基于患者體驗的護理提升行動與思考

李毅靜 蔣艷

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.4.13

【摘? 要】? 隨著醫療服務模式轉向以患者為中心，患者體驗提升行動已成為公立醫院高質量發展的重點任務。介紹了四川大學華西醫院為改善患者體驗實施的護患共情關愛行動、護患共同決策行動及患者照護連續化行動三大護理舉措。結合實踐成效，提出了針對文化塑造、患者賦權和數據監測方面的思考及建議。

【關鍵詞】? 患者體驗；以患者為中心；護理行動；質量改進

中圖分類號：R197.3?????? 文獻標識碼：A

Action and Reflection on Nursing Improvement Based on Patient Experience/LI Yijing，JIANG Yan.//Chinese Health Quality Management，2024，31（4）：63-67

Abstract? As the medical service moving towards patient-centered，patient experience improvement has become a key task for the high-quality development of public hospitals. This article introduced three nursing actions implemented by West China Hospital，Sichuan University to improve patient experience， including establishing empathetic relationships with patients， shared decision-making with patients， and continuing care. Based on the practical effectiveness， thoughts and suggestions on culture shaping，patient empowerment and data monitoring were put forward.

Key words? Patient Experience;Patient-Centered;Nursing Actions;Quality Improvement

First-author's address? West China Hospital，Sichuan University/West China School of Nursing，Sichuan University，Chengdu，Sichuan，610041，China

作為醫療服務體系的主體力量，公立醫院發展方式已從規模擴張轉向提質增效，通過高質量發展提高人民群眾看病就醫的獲得感［1］。在《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》中［2］，提升患者體驗已被列為四個能力提升行動之一。

患者體驗是從患者角度衡量醫療服務質量的關鍵指標，旨在捕捉照護期間“發生了什么”以及“如何發生”［3］。護士是與患者接觸時間最長、互動最頻繁的醫療保健人員，他們所提供的服務對患者體驗的形成、評價至關重要。據報道，護理服務是患者體驗的首要驅動因素［4-5］，也是與醫院總體評價關聯最強的因素［6］。這些結論進一步強調了護理在提升患者體驗方面的巨大潛力。

目前，國外由護士主導或涉及護理干預的患者體驗研究包括優化醫護患溝通模式［7］、增加醫護患互動［8］、改進護理查房模式［9］、建立標準化延續護理流程［10］等，均顯示出了明顯效果，并被證實具有成本效益。從國內研究現狀來看，物理環境改造［11］、智慧醫療服務模式［12］、人才隊伍建設［13］等進一步推動了患者體驗和服務效率的提升。然而，這些研究多聚焦于硬件設施，在心理、社會、人文關懷等方面（尤其在護士或護理層面）的關注相對不足，導致與“以患者為中心”的理念相比尚存在研究差距。近年來，國家衛生健康委接連發布《進一步改善護理服務行動計劃（2023-2025年）》［14］、《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》［15］等文件，要求通過改善護理服務以提升患者就醫體驗，充分發揮公立醫院保障和改善民生的重要作用。在相關政策的引導下，四川大學華西醫院以護患共情關愛行動、護患共同決策行動及患者照護連續化行動為切入點，將“以患者為中心”貫穿于日常工作，在提升患者體驗方面已取得階段性成果。本文對華西護理實踐和成效進行梳理總結，提出了持續改善患者體驗的思考，為公立醫院高質量發展提供參考。

1? 患者體驗護理提升行動

1.1? 護患共情關愛行動

1.1.1? 換位體驗?? 由護理部統籌安排，組織護士通過沉浸式、場景化模擬就醫流程，以患者及家屬身份深度體驗門急診就診、入院流程、住院過程、出院流程等醫療環節。活動結束后，以焦點小組討論的形式提出問題與改進策略，匯總后形成“金點子建議表”。遴選優秀方案，針對反饋的簡單問題進行立整立改，系統問題開展專項改進。

1.1.2? “五聲”服務?? 主動關心、關懷患者，規范護理行為，踐行華西護患相處的“五聲服務”—— “見面時有問候聲，交流時有稱呼聲，詢問時有應答聲，不適時有關懷聲，出院時有叮囑聲”。減輕患者的生理與心理壓力，彰顯護理的溫度與厚度，使患者感受舒適、優質的護理服務。

1.1.3? “4E”溝通?? 借鑒克利夫蘭溝通策略，建立華西4E護患溝通模式——傾聽（Ear）：認真專注地聆聽患者的主訴與需求；理解/共情（Empathy）：理解患者想法與感受；關愛（carE）：表達對患者的關心與關注；回應（rEspond）：及時回應患者的問題與需求。充分落實以患者為中心的理念，給予患者關心和鼓勵，縮短護患之間的距離，提高患者對護士的信任度。

1.2? 護患共同決策行動

1.2.1? 患者參與照護決策?? 以健康教育為切入點，充分重視患者的選擇權，落實以患者為中心的照護。入院后詢問患者的護理偏好，允許患者自由選擇健康教育方式，并記錄在護理交班本上。每日當班護士基于患者偏好實行個體化宣教，具體形式包括面對面指導、微信推送、派發宣教手冊、觀看科普視頻、專題講座等。

1.2.2? 患者參與患者安全?? 邀請患者參與護理查對流程，實行“護患雙核對簽字模式”，在促進患者參與診療的同時保障患者安全。以靜脈給藥為例，護士與患者雙方共同確認輸液袋上姓名、住院號、藥名等信息，確認無誤后在標簽上簽署患者姓名。此外，在床旁設置查對提示牌，標語為“您查對了嗎，您請患者參與了嗎”。

1.3? 患者照護連續化行動

1.3.1? 全程管理模式?? 成立患者全程管理中心，協調整合內科、外科、腫瘤、放射、超聲、病理等多學科資源，實現疾病全周期閉環管理。通過體檢、門診與住院3種途徑將患者登記入組，并在出院后以門診隨訪、電話隨訪形式追蹤患者，形成院前-院中-院后照護聯動機制。

1.3.2? 互聯網+護理?? 利用互聯網遠程醫療信息技術，打造從住院到居家的智能化、精細化全程護理。已開發并實施了基于云平臺的自動化腹膜透析和基于云服務的家庭無創通氣管理平臺，將患者的治療數據、設備運行信息遠程發送至醫護端，同時形成患者信息監測評估報告，推送緊急狀況警報。護士可實時監測患者狀況，并通過移動程序與患者溝通，實現早發現、早干預。

2? 效果評價

2.1? 評價指標

該院委托四川大學華西公共衛生學院作為第三方調查機構，評價門診及住院患者體驗。

住院患者體驗問卷包含醫德醫風、患者忠誠度、護理服務、疾病診治和醫患溝通、入院服務、環境設施、患者預期、醫療費用、醫療膳食9個維度，共38個條目。

門診患者體驗問卷包含醫德醫風、患者忠誠度、疾病診治過程、醫療費用、患者預期、掛號候診服務、環境設施及等候時間7個維度，共31個條目。

2.2? 數據收集

門診患者采取隨意抽樣，納入標準為：（1）自愿參加本次調查；（2）意識清楚，能正確理解并填寫問卷或回答問題。

住院患者采用系統抽樣，納入標準為：（1）自愿參加本次調查；（2）住院時間為3天及以上；（3）意識清楚，能正確理解并填寫問卷或回答問題。

調查方式主要以問卷自填和面對面詢問兩種方式，對于無法自填問卷（閱讀或書寫障礙）的患者可由調查員提問，患者作答或陪護人代答的方式完成。

2.3? 數據整理

數據雙錄入使用EpiData 3.1。本研究計算各維度勾選最優選項（例如，是/否問題回答“是”；頻率問題回答“總是”，滿意程度回答“非常滿意”）的比重，以直觀顯示對醫療服務表示認可的患者群體比例。

2.4? 評價結果

2.4.1? 門診患者體驗呈現持續改善趨勢

以2019年為對照，經過 3年綜合施策，門診患者體驗明顯改善。其中，體驗最佳的3個維度為醫德醫風、患者忠誠度和疾病診治過程（表1）。采用雷達圖進行可視化表達，由2019年-2022年數據構成的門診患者體驗輪廓呈現舒展性，表明整體具有提升態勢（圖1）。

2.4.2? 住院患者體驗基本保持穩定

住院患者體驗最佳的三個維度為醫德醫風、患者忠誠度和護理服務（表1）。在雷達圖中，2019年-2022年數據構成的輪廓無明顯舒展，表明患者體驗較為穩定，提升幅度并不明顯。其中，醫療膳食維度明顯較其他維度得分低，表明仍存在較大改進空間（圖2）。

3? 討論

3.1? 人文先行，凝聚提升患者體驗的內生動力

人文是行動的內生動力，卓越的人文關懷造就卓越的患者體驗。在以任務為導向的傳統醫療護理模式下，診療服務圍繞疾病展開，難以滿足患者多方需求。現代醫療護理模式則要求以患者為中心，也就是將患者作為醫療服務的出發點和落腳點。人文關懷不僅是這場變革的重要內容，也是根本途徑。在國外干預性研究中，共情已成為塑造患者體驗文化的理論根基［16-17］。而從我國的研究現狀來看，患者體驗護理提升行動多關注環境優化、專業技術改進等層面［13，18，19］，在人文方面關注較少，尤其是以共情助推的關愛行動。在一項針對國內211所醫院的調查中，高達77%的護士認為日常護理工作中缺乏人文關懷［20］，且由于文化背景差異，護士對人文關懷的理解和實踐程度也不盡相同。為凝聚患者體驗持續改進的精神力量，醫院管理者應在崗前培訓、專題學習中加大教育力度，制定符合醫院文化的共情關愛行動計劃和規范，以醫護患互動模式、溝通策略為切入點，借人文關懷指導行動，用行動加深人文關懷氛圍，促進改善醫療服務邁入新的發展階段。

3.2? 患者賦權，激活公立醫院高質量發展新動力

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，以患者為中心的醫療服務質量改進成為大勢所趨。目前，護理模式也從“依賴型”轉向“合作型”，患者在醫療護理決策中的選擇權、主導權越來越被重視［21］。患者參與的常見內容包括用藥安全、健康管理、診治決策及醫院管理［22］，該院目前僅實施了前兩類患者參與策略。在共享決策方面，今后可引入決策輔助工具，包括紙質手冊、語音、視頻、智能人機交互等多種形式［23］，為患者提供多樣化的決策支持。此外，邀請患者參與醫院管理，將有助于彰顯患者在醫療衛生服務中的主體地位。近年來，廣州醫科大學附屬第三醫院、上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、成都市錦江區婦幼保健院等緊跟時代趨勢成立了患者委員會，基于患者視角收集醫療護理服務的問題和改進建議，開啟了醫護患溝通新模式。但目前多為理念化管理［24］，未來還應以手冊、文件等形式出臺具體的實施方案，使各科室、各部門能夠系統開展患者體驗改進工作，探索出一條特色鮮明、符合時代特征的患者體驗管理之路。另一方面，未來還應重點提升患者參與的主觀能動性，通過加強社會宣傳和改善醫護人員的溝通策略，切實保障患者體驗中的患者賦權。

3.3? 持續監測，實施以問題為導向的改進策略

2002年-2006年，美國、英國及瑞典等國家先后啟動了全國性的患者體驗監測［25］。我國對患者體驗的關注相對較晚，2007年北京大學醫學部以澳大利亞維多利亞州的調查工具為母本，經翻譯和調試后形成了住院患者體驗和滿意度監測工具（PKU-VPSM），隨后有關患者體驗的研究逐漸增多［26-28］。于2017年，國家衛生健康委醫管中心醫患體驗研究基地作為獨立第三方測評機構，首次在全國范圍內開展標準化、大規模的患者體驗監測［29］。但以英國全國成人住院調查為例，研究發現僅定期監測和數據反饋并不能提升患者體驗［30］。換言之，單純的收集和評價患者體驗并不能完全體現其價值，更重要的是采取有效行動［31］。各級醫院應以公立醫院高質量發展為契機，充分使用監測數據，積極查找薄弱環節，實施專項整改行動。以華西醫院為例，住院患者的膳食服務體驗是突出問題，未來應將提升膳食服務質量作為優先事項。隨著人們生活水平及健康生活理念的提升，患者對飲食服務提出了更高要求，后續將通過半結構訪談了解患者心聲，獲取患者對點餐形式、提供途徑、飯菜種類、價格的偏好，開展人性化、合理化的質量改進。同時，還應規范收集、整理相關數據，進行統計分析并形成專業報告，為日后優質護理服務的深入推進以及持續改進作出科學的反饋。

4? 小結

在相關政策的引導下，各醫療機構對患者體驗愈加重視，逐步開展改進行動落實“以患者為中心”的服務理念。四川大學華西醫院借公立醫院高質量發展的機遇，以護理行動為切入點，在提升患者體驗方面已取得階段性成果。未來還應查漏補缺，針對患者體驗監測結果中的薄弱環節綜合施策，同時鞏固現有的改進成果，常抓不懈、久久為功，不斷回應患者的新要求、新期盼，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫療需求。

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通信作者：

蔣? 艷：四川大學華西醫院護理部主任

E-mail： hxhljy2018@163.com

收稿日期：2023-09-22

修回日期：2023-12-20

責任編輯：劉蘭輝