《中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告》發布

作為2023（第十八屆）中國汽車金扳手獎評選的主辦方，《中國汽車市場》雜志社結合汽車行業變革、市場消費變化，堅持以用戶滿意為評價核心，打造以體驗（Experiential）、專業（Professional）、創新（Innovative）、品質（Quality）四個評價維度為核心的金扳手售后服務評價體系，綜合考量國內主流汽車服務品牌在客戶用車全生命周期服務過程中的創新與升級。

同時，《中國汽車市場》雜志社深入洞察體驗經濟時代下，客戶體驗是新的制勝之鑰，聯手北京卓思天成數據咨詢股份有限公司，在金扳手售后服務評價體系的基礎上共同推出“中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）”，力求準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢，助力汽車行業創新和高質量發展。

2023 年12 月26 日，在2023 中國汽車服務產業高峰論壇上，由《中國汽車市場》雜志社主編竇志剛正式發布《中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告》（下稱“報告”）。

客戶體驗指數的構建

汽車客戶的體驗具有隱蔽性、雜糅性、個性化、動態性等特點，使得建立數學模型成為必要，NPS（凈推薦值）成為評價體驗指數的重要方法。源自NPS 理念，報告打造用戶體驗指數（CXI）作為更有效評價的用戶體驗的工具。

報告將燃油車指標體系共分銷售、售后、產品三大板塊，下設9 個一級指標，38 個二級指標，171 個細分指標；電動車指標體系在燃油車指標體系的基礎上增加了新能源專屬的指標，新增3 個一級指標，14 個二級指標，22 個細分指標。

銷售服務客戶體驗旅程覆蓋自預約開始，直至提車的銷售全旅程，并向下進一步細分10 項體驗場景和多項體驗觸點。

售后服務客戶體驗旅程覆蓋自預約開始，直至跟蹤回訪的售后全旅程，并向下進一步細分10 項體驗場景和多項體驗觸點。

產品體驗指標體系分為產品性能和產品質量兩方面進行評價， 并進一步向下細分多項指標。

燃油車客戶體驗指數排名

燃油車客戶體驗指數總分排名中，自主品牌整體表現較好，部分已超越豪華品牌，各自主品牌間差距較大。豪華品牌略整體高于合資品牌。

燃油車產品客戶體驗指數排名中，產品體驗指數整體較高。自主品牌已整體超越合資品牌，部分自主品牌接近豪華品牌，各品牌間存在明顯差異。

燃油車銷售服務客戶體驗指數排名中，豪華品牌呈現梯隊分化，合資品牌差距較小，自主品牌分化明顯，部分自主品牌表現出色。

燃油車售后服務客戶體驗指數排名中，售后服務體驗指數整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在差異明顯。

新能源汽車客戶體驗指數排名

新能源汽車客戶體驗指數總分排名中，以特斯拉、蔚小理和問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優于傳統汽車廠商，各品牌差異較大。

新能源汽車產品客戶體驗指數排名中，產品體驗得分普遍較高，以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現更佳。

新能源汽車銷售服務客戶體驗指數排名中，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務體驗普遍好于傳統品牌。

新能源汽車售后服務客戶體驗指數排名中，售后服務體驗整體表現較差，以一汽- 大眾、比亞迪、上汽大眾為代表的部分傳統品牌的售后服務體驗相對較好。

汽車客戶體驗分析

做整體的客戶體驗指數分析需要分析用戶關注的場景，觀察場景當中的數據。

銷售服務場景中，汽車銷售服務的體驗波谷在“試乘試駕”和“合同管理”等環節，其中試乘試駕的關注度更高，需要重點關注。

橫向對比燃油車和新能源汽車的銷售服務場景，在“試乘試駕”、“價格談判”和“合同管理”等環節，新能源汽車的客戶體驗均優于燃油車。

對比不同燃油車品牌銷售服務場景，豪華品牌在“產品展示”、“試乘試駕”環節表現更佳；合資品牌在“價格談判”環節表現更好。

對比不同新能源汽車品牌銷售服務場景，傳統新能源品牌在“產品展示”、“車輛交付”環節表現更好；新勢力在“試乘試駕”、“價格談判”環節更有優勢。

在客戶關注度高但體驗不佳的“試乘試駕”細分場景中，“沒有主動邀請試駕”、“無法試駕”和“試駕車況不佳”是非常重要的用戶痛點。

售后服務場景中，汽車售后服務的體驗波谷在“維修保養質量”和“鈑噴質量”等環節。結合客戶關注度表現，建議重點關注“費用”環節。

橫向對比燃油車和新能源汽車的售后服務場景，在“預約管理與安排”、“費用”、“零配件”、“會員服務”等環節，新能源車的客戶體驗均優于燃油車。燃油車在“接車和交車”“機動性服務”方面表現更好。

對比不同燃油車品牌售后服務場景，豪華品牌在“ 維修保養過程”、“機動性服務”等環節表現更佳；自主品牌在“接車和交車”、“費用”環節較好。

對比不同新能源汽車品牌售后服務場景，傳統新能源品牌在“ 零配件”、“機動性服務”環節表現更好；新勢力在“維修保養過程”、“會員服務”環節更有優勢。

在客戶關注度高但體驗不佳的“售后的價格費用”細分場景中，“價格沒有說明告知”、“ 難以退費”、“ 零配件費用過高”是非常重要的用戶痛點。