海爾：時刻把用戶放在首位

自1984年創辦至今，海爾集團已經走過40年的發展歷程。在這個發展過程中，海爾經歷了太多的變化：戰略在變、人員在變、經營范圍在變，而迄今為止唯一沒有變的，是時刻把用戶放在首位的服務理念。

創業伊始，海爾提出“真誠到永遠”的理念，以高質量、高品質實現企業對用戶的誠信承諾；1985年，海爾又通過“砸冰箱”砸出了質量意識，三年后，海爾的高質量獲得認可，海爾冰箱斬獲中國冰箱史上的第一枚金牌。同時，產品的高質量，也成為海爾創業的基石。

20世紀90年代，在國內，海爾推出了“送裝一體”的星級服務，更好地滿足用戶需求；在海外，依托對本土用戶需求的精準把握，海爾以差異化的產品和服務，樹立起中國家電的國際化品牌。

進入互聯網時代，海爾探索從傳統的科層制企業轉型成為共創共贏的創業平臺，其目的是通過組織變革讓每個人直面用戶，讓每個創客能夠與“用戶零距離”，打造出互聯網時代的誠信品牌。

海爾集團深圳分公司總經理儲建中在談及服務時曾表示：“大家總是在揣測摸索著用戶需要怎樣的服務，其實我們用心感受一下自己曾經享受到的服務，或許會找到答案。服務應該是一種堅持，更是一種責任，海爾一直秉承真誠到永遠的初心，以用戶為中心，時刻把用戶放在第一位?！?/p>

隨著家電行業的轉型升級，服務的好壞，逐漸成為消費者評價一家企業的重要指標。服務作為海爾最看重的方面之一，也在不斷地創新服務方式及手段。

“智慧家庭”是海爾家電轉型以及促進服務水平提升的重要舉措。海爾智慧家庭以成套定制的方式走進千家萬戶，用戶可以根據自己需求實現N種智慧生活全場景的定制。直銷員及員工，每個人都懂方案、能服務，會上門做用戶服務體驗?；ヂ摶ネ?、主動服務、智慧成套、一站式服務。對老用戶上門拜訪，積極搭建小區認籌模式，建立用戶生態圈，以可持續發酵策略，實現用戶口碑引爆。

海爾對服務的重視不僅體現在國內，還體現在遠在歐洲的德國。

2017年，國際化早已生根發芽的海爾在德國市場增長喜人，用技術和品牌在德國市場表現出高度自信的海爾，給當地消費者帶來更多的承諾：在德國購買海爾產品4周內不滿意可免費退貨。這一動作打破了歐盟對家電行業可退換貨的天花板——根據歐盟相關規定，消費者購買家電14天之內可無條件退貨。

海爾打出消費者不滿意可4周之內免費退貨的招牌，不但是一種技術和質量的自信，更是出于對消費者的尊重和品牌的提升。

一家國內媒體在德國吉森市Media Markt家電賣場采訪時發現，這家賣場的銷售員對于海爾連續幾年在中國家電及消費電子博覽會（AWE）期間的表現如數家珍，甚至能說出海爾智慧家庭、場景生態體驗和卡薩帝的故事。而作為直接與消費者打交道的終端銷售員，他們對海爾的態度會影響消費者對海爾產品的評價。

從服務來看，海爾正逐漸取得德國消費者的信任，這種超過德國和我們標準的服務，宣告著海爾王者歸來的霸氣。

在消費金融領域，海爾同樣把消費者權益放在第一位，最大限度地發揮出消費金融對刺激消費增長的正向作用。

首先，海爾消費金融把保護消費者權益作為重中之重，從頂層框架上建立消費者權益保護工作的制度體系，根據相關法律法規修訂消保工作考評辦法和個人金融信息保護管理辦法，做到有章可循、有規可依。依據監管要求、法律法規，海爾消費金融制定完善了客戶個人金融信息保護管理辦法、信息安全管理規范。客戶個人信息保護明確了個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他個人相關信息的收集、保存、使用、傳遞銷毀等環節的管理條款。

其次，科技賦能服務，海爾消費金融上線機器人智能客服，機器人自主解決率高達97%以上，讓用戶訴求可以得到快速響應和服務。此外，海爾消費金融還安排了專人在線幫助用戶處理問題，確保消費者可以多渠道、快速便捷進行服務評價反饋和問題投訴，保障消費者合法權益。

另外，做好消費者權益保護工作，除了企業積極構建完善的制度體系和科技能力，更需要對消費者進行長期且持續的宣傳引導工作，讓消費者可以識別金融問題，增強自我保護意識。海爾消費金融把金融知識、金融意識和金融素質宣傳培養作為一項長期性系統工程來開展。

“體驗、時間、美好，這三個詞成為家電業轉型升級的關鍵所在，而好的服務必然需要體驗和時間的見證?！眱ㄖ姓f。