“2023中國新能源汽車體驗排行”發布

竇志剛

業內首創打造行業研究重要體系

體驗經濟時代，以用戶為中心持續改善客戶旅程體驗，已經成為企業管理層重點關注的戰略性目標。不同于以往的內部流程梳理，以端到端客戶旅程為視角、以數據分析為手段、以客戶體驗為出發點和落腳點，成為體驗經濟時代新的制勝之鑰。

同時，隨著中國新能源汽車的保有量即將突破2 000萬輛，有別于傳統燃油車的新用戶群體已經形成，使得新能源汽車的客戶體驗成為行業研究的重要指標。

排行基于對60 家門店的實際探訪和超50 000 條真實有效的語料數據，深入調研20 個汽車品牌，調研時間自2023 年1 月至2023 年10 月。

排行錨定“全流程、全觸點、全體系”的汽車行業客戶體驗管理方向，將客戶旅程細分為了解/ 比較、到店看車、購買成交、用車/ 售后、關懷/ 再購等多個環節，并最終將銷售服務、售后服務和產品服務三方面作為評價重點。

基于新能源汽車用戶有別于傳統燃油車用戶的諸多特殊用車需求，排行制定包括充電、配套服務、續航里程等12 個一級指標、52 個二級指標、193 個細分指標并形成新能源汽車體驗指標體系。

客戶體驗指數的測定基于源自NPS 理念而升級打造的“中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）”研究體系，深度研究指標CXI 和指標關注度并制定最終排行。

3 個分項排行，1 個總排行

全面展示行業發展動態

排行包括產品體驗排行、銷售體驗排行及售后體驗排行3 個分項排行和1 個總排行，以多角度全面展示新能源汽車服務行業的發展動態。

產品體驗排行中，各品牌得分普遍較高，以特斯拉、比亞迪、蔚來、理想為代表的純新能源品牌表現更佳。

銷售體驗排行中，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售體驗普遍好于傳統品牌。

售后體驗排行中，售后服務體驗整體表現較差，以一汽- 大眾、比亞迪、上汽大眾為代表的部分傳統品牌的售后體驗相對較好。

總排行中，以蔚小理、特斯拉、比亞迪和問界為代表的純粹新能源品牌體驗明顯優于傳統汽車廠商新能源，各品牌差異較大。

基于上述數據，排行進一步分析傳統新能源和新勢力在銷售體驗和售后體驗中不同關注度環節上的表現。

在銷售體驗方面，傳統新能源品牌在“產品展示”、“車輛交付”環節表現更好；新勢力在“試乘試駕”、“價格談判”環節更有優勢。

在售后體驗方面，傳統新能源品牌在“ 零配件”、“機動性服務”環節表現更好；新勢力在“維修保養過程” 、“會員服務”環節更有優勢。

面對存量博弈下的新車銷售市場、不斷增長的售后服務市場以及需求愈加高漲的新時代用戶群體，傳統新能源需要向新勢力或純新能源品牌汲取提升客戶體驗的經驗。同時，所有新能源品牌在銷售體驗場景中的試乘試駕環節的客戶體驗均需要考慮試駕車資源、人員的匹配和影響范圍進行全面提升。而在售后服務場景中，新勢力或其他純新能源品牌則需要向傳統新能源學習。