出于利益和管理能力有限等因素，平臺的經營者也會容忍平臺內的某些違法行為。所以，應當將合法性原則貫徹自治規則制定與執行的全過程，不僅要求在形式上合法，在實質上也要追求合法。

第二，公開透明原則。“算法”黑箱加劇了社交媒體平臺與用戶之間的數字鴻溝，也加深了用戶對于平臺的不信任。“正義不僅要實現，還要以看得見的方式實現”，為了防止平臺權力濫用和增強用戶對平臺治理行為的信任，平臺需提高其權力運行的透明度。當前，許多社交媒體平臺都公布了平臺的自治規則和管理規定，但是幾乎沒有平臺公布其治理的具體流程和算法。無論是單一依靠政府管理，還是依靠算法編寫者的自我規制，都難以實現平臺治理的最佳優化。在算法的公開透明方面，政府作為公權力的一方，不僅應當有公權力的強制披露，還應當對平臺的算法進行審核與評估[5]。通過提高信息的透明度，以公開換取信任，以限制私益換取維護公益。

結束語

社交媒體平臺糾紛解決機制是多元化糾紛解決機制的新類型，由糾紛解決的主體、糾紛解決的程序、糾紛解決的規則和實施方式組成。雖然能夠有效解決平臺內的糾紛，但是由于其權力的獨斷性和程序的終結性，難免存在平臺糾紛解決效力有限和程序價值缺陷等問題。因此，針對以上問題，可以從平臺內外兩方面出發，完善相關的法律法規，加強平臺內生糾紛解決機制與第三方平臺糾紛解決機制相銜接，保持平臺糾紛解決機制程序的公開透明。社交媒體平臺糾紛解決機制的完善，不僅能促進互聯網行業的良好發展，還能提高我國互聯網領域治理體系和治理能力的現代化水平。

參考文獻

[1]凌斌.法律救濟的規則選擇：財產規則、責任規則與卡梅框架的法律經濟學重構[J].中國法學，2012（6）：5-25.

[2]劉鶴，朱迎春.社交媒體涉警輿情芻議[J].新聞研究導刊，2020，11（23）：27-31.

[3]趙韞淏，劉晶.數字化治理平臺網絡暴力的研究[J].北京印刷學院學報，2023，31（9）：71-78.

[4]鄭智航，雷海玲.代碼技術對傳統自由的挑戰與法律應對[J].西安交通大學學報（社會科學版），2022，42（2）：139-148.

[5]吳椒軍，郭婉兒.人工智能時代算法黑箱的法治化治理[J].科技與法律（中英文），2021（1）：19-28.

作者簡介：葉蘋（1998— ），女，漢族，四川遂寧人，昆明理工大學，在讀碩士。

研究方向：民商法學。