快遞上門的“最后一公里”

張宏羽

自2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，這標志著對快遞行業服務規范與標準的重新定義和重塑。

《辦法》要求，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。新規能否打通快遞上門的“最后一公里”，成為當下社會廣泛關注的焦點。

大眾的熱議，并非沒有來由。過去一段時間里，快遞行業在服務質量、投遞流程等方面存在著或多或少的問題，消費者權益屢遭侵害，讓快遞行業的形象因此蒙塵。

新規的頒布，旨在加強快遞市場監督管理，保障快遞服務質量和安全，促進快遞業健康發展。

快遞上門的“最后一公里”問題，在規則上有了更為嚴格的約束、處罰措施：經營快遞業務的企業，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

約束不是負擔

快遞行業一頭連著生產，一頭連著消費，在國民經濟循環中發揮重要作用。新規將對快遞企業的日常運營和服務流程產生重要影響，更推動快遞行業朝著更加規范化、高效化的方向發展。

對于消費者來說，直接將快遞投放到驛站的確存在諸多不便，尤其是在遇到大件商品或惡劣天氣的情況下，消費者普遍希望能送貨上門。

同時，值得關注的是，對于快遞員來說，讓快遞員打電話通知每一個收件人，在其承擔的快遞派送數量過大時，對派件效率有所影響。甚至有快遞小哥直言“壓力山大”，在現有配送量下，要求“先問再投”“直投到戶”幾乎是不可能完成的任務。

打通快遞上門的“最后一公里”，看似是消費者與網點、快遞員之間的矛盾，實則忽略了作為責任方的快遞企業。物流行業專家趙小敏指出：“對于新規施行過程中出現的一些問題，不應將責任推到快遞員和快遞網點，更不能把矛盾轉移至快遞員和消費者之間。”

《長安觀察》更是評論稱：“縱觀這些年行業發展，價格戰儼然已是各家快遞公司開拓市場或鞏固份額的法寶。到頭來，越攤越薄的價格難以支撐服務質量，快遞上門難只是表象之一。”

早在2020年之前，快遞行業的價格戰就時有發生。據了解，快遞低價競爭的基本原理是“量——本——利”模型：快遞價格下降帶來快遞業務量增長，規模效應進而帶來單票成本下降，快遞價格讓利，業務量增長。一般來說，市場價格戰共分為三類：一是新進入者搶占快遞市場份額，實現快速起網；二是落后者通過價格手段提升份額，發揮規模效應以降低成本；三是龍頭公司通過價格手段鞏固并持續提升對追趕者的領先優勢。

企業之間打價格戰，本身無可厚非。供應鏈管理領域學者張甜、王文星在一篇文章中指出，低價競爭是“雙刃劍”，能幫助企業快速進入新行業領域，獲得市場份額，有效制止市場壟斷的現象延續。但價格戰會降低經營者利益，而且惡性且長期的低價競爭只會損壞營商環境，促使行業偏離正常的運行軌道，不利于產業長久發展。

更要指出的是，在成本壓力之下，快遞價格已經不再具有大幅下降的空間。在此種背景下，約束與規范不是負擔，而是助力——快遞的末端配送服務環節距離用戶最近，往往最能代表快遞企業的品牌形象。快遞企業理應思考如何從“價格戰”向“價值戰”轉型，從“卷”價格轉到“卷”服務，找準新的競爭方向和服務升級的突破口。

張甜、王文星建議快遞企業降本增效，提高快遞運輸時效。頭部快遞企業可使用裝載率更高、運輸能力更強的新型卡車或貨運飛機來降低單票運輸成本，提高運輸效率，持續投入自有產能與科技研發資源，優化資本的利用。

同時，快遞企業可以積極開發“藍海”市場，減少“紅海”廝殺。頭部快遞企業應在已有的市場規模下積極開拓非電商渠道領域：比如，與地方政府共同搭建糧農、農產品長期運輸戰略關系，深挖冷鏈市場與農村市場價值。又如，拓展國外運輸網絡體系。

看見勞動個體

過度的低價競爭往往會擠壓基層網點的利潤，從而直接影響快遞員的計件收入。新規施行之前，派費相對較低的快遞員，會通過擅自使用快遞柜來增加投遞量，以此保證自己的收入。新規之下，如果派費保持不變或減少，且快遞員必須嚴格合規操作，難免會導致快遞員的工作量與工作時間不斷增加、休息時間不斷壓縮，否則其收入便將明顯受到影響。

我們應該看到每一勞動個體面臨的困境。

記者梳理發現，我國政策設計已在相關方面給予支撐。早在2021年，交通運輸部等七部門就聯合印發《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》。意見明確了到“十四五”末期要實現“快遞員群體合法權益保障的相關制度機制基本健全”等主要目標，并提出了利益分配、勞動報酬、社會保險、作業環境、企業主責、規范管理、網絡穩定、職業發展八項任務措施，初步明確了做好快遞員權益保障工作的路徑。

重要的是，快遞企業應在落實法律法規、政策精神上有所作為。正如《正觀黃河評論》發文所說，落實快遞新規的壓力，不能都轉嫁給一線派送的快遞員，而需要快遞企業承擔應有的責任和義務。通過提高快遞員的薪酬待遇，來提升服務質量、拓展市場，才是明智之舉。

顯然，快遞企業應更加積極地思考如何科學設置勞動報酬分配和增長機制，合理設定勞動績效考核制度。快遞行業工會聯合會、快遞行業協會的作用也需要進一步發揮，與快遞企業開展協商，以確定科學合理的快遞行業勞動定額標準和工資水平。

不僅如此，在合同（協議）簽訂、勞動管理制度等方面，快遞企業應自覺規范自身的用工行為，落實主體責任。對符合確立勞動關系情形的，應與從業人員訂立勞動合同；對不完全符合確立勞動關系情形但企業對從業人員進行勞動管理的，應與勞動者訂立書面協議，協商確定工作報酬、工作時間、工作要求、勞動保護、保險保障等權利義務內容。需要提醒的是，快遞企業誘導或強制從業人員注冊為個體工商戶，或與其約定以個體經營者身份完成快遞服務工作的，可能將承擔相應法律責任。

提升效率，也是破解快遞員當下困境的路徑之一。趙小敏表示：“快遞公司總部可以通過智能電聯等技術手段提升效率。”記者注意到，有快遞企業已經率先開始嘗試。如順豐客服回應稱，公司通過大數據對每個區域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍，并提前通過App設置和電聯的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。又如圓通公司實行定制化服務和配送，通過智能語音服務節省溝通上的時間，做好與客戶的溝通確認工作。

此外，從商業的角度看，不同的場景需求，對應著不同消費水平的分類分級服務。不少專業人士認為，過度低價競爭的時代、粗放式的經營管理將會走向終結，“分層分級”將在未來的競爭中扮演重要角色。快遞企業必然要進入以創新帶動發展、用精細化管理提升服務的新階段，這也是發展新質生產力的內在要求。多層次的服務產品，對快遞員收入或許會帶來一定程度上的改觀。同時對消費者、快遞企業來說，又何嘗不會出現共贏局面呢？