商業銀行價值創造模式分析

隨著市場經濟的迅速發展，商業銀行的市場競爭日益激烈，傳統管理模式無法與當前高強度競爭的市場經濟相適應，基于此，本文首先探討了價值創造模式在商業銀行中應用的優勢，明確了其增強客戶體驗、提高運營效率和促進收入增長的潛力，并詳細分析了確保此模式成功實施的應用原則，最后提出了具體的應用策略，為確保商業銀行在復雜多變的金融環境中保持長期競爭優勢和價值增長提供了實踐參考。

商業銀行作為金融體系中的重要組成部分，扮演著促進經濟增長和資金流動的關鍵角色，隨著市場競爭的日益激烈，商業銀行的業務環境也在快速變化，在此背景下，商業銀行面臨著巨大的挑戰，傳統管理模式已經難以滿足當前商業銀行的發展需求，應探索其他模式應對日益激烈的市場競爭。價值創造模式是指銀行如何通過各種活動和策略來實現利潤、增加股東價值并滿足客戶需求的方式，入手方向為銀行的核心業務、收入來源、風險管理、運營效率以及與客戶和利益相關者的關系等方面，通過價值創造模式的應用，可以顯著提升商業銀行的盈利能力、風險管理能力和可持續發展能力。

價值創造模式在商業銀行中的應用優勢

提升客戶體驗和滿意度 價值創造模式在商業銀行中的重要優勢是能夠提升客戶體驗和滿意度，商業銀行可通過此模式深入了解客戶需求，針對性地開發個性化的產品和服務，滿足客戶的特定需求，此種定制化的服務不僅提高了客戶滿意度，還增加了客戶的忠誠度和黏性，比如管理人員可靈活運用數據分析和人工智能技術，收集客戶消費習慣等數據信息，依據此信息分析客戶的投資偏好和財務目標，為客戶量身定制合適的投資組合、財富管理計劃或貸款方案，使得客戶感到被重視和關心，進而增強其對銀行的信任感。

提高運營效率和降低成本 價值創造模式在商業銀行中的實際應用，可通過流程優化、資源配置、風險管理三個方向實現提高商業銀行的運營效率和降低運營成本，其中流程優化方面，引入自助服務終端和在線銀行系統，客戶可以方便地完成常規交易，如存款、轉賬和查詢余額，無需排隊等候柜臺服務可以消除繁瑣的操作步驟，減少人工干預，從而加快服務速度并提高員工生產力。資源配置方面，可通過精確的數據分析和評估來合理配置資源，有效利用人員、設備和資金，根據客戶需求和交易量的變化，靈活調整柜員數量，避免資源浪費和過剩。風險管理方面，通過建立風險管理框架、監控機制和內部控制體系，銀行可以及時發現和應對各種風險，并對貸款申請、投資決策等進行量化風險評估，從而減少不良資產的風險。

拓展市場份額和增加收入來源 通過創新產品和服務，并開拓新的業務領域，商業銀行能夠吸引更多客戶、增加交易規模和提高盈利能力，價值創造模式下的數字轉型為商業銀行提供了開拓新業務領域的機會，商業銀行可和金融科技公司進行合作，或自主研發創新產品，進一步滿足不同客戶群體的需求。在競爭激烈的市場中取得優勢，并引入移動支付、數字貨幣和區塊鏈等新技術，為客戶提供更方便、安全和高效的支付方式，吸引更多年輕客戶，實現商業銀行的可持續性價值創造。除上述外，隨著全球化程度的提升和人們對國際投資的興趣增加，跨境金融服務成為許多銀行的重點發展領域，為此商業銀行還可通過跨境業務、拓展財富管理服務等方式，開拓新的收入來源。

價值創造模式在商業銀行中的應用原則

客戶中心化原則 客戶中心化原則要求銀行以客戶的需求和滿意度為首要考量，實現從產品導向轉向客戶導向的根本轉變，為此，商業銀行應深入理解客戶需求，此方面的客戶需求不僅是表面的、直接表達出來的需求，還包括潛在的需求，為明確客戶的潛在需求，商業銀行需要采用高效的數據收集和分析方法，如利用大數據技術，洞察客戶行為模式，預測其未來可能提出的需求，對客戶需求深入了解后，銀行應構建個性化服務體系，可從產品推薦、價格制定、服務渠道選擇等多個維度入手。最后，在堅持客戶中心化原則的過程中，銀行應建立起一套有效機制收集客戶意見，并將這些反饋迅速轉化為改進措施。

合規原則 在商業銀行的價值創造模式中，合規原則是確保長期穩健經營的根本，該原則要求銀行在日常運作和戰略決策中堅持法律法規、政策指導以及道德標準，確保所有業務活動的合法性和正當性，應設立專門的合規部門，負責監測和分析相關法律法規變化，確保銀行操作與最新監管要求同步，而且隨著全球化進程加深，部分商業銀行可能需要參與跨國交易和國際金融活動，此背景下商業銀行除了需要遵守本土法律外，也要熟悉并執行國際金融市場的規定和標準。此外，還應通過有效的內部控制系統檢查各項業務是否符合政策、流程是否得當，監察潛在的不規范操作或不道德行為，達到及時發現問題、及時糾正偏差的目的，以此維護銀行運營的透明度和公正性。

持續創新原則 在商業銀行的價值創造模式中，持續創新原則是賦予銀行競爭優勢和市場領導地位的關鍵驅動力，此方面的持續創新不僅指的是新產品與服務的開發，還包括對內部流程、技術應用以及商業模式的不斷革新，為此商業銀行應建立并維護支持創意和試驗的企業文化，鼓勵員工提出新思路，并為其提供實現這些想法的資源與支持，管理人員應主張將技術創新作為核心競爭力，采納最新的信息技術，比如人工智能、大數據、區塊鏈等技術應用到產品創新中，在提升操作效率的同時，提升自身的風險管理能力。除上述產品創新外，持續創新原則也標志著對服務模式進行不斷迭代與優化，銀行應定期評估現有產品與服務的市場表現，基于客戶反饋和市場趨勢對其進行更新或替換，并探索新增加值服務可以幫助銀行鞏固現有客戶關系并吸引新客戶。

價值創造模式在商業銀行中的應用策略

優化客戶關系管理 客戶關系管理（CRM）是提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度及推動業務發展的核心環節，而價值創造模式的核心原則便是以客戶為中心，為此銀行管理人員可在更深入地了解客戶需求的基礎上，為客戶提供個性化服務，并構建長期穩固的客戶關系，以此實現客戶關系管理優化，為后續的價值創造打下堅實的基礎。客戶需求分析方面，商業銀行應以數據驅動，管理人員可通過銀行內部系統收集客戶的基礎信息，分析客戶交易數據、行為習慣、偏好設置等信息，信息收集目標方面，可以對單個客戶進行持續觀察，也可以對某客戶群體進行觀察，依據所收集到的信息數據，經過內部部門的研討會，開發定制化產品和服務，同時預測并解決潛在問題，依托所開發的定制化產品和服務，打造全渠道的服務體驗，綜合線上與線下接觸點，確保無縫銜接和一致性體驗，可整合移動應用、網站、社交媒體和實體分行等不同渠道，讓用戶在任何一個服務渠道接觸到的服務品質都是高標準、相互連貫的，防止客戶因服務渠道的不同產生心理落差感，進而影響到商業銀行和客戶之間的關系，對客戶滿意度造成影響。

除上述定制化產品和全渠道服務體驗外，培養商業銀行員工的CRM相關技能也極為關鍵，對于客戶而言，銀行員工是CRM策略執行的第一線，是直接接觸客戶的工作人員，因此，他們需要具備良好的溝通技巧、問題解決能力以及對銀行產品的深入理解，管理人員可通過培訓提升員工能力，確保他們能夠有效地處理客戶問題，提供專業建議，并建立起積極互動的客戶關系。在強化CRM系統時，還可依托AI和機器學習等先進技術，根據歷史交易和行為模式向客戶推送最相關的金融產品或投資建議，以此為客戶提供智能化服務，同時可以運用聊天機器人及自動響應系統來提供24×7無間斷的基礎服務支持。

強化風險管理 商業銀行在應用價值創造模式時，風險管理的強化是確保穩健運營和可持續發展的重要環節，為最大限度強化商業銀行的風險管理能力，管理人員應實施全面的風險評估機制，需建立和完善涵蓋所有業務領域和產品的風險評估框架，以實現對信貸、市場、操作等多種風險類型的識別和量化，并利用先進的統計和預測模型，銀行能夠對潛在風險進行定量分析，根據分析結果調整其資產配置和業務策略，此風險評估框架在實際應用中，可使用大數據分析、人工智能（AI）及機器學習技術跟蹤和預測可能影響貸款回收率、市場變動等因素的趨勢，并構建信用評分模型來預測個人或企業違約的可能性，從而采取相應的風險應對措施，實現風險應對的智能化，提高風險管理的可預測性。最后，商業銀行應構建有效的風險傳遞機制，如通過衍生品市場對沖某些類型的風險，或者將信貸風險通過證券化產品轉移給其他金融市場參與者，幫助銀行分散和轉移潛在損失，減輕單一事件導致的系統性風險壓力。此外，確立多層次資本充足率標準體系也是風險管理的關鍵，管理人員可依據國際金融監管標準，設置嚴格的資本充足率要求，確保銀行在面臨財務壓力時仍然穩健。

合規管理方面，銀行可從構建監控機制和加強員工合規意識兩個角度入手。一是構建監控機制，定期對交易進行審查，確保所有業務活動符合相關法律法規及內部政策，可設置自動化的監測系統，實時地監控交易活動，快速識別出不符合正常模式的交易，從而使得潛在的合規問題能被及時發現，在此基礎上讓員工明確如何、何時以及向誰報告可疑活動，此報告體系中不僅應包括內部報告途徑，還應當涵蓋向外部監管機構報告的流程，最后多層次的檢查點，從前線業務到后臺運營都需要嚴密監控合規性，以客戶開立賬戶為例，此環節應進行身份驗證和風險評估，并在交易執行時實時監測，同時在內部審計等后續環節進行復核。二是加強員工合規培訓和意識，此培訓不應該只局限于新員工入職時或者作為年度例行公事，而應該是持續不斷、動態發展的過程，對于關鍵崗位的員工尤其除了傳統的教室學習方式外，還應提供更靈活、更互動性的方法，如在線課程、模擬演練、游戲化學習等，這些都可以大幅提升培訓效果。對于管理層而言，應通過自己的言行來樹立標桿，并顯示出對遵守合規規定的堅定承諾。

開發創新金融產品 開發創新金融產品是保持競爭優勢和滿足客戶不斷變化需求的關鍵環節，也是適應競爭日益激烈的市場環境的重點，為此商業銀行應將價值創造管理模式的核心放在開發創新金融產品中，在實際創新中，銀行可從市場研究、技術運用、合作伙伴戰略三方面入手。

市場研究方面，管理人員可通過調查問卷、焦點小組討論和一對一訪談等方式收集信息的手段，依據收集到的信息進行新產品設計，并對現有市場的系統分析，包括競爭對手的產品線、市場趨勢、消費者行為等，確定潛在的市場機會和客戶未滿足的需求。技術的運用方面，管理人員利用大數據分析，可以幫助理解客戶偏好，利用人工智能和機器學習提供個性化服務，利用區塊鏈技術增強安全性和透明度，以商業銀行中較為敏感的跨境業務為例，可嘗試探索將區塊鏈技術應用到跨境支付中，利用區塊鏈中的分布式賬本技術允許信息實時更新和共享至網絡上的每個節點，一旦交易被驗證并加入區塊鏈，相關所有方可以即時看到交易記錄，此種方法相比傳統跨境支付系統需要數天時間處理一筆交易，極大程度上減少了時間延遲，既可以降低客戶成本，又能提高交易速度和安全性，以達到吸引客戶的目的。此外，與各方合作伙伴建立聯盟也是推動金融產品創新的有效途徑，管理人員與科技公司、初創企業乃至非銀行金融機構建立合作關系，并共享資源和專業知識，共同開發符合市場需求且具有創新特征的金融產品。

最后，在任何新產品開發之前，都需要進行充分的風險評估和測試，評估產品在實際使用情況下可能面臨的風險，可通過小規模試點項目來測試產品概念并調整改進。

綜上所述，商業銀行作為金融體系中的核心機構，將價值創造模式應用其中對于促進金融穩定、實現可持續發展至關重要，本文通過深入分析價值創造模式的優勢、原則、策略，可以更好地理解商業銀行如何利用價值創造模式在競爭激烈的市場中實現盈利，并滿足客戶需求。隨著技術的不斷進步和金融創新，商業銀行面臨著新的機遇，未來應繼續深入研究商業銀行的價值創造模式，并及時進行調整和改進，適應新興市場的變化。

（作者單位：江蘇銀行股份有限公司鹽城分行）