簡析數(shù)字化公共服務模式與窗口單位服務

文/衡水學院董仲舒與傳統(tǒng)文化研究中心 付賀

在數(shù)字化時代，政府服務正在向著數(shù)字化公共服務的方向發(fā)展。然而，對于需要到窗口單位辦理事情的客戶來說，是否能夠享受到更優(yōu)質(zhì)的服務體驗成為一個亟待解決的問題。同時，許多窗口服務在數(shù)字化背景下出現(xiàn)了新的難題，即如何保證服務的質(zhì)量并促進窗口服務的數(shù)字化改革，因此，將數(shù)字化公共服務與窗口服務進行有機結(jié)合，提升基于數(shù)字化公共服務模式的窗口單位服務質(zhì)量成為當前亟待解決的問題。本文注重數(shù)字化公共服務模式與窗口服務的綜合應用，從窗口單位服務質(zhì)量的評估指標體系、優(yōu)化服務流程以及提升員工素養(yǎng)等多方面探索提升服務質(zhì)量的路徑。對提升服務質(zhì)量和窗口服務水平具有重要意義，同時也可以為政府相關部門制定政策、提高窗口單位服務質(zhì)量提供有益的借鑒。

一、數(shù)字化公共服務模式與窗口單位服務

（一）數(shù)字化公共服務模式概述。數(shù)字化公共服務模式是指以數(shù)字技術為支撐，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎，將公共服務內(nèi)容與服務流程數(shù)字化相結(jié)合的一種新型公共服務模式。它是在信息化背景下，利用先進技術手段和平臺，通過數(shù)字化手段和技術方法來提高公共服務的效率、質(zhì)量和管理水平。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡化的深入發(fā)展，數(shù)字化公共服務模式正日益成為政府部門和社會組織主要的服務方式。其主要特點是：信息化程度高、服務響應速度快、服務對象廣泛、服務質(zhì)量高，總之，數(shù)字化公共服務模式作為一種新型的公共服務方式，可以充分利用數(shù)字化技術來改進和完善傳統(tǒng)的公共服務模式，拓展公共服務范疇，提高政府治理效率和服務質(zhì)量。

（二）窗口服務概述。窗口單位服務質(zhì)量通常指政府、企事業(yè)單位、公共服務機構等在為民服務過程中向公眾提供服務的質(zhì)量水平和服務態(tài)度。由于窗口服務涉及不同的業(yè)務和需求，因此窗口服務人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能。但由于窗口服務任務繁重、工作強度大，一些窗口服務人員在工作中存在態(tài)度不好、工作效率低等現(xiàn)象，從而影響了服務質(zhì)量。

（三）數(shù)字化公共服務模式在窗口單位中的應用形式。數(shù)字化公共服務模式的應用為窗口單位提供了更多便利的服務形式，進一步提高了窗口單位的服務水平，提升了單位競爭力。1.自助服務。自助服務是數(shù)字化公共服務模式在窗口單位中最常見的一種形式。例如，窗口辦理機可用于自助取號、自助查詢申請進度、自助打印相關表格等。自助服務的使用不僅能夠節(jié)省客戶的時間，降低窗口單位的工作壓力，而且還可以使客戶更加深入地了解窗口單位提供的服務。2.網(wǎng)絡服務。數(shù)字化公共服務模式可以在窗口單位的官方網(wǎng)站上得到應用，用戶無須前往窗口單位辦公場所，在網(wǎng)站上完成需要的操作（如辦理業(yè)務、在線咨詢等）即可。此外，窗口單位也可以利用社交媒體平臺如微信等在線提供服務，實現(xiàn)服務的線上化[1]。3.手機服務。手機作為人們最熟悉的電子設備之一，也成為數(shù)字化公共服務模式在窗口單位中的重要應用形式。例如窗口單位App可以在線上為用戶解答疑問、提供公共服務，用戶也可以通過App完成服務申請等一系列服務。

二、構建窗口單位服務質(zhì)量的評估指標體系

針對窗口單位的服務質(zhì)量評估，要依據(jù)確定的服務質(zhì)量維度來確定評估指標，并通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)處理等方式對服務質(zhì)量進行評估，并輸出服務質(zhì)量報告，為服務單位提供改進服務質(zhì)量的科學依據(jù)，更全面、客觀地評估和監(jiān)管政府窗口單位的服務質(zhì)量，以保障公民和企業(yè)的合法權益，提高政府服務的滿意度和公信力[2]。

（一）確定服務質(zhì)量的維度。在構建服務質(zhì)量評估指標體系前，需要確定服務質(zhì)量的維度。常見的服務質(zhì)量維度包括服務態(tài)度、服務效率、服務質(zhì)量等。通過對服務質(zhì)量維度進行分析，可以發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量存在的不足，并明確評估指標的重點。

（二）確定評估指標。在確定服務質(zhì)量維度后，需要確定各個維度的量化指標。針對服務態(tài)度維度，可以設置包括服務人員的禮儀、服務態(tài)度、溝通技巧等在內(nèi)的評估指標；針對服務效率這一維度，可以設置包括辦事時間、現(xiàn)場排隊狀況、辦理流程等在內(nèi)的評估指標；針對服務質(zhì)量維度，可以設置評估指標包括服務文化、服務環(huán)境、服務績效等在內(nèi)的評估指標。

（三）設計評估問卷。在確定評估指標后，需要設計一份科學合理、具有代表性的評估問卷。問卷設計應分別根據(jù)各項服務質(zhì)量指標設計相應的測量項，通過問卷調(diào)查方式對服務質(zhì)量進行評估。

（四）收集和處理數(shù)據(jù)。通過對調(diào)查問卷的收集，可以獲取服務質(zhì)量的評估數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的處理過程包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，通過數(shù)據(jù)的科學處理和分析，可以得出窗口單位客觀準確的服務質(zhì)量狀況評價。

（五）輸出服務質(zhì)量報告。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析完成后，可以將分析結(jié)果反饋到服務單位，幫助服務單位針對存在的問題改進服務質(zhì)量。同時，也可以對服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)進行綜合分析和總結(jié)，輸出服務質(zhì)量報告，為政府和社會公眾提供參考。

三、基于數(shù)字化公共服務模式的窗口單位服務質(zhì)量提升策略

（一）構建智能化服務系統(tǒng)。智能化服務系統(tǒng)是一種利用信息技術實現(xiàn)智能化的服務模式，其目標是為了提高服務效率、優(yōu)化服務質(zhì)量、簡化服務流程等。1.服務大廳導航模塊。服務大廳導航模塊是指導用戶在服務大廳的每個服務站點之間進行尋找和定位的功能模塊。該模塊可以采用與Google地圖類似的設計，通過導航指引快速到達目的地。這樣可以減少用戶在大廳內(nèi)尋找服務站點的時間，提高整個服務流程的效率，方便用戶。2.自助服務終端。自助服務終端是指能夠讓用戶自助服務的設施，可以提供如排隊取號、辦理業(yè)務、查詢信息等多種功能。在前臺業(yè)務量較大的情況下，自助服務終端能夠為用戶減少排隊等候的時間，同時提高窗口單位的工作效率。此外，自助服務終端還能降低人工介入的錯誤率，提高辦事準確率。3.客戶信息管理。客戶信息管理是指對用戶信息進行管理的功能模塊，可以存儲客戶基本信息、業(yè)務辦理記錄等信息并進行統(tǒng)計和分析，為績效評估和業(yè)務發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。同時該模塊還可以提供在線留言、投訴建議等反饋機制，讓用戶在服務過程中能夠及時向管理部門反饋信息。窗口單位可根據(jù)反饋內(nèi)容對服務中存在的問題進行針對性的優(yōu)化和改進。4.電子服務預約。電子服務預約是指客戶可以通過網(wǎng)絡平臺、電話等方式進行服務預約的功能，從而提前避免因服務繁忙而導致的排隊時間過長的問題。該模塊能夠讓用戶在家或辦公室進行預約，并確定預約時間段，然后到達窗口單位辦理業(yè)務。通常情況下，電子服務預約是將與業(yè)務辦理有關的網(wǎng)絡服務與實體窗口單位相結(jié)合，這有助于優(yōu)化服務流程、提高辦事效率和降低辦事成本。

綜上所述，智能化服務系統(tǒng)通常需要包括服務大廳導航、自助服務終端、客戶信息管理和電子服務預約四個核心模塊，在建設和開發(fā)過程中要考慮用戶的需求、服務站點的規(guī)模和特點、技術的適配和準確性等因素。此外，在設計和開發(fā)期間還要借鑒和學習現(xiàn)有智能化服務系統(tǒng)的優(yōu)點和經(jīng)驗，不斷梳理服務流程，優(yōu)化與更新模塊，以不斷提高窗口單位的管理質(zhì)量和服務水平。

（二）完善員工培訓和管理體系。員工素質(zhì)對于窗口單位的服務質(zhì)量有著至關重要的影響，因此，為了不斷提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，要加強職業(yè)技能培訓、優(yōu)化工作流程，提高員工服務態(tài)度和服務質(zhì)量水平。1.職業(yè)技能培訓。定期的職業(yè)技能培訓可以增強員工的專業(yè)技能和服務技能，從而提高服務質(zhì)量和辦事效率。單位可以根據(jù)業(yè)務類型和種類設計相應的職業(yè)技能培訓課程，包括但不限于客戶服務技巧、業(yè)務知識、IT及網(wǎng)絡技能等內(nèi)容。在職業(yè)技能培訓的基礎上，可以根據(jù)員工的動態(tài)發(fā)展和業(yè)務能力要求規(guī)定不同層級的職業(yè)晉升標準，提高員工的工作積極性、服務意識和自我提升動力。2.優(yōu)化工作流程。良好的工作流程可以降低員工操作和處理突發(fā)問題的難度，也可以縮短業(yè)務處理時間，提高單位的工作效率和服務質(zhì)量。單位可以結(jié)合工作流程優(yōu)化制度化和規(guī)范化的必要流程，如收集客戶資料的規(guī)定、處理不同業(yè)務流程的標準化指導以及針對特殊事件的操作流程等。通過優(yōu)化工作流程，不僅能夠確保員工的工作態(tài)度規(guī)范化和標準化，也能夠提高員工工作質(zhì)量和工作效率。

（三）優(yōu)化服務流程。服務流程是指在服務過程中需要完成的步驟，包括接待客戶、服務內(nèi)容申請、服務過程中機關事務的處理、服務結(jié)果提交等。服務流程優(yōu)化是服務過程中優(yōu)化效率和節(jié)省時間的關鍵步驟。1.引入自助服務終端。引入自助服務終端可以有效地減輕服務窗口的工作強度，提高工作效率。如，醫(yī)院的自助服務終端可以用于患者的掛號、取藥、查詢報告等。在服務大廳，自助服務終端通常用于取票、查詢業(yè)務信息等服務項目。引入自助服務終端有助于客戶自主完成相關業(yè)務，減少現(xiàn)場排隊、等待的時間，同時還可減輕窗口服務人員負擔，降低服務成本。2.優(yōu)化現(xiàn)場服務流程。現(xiàn)場服務流程優(yōu)化是針對各個服務環(huán)節(jié)展開優(yōu)化處理。例如，可以通過排隊叫號、預約系統(tǒng)和多個服務窗口等方式，優(yōu)化等待時間和窗口預約服務。為了減少客戶填寫相關信息的時間，窗口單位可以通過實名制、電子填報等方式優(yōu)化信息采集流程。同時，通過設置服務標準和服務內(nèi)容說明等制度化和規(guī)范化的措施，更好地引導員工與客戶的交流和溝通[3]。3.加裝智能設備。加裝智能設備是提高服務效率和服務質(zhì)量的另一種方式。例如，銀行的智能柜員機可以自主進行存款、取款、轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務操作，節(jié)省了客戶的等待時間，提高了整體服務效率。在其他服務行業(yè)，智能機器人可以與客戶進行溝通交流，解決服務人員數(shù)量緊缺的問題，同時還能提高服務的精度和質(zhì)量。4.應用信息化技術。信息化技術能夠完善現(xiàn)場服務環(huán)節(jié)和整體的服務流程。例如，在服務大廳，可以通過引入基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的流程管理系統(tǒng)來維護現(xiàn)場秩序和現(xiàn)場安全，提升服務流程管理效率。再如，通過開發(fā)基于大數(shù)據(jù)分析的服務質(zhì)量評估系統(tǒng)，對服務質(zhì)量進行全面的監(jiān)測和評估，從而找出質(zhì)量不佳的服務環(huán)節(jié)并進行改進和優(yōu)化。

綜上所述，優(yōu)化服務流程能夠提高服務效率和服務質(zhì)量，減少客戶等待時間，提升整個單位的服務水平和客戶滿意度。服務流程優(yōu)化的核心在于引入自助服務終端、優(yōu)化現(xiàn)場服務流程、加裝智能設備、應用信息化技術等措施，同時注重服務標準化和制度化管理，提升員工服務能力和水平，實現(xiàn)全方位的服務。

四、實證研究

自2014年實施在線政務以來，浙江政務服務網(wǎng)已成為浙江省統(tǒng)一的政務服務互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一的行政權力項目庫、統(tǒng)一的網(wǎng)上審批系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)共享推動業(yè)務協(xié)同，在政務服務中讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓本來難以實現(xiàn)是辦事“最多跑一次”成為現(xiàn)實。

通過對浙江政府窗口單位的服務質(zhì)量及數(shù)字化公共服務模式進行分析可知，數(shù)字化公共服務模式的實施可以明顯提升單位的服務質(zhì)量和客戶滿意度，其中在線預約、信息化服務管理等措施，對服務質(zhì)量的提升結(jié)果最為顯著。

五、小結(jié)

通過研究可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化公共服務模式對于窗口單位服務質(zhì)量的提升具有顯著作用。在數(shù)字化公共服務模式的支持下，窗口單位可以更好地掌控服務過程，提升服務效率和服務品質(zhì)，進而滿足不同客戶的需求，塑造政府形象，實現(xiàn)政府公共服務體系的現(xiàn)代化。此外，本文還提出了一些具有創(chuàng)新性的服務優(yōu)化方案，包括智能服務系統(tǒng)的建設、服務流程的優(yōu)化、服務質(zhì)量指標的評估等，可以為政府部門相關服務體系的優(yōu)化提供一些借鑒。

鑒于本文研究范圍的限制，未能充分考慮城鄉(xiāng)差異、區(qū)域差異和人口結(jié)構等因素對窗口單位服務質(zhì)量提升和數(shù)字化公共服務模式構建的影響，相關研究有待進一步深入。此外，與數(shù)字化公共服務模式相關的信息安全、隱私保護等問題，也需要更深入地探討和解決。