基于超星學習通的前廳與客房管理課程混合式教育模式改革與實踐

摘要：前廳與客房管理是酒店管理專業的核心課程，該課程充分展示酒店前廳與客房兩大對客服務部門的工作流程展示學生對客服務能力。在學校全面推進應用型本科高校建設、深化推進創新創業教育改革指導下，前廳與客房管理應適應酒店的發展及學校培養目標。本研究針對本科酒店管理專業，利用線上學習平臺“超星學習通”，針對該課程的課程模式、教學特點和存在問題，探索酒店管理專業的學習、考核方法改革和對客服務實踐能力提升，為專業教學實踐改革提供借鑒。

關鍵詞：前廳與客房管理；超星學習通；教學

中圖分類號：G4文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2024.08.063

1前廳與客房管理課程概述

前廳與客房管理課程以模塊化教學為指導思想，主要分成前廳和客房兩個管理模塊，前廳模塊主要講授前廳部預訂管理、總臺、禮賓、行政樓層服務管理、客戶關系管理以及收益管理與信息技術應用。客房模塊主要講授客房清潔服務與管理、物資管理，安全與危機管理。課程每一章節都旨在為學生再現一個“真實”的酒店工作場景，身臨其境地掌握本章知識和管理技巧，注重培養學生對酒店管理的興趣，提高學生業務素質與業務能力。

本課程運用的教材為普通高等教育“十二五”酒店管理專業規劃教材，共分為10個章節，分前廳部和客房部兩大模塊。在教學設計上，打破章節設置，以重難點為中心，每章以引導案例和思考題作為切入點，旨在為學生提供一個模擬化的“真實”的酒店工作場景，身臨其境地掌握本章的知識和管理技巧。另外，該教材操作性知識點和相關的案例比較全面，但理論性知識點比較少，因此，在授課過程中融入補充理論知識點的講解和普及，方便學生通過知識點內容掌握理論基礎，再引入相關案例進行補充。

2前廳與客房管理課程改革的意義

前廳與客房管理課程已經成為培養旅游酒店專業管理服務人才的必修課程。該課程主要有線上和線下兩種教學模式，線上教學模式主要運用“超星學習通”系統，分享教學資源、課堂互動交流和學生討論測試等進行課堂和課后課程教學；線下進行翻轉課堂，通過課程的重新設計，組織新的教學模式，運用教師課堂演示、學生角色模擬，在演示和模擬中講解知識點的難易和典型易錯問題，對學生疑問進行深度剖析。新時期教育發展的趨勢和重要特點體現在優質教育、移動個性化學習和終身學習，課程通過運動線上線下混合式教學模式的創新，改進傳統的授課方式，從線上資源共享、線下課堂互動、考核合理評估，有效地提升學生在本課程學習的深度和廣度。

（1）理論意義。在應用性創新人才理念的指導下，對高校前廳與客房管理課程進行教學研究，一方面有利于構建科學合理的旅游專業教學體系；另一方面可以為高校全面提高人才培養質量提供理論借鑒，為建設高水平人才培養體系奠定基礎。本研究依據教育部“兩性一度”和當前酒店行業的發展進行研究，揭示目前教學現狀。一方面可以為以后的教學活動提供指導和借鑒意義，其他酒店核心課程互相切磋，對理論知識和操作工具提升本專業學科的競爭力；另一方面可以為學生的職業發展提供指導，從而推動酒店專業學習的職業化。后疫情時代，學生如何學習，酒店如何進行培養，把專業建設好是值得研究的方向與問題。因此，本項目的研究對于完善旅游管理專業課程系統化，保障和提升學校酒店管理專業和旅游管理專業的效能具有重要的指導意義。

（2）現實意義。前廳與客房管理課程是旅游管理和酒店管理專業核心課程之一，內涵豐富，可以多視角切入挖掘課程特色，有機融入課程教學，提高教學質量，實現酒店運營和對客服務的運用和有效學習。第一，激發教師教學中充分理解和掌握學生學習心理情況，在教學課堂上運用各類激勵措施，引導并正確幫助學生樹立對職業的熱愛和學習的信心，使學生主動學習不斷反思，能主動進行角色模擬的潤色和提升，與教師深入探討行業的前沿和發展，直至實現本課程人才培養方案的最終實現。第二，探尋前廳與客房管理教學策略，可以提高教師專業技能的意識和教學能力，合理設計課程的教學過程，提高教學效率。

3前廳與客房管理課程存在的問題

3.1教學形式枯燥，學生被動學習

教師講解是通用的教學方式，采納廣、運用深、操作易，該方法以教師為主體和核心，課程理論講解多，學生被動學習，缺乏主動思考，參與性低，應用能力差，僅通過45分鐘的聽講，學生無法進行良好的互動和演講能力的提升，進入實習崗位依舊無法對工作進行實操，無法在相關行業與客人進行有效溝通，更不用說展開優質高效服務。目前現代化的教學資源和手段陸續涌現，多媒體教學、資源共享、線上大學生慕課、學堂在線的資源給線下實踐教學創造了豐富且靈活多樣的教學資源。但遺憾的是，學習新的教學平臺和技術需要一段時間，目前很多老師在技術操作上較生疏，導致課堂依然采用灌輸式教學，導致現代教學技術并不能發揮其利用價值，課堂課程教學改革并不理想。

3.2教學形式枯燥，教學手段單調

教學模式的弱化勢必導致考核方式的單一，兩者相輔相成、互相影響。學生學習過程中過多考慮期末考核內容，教師對于前廳與客房管理課程的教學評估考核應注重實踐能力。然而，期末考核應該僅是作為其中一種形式，目前考核內容多為理論考核主體內容，這與培養應用型目標大相徑庭。應充分考慮學生課堂的參與、表現，比如學生出勤率，提問環節的打分，小組演講及課后作業的綜合能力的評估等，這對學生的學習效果更加明顯突出，可以逐漸培養學生自信心和團隊協作能力，對于學生的評價更加公平明顯，全面考量學生的綜合能力。

3.3“雙師型”實踐指導教師緊缺

目前，本研究者所在高校旅游酒店管理專業能直接推進“產學融合、校企合作”的專業課教師不足，教師理論知識較豐富，但實踐經驗不足，難以培養創新創業型學生的培養目標，學生職業能力可持續發展空間較小。教師評價側重學科知識和教學結果評價，對于實踐能力的評價和認可相對較少，也導致教師對實踐指導工作的投入度不高，教師缺乏酒店行業相關培訓和指導機制，使得教師在指導方面的專業能力和實踐積累有限。實踐指導教師對于專業發展和晉升沒有明確的職業晉升通道和機制，導致教師在指導領域的學習和鉆研動力不足，加之教師教學工作負荷沉重，教師望而卻步，不愿或無法從事該實踐類課程的指導工作。

4前廳與客房管理課程教學的改革探析

前廳與客房管理課程改課主要使用超新學習通在線平臺，旨在設計出一種符合人才培養、職業塑造的新的酒店管理混合式教學模式，充分利用新的信息技術，充分利用課前、課中和課后的學習時間，線上線下有效結合的模式，使學生課前預習、課中實操，課后理論鞏固，以此有效提升學生自主學習能力、表達能力、團隊合作和探究能力，進一步促進學生總結能力和思維邏輯能力，促進對學生創意思維、創新精神和創業能力的培養，也為個性化教學和學習提供條件支撐，使因材施教成為可能。

4.1圍繞培養目標，重視學生應用能力培養

在國際酒店應用的背景下，教師應設置合理的教學目標，前廳與客房管理應發揮工具性的特征，要始終圍繞培養應用型人才為目標，嵌入前廳與客房管理學習與運用，培養嫻熟使用高效服務的旅游管理人才，以職業能力培養為目標進行課堂安排，更好地服務本專業人才的建設和就業的指導。解決問題是應用能力最顯而易見的表現形式，在教學課程中，圍繞學生對客服務和技能實操的提升，以學生組隊或個體進行模擬演示，全面提升學生的創新實踐應用能力。“互聯網+”背景下，充分挖掘學生“自主學習任務單”的設計與實踐。教師需要重新進行課堂的教學設計，細分到每一個知識點講解的方式和學生運用能力的培養，如課前明確學生自主學習和課前測試、學習的目標和方法的使用指南，明確課堂的個人任務和小組學習目標，學生課后利用 “超星學習通”完成知識點的總結，教師完成目標的完成檢測和控制，培養學生自主學習和總結能力的學習方式培養。

4.2調整教學手段，開設聲像課堂

信息化進程帶來教學改革的全面升級，要結合新興教學工具不斷優化教學手段，科學主動運用好多媒體技術和線上教學平臺，如MOOC（Massive Open Online Course，中國大學生慕課）、SPOC（Small Private Online Course，小規模限制性在線課程）、雨課堂等在線學習平臺。但這并不意味著將網上的課堂搬到線下課堂，教師無需備課、啟發學生，教師所教授的教學內容不應局限于課堂教材，而是擴展到實際運用的現實中來。本課程可充分利用超星學習通，創建開放性課堂和教學，集中時間進行學生演練分析和效果評價，充分利用多元的教學平臺，將“線上教學資源+線下智慧課堂”有效結合，構建課堂豐富形式，培養學生的酒店管理運用能力。在“互聯網+”時代下通過“超星學習通”課堂教學設計和酒店真實案例，教師為課堂的引導者和監督者，學生為課堂的主體和實踐者，教師需要精心設計教學模式，細致入微觀察課堂學生表現，設計實用的模擬場景和話題討論的主題。讓課堂學生充分融入，提升學生內化吸收的學習過程效益，從而不斷提升課堂氛圍，課堂效益和教學質量。同時充分利用超星學習通解決課堂存在的瓶頸，打造輕松愉快的高校課堂，充分激發專業核心課程的主體作用，形成學院學校典型教學案例。

4.3改進考核形式，創設多元評估

教學考核是對前廳與客房管理教師教學效果的有效反饋，也是對學生學期效果的測評的良好形式。在應用型能力培養下，該課程對學生的考核應以職業目標和職業效果為基礎進行多元化、多層次的考核模式，如在超星學習通完成作業的任務、小組討論及展示的評分，進行學生單元測試和主觀能力的考核，進一步將考核模式細化，實踐考核進行創新，設計合理和崗位職業技能相符合的考試制度和考核標準。通過超星學習通線上線下混合式課堂，評價方式多元化，采用對比研究、模擬職業角色，真實案例調研和分享，形成科學、公正的評價指標。

課堂充分利用澳門君悅酒店、澳門JW萬豪酒店、深圳四季酒店、惠州龍門希爾頓酒店等四大國際品牌酒店集團的資料，以“線上+”的方式讓學生定期開展自主學習、閱讀教材、觀看視頻、崗位資料、提出疑惑、思維導圖章節測試、案例學習的學習活動。在線下課程中，開展引導學習、錄制視頻、制作課件、創作題庫、分配任務、線上答疑、批改作業、學情分析、課改初心相結合的教學活動。該學習活動和教學活動不斷創新融合、不斷磨合優化，通過講授式、案例式、互動式、研討式和學生的角色扮演將學習內容內化于心、外化于行，達到知行合一。

4.4打造雙師結構合理的專兼職教學團隊

通過嚴格的選拔流程，挑選具有專業背景和教學能力的教師，走進課堂、走進行業，培訓和提升教師教學技巧和方法論。專職教師和實踐基地協定同時授課，得到學校和酒店的管理層的支持，根據學生教學評價和學生能力提升發展方向，建立教學團隊，定期進行教研活動、專題學習和酒店實踐工作，促進教師之間合作與資源共享，互相學習借鑒，共同提高教學水平和教學能力。

建立產教融合背景的校企能力，完善學校和酒店企業協同育人的教育機制，不僅是提高人才培養方案重要舉措，更是未來創新創業型人才培養的主題。要充分發揮學校和酒店二者的自身優勢，學生系統理論學習和模擬實操，企業實戰演練的配合模式，提升學生解決問題，全面發展的能力。通過加強教師職業能力培養、優化教師評價體系，提供更多資源和合作機會加大對雙師型教師的職業支持和激勵。

5結語

前廳與客房管理課程是旅游管理和酒店管理專業核心課程之一，內涵豐富，可以多視角切入挖掘課程特色，有機融入課程教學，提高教學質量，實現酒店運營和對客服務的運用和有效學習。利用超星學習通平臺，為學生、教師提供了一站式的在線學習、教學和管理服務，促進了教育信息化和學習效果的提升。探尋前廳與客房管理線上線下混合式教學策略，可以提高教師專業技能的意識和教學能力，合理設計課程的教學過程，不斷提升教學質量和人才培養方案的實現。

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