數(shù)智化如何改變商業(yè)模式

周宏騏

多年來，我一直專注于研究“新商業(yè)”這個課題。每一個新時代，在新科技的推動下，都會出現(xiàn)使用新經(jīng)營思維及方式的企業(yè)。比如，在軟件行業(yè)，PC（個人電腦）時代出現(xiàn)了SAP，移動時代出現(xiàn)了Salesforce，現(xiàn)在進(jìn)入智能時代，OpenAI正冉冉升起。

那么，在當(dāng)下以及未來5年，什么樣的新科技會推動出什么樣的新經(jīng)營思維及方式？有一個答案很明確——在數(shù)智化科技之下，產(chǎn)生數(shù)智化的經(jīng)營方式及價值創(chuàng)造。

走數(shù)智化這條路，沒有經(jīng)典教科書可循，總有點見招拆招的感覺。沒做之前，許多事看不見也想不到，做了之后才逐漸明朗。

我們觀察了許多推動數(shù)智化建設(shè)的企業(yè)，而經(jīng)常看到的一幕是，企業(yè)在推進(jìn)過程中，付出了很多努力，做了很多事情，也有了些許的勝利果實，卻終究因為自我懷疑選擇了放棄。但是，物美則不然，它很堅定，持續(xù)深化數(shù)智化變革，并最終成為了新時代的企業(yè)。

先看結(jié)果：物美數(shù)智化的終極場景

● 用戶的數(shù)智化系統(tǒng)：物美用數(shù)字化連接用戶（會員），并通過精準(zhǔn)服務(wù)獲取真實的用戶需求，以推動自身不斷改善商品力與服務(wù)能力。物美實體零售店做到了90%的訂單都是會員交易，門店交易筆數(shù)35%以上來自線上。

● 門店的數(shù)智化系統(tǒng)：讓線下門店的管理做到人人在線、物物在線、事事在線，并將零售管理的經(jīng)驗AI化，讓工作結(jié)果可量化、可評價，實現(xiàn)了精細(xì)化管理，同時將執(zhí)行工作任務(wù)計件化，調(diào)動了員工積極性。

● 供應(yīng)鏈的數(shù)智化系統(tǒng)：在沒有額外投入的情況下，賦能門店具備服務(wù)線上消費者的能力，門店即貨倉，用門店的“一盤貨”來滿足周邊3公里內(nèi)的全渠道需求，提升了內(nèi)部效率。

● 全渠道端到端的數(shù)智化：總部了解每一位消費者的需求，并具備清晰掌握門店每一個零售細(xì)節(jié)的管理能力。還可以將優(yōu)秀的管理流程與業(yè)務(wù)最佳實踐傳遞到終端的每一個節(jié)點，做到總部管理心中有數(shù)，為未來的有機增長或并購擴(kuò)充提供了管理抓手。

● 為進(jìn)一步推進(jìn)智能化鋪平道路：在GAI（通用人工智能）時代，要用好AI技術(shù)，前提是全面高質(zhì)量的數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)知識。物美前期的數(shù)字化改造已經(jīng)為大模型準(zhǔn)備好了所需的原材料，建立了業(yè)務(wù)在線的網(wǎng)絡(luò)，接下來GAI會將數(shù)智化快速推向下一階段的智能化，從消費者及零售經(jīng)營角度，我們將看到更加驚艷的效果。

回到起點：物美把人、貨、場、總部數(shù)字化

回顧物美前期的數(shù)字化進(jìn)程，可以用“物美數(shù)智化進(jìn)化五階段”框架圖來表示。它總體上沿著用戶 → 商品 → 門店 → 供應(yīng)鏈 → 總部的線性發(fā)展邏輯，同時也存在平行發(fā)展的關(guān)系。

整個進(jìn)程中最重要、最底層的課題是，如何把人、貨、物（場景）中一個個單獨的業(yè)務(wù)活動（動作）數(shù)字化，再串連成一個完整的數(shù)字化流程？很多企業(yè)只停留在人、貨、物的基本資料的數(shù)字化，不知道如何將業(yè)務(wù)活動數(shù)字化。

把具象的業(yè)務(wù)活動變成抽象的數(shù)字化并不容易。我們不妨看看物美在用戶 → 商品 → 門店 →供應(yīng)鏈 → 總部的數(shù)智化進(jìn)程中，都做了哪些有代表性的數(shù)字化動作。

能級躍遷，從數(shù)字化到數(shù)智化

我們在研究物美推動數(shù)智化的過程中，嘗試還原其從初始“數(shù)字化”質(zhì)變導(dǎo)入，然后積累量變，再到“數(shù)智化”質(zhì)變的獲益期，深入底層去探究其根本的推進(jìn)邏輯。

物美的業(yè)務(wù)系統(tǒng)被改造成在業(yè)務(wù)數(shù)字化的模式中運作，這種運作有兩個重要關(guān)鍵，一個是實時，一個是全盤理解現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)系統(tǒng)會持續(xù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)并使用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)既是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的價值輸出，也是業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時使用的生產(chǎn)要素。同時，業(yè)務(wù)系統(tǒng)還被算法化。運營背后深層次的知識和能力以算法的形式沉淀下來，而且算法可以持續(xù)進(jìn)化，所覆蓋的維度會不斷擴(kuò)展，所沉淀的經(jīng)驗和最佳實踐會不斷生長，所做出的決策任務(wù)會不斷精細(xì)化。

可見，物美業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)智化是從局部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)字化開始的。每將一部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)做到數(shù)字化，就會產(chǎn)生局部的數(shù)據(jù)能量場，使局部環(huán)節(jié)對數(shù)據(jù)的使用能力提升，一旦積累到全渠道數(shù)字化運作的層級，就能躍升至數(shù)智化的高度。之后，再局部數(shù)字化產(chǎn)生能量場，再積累，再躍升，如此循環(huán)，就會出現(xiàn)更多數(shù)智化的機會。這就是從數(shù)字化到數(shù)智化，讓業(yè)務(wù)運作效率不斷提升的關(guān)鍵邏輯，它是一個無止境的過程。

當(dāng)數(shù)據(jù)體系與智能算法體系積累到完備的程度，業(yè)務(wù)系統(tǒng)就實現(xiàn)數(shù)智化。此后，系統(tǒng)遇到任何異常情況，智能算法會立刻給予反饋。業(yè)務(wù)團(tuán)隊最終也會成為一個基于智能算法運作的精益團(tuán)隊。圍繞著數(shù)字指標(biāo)的定義、采集、分析、決策、執(zhí)行，業(yè)務(wù)運營就形成自動化閉環(huán)，最終實現(xiàn)智能自動、算法增效下的運營、管理、決策一體化機制。

直擊本質(zhì)：數(shù)智化給物美商業(yè)模式到底帶來了什么

如果說商業(yè)模式就是經(jīng)營方式，那么商業(yè)模式的創(chuàng)新就是經(jīng)營方式的創(chuàng)新。然而，經(jīng)營方式是一個粗顆粒度的概念，要升級經(jīng)營方式，就需要把它拆解為中顆粒和細(xì)顆粒的要素，通過調(diào)整這些要素達(dá)到升級的目標(biāo)。

以生意芯片與生意藍(lán)圖作為分析框架

我們可以把一個“單一業(yè)務(wù)”抽象地看成一個具有三層電路板的生意芯片。

第一層是干什么，也就是業(yè)務(wù)定位，從事什么業(yè)務(wù)，為哪類客戶創(chuàng)造價值。

第二層是怎么干，也就是用哪些內(nèi)外部角色與業(yè)務(wù)流程去搭建具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便創(chuàng)造價值。業(yè)務(wù)系統(tǒng)包含六種業(yè)務(wù)環(huán)：第一種是營銷業(yè)務(wù)環(huán)，包括商品策劃、內(nèi)容生產(chǎn)、推廣策略、品牌布局等。第二種是銷售業(yè)務(wù)環(huán)，不同的渠道有不同的工作。這兩種業(yè)務(wù)環(huán)組成了企業(yè)面對客戶的前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。而在企業(yè)的后臺還有四種業(yè)務(wù)環(huán)，分別是技術(shù)、供應(yīng)鏈、資本與金融、政府業(yè)務(wù)環(huán)。

第三層是找誰干，而且讓他們帶著激情、不離不棄地干。一個順利運營的業(yè)務(wù)背后，是一個由企業(yè)、客戶和其他利益相關(guān)方組成的商業(yè)共生體。經(jīng)營者要讓業(yè)務(wù)順利運營，就要從人性視角出發(fā)，深入到利益相關(guān)方中間，設(shè)計具體合作與交易，保障利益分配的合理合宜，和這些重要的合作伙伴一起構(gòu)建穩(wěn)定高效的商業(yè)共生體，并持續(xù)優(yōu)化升級。

一旦有了第一層的業(yè)務(wù)定位，就要通過第二層的各種業(yè)務(wù)活動，即高效的工作流去跑通事。工作流可以設(shè)計，背后還要找到適配的主體（人），讓他們帶著激情持續(xù)推動工作流。這就是第三層的“聚人才能成事”，給各種業(yè)務(wù)角色找到對的人，通過合宜的交易分配（利益流）綁定人，并根據(jù)內(nèi)外部變化動態(tài)調(diào)整分配。

生意芯片的三層電路板平常是粘合在一起運營的，但每一層有自己的主要功能，層與層之間相通、聯(lián)動，調(diào)整了某一部分，就會造成全局聯(lián)動。

在生意芯片的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步把顆粒度細(xì)化，得到一個可視化的“生意藍(lán)圖”，可以指導(dǎo)經(jīng)營者拆解和設(shè)計單一業(yè)務(wù)的商業(yè)模式。整個生意藍(lán)圖包含了粗顆粒的生意芯片3層電路板、中顆粒的1個熊掌圖和6個業(yè)務(wù)環(huán)，以及細(xì)顆粒的9項經(jīng)營結(jié)構(gòu)要素，這些細(xì)顆粒要素構(gòu)成了商業(yè)模式的底層基礎(chǔ)構(gòu)件。

數(shù)智化前后的物美商業(yè)模式對比

接下來，我們就用生意藍(lán)圖這個立體框架，來拆解和對比數(shù)智化改造前后物美商業(yè)模式的變化。

首先，我們看到，生意芯片第一層業(yè)務(wù)定位始終沒變，物美經(jīng)營的是普惠商超，面向社區(qū)的泛人群，為他們提供物美價廉的生活用品。

第二層業(yè)務(wù)系統(tǒng)則發(fā)生了本質(zhì)變化。物美的數(shù)智化目標(biāo)是，轉(zhuǎn)型成為一家“線上線下一體化的全面數(shù)字化零售企業(yè)”。可以發(fā)現(xiàn)，物美導(dǎo)入數(shù)智化后，營銷業(yè)務(wù)環(huán)、銷售業(yè)務(wù)環(huán)、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)環(huán)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作流都有了很大的不同。

數(shù)智化之前，物美營銷業(yè)務(wù)環(huán)的拉新及推廣都是圍繞線下門店展開，銷售業(yè)務(wù)環(huán)也是業(yè)態(tài)單一，只滿足線下消費者進(jìn)店購物。數(shù)智化之后，物美營銷業(yè)務(wù)環(huán)的拉新、推廣、用戶運營等業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)開始多元化，銷售業(yè)務(wù)環(huán)也出現(xiàn)了本地生活O2O（線上下單、線下送貨到家）、團(tuán)購、第三方外賣平臺等新業(yè)態(tài)。這些新業(yè)態(tài)有各自獨立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，同時又相互立體化重疊，這就必須考慮在原有單一業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，從一體化視角針對復(fù)合業(yè)態(tài)進(jìn)行改造、整合與數(shù)智化，以便更高效地服務(wù)用戶的立體化購物需求。

在供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)環(huán)上，數(shù)智化之前，供應(yīng)鏈只為了支持線下門店的進(jìn)店購物。數(shù)智化之后，為了適應(yīng)多業(yè)態(tài)并存（全渠道）模式，物美開啟了全面的供應(yīng)鏈改造。正如張文中博士所說，這種改造并不是簡單地把原來的流程用數(shù)字化重做一遍，而是用數(shù)字化的思維和技術(shù)對流程（業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)內(nèi)每個業(yè)務(wù)活動所串成的工作流）進(jìn)行解構(gòu)和重構(gòu)，把原來的“五步變成三步，變成兩步”，再把新的流程數(shù)字化。最終，從一體化的視角，把原本各自獨立割裂運作的業(yè)務(wù)環(huán)打破，把過去沿用的業(yè)務(wù)活動之間的聯(lián)系打碎，重新排列，建立新關(guān)系，以跨業(yè)務(wù)環(huán)的方式把所有新業(yè)務(wù)活動進(jìn)行關(guān)聯(lián)與整合。

比如，當(dāng)前臺加入本地生活O2O業(yè)態(tài)后，物美對后臺供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)環(huán)的模式及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了如下改造。

● 設(shè)定模式：用線下門店的貨配送到家，而不是建立中央電商所用的大倉，因為門店離社區(qū)最近，直接配送到家，最適合滿足用戶的即時生鮮需求，而中央電商的遠(yuǎn)距離大倉配送，無法滿足用戶對生鮮商品的即時需求。

● 進(jìn)行空間改造：當(dāng)確定使用線下門店的貨，揀貨員就要完成揀貨、打包、出倉等履約工作。如果門店布局照舊，揀貨員在店內(nèi)全場跑著四處去揀貨，不僅效率低下，人工成本也高。物美就把原來作為補貨區(qū)的后倉，改造成了一體化的揀貨區(qū)加補貨區(qū)，讓揀貨員的揀貨動線控制在有限范圍內(nèi)，避免奔波浪費時間。

● 從接收訂單到出貨（從銷售到供應(yīng)鏈）業(yè)務(wù)活動（及角色）重組：這里的新規(guī)劃，是把收到的多個線上訂單進(jìn)行批次處理，先按品類或貨架位置將一個批次內(nèi)的訂單進(jìn)行拆分，再將拆分后的揀貨任務(wù)通過系統(tǒng)自動推送到揀貨員的PDA（個人數(shù)字助理）上，由揀貨員去把商品揀取回來，再交由新設(shè)立的角色——打包員按照原始的訂單將不同揀貨員揀取的商品進(jìn)行合流、打包。分單過程涉及復(fù)雜的算法，把拆單的依據(jù)、揀貨任務(wù)的大小、揀貨時長、訂單履約時長等都考慮進(jìn)去，實現(xiàn)了最大化的集約效率，讓揀貨效率、出倉時間、送達(dá)時間取得一個平衡。

總結(jié)來看，數(shù)智化給物美商業(yè)模式的第二層業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來了以下改變。

● 在原有單一業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上加入多種新業(yè)態(tài)，形成混合的多業(yè)態(tài)模式。

● 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)環(huán)中加入多條支持混合多業(yè)態(tài)的新工作流，彼此協(xié)同運營。

● 各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的角色與業(yè)務(wù)活動進(jìn)行了拆分（加入新角色）與重組。

● 指定的業(yè)務(wù)活動由指定的角色負(fù)責(zé)，分工精細(xì)化。

● 業(yè)務(wù)活動從過去彼此獨立割裂的膠囊結(jié)構(gòu)，變成一體化設(shè)計的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

● 通過前后臺業(yè)務(wù)活動之間的重新關(guān)聯(lián)，并實現(xiàn)數(shù)智化，達(dá)到一體化運營。

在第二層業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，最本質(zhì)的變化是，物美利用數(shù)智化思維與手段把業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行解構(gòu)與重構(gòu)，并且把人、貨、場的業(yè)務(wù)活動數(shù)字化，再把所有數(shù)字化的業(yè)務(wù)活動關(guān)聯(lián)起來，實現(xiàn)新的一體化運營。從結(jié)果看，創(chuàng)造的價值很明顯——通過持續(xù)的數(shù)據(jù)采集和實時的智能分析，系統(tǒng)能夠自動依據(jù)最佳方式分配工作與動線，大大提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運營效率，降低了運營成本，使物美成為更有效率的商業(yè)體。

最后，我們可以看到，數(shù)智化帶來的終極改變是在生意芯片的第三層交易系統(tǒng)上。物美數(shù)智化是按照用戶 → 商品 → 門店 → 供應(yīng)鏈 → 總部的邏輯逐步推進(jìn)的。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了智能自動，尤其是做完供應(yīng)鏈數(shù)智化后，就出現(xiàn)了交易系統(tǒng)的分配方式改造機會。物美由此實現(xiàn)按需派遣任務(wù)，減少工作人員（主體）的使用數(shù)量與次數(shù)，還可以按勞（按所承擔(dān)的任務(wù)）分配收益，多勞多得，使個體的積極性得到提升，進(jìn)一步驅(qū)動個體主動積極地探尋更多數(shù)智化的機會。

此外，所有合作方團(tuán)結(jié)一致給消費者供貨，物美獲得收益后，在6種業(yè)務(wù)環(huán)內(nèi)分配利益時，每一種業(yè)務(wù)環(huán)都存在交易結(jié)構(gòu)（交易利益相關(guān)方之間的交易邏輯與利益分配）更合理化分配的機會。

數(shù)智化創(chuàng)造了什么價值

在數(shù)智化賦能新經(jīng)營方式上，我們看到物美收獲了以下價值：

一、帶來生產(chǎn)關(guān)系的提升，包含客戶體驗的重構(gòu)、運營協(xié)作效率的提升，以及經(jīng)營組織的進(jìn)化（改變了人的管理關(guān)系）。

二、創(chuàng)造了顯著效益。從經(jīng)營數(shù)據(jù)看，比如物美北京聯(lián)想橋店的自營面積從原來的13，000平方米降到4，500平方米，銷售額增長60%，員工減少40%，利潤增加36%，這些都是看得見的效益。

擁有全盤的IT知識與掌控力，是未來CEO的必修課

如今，在生意芯片的三層電路板基礎(chǔ)上，還需要增加一層——用什么先進(jìn)的工具去干，即技術(shù)系統(tǒng)。這第四層中的數(shù)智化底座與工具已經(jīng)成為剛需，因為技術(shù)系統(tǒng)到位了，才能支撐上面三層的實現(xiàn)。

要在每個業(yè)務(wù)環(huán)以及整體經(jīng)營上實現(xiàn)線上線下一體化，如果只對原有為線下實體零售設(shè)計的IT（信息技術(shù)）架構(gòu)和系統(tǒng)進(jìn)行修修補補，是無法從根本上滿足需求的。所以，在進(jìn)行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)解構(gòu)和重構(gòu)的過程中，必須同時建立一套DT（數(shù)字技術(shù)）時代的“技術(shù)底座+SaaS（軟件即服務(wù)）應(yīng)用”解決方案。這就需要企業(yè)引入架構(gòu)數(shù)智化技術(shù)底座與設(shè)計實現(xiàn)路徑（一步一步搭建）的能力，而這將成為企業(yè)在新時代的核心競爭力。

所以現(xiàn)在，經(jīng)營者構(gòu)建生意已經(jīng)變成了四個層次。要啟動一個新業(yè)務(wù)，未來的經(jīng)營者必須具備考量與設(shè)計技術(shù)底層結(jié)構(gòu)的知識，因為這一切涉及巨大的固定與變動成本。而這也將使未來經(jīng)營者的經(jīng)營能力模型變得更加復(fù)雜。