高質量服務，讓城市書香氤氳

張煥梅

為了滿足讀者日益增長的信息需求，提升讀者服務質量，高校圖書館需要不斷進行改革創新。通過強化員工激勵機制、建立與讀者互動的機制、開設文獻檢索課等一系列措施，提升高校圖書館工作人員的積極性和工作效率，增強與讀者的互動和溝通，提高讀者的信息素養，從而為讀者提供更加優質、個性化的服務。

高校圖書館作為學術研究和知識傳播的重要場所，在推動高校教學、科研發展和提升學生素質方面發揮著重要作用。圖書館的讀者服務質量與高校教育質量、學生科研成就直接相關。因此，探討影響高校圖書館讀者服務質量的因素，并提出相應的應對策略，對提升高校圖書館讀者服務質量具有重要意義。

提升高校圖書館讀者服務質量的意義

有利于推動高校的“雙一流”建設

首先，高質量的讀者服務可以提升高校教學質量。高校圖書館作為學術資源的提供者和知識傳播的重要場所，可以為師生提供優質的學術資源和服務，有助于提升高校教學質量。高校圖書館通過提供豐富的學術期刊和學術專著，滿足教師和研究人員的需求，促進學術研究活動的開展，提升其學術成果的質量和數量。高質量的讀者服務還可以為師生提供優質的教材、參考圖書和期刊，為學生的學習和研究作補充，促進學生全面發展。優質的讀者服務可以為高校提供良好的教學環境和學術氛圍，提升高校的教學質量。

其次，高質量的讀者服務可以提升高校的學術研究水平。高校圖書館作為學術研究的重要信息資源中心，可以為人們提供全面的學術期刊和學術專著，有助于教師和研究人員開展科研工作。通過提供便捷的文獻檢索和學術導航服務，幫助研究人員獲取所需的學術資源，提高其科研效率和質量。高質量的讀者服務還可以提高研究人員的學術能力和創新能力，推動高校產出科研成果，提升學術影響力。優質的讀者服務可以為高校提供優質的研究環境和學術支持，提升高校的學術研究水平。

有利于進一步釋放高校的科研潛能

首先，優質的讀者服務可以提高高校科研人員的工作效率。高校圖書館作為信息資源的提供者，可以通過提供便捷的文獻檢索和學術導航服務，幫助研究人員快速獲取所需的學術資源，節約時間和精力，讓他們將更多的時間和精力投入科研活動中。高效的讀者服務可以讓科研人員更加便捷地獲取前沿學術信息，查閱相關研究成果，加速科研進程，提升科研成果的質量和數量。

其次，優質的讀者服務有助于培養高校科研人員的創新能力。高校圖書館可以通過提供學術導航和文獻檢索等服務，幫助科研人員獲取所需的學術資源，提高他們的學術能力和創新能力。圖書館可以通過舉辦學術寫作和學術論文撰寫培訓等活動，幫助科研人員提升學術表達能力。優質的讀者服務可以為高校科研人員提供良好的學術支持和指導，激發他們的創新思維，推動科研成果的產出和應用。

影響高校圖書館讀者服務質量的因素

高校圖書館服務理念落后

首先，一些高校圖書館過于注重傳統的館藏管理和閱覽服務，而忽視了讀者的需求。這導致圖書館的服務模式相對單一，無法滿足廣大師生的多樣化需求。例如，有些圖書館只提供紙質圖書和期刊，而忽略了電子資源和數字化服務，這樣的服務模式無法滿足當代師生信息獲取的需求。

其次，一些高校圖書館沒有及時更新服務理念，其服務無法適應社會發展的需要和讀者的需求。隨著科技的發展，讀者對圖書館的要求越來越高。圖書館應該為讀者提供更加便捷的服務，如在線預約、遠程訪問電子資源、個性化推薦等。然而，一些高校圖書館仍然停留在傳統的服務模式中，無法滿足讀者對便捷性和個性化的要求。

最后，一些高校圖書館在服務理念上存在偏差。他們將衡量服務成功與否的標準局限在借閱量、圖書館入館人數等數據指標上，忽視了讀者對服務質量和體驗的需求。這種過度強調數量而忽略質量的做法，容易造成資源浪費和服務的粗放化。

高校圖書館管理人員素養參差不齊

首先，一些高校圖書館管理人員缺乏必要的專業知識和技能。一些圖書館管理人員不了解圖書館資源管理的最新理論和方法，導致無法有效地進行資源選購、編目和整理等。此外，一些管理人員對信息技術的了解和應用水平不夠高，無法充分利用現代技術手段提升圖書館服務水平。

其次，一些高校圖書館管理人員專業素養不足。他們對圖書館工作的熱情和責任感不高，缺乏主動創新的意識，這使得他們在工作中缺乏積極性和主動性，不能主動關注讀者需求，也不能提供專業的咨詢和引導服務。另外，一些圖書館管理人員對自身發展缺乏規劃，缺乏不斷學習和提升的意識，這導致他們的專業素養無法得到有效的提升。

最后，一些高校圖書館管理人員信息素養欠缺。良好的信息素養是現代圖書館管理人員開展工作的基本要求，包括信息獲取、處理、利用和評估等方面的能力。然而，一些管理人員對獲取和利用信息資源的技巧了解程度不足，無法充分利用各種電子數據庫、數字資源和網絡工具提供相應的信息服務，導致他們在回答讀者咨詢、提供信息檢索和引導服務等方面效果不佳。

高校圖書館管理人員與讀者的交互能力較差

首先，一些高校圖書館管理人員沒有掌握一定的溝通技巧。溝通是交互的基礎，而一些館員在與讀者進行交流時，表達不清晰、語氣冷漠或態度不好，無法與之建立良好的溝通關系。他們可能會在溝通時使用一些專業術語，使讀者難以理解；或缺乏耐心，不能很好地傾聽和理解讀者的需求，從而無法準確捕捉讀者的意圖，導致交流效果不佳。

其次，一些高校圖書館管理人員缺乏專業咨詢和引導能力。圖書館管理人員在提供咨詢和引導服務時，由于缺乏足夠的專業知識和技能，可能無法為讀者提供準確和及時的幫助。同時，圖書館管理人員還缺乏主動性和創新意識，不能積極向讀者提供相關資源或推薦閱讀材料。

最后，一些高校圖書館管理人員在處理讀者投訴和糾紛時應對能力不足。在工作中，讀者可能會對圖書館的服務感到不滿或者和相關人員產生糾紛，這時就需要管理人員具備處理糾紛的能力。然而，一些管理人員沒有接受過相關的培訓，缺乏經驗，無法妥善處理讀者的投訴和相關問題。

高校圖書館的數字資源利用率低

首先，部分高校師生對數字資源的認知和了解不足。在數字化時代，高校師生對圖書館數字資源的認知和了解程度參差不齊，一些師生可能并不清楚圖書館所擁有的數字資源的種類和數量，也無法對這些資源進行有效利用，這導致數字資源的利用率不高。

其次，部分高校師生缺乏使用數字資源的相應技能。一些師生缺乏相應的技能，無法熟練地使用圖書館提供的數字化檢索系統，也無法充分利用數字資源進行學術研究，這也是數字資源利用率較低的原因之一。

提升高校圖書館讀者服務質量的策略

提升服務意識，內化主動服務的觀念

在信息爆炸的社會背景下，圖書館作為知識資源的集散地和學習場所，其服務質量與高校師生的學習、科研和生活體驗直接相關。因此，高校圖書館工作人員需要深刻認識到主動服務的重要性，以更好地滿足讀者的需求，提升服務體驗，增強圖書館的吸引力和影響力。

首先，從工作人員的日常工作入手提升服務意識。圖書館工作人員在接待讀者、解答咨詢、引導借閱時要保持良好的態度，堅持“讀者至上”原則，主動關注讀者的需求。這就需要圖書館針對不同崗位的工作人員制定相應的服務標準和流程，并通過培訓和教育等方式，提升工作人員的服務意識，使他們能夠將主動服務的觀念內化于心，外化于行。

其次，圖書館可以通過開展相關培訓和教育活動，引導工作人員逐步形成主動服務的意識和習慣。例如，可以組織員工參加專題講座、讀書推薦會議、案例分享交流等活動，讓工作人員了解優秀的服務案例，并在實際工作中進行借鑒。此外，還可以邀請專業培訓機構或行業專家開展培訓活動，傳授服務技巧和理念，激發工作人員的工作熱情，增強服務意識。

加強素質建設，提升工作人員的專業能力

首先，高校圖書館可以制定并完善工作人員培訓計劃和培訓體系，針對不同崗位的工作人員開展相應的培訓。例如，可以對圖書館不同崗位的工作人員分別進行專業和技能培訓，使他們能夠深入了解工作領域的最新發展動態、服務標準和流程，提升自身的專業素養和服務水平。培訓內容可以包括信息檢索技巧、讀者引導與咨詢能力、數字資源利用技能等方面的知識和技能，通過舉辦內部培訓班、邀請外部專家授課、開展實際操作和模擬練習等方式，提高工作人員的綜合素質。

其次，圖書館還可以鼓勵工作人員參與專業的學術活動，促進學術交流。例如，可以讓工作人員參加各類學術會議、研討會和學術講座，提升工作人員的學術水平和專業素養。此外，還可以鼓勵工作人員積極參與專業期刊的撰寫和投稿、參與學術論文的發表，通過學術研究和創新實踐，不斷提升自身的專業能力和學術影響力。

最后，圖書館還可以通過制定個性化的職業發展規劃和建立培訓激勵機制，為工作人員提供廣闊的發展空間和良好的職業晉升通道。通過制定個性化的職業發展規劃，提供專業技能培訓和學習機會，幫助工作人員不斷提升自身的專業能力和競爭力，以實現個人職業目標和圖書館發展需要的良好銜接與協調。同時，也可以設立相關的激勵政策和獎勵機制，為那些在專業領域有突出表現和成績的員工提供晉升渠道和薪酬上的激勵，激發他們的工作動力和創新活力，為圖書館的發展注入更多新鮮血液。

建立讀者互動機制

首先，構建多元化的溝通平臺。為了與讀者進行有效互動，高校圖書館可以建立溝通平臺，包括線上和線下平臺。線上溝通平臺包括官方網站、社交媒體平臺等，可以在這些平臺上發布圖書館的最新動態、資源推薦、活動信息以及征集讀者意見和建議等。同時，也可以針對不同群體設立專門的交流平臺，如學術論壇、讀者俱樂部、在線問答社區等，以滿足不同讀者的需求。線下溝通平臺包括讀者座談會、講座交流、讀者活動等，可以通過面對面的交流深入了解讀者的需求，與讀者進行深入的交流和互動。

其次，建立健全的讀者反饋機制。高校圖書館可以建立健全的讀者反饋系統，鼓勵讀者對圖書館的服務和資源提出意見和建議，以便讀者可以通過意見信箱、在線反饋表格、電話熱線等多種途徑進行反饋。同時，圖書館還可以定期開展讀者滿意度調查和需求分析，通過問卷調查、訪談等方式了解讀者的滿意度水平和需求變化趨勢，為圖書館的改進和調整提供科學的依據。

最后，提供個性化讀者服務。通過建立讀者互動機制，高校圖書館可以更加深入地了解讀者的個性化需求和學術研究方向，為其提供定制化服務。例如，可以通過提供個性化推薦系統、個性化咨詢服務以及推廣學術導師制度等方式，為讀者提供更加專業的服務。

開設文獻檢索課程，提高讀者的信息素養

可以通過開設文獻檢索課程，幫助讀者掌握科學有效的文獻檢索方法和技巧，提升他們的信息獲取能力和學術研究水平，進而提高高校圖書館讀者服務的質量。

首先，在課程設置方面，應根據不同讀者的需求設置不同層次的文獻檢索課程。例如，提供基礎課程、進階課程和專題課程等多個層次的課程，以滿足不同讀者的需求。基礎課程主要面向本科生和初級研究生，以培養他們基本的文獻檢索技能；進階課程則適合研究生和高級研究人員，以進一步提高其文獻檢索的深度和廣度；專題課程則是為特定學科領域或研究主題設置的，目的是幫助讀者更好地開展專業化研究。

其次，在教學方法方面，采用多種教學方法，靈活組合，提高教學效果。可以結合講授、演示以及與實踐相結合的方式進行教學。講授部分可以通過課件和講座的形式，向學生介紹文獻檢索的基本概念、原理和技巧。演示部分可以通過示范操作，向學生展示如何使用文獻檢索工具和數據庫進行檢索。實踐部分則可以提供計算機實驗室或自習室等場地，讓學生自行操作，加深理解。

最后，在效果評估方面，可以通過考試、作業、實踐報告等形式對學生的學習成果進行評估。考試可以測試學生對文獻檢索知識和技能的掌握程度；作業可以使學生通過設計檢索策略、撰寫文獻綜述等提升實際操作能力；實踐報告可以使學生對所檢索到的文獻進行分析和評價，并結合具體研究課題進行討論和總結。通過這種評估方式可以及時發現學生的問題和不足，從而進一步改進教學內容和方法，提高教學效果。

提升讀者服務質量是高校圖書館發展的重要任務，高校圖書館應深入了解影響讀者服務質量的因素，并采取相應的措施加以提升。通過不斷優化資源建設、提高服務質量、改善設施環境和推進信息技術的應用，為讀者提供更優質的服務，推動自身不斷發展。

（作者單位：海南師范大學圖書館）