T/CCPITCSC 089—2021《卓越績效評價準則 國有企業》解讀

畢鵬翔　益雯君

關鍵詞：卓越績效評價，質量獎，卓越績效模式，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.004

0 引言

為國有企業或其他組織對標世界一流管理提供一個溝通、診斷和評價的平臺，使得國有企業或其他組織能夠用同一種語言來對話、交流和精進企業的經營和管理，中國國際貿易促進委員會商業行業委員會于2021年發布了T/CCPITCSC 089-2021《卓越績效評價準則 國有企業》。T/CCPITCSC089-2021依據《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國標準化法》《中共中央國務院關于深化國有企業改革的指導意見》《國企改革三年行動方案（2020-2022年）》和《關于開展對標世界一流管理提升行動的通知》，遵循GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》[1]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實 施指南》[2]的要求，針對國有企業性質、特點，參考國外卓越績效評價的最新變化，將環境、社會和治理（ESG）理念融入卓越績效模式，同時給出了必要的注釋。

本文對T/CCPITCSC 089-2021《卓越績效評價準則 國有企業》進行解讀，分析了標準結構和分值分布，給出了標準實施的要點。

1 標準結構及分值

T/CCPITCSC 089-2021七大模塊直接采用了波多里奇卓越績效框架（2021-2022）的命名，表1中給出了與GB/T 19580—2012結構及分值分布對比。

如表1所示，T/CCPI TCSC 089-2021與GB/ T19580-2012同名一級條款為“領導”“戰略”和“結果”，其余一級條款T/CCPITCSC 089-2021為“顧客”“ 測量、分析和知識管理”“員工”以及“運營”，GB/T 19580-2012為“顧客與市場”“測量、分析與改進”“資源”以及“過程管理”，兩項標準中“員工”“運營”與“資源”“過程管理”之間差異較大。T/CCPITCSC 089-2021“顧客”包含“顧客期望；顧客契合”2個二級條款；“測量、分析和知識管理”包含“測量、分析和評價；績效改進與創新；信息和知識管理”3個二級條款；“員工”包含“員工環境；員工契合評估；組織文化；績效管理與員工發展”4個二級條款；“運營”包含“工作過程；運營有效性”2個二級條款。另外，兩項標準中“結果”包含二級條款也存在差異。

T/CCPITCSC 089-2021過程550分，結果450分，GB/T 19580-2012過程600分，結果400分。

2 標準核心內容

標準給出了“國有企業”“關鍵成功因素”“戰略機會”“明智風險”“管理成熟度”“評價要素”6個術語和定義。標準在“第4章 評價要求”中，從“領導”“戰略”“顧客”“ 測量、分析與知識管理”“員工”“運營”和“結果”七個方面給出了卓越績效評價要求。標準基于GB/T 19580-2012，本文重點討論增加的內容和要求。

2.1 領導

本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

在高層領導的作用方面，把黨的領導融入到企業公司治理體系，堅持黨建工作與生產經營深度融合，持續改進社會責任績效，全面提升現代治理能力；基于國有企業的責任，確定組織的使命、愿景、價值觀和文化。鼓勵整個企業實現坦誠、雙向的溝通，溝通企業變革方面的關鍵決策與需求，并在激勵全體員工追求卓越、以顧客和業務為中心方面發揮積極作用；在高層領導個人行為中體現對遵守法律法規和道德行為的承諾，營造誠信守法的組織環境。營造實現當前和未來成功、實現企業使命的環境。塑造組織敏捷性、責任感，促進企業和個人學習、創新與明智風險承擔。在組織績效期望的設定中，明確黨建績效目標，為顧客及其他相關方創造并平衡價值。在組織的治理方面，要求堅持黨的領導在企業治理中的影響力和作用，落實企業紀檢監察部門的責任，考慮企業文化的特征、價值觀、組織領導體系和機制。在社會貢獻方面，考慮將社會福祉與利益作為企業戰略與日常運營的一部分。積極參與公益活動，為環境、社會和經濟系統的福祉做出貢獻。

2.2 戰略

本條款用于評價組織的戰略及其目標的制定、實施及進展情況。

在戰略制定過程中，要求明確黨組織參與戰略制定的形式及責任，激發并融入創新，識別戰略機遇，確定哪些戰略機遇是可以追求的明智風險，明確組織的關鍵戰略機遇，制定戰略和戰略目標，構建或重新構建商業生態系統。在戰略實施過程中，需要將戰略目標分解為行動計劃，并配置實施戰略需要的資源，制定關鍵員工計劃及監測指標，確保戰略達成。

2.3 顧客

本條款用于評價組織確定顧客需求、期望和偏好以及建立長期顧客關系、確定影響顧客滿意和契合的關鍵因素的方法。

通過傾聽顧客聲音來確定顧客需求、期望和偏好，并將其應用于產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷；加強顧客投訴處理，最大限度地減少顧客不滿和業務流失，增進顧客滿意和契合；識別顧客、顧客群和細分市場，確定以哪些顧客、顧客群和細分市場為重點并尋求業務增長；建立、拓展并管理顧客關系以獲得顧客并占有市場份額，管理和提升品牌形象，在顧客生命周期的每個階段留住顧客、滿足顧客需求并超越顧客期望，提高其契合度，獲得良好口碑[3]。

2.4 測量、分析與知識管理

本條款用于評價企業測量、分析和評價績效的方法及改進和創新管理的情況。企業應選擇、收集、分析、管理和提升組織的數據、信息和知識資產，運用評價結果提升績效，推動改進和創新，增強組織的核心競爭力。

建立績效測量系統，監測達成戰略目標和行動計劃的過程，分析、評價企業的績效和能力。運用績效評價結果，確定持續改進的優先次序，識別創新的機會。策劃、實施、測量、評價改進與創新活動。建立健全和運行滿足組織發展要求的集成化信息應用系統。構建和管理組織的知識資產。在組織內部分享最佳實踐，建立學習型企業文化。

2.5 員工

本條款用于評價組織的員工環境，契合、管理并發展員工，使其在與組織總體業務需求相一致的前提下，充分發揮潛能。

以黨的領導帶動工會、共青團和婦聯形成合力，有效組織和管理員工；保證和不斷改善員工的職業健康、安全及無障礙，確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；通過服務、福利和政策來支持員工。確定影響員工滿意度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，測量和提高員工滿意度。使員工契合以留住員工并實現卓越績效。培育崇尚開放交流、卓越績效和員工投入的組織文化。

2.6 運營

本條款用于評價組織的產品與工作過程識別、設計、管理、改進和創新的情況，提升運營有效性，為顧客提供價值并實現組織持續成功。組織應有效識別關鍵的業務過程以及包括供應網絡管理、網絡安全、安全與應急準備等在內的支持過程，通過過程設計和運營實施控制及有效管理，確保組織戰略及其行動計劃得到落實。

2.7 結果

本條款用于評價企業在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、過程有效性、顧客、員工、領導和治理、財務和市場、戰略實施等方面的績效。在領導和治理結果方面，增加堅持黨建工作與生產經營深度融合，以企業改革發展成果、企業選人用人和黨風廉政建設等方面檢驗黨組織工作成效、黨的領導融入公司治理各環節的績效。對不同類國有企業組織應該按照《關于國有企業功能界定與分類的指導意見》（國資發研究〔2015〕170號）規定進行考核。

3 結語

為在國有企業導入卓越績效模式，采用了波多里奇卓越績效框架，針對國有企業性質、特點，參考國外卓越績效評價的最新變化，在標準增加了大量評價要求。

在“領導”類目，增加黨的領導，促進組織和個人學習、創新和明智風險承擔等內容；注重平衡經濟價值和社會價值以及社會貢獻。在“戰略”類目，增加在戰略制定過程中激發并融入創新，識別戰略機遇，關鍵員工計劃，構建商業生態系統，戰略協調一致等內容。在“顧客”類目，增加聚焦顧客，包括顧客契合，顧客傾聽，顧客細分和產品供給，顧客滿意、不滿意和契合的測量等內容。在“測量、分析與知識管理”類目，增加建立測量、分析、評價、改進、創新和分享的學習循環，增加信息和知識管理。在“員工”類目，關注員工，突出黨建帶動群建，注重組織文化，員工績效與員工發展。“運營”類目，不同于“過程管理”，“運營”管理涉及“運營”有效性的各方面要求。在“結果”類目，增加政治責任，領導效力，社會貢獻等內容。

作者簡介

畢鵬翔，通信作者，工學博士，教授，主要研究方向為配電網理論、標準化與卓越績效模式。

益雯君，工程師，主要研究方向為企業基礎管理。

（責任編輯：袁文靜）