消費保平臺金融保險行業投訴分析報告

一、總體情況

截至2024年1月16日，消費保累計收到金融保險相關投訴176，350件，主要涉及網貸、第三方支付、POS機、保險、銀行等子行業；累計涉訴金額超40億元，有效投訴解決率為43.66%，為消費者挽回直接經濟損失逾6.67億元。

二、金融保險投訴

從近5年的投訴量情況得知，2022年金融保險的投訴量最高，為68，053件，較2021年同比增長179.69%；主要原因是：疫情三年以來，很多人收入銳減，想要通過網貸平臺借款，許多不誠信的公司搭建所謂的借貸平臺，騙取“會員費”；同時，還貸逾期大面積出現，導致催收糾紛的發生。2023年投訴量為41，527件，同比下降38.98%。

通過分析金融保險各子行業的投訴占比可知，網貸行業以55.26%的投訴占比位居榜首；第三方支付行業排行第二，占比為17.63%；POS機投訴占比為12.15%，排行第三。

三、網貸投訴量位居行業第一

據統計，金融保險行業中網貸的投訴量為97，446件，位居行業第一，解決率為45.12%；第三方支付的投訴量為31，083件，排名第二，解決率為39.83%；POS機的投訴量排名第三，共21，434件，解決率為63.33%；此外，理財、保險和銀行的投訴量也較高。整體而言，各子行業的投訴處理水平還有待進一步提高，相關企業需重視消費者訴求，改善服務質量。

網貸平臺中，分期樂的投訴量最高，為4，740件，解決率為94.77%；京東金融和捷信金融的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為81.69%、86.92%。主要網貸平臺投訴處理情況如下表。

第三方支付平臺中，蘋果支付以11，100件投訴排行第一，但其解決率僅為8.38%，說明蘋果支付在用戶投訴處理方面有待提升；訊聯智付的投訴量為3，498件，解決率高達98.83%，位列榜首。主要第三方支付平臺投訴處理情況如下表。

POS機相關品牌中，開店寶、銀盛支付、拉卡拉的投訴量排行前三。在投訴處理方面，拉卡拉的解決率最高，為98.62%，海科融通次之，為96.47%；開店寶、樂刷等品牌的投訴時效有待提升。主要POS機品牌投訴處理情況如下表。

表1：主要網貸平臺投訴處理情況

表2：主要第三方支付平臺投訴處理情況

"表3：主要POS機品牌投訴處理情況

四、涉嫌詐騙、亂收費問題占比較高

金融保險行業主要投訴問題集中在涉嫌詐騙、亂收費、暴力催收等方面。其中，涉嫌詐騙占比最高，為15.80%；亂收費次之，占比15.67%。金融保險行業突出投訴問題如下：

通過分析金融保險各子行業被訴問題發現，網貸行業中亂收費、涉嫌詐騙和暴力催收問題位列前三名，其中亂收費占比最高，為20.46%；第三方支付行業中，亂收費問題同樣占比最高，為20.64%，同時其私自扣款、退款糾紛相關投訴分別占比15.31%、11.98%；POS機中涉嫌詐騙相關投訴以22.74%的占比排行第一；理財行業相關投訴集中在提現問題、涉嫌詐騙和退款糾紛方面，其中提現問題占比最高，為29.83%；保險行業中涉及的投訴問題前三名分別是理賠糾紛、虛假宣傳和扣款問題，三者占比均在15%以上；銀行被訴問題中，霸王條款、涉嫌詐騙和亂扣費問題較多，占比均超10%。

（1）網貸平臺暴力催收問題成為一大投訴熱點。由于網貸申請方便、無需提交大量證明材料、放貸快，互聯網貸款成為了許多年輕人的新選擇。然而，網貸使用場景復雜，信息多，許多規則、條款暗藏在某角落，很多消費者沒有仔細閱讀合同條款的習慣，忽視利率、高額服務費、合同條款等核心信息，從而導致收取會員費、暴力催收、高利息等一系列網貸糾紛的發生。

（2）第三方支付平臺惡意扣款問題頻發。消費保平臺關于蘋果支付等第三方支付平臺功能限制、未經允許私自扣款、客服不處理、未成年人游戲充值糾紛以及商家包月服務收費問題等相關的投訴增多。一些支付平臺還無故從消費者銀行卡扣除款項，存在亂收費盜刷的情況。

（3）POS機退押金騙局層出不窮。隨著移動支付的普及，POS機成為越來越多商家的必需品。但是，在申請和使用過程中，很多商家可能會遇到一些問題，比如業務員推銷時涉嫌虛假宣傳、押金不退等問題。特別是關于POS機退押金騙局，也給商家帶來了很大的困擾和經濟損失。

（4）保險公司誘導用戶投保、非法售保等情況屢見不鮮。首先，首月低價送百萬醫療保險的騙局層出不窮，聽起來很誘人，實則背后套路滿滿，誘導用戶購買保險后沒有任何提示或信息，在次月自動續費錢也沒有任何提示，用戶申請退保流程繁瑣，最終導致理賠難。另外，存在一些保險App彈出窗口，誘導不熟悉的老人投保，在老人不知道的情況下，自動扣除費用。同時，保險業務員在銷售保險時，夸大保險內容，且未講解保險合同條款以及賠付責任，消費者購買后想要退保投訴無門。

五、涉訴金額千元以內的超六成

金融保險相關投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比62.29%，其次是金額大于10000元的投訴，占比18.28%。

六、退款要求占比高達30.65%

金融保險行業消費者的投訴要求主要包含退款、解釋/道歉、改善服務、減免利息等；其中，要求退款的投訴高達79，536件，占比30.65%；要求解釋/道歉的次之，共接到相關投訴35，770件，占比13.78%。

七、投訴地域分析

據統計，金融保險行業相關投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.62%的投訴占比位居首位；廣州市和北京市分別排名第二、第三，占比為3.66%、3.38%。

八、消費建議

消費保認為，消費者在購買金融保險產品或服務時要謹防“掉坑”，一是充分了解產品：在購買金融保險產品時，消費者應充分了解產品的性質、收益、風險等信息，避免盲目購買。二是確認合同：購買金融保險產品時，消費者應仔細閱讀合同條款，確認自己的權益和義務。三是保留證據：保留好購買證據和相關文件，如合同、收據、廣告宣傳資料、電子郵件等，以便在出現問題時維護自己的權益。四是樹立理性投資觀念：購買保險、理財產品時要認清保險、銀行等機構的資質，了解各項條款，不輕信“代理維權”“代理退保”等虛假承諾，謹防被銷售誤導而購買不需要的產品。五是及時投訴：如果發現任何問題，消費者應盡快向相關機構（如金融監管機構、消費者協會等）進行投訴。

對于金融保險平臺，一是保持透明度：金融保險平臺應提供完整、準確、透明的產品信息，讓消費者能夠做出明智的決策。二是建立有效的投訴處理機制：平臺需要建立一套有效的投訴處理機制，包括接收投訴、調查投訴、解決投訴等環節。這不僅能幫助消費者解決問題，也能提升平臺的信譽。三是加強員工培訓：平臺應對員工進行規范的培訓，確保他們能夠提供高質量的服務，并能正確處理消費者的投訴。四是遵守法規：金融保險平臺必須嚴格遵守相關法律法規，尊重消費者的權益，避免出現違法行為。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】