尊重消費者權益，重塑商業倫理

馮昭

“打造輿論，宣傳消費者的權利，形成輿論壓力，以改善消費者的地位”是“3·15”國際消費者權益日主題活動的主要內容之一，從這個意義上說，國際消費者權益日設立的初衷，不僅僅包括對違規違法生產商、制造商及假冒偽劣商品的曝光，更應該包括對誠信經營和品牌聲譽進行鼓勵。

曝光壞的典型，樹立好的品牌，猶如一只手的兩面，它們共同構筑了維護消費者權益的市場生態。

從這個角度出發，我們選取胖東來、海爾、順豐作為正面形象的代表，就是為了召喚更多的企業品牌站在尊重和維護消費者權益的角度，走出屬于自己的品牌創新之路。

其中，胖東來以公開、公正、民主表決的方式處理“嘗面事件”，不但沒有導致許多人預想中的“翻車”，反而在事件層層遞進的處理過程中，反向強化了胖東來的好口碑；海爾打破德國本土家電行業的規定，在德國祭出4周可免費退換貨的條件，既是給消費者吃了一顆定心丸，也是面對德日韓競爭對手時表現出來的高度自信；順豐充分尊重用戶的選擇權，推出不同運輸時效的寄送服務，獲得越來越多用戶的青睞，也為行業發展提供了寶貴經驗。

實際上，在數千年的商業發展史上，古老的商業文明已經為我們積淀了許多關于誠信經營、用戶至上的訓誡。

例如，同仁堂為人稱道的對聯：“品味雖貴，必不敢減物力；炮制雖繁，必不敢省人工”，正是長期恪守這條古訓，使其成為400年老店；瑞蚨祥始終堅持以“至誠至上、貨真價實、言不二價、童叟無欺”為經營宗旨，才在150余年的時間里成為中式服裝的領軍者之一；內聯升編制的《履中備載》，更是作為中國最早的“客戶關系管理檔案”，被北京大學光華管理學院編入MBA課程案例庫。

凡此種種，都說明中國并不缺少建立尊重和維護消費者市場生態的土壤，也不缺少與之相關的商業智慧，中國品牌所要做的是，將這些古訓、商訓與自身經營的行業相結合，從而綻放出新的商業倫理之花。